美容师销售技能实战培训全稿版Word下载.docx

1、此时顾客的信念有如下两点：（1）对营业员的信赖。知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。（2）信赖店铺和制造商。这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。7、 这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧！”。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。8、 即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：（1）

2、购物终了时的满足感。购物终了时的满足感也可分为两种：为买到好商品的满足感；来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用，交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。（2）使用购买品的满足感。当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。（三）如何看透顾客的内心想法目标客户的内心，会无意识地表现在“动作”上，只要懂得捕捉，销售就轻松多了。1. 接受你，心扉打开时。视线会看着你。两脚敞而坐（没有防备）。手在桌上或可见到的地方（手是内心状态的呈现）。配合对话，“频频点头”是良好的倾向。2. 对你不怀

3、好意时。视线向外、隐藏眼睛的动向。两臂交叉在胸前，眼神严肃。两腿紧闭坐在椅子上。嘴巴没有闭紧，牙齿咬着嘴唇。3. 不满时。原本露出的手隐藏起来，不使状态恶化。故意握紧拳头，让你可以看得到。两手放在头后面，或用手托住下巴。用手指敲着桌子。视线投向他处。4. 说谎时。按捺眼神和嘴巴，有所隐瞒。不断地摩擦脸颊，眼、鼻、口等不安地扭来扭去。和话题无关的不断点头三、 应对不同顾客的技巧因为客户对于美容师来说特别重要，所以美容师必须了解客户，了解客户的需求、购买动机等因素。客户大体分为以下六种类型：1. 理智型这类客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的客户头脑冷静、清醒，很少受外界环境的

4、干扰。她们购买化妆品时，很少受广告宣传、商标、以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买化妆品以后很少后悔。为了帮助客户了解产品的各种特性和优点，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向客户进行介绍，并现场示范。2. 冲动型这类客户的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这种类型的客户，事先并没有经过认真考虑就确定购买，她们容易受广告宣传、商标、化妆品包装所影响，特别是容易受购买气氛的控制。这类购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究化妆品性能和实际效果，购买后容易后悔。对于这种类型的客户，美容师可以通过口头说服，加强包装等手段诱导其购买。3. 习惯型这类客户的购买

5、行为比较受信任动机的支配，她们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌化妆品，并且愿意购买和自己熟悉的美容师销售的化妆品，她们的购买力集中，购买目标稳定，很少受外界的干扰。同时，这种类型的客户，由于对购买的化妆品较熟悉，在购买时一般不太认真挑选，购买行动迅速。对于这种类型的客户，美容师必须促成美容院保持住产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解用产品的情况。4. 经济型这类客户以化妆品的价格作为购买的依据，它分为两种情况。一种是高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高级化妆品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收有限，购买化妆品时特别对减价、廉价化妆品感兴趣，对化妆品的花色、品牌不太注意。对于这种类型

6、的，美容师在销售工作中要特别注意价格因素。5. 想像型这类客户的感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量化妆品的价值，购买时注意力容易转移，兴趣容易变化。这类客户往往对化妆品的外表造型、颜色和品牌比较重视。美容师应该把握这一特色。6. 不定型这类客户在购买化妆品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随性购买或尝试性购买。购买具有不稳定性，购买后容易后悔。对于这类购买行为，美容师应当运用适当的销售策略，有效地吸引购买。了解了客户，才能有目的地进行销售活动。但是无论如何，美容师要做的第一步工作，就是寻找客户。如何应对沉默型的客户的技巧有一种沉默型的客户，这类型的客户实际上可分为数种，总之是没自信

7、，或是因讨厌美容师而不和气，或太过于警惕等等。无论如何要问其问题，问到客户不得不开口的程度。抓住其为什么沉默的理由。这样做的话，当能使其持有自信，或是变得喜欢，或缓和心情。如何把握语言主动权的技巧乍一见似乎很好接近，其实反而比较难，美容师遇到这种类型的客人，会有很强烈的反应。随着时间的流逝，商谈得不顺利。其中有些客户因不买而提出防御政策，不停地大淡特谈无关的事情，要特别小心才是。如果这位客户不仅爱说，还爱开玩笑，这是身为美容师最感头痛的客户类型。再用怎么样的妙言妙语，最后还是不买。有句格言是“最有劲头的人往往是不会买的。”这种类型的人正是这种典型。那么要如何应对才好呢？首先装作开玩笑的样子去引

8、导她了解产品。当然也有一些令人间想不到的意外。如何应对高傲型客户的技巧高傲的客户和沉默型的人差不多，乍见之下，并不是很容易接近的，摆出一副自大自尊的样子。但是，也可以说是极易对付的。满足客户摆架子的欲望的话，其一高兴起来，“那么，买一个看看”，马上成交的可能性很高，要点是要让客户高兴。这种类型的客户是喜欢讲自大自夸的话，只是要稍稍费点时间，此种人并无心机，很容易谈买卖。应对的方法是认真的听她讲，绝不可让她有扫兴的感觉。当然，当话题要转入谈生意时，要掌握好时机。如何应对老实型客户的技巧老实型的客人非常好应付，值得感谢的是其没有心机也不故弄玄虚，但是还不能掉以轻心，越是直朴的老实人越是会听从第三者

9、的意见，认为这样或许也不错，同时会有优柔寡断的倾向。我们只要待以诚意，使其了解接受的话，还要得到她真正的肯定才行。如何应对挑剔型客户的技巧一方面挑剔型的客户可说是最麻烦的，应对法和对待自尊自大型的方法很相似，这种从服装到商业知识，非挑出你的毛病不可。让人觉得似乎像是在面对小学校长一样。这种类型的人爱讲小道理，与印象型的人不一样，衣服歪了对她来说没关系，但讲话时没脉络可寻，她可就不原谅了。有时更卖弄诡辩，鸡蛋里挑骨头。问她“该如何？”或“这样做可以吗？”然后进行自己步调。绝对不要拂逆对方不合理的地方。如果说出其错处，在议论上是胜利了，但生意则谈不成。如何应对暴躁型客户的技巧这种类型的客户与吹毛求

10、疵的不同之处，在于更情绪化。只要发生一次错误，以后要回头就难了。如果知道某位客户是属于暴躁型，可直接地表达自己的诚意，打从心里对其心平气和。只是，由于其本性单纯，即使风雨过后，还是桀骛不驯，不过这是可补救的。如何应对知识渊博型客户的技巧知识渊博型的客户都非常注重显耀自己。因此我们可表现出信服她的态度，这种客户里也不乏真有知识的，绝对不能大意，彻底地表现出信服、接受其指导的态度，就可达到使其签约的目的。这种类型的客户大部分都是很认真的。你如不炫耀知识的话，他绝不会抓住你的缺点，衣服歪了她也不会介意。当然，太过份的话会吃闭门羹。因此，从头到尾都可使用正面进攻法。如有故弄玄虚或马虎的情形出现，自己的

11、信用将会一举消失。一定要规规举举地说明化妆品的优点及好处，对于其问题也要有礼貌地回答。与其让她说好，还不如让她完全了解化妆品的性质，然后也不杀价地购买下来。只看到广告的小册子她会有不信任的感觉，那一定让她实际摸摸真正的化妆品，从其内心里肯定这一真实的物品。四、 实战应对（一）一名优秀的美容师要学会倾听许多美容师都非常健谈，她们讲起理来口齿伶俐，滔滔不绝，似乎都是难得的演讲人才。但另一方面，仍有一部分美容师不善于倾听；或者还没有认识到倾听的重要性。作为一个现代社会的美容师，不仅要口齿伶俐，能说善道，而且要善于倾听客户的谈话，及时发现客户的需求与态度。有经验的美容师都非常注意倾听客户的谈话。美容师

12、如果注意倾听，能避免许多不必要的误解。如果客户误会了你的意思，就能很快地从她的话里反映出来；而如果你误会了客户的意思，你也能从她的话里发现前后相反的意思。遇到这种情况，美容师可以立即纠正客户的误会，向客户做出解释。美容师注意倾听客户的谈话，能给客户留下良好的印象，与客户保持良好的关系。在倾听客户谈话时，美容师眼睛看着客户，轻轻点头示意，或者用“好、对、嗯、啊”等告诉对方，表示你在认真注意听她讲话。在这种情况下，客户对美容师的印象是非常好的，双方实现有效沟通的机会也多一些。当美容师真正能够倾听客户谈话，客户会感到如释重负，她会因为你倾听了她的谈话而感激你，连对你所在美容院的抱怨也会因为而减轻。其

13、次，客户此时比较易于接受改变和更新，这对于营销工作是非常有利的，是沟通的大好时机。客户与你的美容院之间的摩擦与误解，会因为你有效的倾听而降低，甚至消除。例如，有的客户一看见美容师，就抱怨美容师所在美容院的服务如何的差，客户还可能列举出许多事实向你抱怨。对待这种客户，你不要认为客户是存心刁难，或者她将与你的美容院断绝来往，事实上她仅仅是抱怨而已。美容师认真地倾听客户的谈话，适时地、恰当地加以解释。只要你以真诚的态度对待客户，认真倾听她的谈话，等她讲完以后，她的抱怨会有很大程度的改善。客户也许会说：“其实，你们的产品效果还是蛮有效的，我很喜欢你们的产品。”在倾听客户谈话时，应注意做到：1、 要努力

14、去听、去了解客户。2、 要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。3、 要善于体会客户的感觉，设身处地替客户想一想。4、 不要忙着下结论，要完全弄懂对方谈话的全部意思。5、 接受和关心客户，认真帮助她寻找解决问题的途径。6、 不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情。7、 不必介意客户谈话的语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。8、 要注意不断将讯息反应给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户的谈话内容。9、 倾听客户谈话时，要能控制自己的感情。10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的美容师是不会很好地聆听对方的说话的。（二）美容师要对顾客的话题表示同感不管顾客在谈什么，都要表现出亦有同

15、感的态度。听到顾客在谈她充满喜悦的经历时，就要跟她一起高兴，若说的是她的伤心事，也要为她感到悲伤。让顾客觉得你就是她的“知音”，使她对你产生好感。对顾客的谈话，要表现出感同身受的态度，这一点可从平时的注意和谈话时的技巧来努力。1. 平时的努力所谓同感，并不是对于谈话内容全部的接受，而是感情上的共鸣，所以美容师平时就要训练用感情移入的方式来听对方说话，千万不要用理性来判断别人讲话的内容。要做这种训练，比如看一些会令人不禁发笑或感动流泪的书，接着就是去找会刺激感情的杂志报导或电视、电影来看，并要养成细心观察各种事物的习惯。因为许多看似理所当然的事物往往蕴藏着令人意想不到的趣味。2. 谈话当场的技巧

16、一个基本原则，就是听顾客谈话时，不可中途离去。即使觉得谈话实在很无聊，但要记住，那毕竟只是你个人的感想，对那位顾客来说，谈的正是跟他生死攸关的大事呀！这个世界是没有所谓“无聊的话”，而只有会觉得“无聊的人”。当顾客的谈话让你有同感的地方，就要直截地把那共鸣的情绪用言语表现出来，这样自己也会渐渐地变得有兴趣起来。（三）美容师要学会赞美顾客在个世界上有被人称赞而不感高兴的人吗？大概没有。任何人都喜欢被人称赞的，为什么呢？因为每个人都不希望输给别人，期盼成为胜利者，而不愿是个失败者。“您这阵子又漂亮了！”任何人听到赞美自己的话时，都会觉得很高兴；虽知道只是应酬的客套话，但赞美却令人心情愉快。同样的，

17、美容师善意承认并称赞顾客的优点时，顾客高兴之余，就会决定购买。无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖赞美。虽然有人将赞美讥讽视为在拍马屁，但无论如何，赞美的话听起来总是令人欢喜。受到赞美的顾客一定也会对赞美她的美容师表示好感。表面上看，赞美别人好像很简单，事实上要做得恰到好处，并不如想像中容易。好话说多了，会认为那不过是场面话，甚至令人感到恶心、招致反感。那究竟要如何称赞才好呢？切记不要一味称赞对方个人。下面就是几个要赞美别人时，需要注意的原则。1. 要找出值得加以赞美的事实如果没有任何值得褒扬赞美的事实，就千万不要乱加赞美。那如何才能找到值得褒扬的事呢？这可从下列几点来观察：对方正在

18、努力做的事及其成果。对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。有关房屋的各种设计或装饰。身材或其打扮。有关对方的家人或宠物的事等等。如：“您住的地方真不错，眼光的确与众不同。”、“您是在那家著名的XX公司工作啊，真棒！”、“听说您的儿子考上了XX重点大学，真棒！2. 要用言语清楚地把事实说出来例如只说“这条围巾好棒呀！”这样到底围巾是好在哪里则莫名其妙。所以若是要赞美颜色好，就最好称赞他很有选择颜色的眼光等等。例如我们可以这样赞美他：“哇！这条围巾是您自己选的吗？颜色跟您很相称，真是有眼光。”如此一来，对方一定会很高兴地接受赞美。3. 要把握时机错过时机或时机不对，有时赞美甚至会得到反效果。例如看到别

19、人穿着新衣，但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看，你想这时别人心中会高兴吗？同样地，对不在场的人过分地褒赞，岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗？过于露骨的赞美虽不太妥当，但总比听一些不中听的话要来得好。只要适当地赞美，就会有意想不到的效果。（四）美容师要学会察言观色一流的美容师都有一个共同的特征，那就是很善于察言观色。一个人对于一件事的情绪感觉，简单地说就是这个人的脸色、说话的抑扬顿挫及用词、沉着与否等来判断。“他今天看起来和平常不太一样，恐怕是发生了不愉快的事情吧！”不擅长察言观色的人，就没办法猜到别人的心事。“XX太太说她会考虑看看！”“是否可能成交？”“嗯！大概可以吧！像这样只以对

20、方的口头承诺为凭，却没有观察到对方内心深处真正的想法，就是缺乏情绪感觉，不能察觉对方内心感情的人。但是，如果太过于仔细地探察对方的内心，或太注意对方的感情，这样又容易引起对方的反感，而如何拿捏得恰到好处才是重点。美容师工作就是必须在极短的时间内，做出适当的反应。因此，美容师的成功与否，就在于是否能正确地击中对方的内心。（五）美容师在与顾客交流时的态度要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听她谈话。因此在表现上要注意到下列各点：姿势要略微前倾。要以和善的眼光注视对方的脸。不可以把两手交叉摆在胸前。要注意脚不可乱动。手不可乱动。对方谈话中要给予适当的应和两人谈话如果只是由一方说，而另一方默

21、不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：完全认同的应和法譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起”等话来应和。反对的应和法譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”等等。转换话题的应和法譬如说“不过，话说回来，像”“呀，对了！就像”等。与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的：1、 一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。2、 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子

22、。3、 当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。4、 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。5、 向客人强行推销护理课程。与客户沟通的七大法则1. 总是首先讲对方愿意听的话；2. 总是能引起别人的兴趣；3. 总是善于调动别人的情绪；4. 能配合别人的思路去寻找问题；5. 总能找到别人的兴奋点；6. 能找到别人的弱点；7. 少说对方不愿意听的话。（六）美容师不要讲太多的客气话闹区里有家服装店，店里五位业务员当中以小王的资格最老，但她的表现却最差。这究竟是什么道理，小王自己也想不透，店长于是请了一位很有经验的指导员来店指导。结果发现小王的问题出在客气话用

23、得太多了。“好的，您决定要买这件衣服了，非常谢谢您的惠顾，收你100元，请稍待一会儿。你一定想问：“这没有什么问题呀！”但是，她连经常上门的老顾客也不会稍微少讲一句客气话。结果反而令客人感觉不到亲切感，只觉得这位业务员的态度很冷淡。这从另一位后进业务员小冯的情况，就可以发现其中差别。“欢迎光临。XX小姐，你今天比较早下班喔！今天进了新货，还满适合你的，要不要试一下！稍微省略一些客气话，但仍保留重要的招呼语，这样反而可以拉近彼此之间的距离，不致令对方感到太过于生疏。很少有客人会指名找小王服务，指名找小冯的却很多。这并不是说客气话不必说得太多，只是随着彼此之间关系的变化，客气话也要用得恰如其分。例

24、如，身为某知名企业业务部经理的陈先生就说：“我很少和部属一同拜访客户，但有一次和一名年轻属下一起前往拜访客户时，一进门，我的部属像对他朋友一般地对客户说：这就是我在电话里提过的目录，你先参考看看我正在想，现在的年轻人都这么随便的啊？对方一面倒茶一面说：经理亲自上门未免太严肃了，以后还是让年轻小伙子来就可以了。原来客户喜欢这样。由此可知，过分地客气反而不容易让彼此更亲近。如果彼此之间的关系不能变得愈来愈亲近，商谈也会一直重复原来说过的话，没有办法更进一步。彼此之间的关系逐渐熟悉了以后，省略一些客气话也没有关系；但是要点在于不可因为熟悉，就逾越了本分而表现得太过轻佻。适切地使用客气话，才不会阻碍彼

25、此亲切感，也不会流于轻佻无礼，这就是重点。能够拿捏得恰到好处，才能成为出色的美容师。（七）不要在顾客面前讲太多的专业术语美容师在销售产品时，一些专门术语经常会脱口而出，那些专门术语，一般人却很难接受。因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明，这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲切感。现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。业：“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以驾驶起来非常轻松自在”客：“可是，我从来没有驾驶过美规车”“所以才要请您来试试美规车”这位开口闭口“美规车”的人，是一位销售进口车的业务员。另外还有一位销售机械的业务员是这样的。“不论哪一家的发生都会有”

26、“？“不是啦，我是说万一发生的时候，没有不受影响的”这两位业务员在向顾客介绍商品时，都习惯用一些专业术语。如“美规车”或是运用一些专业术语，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时。例如，业务员把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Machanical”，顾客根本就不明白整句话的意思。这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上，而忘了顾及顾客是否听得懂。有些美容师为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，总是喜欢在说话时

27、，故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，然后再大费周章地向顾客解释这些用语的意思。这样的美容师还沾沾自喜地认为自己的程度很高，才会用这些别人听不懂的用语，她却疏忽了这样介绍产品，反而会降低顾客对产品说明的兴趣。并不是说使用专业术语就不一定不好，只是专业术语只适合用在同行之间，并不适合用来向顾客介绍产品。介绍时用语愈普通愈好，这样才能让顾客充分地快速地了解到产品的特质。（八）美容师在销售产品时的三种促成方法美容师透过询问可以获得一些讯息，包括客户是否了解你的谈话内容，客户对你的美容院和你销售的护肤套餐有什么意见和要求，以及客户是否有购买欲望。怎样询问，才能获得最大的讯息呢？这里有一定的询问技

28、巧。例如汽车加油站的职员如果问客户：“您需要多少公升汽油？”客户就会很随便地回答一个数字，这个数字常常是很小的。而如果这样问客户：“我为您把油加满吧？”，这样的话，客户常常会回答“是”的。有的销售量因此会增加很多。这是一种问话使销售量增加的例子。如果美容师要想获得更多的关于客户的讯息，美容师该采用什么样的提问呢？例如，美容师发现，是近几个月的一位顾客购买护肤品的数量有所减少，就去询问这位顾客。如果美容师这样询问，当然就得不到什么讯息了：“B小姐，您最近几个月购买护肤品减少了，是不是出什么问题了？”这样询问，客户可能只是简单地说：“没什么，一切都很正常。”美容师应该怎样询问才能得到自己想要的讯息呢？我们先来探讨一下询问问题的几种方式，通过分析比较，孰优劣自然一目了然。1、 开放式问法开放式问法是指发问者提出一个问题后，回答者围绕这个问题要告诉发问者许多讯息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。美容师要想从客户那里获得较多讯息，就需要采取开放式问法。使客户对你的问题有所思考，然后告诉你相关的讯息。例如，美容师可以这样来询问客户：“您认为我们的产品怎样？”、“您