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1、公关关系检测评估是公共关系工作程序的最后一步。它在整个公共关系计划实施过程中都具有重要意义。8、危机公共关系（P393）就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。9、社会组织（P59）是指建立在共同目标基础上，按照特定结构及运行方式，履行一定的社会职能，具有相对度独立性的一种共同活动群体。10、公共关系传播（P117）是指一个社会组织为了提高自身的认知度，美誉度，和谐度，借助传播的方式，所开展的传播活动及其传播管理。公共关系本质是一种传播活动。公共关系的过程是组织主体与公众客体之间的一种信息传播活动

2、和信息交流的过程。11、公共关系谈判（P308）是社会组织之间，社会组织与公众沟通的重点手段，当社会组织的利益与公众的利益发生冲突时，人们也会用谈判的方式加以解决。四、简答题（本大题共3题，每题8分，共24分）1、简述危机公共关系的主要类型及成因。主要类型组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系。公害（环境污染）问题而引起的危机公共关系 意外灾难性事件而引起的危机公共关系舆论的负面报道引起的危机公共关系竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的危机公共关系成因：企业缺乏危机管理意识.组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公共关系理念.全员公共关系意

3、识淡薄，组织或个人言行不当.没有建立正常有序的传播沟通渠道2、简述公共关系的职能。五项具体职能：A采集信息，监测环境B参谋咨询，提出建议C传播沟通，塑造形象D教育引导，培育市场E处理危机，应付突变3、简述公共关系调查的内容。A组织形象地位调查a自我期望形象调查b组织实际形象调查c组织形象差距比较B组织公众舆论调查a量度指标b强度指标c舆论测量模型C组织社会环境调查4、简述危机来临时组织应作哪些准备。A根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策层负责人，公共关系部经理，人事部经理，保卫部经理等B危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由C危机小组要安排调查组深入现

4、场了解事实，并尽快做出初步报告。D危机小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机的扩散。E危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外。F危机小组还要决定是否聘请外部公共关系专家和其他有关专家来协助指导危机公共关系工作，在困难和压力面前，只有专业的，经验丰富的专家才能在第一时间做出正确部署等。5、简述公共关系策划的主要内容和程序主要内容：（1）.分析企业形象现状及原因。企业形象现状及原因的分析工作，实际上就是要求在公关策划之前，对企业形象现状进行诊断，从而为选择公关活动目标和方法提供依据。（2）.确定目标要求。一般来说，所要解决的问题就是公关活动的具体目标，它服从

5、于树立企业形象这一总体目标。在策划时，公关活动目标应明确、具体，具有可行性和可操作性。（3）.设计主题。公关活动的主题是对公关活动内容的高度概括，它对整个公关活动起着指导作用。主题设计得是否精采、恰当，对公众活动成效影响很大。（4）.分析公众。公关活动是以不同的方针对不同的公众展开的，而不是像广告那样通过媒介把各种信息传播给大众。因此，只有确定了公众，才能选定哪些公关活动方案最为有效。不同的公众群体有着不同的要求。（5）.活动方式选择。公关活动方式的选择是策划的主要内容。通过什么方式开展公关活动关系到公关工作的成效。选择活动方式是创造性的工作。公关活动是否新颖、有个性，关键取决于策划人员的创造

6、性思维是否活跃。因此，在选择活动方式时，要充分发挥策划人员的独创能力和潜在能力。程序：两阶段的策划程序：一、公关策划的前期准备、二、公关策划的实际步骤六步骤的策划程序：一、收集公关信息、二、策划公关目标、三、确定公关对象、四、部署公关战略、五、抓住公关时机、六、评估公关效果6、简述公共关系评估的意义。A公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节B公共关系评估是后续公共关系工作的必要前提。C评估也是一种鼓舞士气，激励内部公众的重要形式。D公共关系评估是有效提高公共关系部门效率的手段。7、简述公共关系传播的基本内容。A初创时期信息传播的过程。主要介绍企业的投资建设状况，企业的性质，规模，设想及风格等

7、。B发展时期信息传播的内容，介绍企业的生产经营方针，政策，特色等，将企业新产品研制与开发，产品价格波动情况，商标及企业的更改情况，及时告知社会公众。C风险时期信息传播的内容，出现问题时，应实事求是披露问题的根源，向公众致歉，并把问题的解决过程告诉公众。D低谷时期信息传播的内容，向社会公众说明企业步入低谷的原因，澄清事实，诚心诚意求得公众的帮助，让更多的社会公众了解企业。8、简述中国公共关系发展中的问题及对策。问题A社会公众对公共关系的认识还存在很多误区B本地公共关系公司的专业化水平，服务品质与国际公共关系公司仍存在较大差距，还没偶完整的服务体系，缺乏职业道德的约束，片面投客户所好，急功近利，使

8、整个公共关系市场仍处于无序状态，导致客户与社会公众对公共关系服务认识不足，长此以往将影响整个行业的发展。C高素质公共关系人才的严重缺乏制约了中国公共关系业得迅速发展D宣传传播不够，百姓无人喝彩。对策：A政府有关部门应率先建立公共关系意识，要在宏观上加强指导和引导。B对已经正式列入国家职业分类大典的公共关系职业，应该采取行之有效的具体措施进行管理。C加大对公共关系的宣传力度，让社会公众充分了解和认识什么是公共关系，使其成为一种大众文化，一种科学理念，一种流行时尚，一种实践活动D对公共关系的各种类型，各个层次的培训要专业化，经常化，科学化，规范化，实用化。E不断吸取国外成功经验，引进其先进的，科学

9、的公共关系理论，充分挖掘中国古代优秀文化与公共关系相关的精华与营养。9、简述公共关系部的具体工作有哪些。A举办或参加专题活动，如新闻发布会等B对外联络协调工作，包括与新闻界和社会各界人士的联系C编辑出版工作，包括编写月底，年度报告等D调研工作，包括民意调查，报刊检索等E礼宾接待工作，包括定期接待，日常接待等F参与社会组织的决策，如表明对新产品开发与宣传的意见G对内协调工作，如加强供产销各部门间的信息沟通与合作。10、简述公共关系危机的含义及其特点公共关系危机的含义危机（Crisis）的书面意思，在汉语里是紧急关头。公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了

10、组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。公共关系危机的特点（1）突发性一切突发事件都具有突然性。它们一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，往往组组织公关带来各种意想不到的困难。特别是那些由组织外部原因造成的危机，如自然灾害、国家政策变更等，往往是组织始料不及并难以抗拒的。（2）严重危害性危机事件的危害是很大的。它会破坏组织形象，影响组织经营，给组织带来严重的形象危机及巨大的经济损失，同时也会给社会造成危害。（3）不规则性对组织来讲，每次危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽相同，呈不规则出现，因此解

11、决的方式也没有一成不变的固定模式。（4）舆论的关注性危机事件的爆发，最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时会牵动社会各界公众的神经，乃至在世界上引起轰动。11、简述网络公关的特点和功能因为互联网自身的特点，使得网络公关除了传统公关的一些特点，更多的是因为依附互联网而带来的特点。【互动性】互联网和传统媒体的一大显著的区别在于交互性。网络传播不是媒体向接受者传递信息的单向传播，不仅媒体作用于用户，用户也可以作用于媒体，他们可以对网络信息进行加工、处理、修改、重新组合等。最典型的例子就是博客的兴起，这一传播手段的兴起改变了

12、单向的传播方法。在互联网这一特性的影响下，网络公关的互动性十分强。比如企业的网上站点会收到大量的反馈信息，企业会设专人管理这些信息，对于反馈信息中的各类提问，尽可能快速、详尽的予以答复。这使得公关的速度可以大大提高，特别对于危机公关这种需要争分夺秒的情况，企业反映的速度是十分重要的。【直接性】这个直接性是指对比在传统媒体发布，网络公关的信息更容易到达受众。制造话题引来关注是公关最有效手段之一。可是在网络公关之前，要把话题传达到受众是要通过传统媒体的。在传统的新闻传播中，编辑、记者等新闻工作者充当“守门员”的角色，他们决定企业的新闻消息能否见诸当天的大众传媒，他们同时还决定这则消息的表现风格甚至

13、隐含内容。这种情况下，企业和消息的受众不能直接联系在一起。而网络公关大大提高了这种直接联系的可能。【信息容量极大化】信息容量无限是互联网极重要的特征，从而网络公关也具有的信息容量极大化的特点。作为软营销性十分强的特点很明显的一个行业，公关必须保持它的信息传播“软”和渗透性强的特点。要达到这一特点，不能十分直白的表达所想要表达的观点。这就需要极大的信息量。相比起一次直白的人员推销或者一则广告，一篇好的公关软文传送的信息量要多的多。在真实世界中，由于信息容量有限，企业公关资料中许多不是特别重要的信息只好删去。在网络中则没有容量限制，传播效果也会好很多。【个体化】网络的特征在公关中所起的一项重要作用

14、是使公关客体这个角色在整个公关过程中的地位得到提高。网络公关具有了创建企业与顾客“一对一”关系的能力。这种能力是很重要的。前面提到的交互性和信息丰富的特点使受众的选择也多样化。网络公关很多时候可以做到分众传播。12、简述政府公共关系的特征。答：政府公共关系既具有公共关系的一般属性，又具有不同于其他类型公共关系的特殊属性。其特征概括如下： （1）主体的权威性。政府公共关系的主体有广义和狭义之分。广义上的主体指各级政府机关及全体公务员。狭义上的主体有两类：一是指那些公共关系性质很强的政府机构；二是以公关命名的政府机构。政府是从社会中独立分化出来的又居于社会之上特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会

15、组织的突出特征就在于它拥有权大的权力，具有权威性。同时，政府还具有唯一性。 （2）客体的复杂性。政府公关的客体，即政府公关工作中信息沟通与传播的公众对象。政府公关的客体包括内部公众和外部公众两大部分。内部公众是机构内部的一切工作人员，外部公众泛指政府所面临的广大社会公众，包括其他国家机关以及广泛的国际公众。政府公共关系客体不仅数量庞大，而且还显现出极为复杂的结构。以一定的利益关系为基础而结合在一起的社会公众，又可划分为不同的利益群体，既有共同的社会利益，又有各自的特殊利益。 （3）目标的独特性。政府公共关系目标的独特性主要表现在三方面：促进公众的认知是政府公关的首要目标；政府开展公共关系活动的

16、另一重要目标是提高政府的知名度和美誉度；政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。 （4）传播的优越性。与其他社会组织相比，政府公共关系的传播条件最为优越。集中表现在：政府掌握了大量的大众传播工具；政府的组织传播严密有效。（5）性质上的民主体。真正意义上的政府公关只能是现代民主政府的传播管理职能。从更深层次看，政府公共关系是民主政府不可缺少的手段。社会主义国家的政府是由社会主义民主政治制度所产生的民主政府，我国政府的公共关系作为一项行政传播管理职能，是以社会主义民主政治关系为根本依据的。13、简述公共关系产生的动因，现代公共关系的发展分为哪几个阶段（1）发端时期：特点

17、是全然不顾公众利益，任意编造谎言的神话，一切为了自己，一切为了自己所代表的组织，没有职业道德（2）重要时期：公共关系开始走上正轨，向职能化的方向发展。宗旨是：向公众尽可能地提供真实的信息，即“说真话”。（3）双向沟通式：特点是：以公众的态度为出发点，强调组织应在确切了解自己的公众的基础上进行组织的宣传工作，通过“投公众所好”来实现组织的目标（4）双向对称式：高级阶段，强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”，体现墨家思想“兼爱”，反映了现代竞争提倡的“双赢制”和“双方共同发展”的意识14、简述演讲的传播优势。演讲是最具公关效果的一种口语表达形式。一个好的演讲的传播优势表现在：（1）具有较强的劝服效

18、果。演讲使演讲者与活生生的听众进行面对面的直接接触，具有最直接和较强的劝服力。（2）有效的信息交流。演讲能为演讲者和听众提供现场双向交流的机会，通过现场的反应、交流，有利于达到有效的沟通。双向性和反馈性越充分，信息的交流就越有效。（3）表现力较强。演讲是“讲”和“演”的结合。当观点、论据和事实的陈述被逻辑地“演绎”和艺术地“表演“出来，就会具备较强的表现力。（4）有助于提高声望。演讲能够提、高演讲者个人和组织的声望。能够获得公众演讲的机会，并成功地利用这种机会，会有助于提高演讲者的地位和知名度，有助于树立演讲者的形象。（5）直接宣传组织的观点。演讲总是带着既定的传播目的，具有较鲜明的针对性，当

19、众宣传演讲者个人或组织的观点，直接推销组织的形象，而不借助他人的口或其他媒介渠道。（6）直接提供权威性资料。演讲者在演讲现场亲口说出来的信息总是被作为第一手的、最具权威性的资料，并常常被其他信息传播媒介视为权威性的资料来源。15、简述记者招待会的会前准备工作有哪些。A确定举行招待会的必要性，确定主持人和发言者，准备发言和报道提纲B要事先确定参加招待会记者的范围和具体名单C记者招待会的会场背景应与所要发布的新闻性质相协调，场地选择要尽可能交通方便，会场内要能够为记者提供电话，电报，互联网等服务，保持会场内外的信息畅通。D记者招待会的时间安排不可与重要节日，盛大庆典或其他重要的新闻事件相冲突，以免

20、影响记者参加招待会。E事先要准备相关材料，使记者们能够提前对招待会公布的消息有所了解。五、论述题（12分）1、试论公共关系从业人员应具备的基本素质。（P75）A公共关系意识a塑造形象意识b尊重公众意识c双向沟通意识d公共关系宣传意识e真诚互惠的意识f创新审美的意识g立足长远的意识B公共关系从业人员的心理素质a自信和进取的心理b热情的心理c开放乐观的心理C公共关系从业人员的思想道德素质a恪尽职守，诚信守诺b努力学习，有效工作c廉洁奉公，不谋私利d知法守法用法D公共关系从业人员的知识结构和能力结构a公共关系从业人员的知识结构，包括，专业知识，背景学科知识，操作性学科知识，方针政策知识b能力结构包括

21、：较强的文字和口头表达能力，组织协调能力，公共关系策划能力，信息捕捉能力，随机应变能力，人际交往能力，顽强的毅力，倾听和理解能力，开拓创新能力，审美能力等2、试论公共关系策划的方法。（P237）A公共关系策划中的创造性思维a灵感的激发b想象的突破c诸因素的组合d思维的碰撞e逆向思维与类比启迪B公共关系活动的基本方法a审时、借时。如争先，乘机，后发b度势（借名人之势，借热点之势）、运势、造势（无中造有，小中造大）。C择术（以诚换诚术，以攻为守术，自扬家丑术，强化特色术，借尸还魂术）3、试论如何进行MI策划。（P169）A培育个性化的商务组织精神a民族文化精华b先进社会文化c国外先进企业理念d我国

22、企业优良传统B确立具有特性的经营理念C设计具有感召力的形象口号4、公共关系的基本职责是什么?公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是： （1）收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。 （2）辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和

23、社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。（3）传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。（4）协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。（5）提供

24、服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。5、试述电视在传播信息中的优势和弱点。电视是用电子技术传送活动图象的通讯方式。它应用电子技术把静止或活动景物的影象进行光电转换，然后将电信号传送出去使远方能即时重现影象。（1）电视的优势：视听结合传达效果好。它用形象和声音表达思想，这比报纸只靠文字符号和广播只靠声音来表达要直观得多。电视这种形象和声音相结合的表达手段，最符合人类感受客观事件的习

25、惯，因而最容易为人们所理解和接受。纪实性强、有现场感。它可以对事物作直接目击报道。电视能让观众直接看到事物的情境。这种纪实性使电视报道告别逼真、可信、能使观众生产亲临其境的现场感和参与感，时间上的同时性、空间上的同位性，对事件的纪实性最强。传播迅速、影响面大。它与广播一样，用电波传送信号，向四面八方发射，把信号直接送到观众家里。传播速度快，收视观众多，影响面大。多种功能、娱乐性强。由于直接用图象和声音来传播信息，因此观众完全不受文化程度的限制，适应面最广泛；而且电视集各种艺术手段和传播媒介之长，是当今娱乐性最强的一种传播手段。（2）电视传播的弱点。和广播一样，传播效果稍纵即逝，信息的储存性差，

26、记录不便也难以查询。电视节目同样受时间顺序的限制，加上受场地、设备条件的限制，使信息的传送和接收都不如报刊、广播那样具有灵活性。电视节目的制作、传送、接收和保存的成本较高。六、案例题（12分）1. （P404）危机公共关系处理原则包括：A透明原则B勇于承担责任，消费者利益至上的原则C统一原则D防患于未然原则E配合媒体原则F巧妙接招原则2.（P258）运用公共关系评估知识解答此题3.（P160） 1、组织形象由哪些部份组成？（6分）包括 A主体形象要素的塑造a员工形象塑造b领导形象塑造B客体形象要素的塑造a产品形象的塑造b品牌形象的塑造c服务形象的塑造C延伸形象的塑造a竞争形象塑造b信誉形象的塑

27、造c环境形象的塑造2、如果你是甲企业公关负责人，你认为需要做哪些工作以提高员工的企业形象意识，并请说明理由。（5分）一是提高员工总体的素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者二是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着的主球，将自己的前途和商务组织的发展紧密联系起来，以主人公的态度工作，关心商务组织的经营，重视效益，珍惜荣誉三是力求让最好的员工享受最好的待遇，把贡献和待遇联系在一起四是鼓励员工建立高尚的情操，进取的精神和健康的价值观。4.（P14）1、公共关系的基本原则有哪些？A互惠互利B真实真诚C从事实出发D不断创新E尊重公众F平时联络2、你认为本案例体现了

28、公共关系的哪些原则。如果你是组委会工作人员，针对消博会因为非典不得不推迟举办的情况，除案例中提到的措施以外，你认为还需要做些什么工作，并请说明理由。体现了真实真诚，尊重公众的原则。（略）5.（P220）1、公关的四步工作法包括哪四步？（4分）A、调查研究B、策划方案C、组织实施D、评估效果2、如果请你帮今世缘公司设计针对十运会的公关活动，根据四步工作法，请简要介绍你将会如何开展每一步的工作，以策划并组织好公司针对十运会的公关活动，并帮助公司突破目前的困境。（7分）参考课本220页，公共关系策划部分的内容6.（P119）1、请在本案例中将传播者、信息、通道、受传者、反馈等传播要素的对应项指出来。传播者：武汉招商局工作人员