做售后的心得5篇最新体会Word文档下载推荐.docx

1、客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功

2、的习惯”3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的

3、观念!做售后的心得2在保险公司做客服如今有五年了，毕业就进入了这家公司工作，现在在这工作也有自己的收获了，现就我客服工作谈谈体会。我出入这行的时候，很多东西都不会做，都是公司里的前辈一点点的教会我的。做客服不只是简单的跟客户说说话就好，更多是用语言去表达出你想要的效果。客服一职不是，尤其是保险的客服，主要就是为了客户服务，面对客户的询问，要真诚的回复过去。首先就要要了解你工作的这家公司是怎么样的，了解公司的情况，最主要的就是了解各种保险，这样在客户需要需要了解的保险，你才有话要说，才能把客户的注意力吸引到公司的保险上，进而把客户拉到自己的阵营里，为公司争取业绩。起初做这个的时候，我都不能满足客

4、户的了解需求，很容易得罪客户，说话还没有技巧，总是把话题引不到重点上，这样就容易给客户带去困顿，这是不利于自己工作的。好在后面领导对我颇多包容，能够让我一步步的学习，慢慢的成长。公司给了我们客户很多培训的机会，我每次都努力去争取，在一次次的培训中达到公司和客户的要求。现在我可以自己面对客户的各种问题都能对答如流，满足客户的需求。对客户的来访电话，都要一个个的报以微笑服务，有时候忙到自己分不清白天黑夜。办公室前几台电话摆在那，这一个才打完，那一个已经响起，忙得脚不沾地，手不停。一天喝水都要无数杯，嗓子讲嘶哑都是常事，可一旦习惯了，对工作也还能够适应，在一天天的工作中，我进步算是最大的了。开始的不

5、敢讲话大声，到现在我可以字正腔圆的把意思表达清楚，普通话也越来越标准了。在这客服的这个里，我的得失是很大差距的，得到的要多过失去的多，虽然时间再也不充裕了，精力也都用在了工作上，但是我挺满足的，因为不工作会觉得生活没意义，现在忙碌了反而觉得充实许多。做客服这么久，于我来说真是一场人生的旅途，它让我，明白了很多不可能的事情都可以变成可能，只要够努力，面对眼前的困难不去退缩，而是往前走，我想就一定可以到达顶峰，完成自己的梦想，工作成了我生活的一部分，缺少了反倒不习惯了。今后我还会在这工作中做许久，总有一天能够做出自己想要的成就的。做售后的心得32018年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年

6、。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的_工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡_，来到了_电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2018年，本人从以下几个个方面将个人工作总结呈现如下：一、回首成长路

7、难舍往日工作团队回首2018年的_的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在_可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境 重新定位工作角色从_回到_工作，来到了_集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮

8、助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特

9、殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇。三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四. 结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处

10、：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人2018年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。做售后的心得4内心深处真不愿意触及这个令人痛苦,使人绝望的话题，当每天拖着疲惫不堪的身子，灌满铅似的双脚

11、，灰头灰脸回到家中倒在床上.心情是极至的压抑，郁闷。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被绷得紧紧的神经，调整好心态。以良好的精神状态去挑战第二天的工作。常言道“天生我才必有用”，又或是年少时代“指点江山，激荡文字”那份壮志凌云。随着时间的推逝，已慢慢被家庭的油盐米茶取代。我时常想我这辈子也许就这鸟样了，踏踏实实工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做个好梦得了，或留给我以后的子孙们去实现吧。或许我不上网，又或许我真是个窝囊废，倒也罢了，可我是年轻人总得有些爱好，有点追求吧，感谢互联网使我极度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上网不时看到太多对售后服务不满意的*。其间很多充满对售后人员谩骂，人身攻击

12、之言语。绝对很少有理解，同情之心。心中倍觉悲凉，下岗工人，民工或许是弱势群体。那么售后服务人员呢?就是现今时代的奴隶!在社会上他们默默无闻，无人关注，他们用自己勤劳的双手为用户排忧解难，任劳任怨。他们代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我宁愿相信用户在网上有些极端的话词，只是发泻心中的不满,而非人身攻击。为什么售后服务会让人们越来越不满意?关于此类的纠纷越来越多，是服务人员的素质不行?还是如今社会刁民太多?又或是其他原因?就这个问题我谈谈自己的一些看法：无疑 对于一个企业，售后服务无疑是另一张脸，服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位。亦决定其成败。我国加入WTO已多年。经济与国际

13、已是一体化，市场早已从卖方市场转为买方经济。品牌今天她不单单是功能性的物体，而是消费者的体验感觉，这就是新经济时代。我们称之为体验经济，人们的目光不单独注视在产品的价格、功能之上，而更多的将目光移向了售后服务和真实体验上。“及时”、“诚信”、“规范”、“专业”。这就不难理解了，当消费者被企业的广告吸引，加上销售人员的一张“能把稻草讲成金条”的嘴巴，云里雾里买了产品回去后，使用后觉得产品“名不其实”。大部分消费者忍忍也就算了。事后仔细想想也就那回事。可是当产品出了问题那就得要维修啊，这时候问题就开始来了，及时解决问题倒也罢了，可有时不能及时解决啊，买时是上帝，维修时是孙子。如：服务不及时，态度恶

14、劣，缺配件啊.你说用户能不骂娘?而维修人员首当直冲.不骂你骂谁?所以我讲责任不在顾客?这个社会必竟刁民不多。是服务人员素质不行?我们先了解几大彩电厂家的服务理念，创维的“我服务，你快乐”。康佳的“大拇指服务”或是海尔的“真诚到永远”。事实是如此吗?售后服务不单是技术的支持和故障的排除，应该是一门公关的艺术，我们赢得顾客的满意，树立公司的形象和信誉，那么公司也就能更好地发展,财源广进.可是以彩电业来讲,TCL聘请小罗纳尔多，创维聘女子十二乐坊,长虹聘请徐静蕾，康佳聘请张曼玉，海信聘请许戈辉等作为自己企业的品牌代言人，这些企业都明白名人的效应.投入巨资不含糊，这也就是所谓的营销,可是在售后的投入呢

15、?几乎所有企业的老总都知道售后的重要,所有的老总都说一定要搞好服务工作.现实情况是什么样的呢?一个职业经理人带一个班子,他首先想到的是销售,只有销售上去了,他的金饭碗才能保住.便能更好的体现所谓自我人生价值。钞票便能大把的挣.为了销售乃至不择手段，向顾客作出不实际，有违诚信的口头承诺。售后搞得再好,也是为他人作嫁衣.因为一个老总在一个企业做得再好有时也就两三年的时间,这些年来我所在的企业走马灯似的换了多位老总.正依了一句话“铁打的营盘，流水的老总，换汤不换药”。 同是一个公司，同是一个办事处，当广大的一线销售将士，每年集体去外度假，饱览祖国的大好河山时，售后人员没有白天黑夜，不论大年三十，还是

16、远在上百公里偏远地方的售后服务，风雨无阻。人不到30都已“满面尘灰烟火色”，真正的售后服务人员有几个是胖子?有几个没有胃病?可服务人员是什么待遇呢?以我所在国内彩电3强之一的某企业。在公司都工作了快8年了，国家规定每个企业必须为员工买保险，这是最基本待遇都没有。更甭说节假日了，劳动法只是几张废纸.老板，领导就是法律.李嘉诚说得好，他说他留住人材有两点：一：给员工可观的薪水，二：让员工老了没后顾之忧。有人说售后人员象奴隶，“上对总部绝对服从，下对顾客是绝对的顺从”。业内有首打油诗这样说的：（用了很长一段时间想了一首打油诗，见笑了）满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍技术工作看似高贵，身在其中方知其

17、味用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位一年到头加班受罪，劳动法规统统作废抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废人生年华如此狼狈，技术工作如此遭罪忘我精神自我陶醉!望各位要深思熟虑社会需要奉献，需要付出，我们伟大的国家之所以能有今天的繁荣发展。就是因为我们有良好的领导班子，有勤劳的人民不懈付出。如今也是一个注重实际的社会，不求人人平等，象欧美国家那样强调人权。我们勤奋工作，为公司的发展壮大奉献一份自己的力量，也是为社会和谐默默贡献一份努力，这是我们应尽的义务，“食君之禄，担君之忧”，但我们也要有基本保障生活的权利，一个唯利是图，短视，

18、不注重员工利益的企业，是绝无可能有长远的发展，纵观世界多少年，每天都有无数企业的倒闭。有几个企业不是因为内部管理不到位，上下不是一条心造成?想想我华夏5000年的文化，能人辈出。却到清末被区区所谓的八国联军几千人马打得一败涂地，几尽亡国。到了上世纪50年代，我们却把18个国家组成的联合国军打得节节败退，使世界从此对我中华民族刮目相看，使我们才有今天和平发展。为什么是这样呢?就是因为领导人不一样，制度的本质不一样!一个国家如此，一个企业亦然。各位想想：公司既然对我不重视，视服务人员如鸡肋，而如今社会工作又是如此难找，售后人员为维持家计而又欲罢不能，内心服务质量可想而知了.培养一个合格维修员不易,

19、培养一个优秀的工程师更难。培养一个认同企业文化，以公司的事业为自己终身的事业难上加难。员工手册那些东西是没有用的，不要和员工天天讲奉献，讲今天不努力工作，明天就要努力找工作之类太多的言语，企业家你只须做李嘉诚两点就足够了，你不把员工当回事，员工自然对你阴逢阳违，得过且过，这不是员工素质的问题，而是我们国内大多数企业的一个通病。不知从何时起，企业已把售后当成一个产业，当成蠃利一个新的增长点。用户所购的产品过了保修期，就是待宰的羊羔，了解网上投诉信息大多是因为收费不合理造成。而售后人员收费是要上交公司的，而且每个月都有一个任务量，你必须得完成多少。这样服务质量又从何谈起?还有一些公司和个人企业把售

20、后当成一种负担，因为做售后工作肯定要花些钱，只有在前台工作的或门市员才是他的才神，根本没把售后工作当成一回事来看。使得做售后服务工作者有苦不言看啊。所以我讲售后不好与售后服务人员没有太大的关系。当然，我也认为只有优秀的、高素质的一线服务人员才能更好的代表公司为顾客送去温暖，为顾客排忧解难;因为通过他们传达了公司的最新信息;是他们树立了公司的形象和声誉;是他们将公司最好的产品介绍给客户。广大一线的服务人员就是企业的衣食父母!就看那些老板，公司老总怎么去想了!或许只有脱离售后才是一种解脱，或许这是中国企业的一种真正悲哀!如有同行看后，请多多指教!做售后的心得5在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务

21、对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要!那到底怎样才能做好售后服务?什么样的售后服务才是最好的哪?笔者认为：首先服务要热情、快捷、专业。“热情”就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做“上帝”的感

22、觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理

23、问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。