蹇宏赢在沟通拒绝处理100问文档格式.docx

1、如果只是时机不成熟，下不了决心，我们要有长期经营的耐心，不能轻言放弃，否则每个准客户只要这样说，我们就很难把保险卖出去，拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会，最怕的是客户不说话，最理想的客户是他不断的给你提问题，这时你就可以表现你的专业，体贴对方的感受，体现你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同，所以客户提出问题以后，我们首先认同他提出这个问题的合理性，而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性，我们认为所有问题都有其合理性，比方说对方说不需要保险，这是合理的，因为他对保险认识不清，了解不够，没有人会对自身不了解商品表现购买兴趣，因此这个问题是合理的；今天急于促成的可能性不大，现在首

2、先要做的是和他交流对保险的认识和理解，慢慢加深他对保险的印象，可能我们把促成动作放到以后，如果他说：我今天压力很大，这个时候表明他已经考虑购买了，可能他对我们设计的计划书不适合，产生了压力，开始知难而退了，打消了购买念头。所以我们在回答拒绝问题的时候，首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的，我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题，结果给自己制造了麻烦，比如：“我明年下岗了怎么办？”有些业务员伙伴会回答：“您怎么会下岗呢！”这样的回答虽然没有错，但实际上否定了他的担忧，因为有人下岗这是一个社会现实，但没有人知道自己明天会不会下岗，从这个意义上来讲这个问题不叫问题，一旦回答就等于承认了这个

3、问题。所以我们在回答这类问题的时候要讲究策略和技巧，一定要将问题进行分类，那些真问题，我们应该专业地去回答；不是真问题，我们将问题进行化解，或者将大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把它完全转化掉。分类后对于不屑于回答的问题，我们要有一个标准的思路。要学习外交部新闻发言人的外交辞令，比如：记者对外交部发言人提出陷阱问题，或者叫两难问题，记者：请问中国政府，哈马斯过去被美国政府定性为恐怖组织，现在通过立法委员会选举获得巴勒斯坦合法执政权，请问中国政府会不会支持哈马斯？这显然是一个陷阱问题，记者先说他是个恐怖组织，然后说他是合法获得执政权，如果认同了哈马斯，等于认同了它恐怖性质的那一面，如果

4、不认同，可他又是合法上台的，又不能不承认他的合法性。所以很少有国家政府会正面回答这个问题，外交部发言人是这样回答：中方对巴勒斯坦立法委员会选举顺利表示欢迎。还要重申，中方希望巴各派保持团结，通过和平谈判和政治手段解决与以色列争端。又比如：“通货膨胀”是一个专业的问题，我们要回答。但是客户说过去一个鸡蛋卖5分钱，现在一个鸡蛋买一块钱，物价涨了20倍，很难保证将来不出现这样的状况，万一将来10万变成1万，请问我买保险有什么用？这样的问题让我们根本没法卖保险，他是用了过去和今天比，但过去和今天不能代表今天和未来，他偷换了概念，过去和今天的经济发展状况并不代表今天和未来的经济发展状况，过去是因为国家体

5、制改革，由计划经济过渡到市场经济产生的结果。但是我们不能否认他的担忧，因为过去鸡蛋的确是几分钱一个，今天卖2块是事实，未来鸡蛋是多少钱一个，谁也回答不了这个问题，显然这不是一个真问题。我们建议这样回答：“我发现您很幽默，你关心的问题，也是我们最关心的和想要解决的问题，正因为这样，很多人都找我们买了保险”。（先化解问题，进行心理暗示；你看别人都买了，你还担心什么，客户其实很难回答）。拒绝问题的处理我们应该把握一个原则：首先是认同；提问；倾听；再处理。例：“你提的问题很有意思，如果每个客户都像您这样来了解保险的话，您根本不用担心您的权益，您已经非常了解保险了，您提的问题也很专业”（我们对客户问题的

6、认同实际上是强化了客户对保险的购买）比如客户说：“你看你那些保险那么贵”这个问题表明客户对保险已经有相当的兴趣，想要购买了，只是有些地方不是太满意。（这是真问题，一个专业的问题了。）我们应该这样回答：“你提得非常好，我相信世界上没有最好的产品，但一定有最适合您的，我也不敢说推荐了最好的产品给您，我只是觉得就目前市场保险产品和您今天的情况，结合我的专业，给您设计这样产品组合，特别适合您的需求，我们一起来研究一下，看是不是很值得”。我们每个人知识结构不同，面对不同客户提出超出我们制式范畴以外的真问题，专业性较强的问题，以上的处理方式不一定适用时，应该更技巧的处理。比如：“通货膨胀”如果我不具备相关

7、的金融知识，这就是一个非常被动的事情，不是每一个人都懂金融，我们也许不懂，但必须回答。这时我们的业务伙伴一定要拿起笔记，不要回答，只记笔记。说：你提的问题非常好，我想您还有哪些问题？我都记下，最后说 ：“您看我今天已经耽误了您不少的时间，反正我改天还要给您送计划书，我会给您书面的回答。”（不要在现场回答，学会把问题带回去消化）。遇到专业人士怎么办？（如：律师、医生。）遇到过于专业的问题（如：法律和医学问题），我们应当尽量回避。如果我们回答得不当，有可能出现尴尬的局面，客户会认为我们很不专业，同时还可能会毁掉我们很多转介绍的机会。其实遇到这类问题你根本都不用谈，更不用和他（她）争论。只需要谦虚地

8、向他请教，静静地听他讲解就好了。因为，老师和学生永远都不会有矛盾的。比如，遇到律师我们可以向他（她）请教，如：请问一对夫妻离婚的时候，他们所购买的保单怎样作为夫妻共同财产进行分割？他可能就难以回答，也就不会再去教育我们了。再比如，遇到医生：我们可以这样说，其实我们对医学的理解可能是站在不同的位置，因为保险讲的是保险医学，而医生讲的是临床医学，临床医学对一个疾病的判断和保险医学是不一样的，但是我们今天所有的重大疾病都是按照联合国设定的重大疾病的标准来定义的，而医生通常是按照老百姓能理解的俗语来论定的。同时，我们也可以直接就拿条款给他看。您看，我们最近又推出了一款医疗保险，这方面我还不太懂，尽管我

9、做了保险对医学知识和常识也有一些了解，但这方面很多东西可以说是一窍不通，麻烦你能不能帮我看一下。他看的结果无非就是两种：一种是说，你们这些都是骗人的，（不感兴趣），那我们也不用就此再谈下去；另一种如他说你们这个还不错啊，那我们就说：您有没有可能考虑也买一份？拒绝问题的处理就怕站在对立面，所以要注意方法和技巧。对专业人士，先抛出一个让他也很棘手的问题，从而打消他与我们争论或者是教育我们的念头，让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有机会让他朝购买方向迈进一步。大多数购买行为是发生在感性状况下的冲动。保险更是如此，很少是理性状况下选择。所以，女性往往会成为保险的主要购买群体，因为女人绝大部分都比

10、较感性，而男人则比较理性，男人除非是吃了苦头或者是看到别人吃了苦头，所以他才觉得需要保险，这就需要我们对人性的特点去做大量的思考、研究、总之，这里的拒绝处理话术，汇集了我十一年来在市场实践中所遇到的比较普遍的问题，只是在不同时期和不同地域的市场环境中，表现的特点有所不同，大家在学习的过程中，认真领会，灵活运用，触类旁通，真正提高我们营销思维能力，提升绩效，找到自信。话术目录 观念篇1. 保险是传销。2. 我有钱，没必要买保险。3. 没钱买保险。4. 既然保险那么好，又是每个人都必需，还用得着你们这么费力劳神地来推销吗？5. 我现在身体健康，不需要保险。6. 我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不

11、打针的。我买岂不是白作贡献了7. 我没结婚，不用买保险。8. 在世有钱就及时行乐，不需要买保险。9. 信佛，我相信菩萨会保佑我的10. 上帝会保佑我的。11. 真主会保佑我的。12. 过去我们的父母辈都没买过保险，我过去也一直没买保险，不也挺好吗？13. 现在每个月除日常开支外，还有些盈余，平时有个什么病痛都过得去。14. 保险是骗人的。15. 买保险不吉利。16. 我对保险没有兴趣。17. 我很忙，没有时间。18. 不买保险没事，买了就出事。19. 朋友劝我不要买保险。 专业篇20. 小孩子买就行了，大人买不买无所谓。21. 经济不景气，不想增加负担。22. 我要买外资保险公司的，我不相信中

12、资公司。23. 我买保险就买国有的。24. 我要买就买海外的保险，我不会买国内的。25. 海外的保险投资汇报率高。26. 你们公司的知名度不高。27. 买保险拿回的都是自己交的钱，没意思。28. 我有足够的钱支付孩子的教育金，不需要买保险。29. 我自己存钱更方便，你们的保险是不能随时动用的。30. 保险来的太慢，我需要快速赚钱。31. 我们大人已经有了保险，给孩子买就行了。32. 儿孙自有儿孙福，让他长大了自己买吧。33. 我收入低负担重，没有钱买保险。34. 我今天交费没问题，万一以后没有能力交费了怎么办？35. 我以后下岗了怎么办？36. 保险条款很苛刻。37. 买保险收益太低，还不如我

13、自己投资做生意。38. 钱放在我生意上会赚的更多。39. 过几年再买不是一样吗？40. 某保险公司的重大疾病种类比你们公司的多。41. 交费期限太长。42. 保费究竟是一次性交好还是分期缴好？43. 保费太贵。44. 保险合同一旦成立，钱放在你们公司就是死钱了。45. 你能否把保险费算得便宜点。46. 我现在买保险，可以！但几年以后，我不想买了，到时候要退出来的话能不能回本。47. 以后通货膨胀，你们的保费会增加吗？48. 我已经有社保了。49. 单位已经为我买过了，没必要再考虑。50. 保险好是好，但当二十年后我再拿到这笔钱已经不值钱了。（通货膨胀怎么办？）51. 买保险还不如存银行。52.

14、 买保险不如买房。53. 买保险不如炒股票。54. 买保险不如买债券。55. 万能险的管理费用怎么那么高呀？56. 万能险随时能领取吗？明年领的话可不可以保本？57. 你的计划不错，但是我要和老婆（老公）商量。58. 我现在不急，再看看。59. 计划书留下，有时间我再看吧。60. 现在没有钱，等等再买。61. 我已经买过保险了。62. 我以前住过院，还可以买保险吗？63. 残疾人可以买保险吗？64. 感觉你们的加费太高。65. 以前的保险好，现在的保险不划算。66. 买高额的保险还要提供那么多的资产证明，真麻烦。67. 分红水平是否由你们公司随意确定？68. 买万能险不如银行定存，银行还不用支

15、付手续费。69. 你们公司既然是专业理财，为什么不保证投资收益？70. 我有朋友买过分红险，每年才分一点点，没意思。71. 社保医疗已经足够，买大病保险好像没必要。服务篇72. 现在保险市场不规范，过几年再说吧。73. 听说：投保容易理赔难。74. 保险公司手续很麻烦，理赔不痛快。75. 保费能打折吗？76. 叫买的时候说得这么好，以后不知道是否像你所说的那样。77. 买了车全险，理赔还是不到位，所以我对保险还是没什么信心。78. 保险公司的条款太复杂，看不懂，如果我相信你了，公司却不承认怎么办？79. 你说的很好，但是我们非亲非故也从来不认识？80. 我要到国外买保险。81. 买了保险，在国

16、外治疗可以赔吗？82. 买保险还要体检，太麻烦了，我不想去体检。83. 在你这里买了保险，以后你还会继续服务吗？84. 你们业务员的流动性很大怎么办？85. 在大陆买的保险，在海外能够理赔吗？86. 医疗费用是否能够全额赔付？87. 买了保险后，准备移民到国外怎么办？88. 我暂时在这里工作，以后回到老家怎么办？法律篇89. 原来我买的保险因为某种原因没有自己签名怎么办？90. 现在的保险条款都是你们保险公司自己厘定的，如果将来发生了理赔纠纷，我怎么能够保护自己的利益呢？91. 保单作为资产可以随意拍卖吗？92. 保险公司倒闭了怎么办？93. 保单是否能够进入法定财产进行分割？94. 喝酒后驾

17、驶汽车的含义？95. 患有艾滋病的是否理赔？96. 自杀，自残者如何给付？97. 给非婚生子女买保险是否可以？98. 你所说的所做的是否代表公司？99. 保险条款太复杂，都是保险公司说了算。100. 与公司发生纠纷，个人总是弱势拒绝处理100问1.保险是传销。“你提的这个问题非常有趣，从本质上，传销的本质是挂人头，卖的是制度；保险买卖的核心是产品，满足客户需求的金融产品。其实从营销的角度讲，二者有相似之处。都是一对一的、上门推销的方式。但传销到了中国就严重变形，成了老鼠会，在我国多层次的传销已明令禁止。而保险是国家大力支持的，保险营销实行的是金融产品的代理人销售模式，无论招什么人，只要客户不认

18、可、只要不卖产品，都是没有任何利益的。有机会的话可以请你到我们公司去参观一下，你也可以多了解一下。”（背景分析：对保险销售的方式不认同，像传销。并不是反对保险本身。处理思路：讲解直销、传销制度方面的知识，体现专业，打消其疑虑。2.我有钱，没必要买保险。例1：“保险有两大功用：风险转移和资产管理。一般人买保险是为了防范风险发生时带给我们的更大的财务压力。风险转移主要指的是固定收入，但是任何一个意外风险都会给其正常生活造成一个极大的压力，比如医疗风险、意外风险，所以一般可利用保险这个避险工具把它转移给保险公司，而自己付出的是一个心理上可以接受的固定的可以支付的财务成本，换取的是一个不可预知的对生活

19、可能带来灾难性的风险转移。富人买保险是为了进行资产转移。一些巨富，如李嘉诚、王永庆为什么还会买保险？他们不是单纯地作风险转移，更多的考虑的是税收方面、资产转移方面和财产保全方面可以利用保险这个制度对自己的财富作有效的法律风险防范、合法的资产转移、有效的资产的代代相传，从而合法地减少税收成本，规避不必要的法律风险。例2：“的确，这也是有钱人和一般人的不同，有钱人比一般人有更多生活的选择和享受更有品质的生活，拥有人寿保险其实也是体现生活品质，体现我们身价的一种形式啊，就像有钱买豪宅买靓车一样的道理呀。客户狭隘的理解了保险的作用，以为保险就是出事赔钱那么简单。全面介绍保险的职能，将保险立体化，以专业

20、打动，令其折服。（业务员可多举例。如：有一个朋友是亿万富豪，自有的财力完全可以解决医疗、养老等等问题，但因为人生将来很多的不确定性，他未来任何可能出现的一个法律隐患或经营风险都可能对他现有的财富造成一个巨大的侵蚀，所以他会用保险给自己财富建立一道防火墙。3.没钱买保险“钱多有钱多的买法，钱少有钱少的买法，没钱有没钱的买法。买保险不一定要花钱，关键是我们要学会理财。实际上我们因为很多不正确的理财方式导致我们很多该得的钱没有得到。如银行存款，很多人都存活期，如果我们改为通知存款，利息就可增加0.7个百分点，我们可以仅仅用改变银行存款方式而增加的利息用来购买医疗险、保障险等。 例2：其实这时候更需要

21、保险，正是因为没钱，这时候任何一个意外开支或意外风险都可能对他的生活、生活方式、他的未来带来很大的影响和打击。也许一年100块的意外伤害保险可能对他带来的就是整个的意外风险的保障，或者几百元的住院费用保险带给他的就是纳入到了一个社会的医疗体系之中，所以很多风险就转移给了保险公司，从这个角度讲我们认为买保险没钱是因为业务员设计的险种不合适，对你的需求不够了解，我们要解决的是在没有钱的情况下怎么买，如何最大限度地节省投保成本，这正是我今天想和商量的问题。例3：你真的很幽默/风趣/真会开玩笑。如果你都没钱的话，我们早就活不下去了。例4：你提的问题很有意思，那我想请教一个问题：您认为购买保险需要多少钱

22、？可能是真问题，也可能推脱之辞，根据对客户的了解，自行把握。以调侃的口吻，摸清客户真实想法，适当反问，把问题抛给对方。4.既然保险那么好，又是每个人都必需的，那应该是人人都争着、抢着买你们的保险才对啊，还用的着你们这么费力劳神地来推销吗？例“保险跟所有的商品都不一样，别的商品都是需要的时候买，只有保险是不需要的时候买，需要的时候用。一个人不需要的时候要他买东西是很难的。同时，正因为保险是不需要的时候买，我们对这种不需要的东西也很难有兴趣去了解，一个就算是好的商品也要我们了解以后、认识到它的价值以后才会买，所以，传统的销售模式是不适合保险营销的，保险行业才采用这种上门推销的一对一的销售模式。客户

23、十分理性，虽然认同保险，但有顾虑，同时想考虑业务员的说法能力。阐述商品的特殊性决定了销售模式的特殊性，对待理性的客户要用缜密的逻辑表述让其心悦诚服。5.我现在身体健康，不需要保险。“你这个问题提的很好。保险就是在健康时买，不健康时使用的商品。等不健康时想买也买不了了。同时，买保险也是提醒我们要随时随地关注自己的健康状况，从这个意义上讲，保险是保我们不得病，而不是保我们得病，这就算是买保险的一个附带意义吧。客户对保险的认知上存在盲区，并不排斥保险。给其讲述一个客户投保体检时发现乙肝大三阳拒保的案例，触动他。6.我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不打针的。我买岂不是白作贡献了。“恭喜你了，你的身体

24、真的很棒，很少有客户能有您这样好的身体啊。像您这样的情况，有些保险目前对您确实是用处不大，但您可以购买养老险啊，养老险是活的越长领的越多，这样的险种对于您真是再合适不过了。同时，有些险种，如医疗险，这种险种保费本身就很低，就算我们可能目前暂时用不上，就当是花点钱买个平安，也值啊。还是存在认知上的盲点，缺乏风险意识，保险消费观念不成熟。避免对立，适时转移话题，从其他方面迂回沟通。7.我没结婚，不用买保险。“真羡慕你这么年轻。其实，每一个人在人生的不同阶段都有不同的保障重点。单身时买保险最大的好处是-购买成本最低。你现在买保险便宜啊。而且，虽然现在没结婚，其实我们每个人都有父母，我们在成人之后也应

25、该为他们做些安排和准备。我们自己买保险，受益人是我的父母，这样，在我们万一发生风险时，也算是对父母的一点孝心了。同时，单身时因为没有任何约束，我们往往也会乱花钱，存不了多少钱，这是买保险也是强制储蓄的一个有效的手段。我也有很多客户都是基于这样考虑来买保险的。以为没有成家，就不用承担责任，想法单纯。用引导，反问的方式，与其共同描述未来生活形态，激发需求。8.在世有钱就及时行乐，不需要买保险。“我过去也有这种想法。我也知道你的情况，其实你对家庭和小孩都很好，我也挺羡慕你的，你真的是一个很快乐的人。不过买保险和及时行乐是并不冲突的。我们今天买保险，就是为了保证我们今后的每一天都能像今天一样及时行乐，

26、保险就是这样一种工具，不管今后有任何情况发生，我们都能保持今天的生活品质。可能是推托，不是真问题，注意甄别。以调侃轻松的口吻反问，摸清对方真是想法，再针对性处理）9.我信佛，我相信菩萨会保佑我的。真巧啊，我对佛教也比较有兴趣，也经常看些这方面的书，刚好以后可以多向你请教。不过就我的了解来说，如果以后我们的身体（佛教“肉身”）还能留下一个有价值的东西去帮助更多的人，我觉得也是一件很有功德的事。当然，我觉得每个人求菩萨保佑，我们当然也希望菩萨能帮助每一个人，但是，我们在向菩萨烧香时，我们同时在保险公司也当烧一炷香，当真的菩萨忙不过来的时候，保险公司给到我们急用的钱也不错啊。用信仰替代财务安全保障，应该是比较感性的人，是理想的准客户。避免观念对立，尊重对方信仰，顺势引导。10.上帝会保佑我的。我想上帝希望每个人都幸福，保险公司同样希望每个人都幸福。保险制度也是在西方文明的基础上产生的。11.真主会保佑我的。我想真主希望能保佑到每一个人，保险公司也坚信这一点。（注：以后遇到这种宗教类的问题，不知道不要乱答。还有一句标准话术；以后这方面还要多向你请教）12.过去我们的父母辈