从顾客心理学角度论如何提高顾客满意度Word格式.docx

1、对于企业来说,使顾客满意,是企业赢得顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能维护客户的利益，努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。在此，我们通过了解顾客心理来提高顾客满意度，从产品、服务、企业的顾客文化三方面分析了影响顾客满意的因素，并从顾客心理学角度论分析了提高顾客满意度的策略方法。Abstract：Begin from the 1970s , the overseas scholar started to research the customer degree of satisfact

2、ion . The customer degree of satisfaction is not only the foundation which customer purchases again, also affects the essential factor which other customers purchase .The key of the enterprise is to makes the customer to be pleased, win customers, seizes and expands the market, to raise the benefit.

3、 From the customer psychologys angle, analyzes with customers viewpoint considered that customers demand, maintains the customer as far as possible the benefit, lets the customer satisfy diligently has become the enterprise foothold the market magic weapon, the pursue high customer degree of satisfa

4、ction has become enterprises one kind of operation objectives. Here, we through understood that the customer psychology enhances the customer degree of satisfaction, from the product, the service, enterprises customer culture three aspects analyzed has affected the customer satisfactory factor, and

5、discussed from the customer psychology angle analyzes enhanced the customer degree of satisfaction the strategy method. 朗读显示对应的拉丁字符的拼音关键词：顾客；顾客心理；顾客满意度Key words: Customer; Customer psychology; Customer degree of satisfaction 毕业实践报告目录 第一章 案例分析1.1北京新世纪日航饭店的概况-（4）1.2酒店服务中的顾客投诉及服务改进-（4）1.3从心理学角度提高顾客的满意度

6、-（5）第二章 顾客满意度的概念及与心理学的关系-（6）2.1 顾客满意度的概念-（6）2.2顾客满意度与心理学的密切关系-（6）第三章 影响顾客满意度的因素-（6）3.1产品因素-（7）3.2服务因素-（7）3.3企业的顾客文化因素-（7）第四章 从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法-（7） 4.1建立顾客满意的理念-（7）4.2提供顾客满意的产品和服务-（8）4.3加强对顾客信息的收集-（8）4.4建立科学合理的顾客投诉体系-（9）4.5加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度-（10）致谢-（11） 参考文献-（12）在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件

7、，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。一 案例分析1.1新世纪日航饭店的概况我们这次实习的公司是北京新世纪日航饭店,在这次实习的四个月时间里我们对新世纪日航饭店的管理制度和服务理念都有了一个大致的了解。作为一家豪华的五星级饭店，它把“顾客至上，一切

8、以顾客”作为第一宗旨，把提高顾客满意度作为工作的重中之重。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网。在北京新世纪日航饭店，顾客可以享受到“金诚园中餐厅”粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和各种高档佳肴；“世纪咖啡厅”美味的咖啡和中日美式自助餐令顾客回味无穷；“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放松身心。1.2酒店服务中的顾客投诉及服务改进案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引出的话题一天，有几位客人来到新世纪日航饭店“西餐厅”就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一

9、碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对我们西餐厅的一名服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！”此时恰逢西餐厅经理走了过来，我们当即向她汇报了情况。西餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有

10、让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”还有一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。案例二：顾客至上，一切以顾客为中心在新世纪日航饭店“宴会厅”办公室有两本资料，一本是顾客满意度调查本，一本是顾客联系本。经理每日都会根据每日的顾客反映在顾客满意度调查本上如实填上顾客的真实意见并且附带上顾客的联系方式。然后再总结找出更合理更人性化的

11、方针策略，让顾客更好的在酒店享受服务并且还带动了顾客的身边的同时朋友，加大了顾客群体，提高了酒店的形象，直接影响了经济效益。无论是在会议室还是在大型的宴会场合，酒店从上层管理阶层下到酒店服务人员都充分做好准备，以顾客至上的服务理念结合顾客需求的心理充分为顾客服务，让在酒店参加会议或是宴会的客人们享受了顾客至上的感觉，了解了酒店的服务宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顾客率。1.3从心理学角度提高顾客的满意度案例一案例二以及四个月的实习经验告诉我们为了提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认

12、识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在案例中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我们想出了一个办法：与顾客签理赔公约。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人

13、员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据公约中规定的不同赔付情况与顾客签定理赔公约，双方签字，进行正式赔偿，如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费及真诚的道歉。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。二顾客满意的概念及与心理学的关系2.1 顾客满意度的概念顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。新世纪日航的所有员工把取得高程度的顾客满意当作日常的最终目标。高度满意和愉快创造了一种对服务的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚，继

14、而扩大顾客群体，带动酒店的营业额。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。2.2顾客满意度与心理学的密切联系（1）顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。由此可知,顾客满意度是顾客的主观感觉,带有明显的主观性。（2）顾客满意程度与顾客自身心理的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意

15、本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。三影响顾客满意度的因素在实习中我们发现产品质量、服务人员的热情程度，企业的顾客文化，酒店知名度、企业社会责任

16、感、产品和服务的可靠性、订房便利性、客房价格、交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格优势、硬件设施、服务人员业务能力都会影响顾客对酒店的满意度。3.1产品因素产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。向顾客提供物美价廉的产品和服务，以提高目标客

17、户的满意度是占领市场的重要因素。3.2服务因素不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。给顾客提供一些完全出乎意料的服务行为,使顾客产生惊喜,提高顾客的满意度。比如给老顾客的生日问候、对节假日住宿的顾客赠送节日礼物等，在新世纪日航饭店的工作中我们发现这些对提高顾客的满意度非常有效。3.3企业的顾客文化因素要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和

18、信赖，只有这样才能真正愿意购买。同时,与竞争对手相比在相同的价格下给顾客让渡更多的价值,比如提供给顾客更方便的预订途径、免费的宽带上网、免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益,才能赢得真正的顾客。四从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法4.1建立顾客满意的理念和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。为此，新世纪日航饭店在这方面建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。为的是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的

19、原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化顾客意识要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。4.2为顾客提供满意的服务在“顾客至上，员工第一”企业文化熏陶下，新世纪日航饭店的工作人员从顾客每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值，更坚定了“优质满意服务是我们永恒的追求”的服务理念。在我们眼中顾客就是上帝，到了北京新世纪日航饭店就要让他们有宾至如归的感觉。我记得很清楚，有一天晚上九点钟左右，有位醉酒客人摇摇晃

20、晃的走进酒店，当时就引起了大堂经理的注意，当他快步迎着客人过去时，客人便瘫软在大厅地上。大堂经理马上扶起客人，立刻询问客人所住房号，客人回答后便呕吐，弄得他一身都是。这时几个行李员都过来帮忙，一起搀扶客人，将客人送进房间，这时客人在房间又吐了起来。大堂经理安排客房服务员当时对房间就进行了清理、通风，并给客人泡了杯浓茶。这时客人已沉沉睡去。大堂经理又安排行李员买来了醒酒药，并给客人留言。为怕客人再次呕吐窒息，大堂经理交代服务员每隔一小时进房间观察客人一次，并及时通知客人的情况，这才安心离去。第二天，客人醒来看到留言，并了解情况后，找到了前台，询问大堂经理的电话，硬要当面致谢，被大堂经理婉言谢绝。

21、在我们新世纪日航，这些事情数不胜数，大家心里都只有一个愿望，那就是更多地为客人着想，更好地为客人服务，从不计较个人得失。我们被教的最多的就是耳朵要倾听来自客人的声音；我们的眼睛要看到客人的烦恼；我们的嘴巴要为客人传递酒店的信息；我们的鼻子要嗅到客人的需求；我们的神经系统要将信息传递给决策层和相关部门；我们的手要拉住新客户，挽住老客户；要执行公司的决策，以服务取胜。只有这样才能在酒店行业占据一席之地。4.3加强对顾客信息的收集酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案，在新世纪日航饭店建立顾客档案的资料来源主要有一，酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客

22、人的需求都会在预定中说明，因此，应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。二，住宿登记单，这也是汇总顾客信息的一个依据，顾客档案的常规档案，可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只要住宿的，他们都会登记，这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人，我们的目标市场在哪里。三，投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。四，顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采

23、纳。五，神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。六，销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。所以，新世纪日航饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。新世纪饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电

24、脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在新世纪饭店能得到关注和满足。4.4做好投诉处理当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾

25、客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。万一出现投诉问题，第一，要充分了解顾客

26、的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。4.5加强服务人员的培训，确保顾客满意度为把服务工作落到实处，更好地对客服务，让服务人员掌握更多的技能，我们

27、酒店定期组织各种培训和技能比赛，每月落实培训计划，还有每逢过年过节都会举办歌唱比赛，这样既能丰富的员工的业余生活，也能增强同事之间的感情。餐饮是服务行业中一种极为特殊的职业，随着社会的发展，消费者对我们的要求也越来越高，这种要求不仅限于是对酒店商品，而更着重于我们从业人员的素质和业务能力。在北京新世纪日航三个多月以来，由于总部新进员工很多，为了能让新员工在最短的时间内适应本酒店的工作需要，对新入职的所有员工进行了理论与实践相结合的系统培训，（1）酒店的历史与未来发展战备；（2）餐饮从业人员的职业道德和岗位职责；（3）餐饮从业人员的礼节、礼貌和仪容、仪表；（4）餐饮从业人员的六大服务技能；（5）

28、餐饮服务与餐饮推销；（6）酒店消防安全知识；（7）餐饮从业人员应变能力的培养（如何正确处理客人投诉）等等。同时还制定了相应的考核制度，检验培训的效果，把培训工作认真到实处。同时要扩大培训的范围，不能仅限于新员工,老员工也需要培训,培训不但可以提高员工的素质和业务技能，也能增强团队的凝聚力，从而培养出更多的优秀员工，只有这样才能适应当前社会和酒店业的发展。 致谢：非常感谢刘玉丹老师、覃蔚老师在我大学的最后学习阶段毕业实习阶段给自己的指导，她们给了我耐心的实习工作指导。为了帮助我们树立正确的实习心态，她们放弃了自己的休息时间，她们的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向她们表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。在此向他们表示我们由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！参考文献：1.赵志刚，黄锦超，如何让顾客更满意关于顾客满意度的调查研究，调查，20022.郑艳，提高顾客满意度的有效途径，营销之道，2005,13.王旭辉，企业应高度重视顾客满意度，中国西部科技，2004，3 4吴健安，市场营销学，山西：高等教育出版社，2000,9