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1、4是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。5计划管理对饭店的经营业务活动具有的作用。6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是饭店的标志之一。8我国饭店的组织形式目前较多的是采用。9管理幅度小，层次就，管理层次与幅度两者呈关系。10是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。二、 单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）11房价包括房租及一份美式早餐的是（）。欧式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价12 战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚

2、战略的理论是（ ）。A、结构化分析 B、基本竞争战略C、产品市场战略 D、决策论13饭店组织管理是指（）对组织结构的管理对组织生产力的管理是对两者的管理是对权力和责任的管理14从业人员的自我制约是制约（）。自身行为对客行为礼节礼貌主宾关系15一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）直线制直线职能制事业部制矩阵组织16饭店各岗位设置的出发点是（）按需设岗位 按人设岗位按工作量多少设岗位 按工作流程设岗位17（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。效率定员法比例定员法设备定

3、员法岗位定员法18系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点。行为科学理论科学管理理论现代管理理论系统管理理论19“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。法约尔泰罗马斯洛梅奥20（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。“零缺点”质量管理全面质量管理管理循环三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）21西餐厅常见的服务方式有（ ）A法式服务 B.俄式服务 C.美式服务 D.英式服务22控制职能的类型有（）事前控制 现场控制反馈控制 偏差纠正23行为

4、科学理论主要包括（）人际关系理论 X、Y理论系统管理理论 社会系统理论24客房预订的方式主要有（ ）电话订房信函订房电传订房电报订房网络订房 F.面谈订房 25饭店计划按照计划内容可分为（ ）。A、综合计划 B、部门计划 C、战略计划 D、作业计划 四、解释名词（本大题共5小题，每小题分，共20分）26旅游饭店27饭店联合体28物资消耗定额29饭店控制职能30饭店战略管理五、简述题（本大题共5小题，每小题分，共40分）31饭店产品有哪些特点？32霍桑实验的结论有哪些？33怎样理解饭店集团的优势？34饭店员工招收程序如何？35请画出饭店客房部的组织机构结构图。六、案例分析（本大题共10分）36运

5、用所学知识分析案例：总经理该管什么某饭店是一家有间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为部室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。饭店管理概论考试试题1参考答案一填空（每空分，共计分）1、计划、组织、领

6、导、协调、控制2上海锦江饭店集团3内部组织环境和外部环境环境4稳定型战略5指导、 规范和控制6循环法7高星级8直线职能制9增加，反相10前厅部二、 单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）DBCADCAB三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）、ABC、A、AB、CDF、ABD四、解释名词（每个词条分共小题，共计20分）旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。饭店联合体；指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训以及战略等方面平等合作、协调行动的竞争性

7、合作组织。物资消耗定额：指在一定的业务技术条件下，为完成任务所必须消耗的物资数量标准。饭店控制职能：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。饭店战备管理：制定饭店企业战备并予以实话的过程，它包括三个部分战备分析、战备选择、战略实施。五、简述题（每小题分共5小题，共40分）31、饭店产品有哪些特点？生产与消费同步；价值不能储存；受人的因素影响很大，具有不可捉摸性；具有综合性和季节性。32、霍桑实验的结论有哪些？人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组

8、织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。具有较成功的管理系统；为所属饭店进行员工培训；规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度；一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象；有订房系统，有高效率的电脑中心和直通订房电话，为集团中的成员国做好预订客房工作，并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。饭店员工招收程序如何？外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段。内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工

9、交替培训。请画出饭店客房部的组织机构结构图。客房部经理经理助理楼层主管（楼层领班房间服务员、楼层杂工）、公共区域主管（公共区域领班公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工）、布什房主管（领班布什服务员、缝补工）、客房服务中心（服务中心值班员）、洗衣房主管（客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工） 六、案例分析（共10分）总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。饭店管理概论试题2二、填

10、空（本大题共10个小题，每小题分，共10分）、饭店管理就是通过具体的五大职能的执行来达到饭店预期的目标。饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、发展性。饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、以及管理循环的方法。饭店员工的招收，应坚持的原则。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的，两者相辅相成。、饭店管理的核心就是管理者通过来实现饭店的经营目标。、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标取得一定的。饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、及时性原则、补偿性原则。一般来说，编制定员应既要符合的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。内部营销

11、活动就是要建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。房价包括房租及一份美式早餐的是（）。饭店的根本内涵在于（）。生产产品接待旅居创造效益城市窗口饭店组织管理是指（）从业人员的自我制约是制约（）。一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）饭店各岗位设置的出发点是（）（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、理论和理论是（）理论的主要观点。“十四项管理原则”是（）根据自己

12、长期的管理经验提出的管理原则。（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。制定饭店服务规程必须考虑（）等各项因素。管理者的喜好本酒店的特点和客源市场需求标准的要求国外饭店管理的最新信息动作及作业研究控制职能的类型有（）人力投入控制现场控制反馈控制物力投入控制财力投入控制行为科学理论主要包括（）人际关系理论需要层次理论双因素理论D期望理论社会系统理论合理用人的原则包括用人所长的原则、不拘一格的原则、（）等。按能授职的原则公平竞争的原则统一指挥的原则结构优化的原则动态管理的原则 对饭店而言，可供

13、选取的空缺是很多的，有（）年龄上的空缺经营上的空缺时间上的空缺生活习惯上的空缺地域上的空缺利益上的空缺性别上的空缺饭店管理饭店产品饭店服务质量饭店人力资源管理营销组合策略饭店业务有哪些特点？霍桑实验的结论有哪些？如何正确理解“饭店新产品”的内涵？饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。饭店管理概论考试试题2参考答案二填空（每空分，共计分）2、计划、组织、指挥、协调、控制3、强制性和公平性4、因果分析图5、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”6、完善和延伸7、执行管理职能8、社会效益和经济效益9、隐蔽性原则10、精简、高效、节约

14、11、“以人为中心，注重感情投资”DBCADAB、BCDE、ADE、C、D、EFG饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店人力资源管理：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到

15、最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。营销组合策略：是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。31、饭店的业务有哪些特点？饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。33如何正确理解“饭店新产品”的内涵？新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。全新新产品：采用新原理、新结构、新技

16、术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。改进新产品：采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。仿制新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产出来的产品.目标：适时；适量；优质；优价；善藏；高效特点：客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性；饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。此案例可据行为科学理论进行分析。因为人是社会人，不是单纯的经济人；章先生在向员工寻求建议的行为

17、正符合了这些饭店管理的基础理论，使得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。饭店管理概论试题3三、填空（本大题共10小题，每小题分，共10分）、有可能成为我国饭店业集团化发展的一种有效形式。饭店管理的目的是实现饭店的预定目标取得一定的。3是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战备。4、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是饭店的标志之一。饭店员工培训从总体上可分为两大类，它们分别针对操作人员和管理人员。6、饭店服务质量主要包括饭店设施质量、服务水平和。7我国饭店的

18、组织形式目前较多的是采用。8管理幅度小，层次就，管理层次与幅度两者呈关系。9是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。10饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、差异分析及。11饭店的根本内涵在于（）。12 对上级的命令应有的态度是（）对的服从，错的不服从对错都服从服从对的，批评错的先分析对错，再视情况而决定13从业人员的自我制约是制约（）。14“十四项管理原则”是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。15房价包括房租及一份美式早餐是（ ）A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 16饭店组织管理是指（）17一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）18饭店各岗位设置的出发点是（）按需设岗位 按人设岗位19（）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。20战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（ ）。21客房预订的方式主要有（ ）电报订房网络订房 F.面谈订房22制定饭店服务规程必须考虑（）等各项因素。23现代管理理论的学派主要有（）人际关系理论系统管理理论决策管理理论权变理论经验主义学派管理科学学派24我国按饭店功能对饭店的分类有（）商务型饭店旅游型饭店综合楼型饭店度假型饭店国宾馆型饭店内部接待型饭店25控制职能的类型有（）事前控制 现场控