门诊部新入职护士培训_精品文档.ppt

1、广西中医药大学附属广西中医药大学附属瑞康医院瑞康医院概念主要工作内容流程基本要求服务技能目目 录录风险防范 培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 01 导医的概念 什么是导医？是病人进入医院的第一站第一站，是医院的脸面 门诊各部分的联系纽带联系纽带导医，从字面上可以理解导医，从字面上可以理解 为为引导引导患者就医患者就医具体说就是具体说就是主动主动、及时及时、准确准确、热热情情、耐心耐心地配合病人整个就诊过程，地配合病人整个就诊过程，并从中给予正确的并从中给予正确的引导引导是一个是一个判断者判断者、管理者管理者、宣宣传者传者、健康教育者健

2、康教育者等多方面等多方面角色的门诊服务人员角色的门诊服务人员培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 02 导医的主要工作内容及流程主要工作主要工作预约预约诊疗咨询诊疗咨询陪同检查陪同检查护送去护送去病房病房协助领取协助领取化验检查单化验检查单健康教育健康教育1.微信预约2.12580电话预约 1.轮椅2.平车领取血标本化验单领取放射科片子缴费、发诊疗卡领取化验单 化验单发放机的使用 取片机的使用1 23 4广西中医药大学广西中医药大学附属瑞康医院附属瑞康医院广西中医药大学广西中医药大学附属瑞康医院附属瑞康医院提前十分钟到岗着装整齐、挂牌服务

3、做好准备工作（开灯、电脑、连接电话线等），等候就诊 随时解答患者疑问，随时服务维持就诊秩序 指导病人就诊接受患者咨询 协助病重患者就诊协助患者打检验报告护送病重患者 住院随时观察病人1.提供开水、轮椅，雨伞等便民服务 2.监督指导保洁员搞好环境卫生导诊护士早班工作流程导诊护士早班工作流程培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 03 导医的基本要求1234导医的守则导医的守则佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，严格遵循护理部请假制度严格遵循护理部请假制度不能随意发表关于病情的意见和治疗效不能随意发表关于病情的意

4、见和治疗效果的建议果的建议服从医院工作安排，熟悉各项流程服从医院工作安排，熟悉各项流程不能私自处理个人事务或擅自离岗不能私自处理个人事务或擅自离岗5678志愿者守则志愿者守则不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、杂志杂志不能搬动特殊病人或单独护送危重患者不能搬动特殊病人或单独护送危重患者不能冷漠粗暴对待患者不能冷漠粗暴对待患者培训内容培训内容MAIN CONETNT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 04 导医的服务技能礼仪的规范和沟通技巧轮椅的安全使用平车的安全使用自动

5、扶梯的安全指导服服务务技技能能NO.1NO.1平车转运法转运病人两种方法转运病人两种方法NO.2NO.2轮椅转运法轮椅转运法平车平车目的：安全护送不能行走的患者安全护送不能行走的患者-入院、出院、搬床、入院、出院、搬床、检查、治疗、手术、检查、治疗、手术、平车平车234平车的使用方法下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适。患者的头部应卧于大轮一端。不适。患者的头部应卧于大轮一端。1推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化。转运时，患者头部置于平车的大轮端

6、，注意转运时，患者头部置于平车的大轮端，注意平稳，直线推行，平稳，直线推行，推车时小轮在前，拉起护推车时小轮在前，拉起护栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人志愿者要在老师的指导下，协同老师一起志愿者要在老师的指导下，协同老师一起转运危重病人转运危重病人轮椅轮椅轮椅的结构轮椅的结构轮椅安全使用流程轮椅安全使用流程检查轮椅性能，确保能够安全使用检查轮椅性能，确保能够安全使用制动制动轮椅，翻起脚踏板轮椅，翻起脚踏板协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带放松放松制动阀制动阀推送过程中注意推送过程中注意

7、观察观察病情病情进出门或遇到障碍进出门或遇到障碍物时物时翘起翘起前轮，避前轮，避免大震动免大震动下坡时，下坡时，倒转倒转轮椅，轮椅，慢慢下滑慢慢下滑转弯时，提前转弯时，提前告知告知患者患者坐稳，扶好坐稳，扶好”，并减速，并减速推送至目的地推送至目的地制动制动轮椅，轮椅，翻起翻起脚踏板，脚踏板，松懈松懈安全带，安全带，协助协助患者离开轮椅患者离开轮椅自动扶梯的自动扶梯的安全指导安全指导上扶梯时不要推挤，双脚要踏在黄色警戒线内，记得站稳了再上。0101上扶梯时要扶上扶梯时要扶好扶手好扶手0202如果有小孩的家长，不要让小孩在扶梯上玩耍，不要让小孩单独乘坐扶梯：也不要让小孩在扶梯上下出口处逗留。03

8、03对于行动不便对于行动不便的患者，应指的患者，应指导患者导患者使用升使用升降电梯降电梯0404乘坐扶梯安全指导礼仪的规范和沟通技巧礼仪的规范和沟通技巧 我国医疗市场的新趋势我国医疗市场的新趋势 摘自摘自新民晚报新民晚报医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良由于竞争的激烈，医院将改变目前医患

9、关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。局面，不再单纯指责患者。您如何定义服务？您如何定义服务？服务的实质服务的实质:满足患者满足患者确切确切需要需要的过程的过程,它不是你做了它不是你做了什么，而是你做了什么什么，而是你做了什么令患者满意令患者满意的事。的事。满意满意/不满意不满意曾经遇到的曾经遇到的优质优质服务的例子。请具体描述服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受其特征和您当时的感受 曾经遇到的曾经遇到的劣质劣质服务的例子。请具体描述服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受其特征和您当时的感受 服务周期服务周期服务周期从患者服务周期从患者第一次第一次与你与你接触接触开始一直到他们认为开

10、始一直到他们认为服服务完成务完成为止。为止。在这个圆周上的在这个圆周上的每一次每一次与患与患者的接触都叫做关键时刻。者的接触都叫做关键时刻。判断患者的情绪判断患者的情绪线索线索 含义含义身体语言：身体语言：弯腰驮背弯腰驮背 _抬头挺胸抬头挺胸 _膝盖晃动膝盖晃动 _手指关节作响手指关节作响 _走路快速走路快速 _说话或倾听时扬起眉毛说话或倾听时扬起眉毛_来回不停走动来回不停走动 _歪头倾听歪头倾听 _双臂交叉双臂交叉 _手放在口袋玩零钱手放在口袋玩零钱 _手指着对方手指着对方 _眯着眼睛眯着眼睛 _ 身体语言的构成身体语言的构成面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最

11、强面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方 式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断

12、情绪的。式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。姿势：姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很，有些则很 少使用。少使用。界域：界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。离来表

13、达亲密和兴趣程度。见到患者时先主动礼貌地微笑打招呼 十步之内用目光注视十步之内用目光注视五步之内微笑着打招呼五步之内微笑着打招呼 面部表情面部表情 面部最富有表现力的部分是哪里？面部最富有表现力的部分是哪里？微笑是一句通用语。微笑是一句通用语。表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 眼神眼神 为什么目光接触很重要？为什么目光接触很重要？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？多长时间的目光接触会让人感到

14、比较舒服？多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？以友善热忱和礼貌的以友善热忱和礼貌的 语气与患者说话，语气与患者说话，语速应放语速应放慢慢 在倾听的过程中要注意在倾听的过程中要注意什么呢？什么呢？聽聽 耳耳;目目;心心 开放式开放式/封闭式问题封闭式问题综上所述综上所述倾听的技巧：用自己的话重复用自己的话重复肢体语言肢体语言基本要领：两脚跟相靠，基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开脚尖分开45度到度到60度。度。身体重心放在两脚上。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，站立时，可以双手相握，放在前面。放在前面。帮助患者解决问题的

15、步骤帮助患者解决问题的步骤1.倾听以了解事实倾听以了解事实 2.向患者解释你能做到什么限度提向患者解释你能做到什么限度提 出其他可能的解决途径出其他可能的解决途径患者有什么需求？患者有什么需求？情感需求情感需求*重视、尊重、礼遇重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心聆听、理解、关心*沟通、参与、决策沟通、参与、决策实际需求实际需求*问题得到了解决问题得到了解决*查询资料或咨询查询资料或咨询*获得及时的帮助获得及时的帮助 感觉与事实1 12 23 34 4热情洋溢的热情洋溢的 微笑微笑有效地运用有效地运用 肢体语言肢体语言得体大方的得体大方的 仪容仪表仪容仪表专业规范 服务用语专专业业的的礼礼仪仪素

16、素养养招呼语：招呼语：您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！称呼语：称呼语：您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友请托语：请托语：请问、请留步、请稍后请问、请留步、请稍后歉意语：歉意语：很抱歉、让您久等了很抱歉、让您久等了感谢语：感谢语：谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！您好，您需要什么帮助吗？您好，您需要什么帮助吗？您好，您要看什么科，请在这边挂号您好，您要看什么科，请在这边挂号请您坐一下，休息一下请您坐一下，休息一下请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊请大家不要拥挤，按顺序排队缴费请大家不要拥挤，按顺序排队缴费您有什么问题请说，我们尽量帮您解您有什么问题请说，我们尽量帮您解 答答我说的您都明白了吗？您看哪些方面我说的您都明白了吗？您看哪些方面 需要解释呢需要解释呢XX科室可以乘这个电梯到达，请跟科室可以乘这个电梯到达，请跟 我来我来乱打听：乱打听：“你们住在哪里啊？你们住在哪里啊？”“您是干什么的？您是干什么的？”口头禅：口头禅：“说真的，不骗你说真的，不骗你”“有没有搞错有没有搞错”