商务礼仪教案参考Word文档下载推荐.docx

1、仁、义、礼、智、信。三从：在家从父，出嫁从夫，夫死从子。四德：妇德、妇言、妇容、妇工 。第四，它是各种正式的仪式。当时人类处于蒙昧时代，生产力极端低下，人们对自然现象无法解释，只能把“天”和“神”当作至高无上的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀。这就产生了最早的也是最简单的以祭天、敬律为主要内容的“礼”。汉语中的“礼”本身就含有敬神的意思。所以我们可以看到在古代出现过很多的不同材质的礼器。我们以玉制礼器为例子。根据周礼记载。玉礼器有“六瑞”和“六器”之分。六器是指璧、琮、圭、璋、璜、琥。六器是用来祭祀天地与四方之神，是古代玉器的核心部分。璧是一种扁体、圆形中间有孔的玉器，是出现最早、使用时间最长的一

2、种礼天器具。琮是一种外方内圆的粗管形玉器，是一种外方内圆的礼器。有些学者认为玉琮的方圆表示地和天，是礼地之器。璜是一种“半璧”玉器。目前发现的璜据大多数为璧圆弧的三分之一，少数为二分之一。所以有人认为它的形状是古人仿照雨后天空中的彩虹形象创造出来的。璜是形式最复杂，数量最多的一种礼玉。璜是用来祭祀北方的器具。圭是祭祀东方的器具。璋是祭祀南方的器具。最后我们来看看琥。琥一般可以认为它是一种虎形纹或者虎形的玉器。它是最晚加入到瑞玉行列当中来的，大约出现在战国晚期。秦汉时期的儒生为天地四方选择什么样玉器进行祭祀的时候，缺少礼西之玉。而西方的神主要是白虎，于是决定用玉虎来作祭祀西方的礼器。根据以上的这

3、些玉质礼器我们不能理解古代社会中的礼大多数是用来祭祀的。综上所述，我国古代礼仪的主旨，是明确地规定，并严格地维护封建等级制度，强调并坚持人的等级差异。对于这一点，荀子早就讲得很明白：“礼者，贵贱有等，长幼有序，贫富轻重，皆有称也。随着社会的进步，那么礼仪的含义也在发展。就有了现代礼仪与古代礼仪之分。主要来说有三点差异：其一，二者的基础不同。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，当更强调以人为本。以尊重人作为自己的立足点与出发点。其二，两者的目标不同。古代礼仪以维护封建统治为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。其三，两者的范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”

4、，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。可以这么说，与古代礼仪相比，现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此其核心内容就是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。由此我们就推出了礼仪的定义：礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。我们大家谈到“礼”字，经常会联想到这几个词：“礼貌”、“礼节”、“仪表”、“仪式”。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿的惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式指一定场合举行的专门化、规范化的活动。那么这几个词可以说是礼仪的具

5、体的表现。也就是说礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。二、商务礼仪概述商务礼仪是礼仪的分支。我们刚才给礼仪下了一个定义的，那么商务礼仪的定义实际上就是把礼仪概念当中的“人类活动”给具体化了，具体到了商务活动这也的人类活动当中。换句话说，商务礼仪就是商务活动中的行为规范，是人们在商务活动中应该遵守的行为准则。商务礼仪包括的内容是非常广泛，要掌握这些千姿百态的礼仪习俗对任何人来说都是非常困难的。因此很多人在询问在商务礼仪中是否有一些指导性的原则存在。人们是否可以根据这些指导性的原则去避免发生大的礼仪错误和困难。实践证明，这样的指导性原则是存在的。总结起来，有四条：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。三

6、、商务礼仪活动中普遍适用的原则：等级性1 商务礼仪具有等级性。表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出不同规定。2 在正式的商务活动中要确定礼宾次序，这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。3 确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中的通行的某些规范，例如长幼有序、男女之别等。4 也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司之间的利益关系而定的。这就是商务礼仪与社交的不同之处。对等性商务礼仪是讲究对等性。也就是指商务礼仪活动是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往，相互对等。诸如在商务活动中，不同地区、组织之间的商务往来，要由职位相近、业务相

7、似的人员接待陪同。我们把这个简称为对口对等原则。也就是接待方与被接待方人员之间应该职位相近、业务相似。 比如：来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好的也是业务主管。这就是所谓的对等；来的是销售部的，那么负责接待的最好是销售部门的。这就是所谓的对口。入乡随主商务活动，特别是国际商务活动是一个跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么如何选择适用的礼仪规范、如何处理和化解这些冲突呢？这个时候我们就要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾。所谓的入乡随主就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。当然，这一原则在实践中，也要灵活运用，不可盲从。守时践约守时践约也是商务

8、礼仪活动中普遍适用的原则之一。尽管一些打的商务交易和谈判可以通过合用或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动当中，人们更多的是依靠对对方诚信的信任。这种诚信的效力，在很多情况下大于任何形式的仪式和语言。而这种诚信的品质的最直接表现就是守时践约，遵守时间和约定。根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：一是对时间的承诺和信守。也就是要在准时正点地在宾主预先约定地时间里，在预先约定好的地点亮相；另一方面，要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。国人经常在这方面出现问题，容易习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合

9、下轻易答应一些小事，例如给对方寄一些说明资料，名片等。但事后却忘得干干净净。但在很多民族当中，人们往往对这些事情非常看重。比如，英美人士，他们得时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表，每天得日程都安排地非常满。“过两天请客”可能就意味着他们要空出一个晚饭或午饭时间，因此，会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。但当他们发现承诺不会被兑现时，自然就会产生不好地影响。而这种印象有可能会直接导致他们对整个商业行为和信誉地的重新评估。接下来，大家来看几道判断题:1） 对或锗? 可以敞着双排扣的夹克。错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。 2） 对或错? 电话中断，应由打电话的人而非

10、接电话的人再拨。对。只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。3） 对或错? 如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式摇摇头或用手按住酒杯的上口来表达你的意思。4） 对或错？下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生（客户），我想请您拜见一下经理女士。5） 对或错? 可以用餐刀将面包切成若干小块。要用手掰面包。6） 对或错? 选择着装时应该考虑气候变化。选择着装时考虑气候变化是明智之举。7） 对或错? 握手时，男士应

11、该等待女士先伸手。握手时，男士不应该等女士先伸出手。唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。8） 对或错? 公司里用录音电话是不礼貌的。录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。9） 对或错? 感谢信应该打印。感谢信应该用手写。10）对或错? 开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。11） 对或错? 两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。 对。两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。12）对或错? 初次见面可以谈论时事。时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。

12、13）对或错? 重要邮件应该在一周内答复。重要的邮件应该48小时回复。14）对或错? 一般邀请客人来参加活动，一般均发出请柬。即使是口头邀请或者电话邀请，也要补发请柬。15）对或错? 在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。用叉子将土豆片切成可入口的小块。通过以上15个题目。我们就可以知道商务礼仪具有极强的可操作性。而且注重细节。一位研究社交礼仪的专家金正昆教授说过“教养体现于细节”。礼仪也说一样。是否受过专业培训，是不是一名合格的商务人员，往往也是在细节上面表现出来的。所以我们将要学习的这门课程可以说一门研究日常生活中的细节的课程。第一章 Etiquette for Business Gre

13、eting 商务会谈礼仪。、话语技巧的重要性。Importance of Talking Skill.在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不定伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在尊重他人的前提下，在交谈之中保持自己应有的风度，始终要以“礼”待人。平心而论，要符合上面那些要求，不是一件很容易的事。不过不要紧，在系统地学习掌握一些说话的技巧之后，一定会帮助大家在商务交往之中建立良好人际关系，为将来的商务往来奠定基础。说话的技巧问题具有极强的操作性的，所以接下来我们来操作一下，看两个例子，看看如何运用语言技巧解决问题。先看第一种情况，当有一位朋

14、友不邀而至，冒然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，我们应该怎么向对方说明情况。前面我们有提到一定要以“礼”待人。不能直接告诉对方，“来的不是时候”，或对之爱理不爱理，都很可能得罪人。其实，只要用委婉一些的语言，暗示对方应尽早离去，用暗示的办法使对方不至于那么难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，来跟您叙一叙。”这句话的“活外音”，乃是暗示对方：“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，对方听起来就顺耳得多。这样，我们既解释了情况，又没有伤和气。又如，位来企业参观的外商，若突然向您问起了

15、我方的产量，产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然能行，却也有可能使对方感到分没有面子。此时此刻，完全可以运用适当的说话技巧，用另外的方式来表达“无可奉告”之意。比方说；“董事会让我们生产多少，就生产多少。” “有多大生产能力，就生产多少。”“能卖出去多少产品，就能创造多大产值。”“一年和另一年创造的产值，往往不尽相同”。面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”，对方但凡识相，定全知难而退。在这一章里面我们会一起探讨如何问候、介绍客人，如何正确使用名片以及如何在商务会谈中寻找话题、进入谈话主题以及结束会谈时需要注意到的礼仪常识。. Dialogue 1 Greeting, Introd

16、uction & Visiting Cards. 1 Greeting善始者方有善终。英国谚语 大家已经知道，第一印象是非常重要的。你与人打招呼的方式可能决定着之后整个交往的成功与失败。在我国，问候是对他人友好或者关心的表示，在其他国家也同样，问候的目的要使得人际关系融洽。然而，每种语言都有一套特定的问候语，下面我们就使用最多的英语和汉语的问候语作一些比较。来了解这些差异性。我们比较熟悉的英语常用问候语有：Good morning!Good afternoon!Good evening!HelloHi!Morning!Good day!上述这些问候语可在一天当中第一次碰面时使用。同事之间、邻里

17、之间、朋友之间等等都可以使用；也可以在服务员、销售员等工作人员向顾客打招呼时使用；或者在接电话的时候使用，至于使用其中哪一种，要根据问候的时间以及场合。“Good morning!”常用于午饭以前，它可用于任何正式的、普通的或非正式的场合。“Morning!”是非正式的问候语，通常用于比较熟悉的同学、同事、邻居或朋友之间。“Good afternoon!”稍微正式一点的问候语，常用于午饭以后大致下午五点以前。“Good evening!”一般可以用在下午六点以后、正式或普通场合。“Hello!”可以用在一天的任何时间，它可以用在除了特别正式场合以外的任何场合。“Hi!是十分随便的问候语，在年轻

18、人当中使用相当频繁。“Good day！”是句经常在澳大利亚使用的问候语。还有一些这样的问句：How are you? How are things going?How are you getting on?How are things with you?还有一些非正式场合同时使用的问候句：How are you doing?How are things?Hows life?Whats new?s up?回答一般可以这么表达：Very well, thank you. And you?Not too bad，thanksNot too well, Im afraid.I m not feeli

19、ng very well.上面这些都是配合问候语之后使用的问句，一般在熟人或者朋友之间使用。不适合初次见面。如果是刚刚认识的朋友，通常使用：How do you do?Glad to meet you.除了说这些以外，我们还可以谈论天气，一番寒暄之后，对话是否还要继续下去，一般就视问候者之间的相互熟悉以及感兴趣的程度而定了，具体怎么进行对话，选择什么样的话题，在这章的第二个对话的时候我们在详细讨论。俗话说，知己知彼才能百战不殆，我们已经了解了“彼”，我们来看看“己”。我国是个礼仪之邦，汉语当中有着丰富的语句用来问候，平时见面除了问候“你好！”、“你早”和“你身体好吗？！”之外，还有其他丰富多彩

20、的语句用于相互打招呼。比如：“你吃了吗？”、“你上哪去啊？”“买菜去？”等等。将英语和汉语经常使用的问候语句进行比较，可以发现两者基本上是差不多的。但是汉语打招呼时所提到的事情比较具体。这里就要注意一个翻译问题了，如果把这些具体问候语句直接翻译给西方人的话，就比较容易引起误会。就拿我们最常用的“你吃饭了吗？”（Have you had your meal?）来问候不太熟悉中国文化的西方人，对方就会觉得有点奇怪啊：“这个中国人真是热情好客啊，刚刚才认识，就邀请我吃饭。” 我们都知道这个西方人是比较直接的，如果这个老外正好没有吃饭，欣然接受了邀请。这就会弄得很尴尬。再比如，我们遇到熟人经常会说：“

21、你去哪啊？”（Where are you going?）或者“你出去？”（Are you going out?）如果这样来问候你的西方客户，它肯定会感到不高兴，他可能会纳闷：“为什么你对我的行踪如此感兴趣呢？你是不是一直再监视我？”而事实上，我们用这样的问句，并不是要探视他人的私生活，对于这样的问候，也并非要如实地回答。因此在翻译这样一些问候语的时候，为了避免引起误会，我们不采用直译的办法，我们把他换成西方人所熟知的问候方式。在开始的时候我们提到这个第一印象很重要。有礼仪学家指出初次见面的前三分钟非常重要，往往会影响到能否给对方留下好印象。那么在这三分钟里面我们可以通过什么样的一些方式来给对方

22、留下好的第一印象呢？我们可以分为语言和声势语。声势语就是指着装和举止。语言包扩我们前面刚刚讲过的问候，以及接下来我们要一起探讨的介绍。2 Introduction介绍一般有两种，一种是introduce oneself （自我介绍）还有一种是 introduce others（介绍他人）. 1）Introduce oneself ：当你感到有作自我介绍的必要的时候。首先要通过眼神唤起对力对你的注意，换句话说，在开口之前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉。你要掌握适当的气氛，彬彬有礼地把目己介绍给对方。可预先准备一下自我介绍的内容并反复进行练习。介绍时要做到表达清晰、风趣、真实、流畅。

23、这十秒钟的“自我推销”包含足够的有关你自己的信息以及与接下去的谈话相关的内容。自我介绍比较简单，需要注意的礼仪事项不多。我们重点来了解一下第三方介绍。2） Introduce others 给大家两条准则帮助你应付众多需要介绍的场合： 首先，不论性别，应先介绍职位最高的权威人士或要人。请看下面的实例： Mayor Li, let me introduce Mr. Jone Miller, president of our company to you. Mr. Miller, this is Mayor Li Jin先介绍权威人士或要人的原则是普遍适用的，客户或许不是什么权威人士，可她显然也很

24、重要。比如，你可以： 把一位同事介绍给一位顾客或客户。 “Mr. Customer, let me introduce my colleague Ms Li to you.”如果你不知道谁的地位最高或身份重要，或者每个人的职位都相同，那就首先选择你想恭维的那位，然后把其他人都介绍给他她。若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想奉承哪一位，那你可以遵照传统的方法，把较年轻的介绍给年长的那位。“Mr Tang（50岁）, I want my assistant , Miss Lou（30）, to meet you.” 或者把男士介绍给女士 “Marry, this is Bill”其次，在介绍

25、每个人的时候尽量补充一些相关背景。但是注意一下，这个“尽量”是有限的尽量。不是个人简历。以上都是以我作为介绍人的身份来讲的，介绍自己，介绍他人啊。那么作为被介绍人的话，应当怎么应对才能给他人留下良好的印象呢？给大家五点建议：a） 起立。男士起立，女士同样要起立。 即使你无法起立，也应尽可能做起立状。不起立意味着你的身份要高于对方。b） 走上前去目视对方，显得神情愉快或面带笑容。不要让屋里发生的其它事情分散你的注意力，也不要对被介绍的人心不在焉，而应给予善意而又礼貌的关注。c） 握手。从此确立联系，它象征着信任和尊敬。d） 问候对方并复述他（她）的姓名。你可以这样说：Nice to meet y

26、ou, Mr. Brown. or Its a pleasure, Mr. Brown. How do you do, Mr. Brown?e） 交谈结束时要互相道别，即使在匆匆与他人见面之后也要做到善始善终。道别时，除“再见”之外还可以说： I enjoy meeting you.Nice meeting you and talking to you. I look forward to seeing you again.3 Shaking hands倘若说商务交流也有通货的话，那握手便是商贸往来中使用最频繁的货币。传统上，握手是信任的象征。过去，伸出友谊之手，表示你没有携带武器。今天，握手

27、也象征着尊敬。在商业界，它是一种十分重要的身势语。一次外企招聘，当时去得人很多，来的人专业素质都差不多。但是最后获得这个职务是这个人是因为注意到了一个细节获得了职位。老板当时就这样评价：“你当时表现得很专业，因而你得到了这份工作。” 大家肯定很好奇，是什么样的一个细节让老板觉得很专业呢？其实也没有什么，指不过她在应聘面试开始时便与主考官握了手，而且在结束后又握了一次手。由此可见这么个简单的伸手动作能有这么大的影响力。很多礼仪方面的书籍在论述这个时把这个问题表述地非常复杂。其实，可以简要地将它概括成三种诀窍：1）自报姓名并伸出你的手。在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就

28、应先伸手。2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口（大拇指与手掌连结的关节处）应互相接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。晃动两至三下即可，然后松开。4. Visiting Cards当你被介绍给别人，彼此握手及简单的交谈之后，你也许想出示你的名片。 名片是让新结识的朋友记住你的种有效办法。来看看我手上的这些名片。设计精美，纸张质量好。你的名片不仅旨在向未来的客户介绍了你本人和你的公司名片还代表着你的职位及职称。因此，一定要精心设计。名片大小也差不多，一般都是长10厘米左右，宽5厘米左右。这个没有硬性的规定，关键是印制质量要好。

29、制作名片所用纸张的质量一定要好。这样，从名片夹里取出时，不至被撕破。颜色也可各异，只要字迹清楚而且符合你的形象及行业特征即可。双面名片对于经常出国做生意的人是很有帮助的。一面可以全用英文，另一面则使用所在国的文字。大家想想一张名片应该包括哪些内容？公司标志，商标或公司的微记；姓名；职务；公司名称；公司地址；电话号码；传真号码等等。不知道大家发现没有，我手上有几张名片背面都是空白的，留空白的作用是为了什么呢？想请大家思考一下。是做留言用的。这是名片的一种扩展功能。以前名片一般是用来做自我介绍，维持联系的。现代明片就多了这种留言的功能。用于拜访他人不在或请人转达某件事情的时候。在国外，还流行以法文的缩略语写在名片的左下角，以表慰问、鼓励、感谢、祝贺他人等意义。p.f. “祝