酒店物管理辽宁xx宾馆干部管理文件制度选编Word格式.docx

1、一、工作职责2、管理层（部门经理、经理助理）（1）认真学习党的路线方针政策，贯彻落实宾馆的各项工作部署，确保各项工作任务的顺利完成。（2）制定本部门工作计划，做到科学合理、目标明确、措施具体、切实可行。（3）搞好调查研究，分析新情况，解决新问题，突出工作重点，抓住主要环节，创新求实，与时俱进。（4）加强管理，保证接待服务工作和经营工作的顺利进行，提高服务质量，降低成本，节约费用，增加效益。（5）加强员工队伍建设和思想政治工作，搞好员工培训，提高综合素质。（6）加强对主管、领班及员工的考核与管理，合理安排岗位人员，鼓励员工学习业务、钻研技术、提高效率、一专多能。（7）各项工作有部署、有检查、有反

2、馈，做到部署周密、检查到位、反馈及时。（8）深入基层，注意发现工作中的问题，积极查找原因并予以改正。（9）带头遵守执行宾馆的管理规范和规章制度，树立全局观念，以身作则，严于律己，忠于职守，爱岗敬业。三、处罚管理人员的处罚种类分（1）经济处罚（2）通报批评（3）谈话警告（4）责令辞职（5）解除聘用（6）行政处分。有下列行为之一时，管理人员应负领导责任，予以经济处罚、通报批评或谈话警告，严重者责令辞职。1、不能及时、全面传达贯彻上级精神，出现偏差，造成不良影响；2、工作部署不细，部署后跟踪检查不到位，对上级交办的工作需要反馈信息的，不及时、不准确；3、对员工不能实行严格管理，造成员工出现严重违章、

3、违纪、违法现象；4、管理失责，多次出现服务质量等责任事故或同一质量问题重复出现；5、用人失察，对任用的人员考察了解不够，导致工作中出现严重不良后果；6、决策失误，经营管理决策缺少科学依据，造成经济损失和不良后果；7、忽视员工教育，导致出现不良风气，影响正常工作。有下列行为之一时，予以管理人员谈话警告、责令辞职。1、消极对待上级决议和命令，自由主义严重，散布有损宾馆声誉的言论；2、违反宾馆规章制度，不服从组织调动安排；3、泄露宾馆秘密；4、弄虚作假，欺骗领导和员工。有下列行为之一时，予以管理人员解除聘用，严重者给予行政处分。1、行贿、受贿，利用职权为自己和他人谋取私利；2、滥用职权，侵犯员工利益

4、，对员工打击报复；3、参与或者支持色情、吸毒、迷信、赌博等活动；4、严重违反社会公德，造成不良影响。八、管理人员工作职责第三十二条 下列情况之一，处罚50元。179违反各种活动纪律；180不按规定着装或佩戴饰物；181宾馆活动时部门员工违纪；182工作时间未经批准离开工作范围；183办公区域物品摆放混乱、卫生差；184离开办公区域时，未关闭门、窗、电源等；185上报宾馆的材料报表、统计数据出现差错或超过时限等；186未落实逐级检查工作，检查不到位或发现问题整改不及时，延误最佳处理时机。第三十三条 下列情况之一，处罚100元。187部门员工越级上访；188部门员工违章操作；189管理不到位，失职

5、；190在公共场合训斥下级；191宾馆组织活动时缺位；192担任值班经理期间私自外出；193将难以处理的工作推给下级；194工作中扯皮、推诿，缺乏团队精神；195公务接待检查不细致，出现遗漏问题；196发现其他部门工作失误时，不及时提醒；197对紧急事项办理不及时，影响服务质量；198遗忘宾客交办事宜，但未造成不良影响；199未按期完成上级交办事项，反馈意见不及时；200擅自将宾馆正在研究的工作方案内容告知他人；201对宾馆工作部署传达不及时、不准确、不到位；202对部门管辖区域内物品管理不善，随意挪用或遗失；203未经宾馆认可，擅自更改工作计划、标准、操作规范；204对超过自己权限的工作不及

6、时汇报；违背规定的自行越权处理。第三十四条 下列情况之一，处罚200元。205部门发生一般性工伤事故；206把个人处罚转嫁到下属受罚；207违反保密规定，造成不良影响；208重要接待活动期间，未到现场督导或部门出现工作失误。（辽宁友谊宾馆管理规范第1076页）1、员工应提前到宾馆更换工装，准时到工作岗位签到，不迟到、不早退、不旷工。2、所有员工在工作时间应把全部精力投入到工作中。3、员工应执行直接上级指派的任务，若有疑难或不满时应向直接上级陈述。未答复前，必须执行被指派的任务。4、员工须按照本部门编排的班次工作，未经批准不得擅自变更和调换班次。5、不准撤离职守。若因故离岗，必须事先征得直接上级

7、的批准。6、工作时间不聚堆，不嬉笑打闹，不饮酒吸烟，不做与工作无关的一切事情。7、上班时间不准处理私人事宜。8、严格遵守安全操作规程，正确使用防护用具，不违章作业。9、爱护公共财物，节约水、电、煤气等能源，节约原材料。10、下班后应快离馆。无正当理由，员工在休息期间不准返回宾馆。11、没有宾馆的书面同意，员工不得在任职期间从事如下活动：（1）受雇于其他单位（无论有无报酬）；（2）直接或间接参与其他商务、工农业管理工作；（3）以金钱或财产方式投资其他类似本宾馆项目的企业；（4）有偿或无偿提供本宾馆信息、专业数据或指导。凡违反以上规定者，将被视为有意违反工作制度，宾馆有权终止其劳动合同，并索赔宾馆

8、损失。（管理干部工作手册第7页）为保证宾馆各项会议的纪律性、严肃性，宾馆对参加会议领导干部做如下管理规定：一、保证会议时间，准时出席，不准迟到、早退。二、严格请假程序，如不能出席，必须事先向会议召集人请假。由召集人决定是否准假或委派相关人员参加会议。三、严肃会场纪律，会议期间除总经理保持通讯畅通外，参加会议人员必须关闭手机铃声，不得随意接打电话。四、保证会场秩序，会议召开期间不准随意出入会场，不准交头接耳，不准睡觉。五、如有需要在会议中通报的事宜，必须在会前向召集人提出，由召集人统一安排会议内容，掌握会议时间，保证会议的计划性。六、按照会议要求，认真做好记录。会议内容需要传达的要认真贯彻落实，

9、及时准确传达；需要保密的要严守秘密，不得外传。七、会议的有关精神和决策，未正式下达通知之前，与会人员不能擅自扩散。八、会议有关人力资源的调配等人事调整事项，在未正式宣布前，与会人员不得泄漏。九、会议涉及到各种违纪处理、案件查处和外调证明材料等处理意见和过程，在未公布之前，不得私下散布。十、会议中各种不同的方案和意见，应在会议过程中商讨限制在会议内，不能在会后讨论。十一、对会上传阅的各种文件要妥善保管并按规定及时返还。不得将会上文件带出会外。十二、接待VIP的工作部署要严格保密。十三、会议各种经营决策意见及财务分析要按要求做好保密。上述规定，如有违反，每项扣罚责任人30元；如发生三次以上，扣罚责

10、任人岗位工资的20，同时对管理人员的考核分数进行相应扣分。二四年一月六日（管理干部工作手册第12页）1、周例会制度：在每日晨会的基础上将每周二作为周例会。主要内容为：各部门经理作上周工作总结、本周工作计划的发言；质量监察部作上周质检及宾客投诉情况总结、本周质检计划、上周夜间总值班情况汇总；办公室主任作上周会议纪律、宾馆活动、布置工作的完成情况总结；财务部作上周收入、成本、费用等综合财务分析；人力资源部作上周培训工作总结、本周培训工作计划及员工出勤等劳动纪律情况总结；动力工程部作上周能源消耗综合分析、维修工作总结；公关销售部作上周营销工作总结及本周重要宾客动向预报；主管副总经理作分管部门上周工作

11、总结和本周工作计划；最后由总经理作上周工作综合评述并提出本周工作指示。2、例会纪律：准时到会：例会中除总经理、主管接待的副总经理外全员关闭手机铃声，不得随意接打电话。（可申请“移动小秘书”服务，在关机和不在服务区时打来的电话开机后通信公司会以短信形式予以告知来电号码）。例会中不可随意离开会场。因为工作原因无法到会者须提前向当月运转总经理请假，然后报总经理办公室，并委派其他人员到会，否则视为无故缺席，办公室主任宣布请假情况。迟到者、违犯会议纪律者一律由办公室主任记录在案，月底通报批评，违反会议纪律每次罚款10元，无故缺席罚款30元。在纪律面前人人平等，干部应在遵守纪律方面做出表率，否则难以管束员

12、工。实行例会时限的原则：正常情况周例会在1小时30分钟内、每日例会应在20分钟内结束。参会者会前做好充分的准备，会议发言做到言简意赅。工作完成时限制度：提倡海尔公司的“日落原则”，上级布置的工作任务在规定的时限内必须完成。对未完成者在例会上批评并予以处罚。提倡干部紧张严肃的工作作风，对工作中出现的问题应直言不讳。干部着装纪律：着装整齐、仪表端庄，为员工做出表率。3、专题研讨会制度：其特点是针对性强、效率高。有效地解决部门之间的工作协调问题：由发起部门向分管副总经理提出召开“专题研讨会”的申请备忘录（写明研讨的主题、会议时间、地点、需参加的相关部门），经分管副总经理签批后付诸实施。形成会议决议后

13、呈报总经理批准后执行。4、每月召开一次营销例会：由公关销售部、餐饮部和宴会部、客务部和分管副总经理参加，专题研讨销售方面的工作（如总体营销思路、主题广告语、销售员行业划分、友谊宫和主楼餐饮的经营定位等主题），时间每月29日，遇节假日顺延。5、每月召开一次质检分析会，对全月的质量检查情况进行总结，如果有宾客投诉按类别汇集整理，进行分析。6、每月召开一次经济分析会。经济分析会后召开质检分析会和培训工作总结。时间每日5日，遇节假日顺延。一、春、秋、冬季着装：1、男同志穿着西装，白衬衫，系领带，深色袜，黑色皮鞋。2、女同志穿着西装（裙），白衬衫，肉色袜，黑色皮鞋；行政、保障部门经理可穿着西装（裤），深

14、色袜。3、保障部门经理在部门工作时可穿着本部门工装。二、夏季（6月1日9月30日）着装：1、男同志穿着长袖白衬衫，系领带，西裤，深色袜，黑色皮鞋。2、女同志穿着长袖白衬衫，马甲，裙子，肉色袜，黑色瓢鞋。4、在接待服务工作和出席正式活动中男同志必须穿着西装。（注：20XX年夏季服装补充规定，男同志可着短袖白衬衫， 在非客服区域可不系领带。）二四年六月二日为了培养员工素质和加强细节管理，树立宾馆形象，在宾馆原有仪表仪容规定的基础上做出如下补充规定：一、员工上岗时要严格按照宾馆规定穿着工服，要求工服干净、无褶皱、无破损、无污迹；员工下班时间不得将工服穿出宾馆。二、直接对客服务的人员，工作时间不得佩带

15、手机；其他人员在前台时，必须将手机调到无音状态，接听电话应回避客人；并且不得将手机、钥匙等佩带在外。三、工号牌要端正的佩带在工服左胸前，便于客人看到（园林部户外员工、厨师除外）。四、上岗时按规定穿着黑色皮鞋或布鞋，要求皮鞋光亮、布鞋无污渍；男员工穿深色袜，女员工穿肤色袜。中层管理人员必须穿着黑色皮鞋。五、男员工穿着西装时（三排扣的西装必须系上方两个扣）须系领带、领花，夏季直接穿着白衬衣（在后勤和办公区域不系领带时，衬衣不扣上方第一个钮扣,到客用区域工作时，必须系领带）,白衬衣掖在裤内，裤腰边不得超过腰带1.5厘米。中层管理人员在接待服务工作和出席正式活动中必须穿着西装。六、女员工（中层管理人员

16、穿着西装）穿着岗位工服系领花（服装设计无领花的除外）；夏季白衬衣直接外穿时，下摆露在外。头饰由各部门统一购买，佩带方法也要统一。为了进一步规范员工着装，体现国宾馆形象，在宾馆原有规定的基础上做如下补充规定：一、员工应按宾馆要求规范着装。二、公务接待、重大活动时，夏季着长袖衬衫系领带，其他季节仍要着西装。值班经理在前台区域检查，执行这一规定。三、参加宾馆会议或活动时，仍按要求着装。四、所有工装要求整洁，无开线、掉扣、皱褶及破损现象，不同季节或不同款式工装不得混穿，标牌端正，系于兜扣上方。五、外来施工人员参照执行，要求统一着装、服从管理且服装整洁无破损。六、员工在馆内行走时，内衣裤不得外穿，不得戴

17、墨镜、口罩、帽子或用丝巾包头。不得袒胸露背、穿着露脐装、跨栏背心（吊带背心）、拖鞋及膝盖以上短裤。七、此规定与宾馆原有规定同时执行。（辽宁友谊宾馆管理规范第1077页）1、员工工作时要按规定穿工服，佩戴工号牌。2、确保工服整洁，皮鞋光亮。3、工作时间不佩戴饰物，不准纹身。4、仪容整洁，经常修面、洗头、理发、剪指甲。男员工发不得盖着耳部和衣领，不准留怪发型、蓄胡子。女员工宜保持淡雅清妆、发不披肩，不留长指甲、不涂指甲油。5、举止文雅大方，不准在客人面前掏耳、剪指甲、剔牙、挖鼻、打哈欠、伸懒腰。6、养成良好的卫生习惯。不吃带异味的食品上岗，工作期间禁止吸烟。（辽宁友谊宾馆管理规范第48页）1、值班

18、种类（1）总经理办公室分日常值班和节假日、夜间值班。分别由总经理办公室人员和总经理、副总经理、部门经理承担。2、处理突发事件上级领导来馆、上级机关紧急电话、重要客人光临以及发生突发事件，值班人员一方面接待处理，一方面要向有关领导传递信息，做好接待服务工作。3、接听各类电话（1）值班人员无论接到何种电话，都要认真接听，详细记录，并妥善处理。（2）根据工作需要和总经理指示，给有关部门拨打电话汇报情况、传达指示或联系工作，要及时、准确，并做好记录。4、处理客人投诉值班期间接到客人投诉时，应会同大堂经理和有关部门协调解决。5、巡视检查值班人员要定时对宾馆要害部位和重点经营点进行巡查，检查安全防火工作和

19、各部门经营服务工作。6、填写值班日志记载值班处理的问题、结果及有待解决的事宜。7、值班工作纪律（1）按时上班，做好交接班工作。（2）忠于职守，按宾馆规定处理问题，对重要紧急及难以解决的问题，应及时请示有关领导。（3）遵守纪律，坚守岗位，不因私占用电话，不干私活。为了加强全面质量管理,及时处理解决服务工作中存在的问题,保证24小时工作的有效衔接,特别是夜间及双休日、节假日期间各项工作的运转正常，经总经理办公会议讨论，特制定值班工作管理规定：一、总值班经理由宾馆中层以上管理人员轮流担任，主要负责夜间及双休日、节假日的值班、值宿工作，总值班经理值班期间代表总经理行使工作职权。二、各部门在夜间及双休日

20、、节假日期间发现问题首先要向总值班经理汇报，总值班经理可视情况向总经理汇报。需要汇报问题的内容有：1、本部门本岗位工作职责之外需要处理的问题且处理中有困难的；2、需要兄弟部门协助工作但本部门协调有困难的问题；3、宾客投诉的问题；4、其它需要汇报的问题。三、经营服务和维修保障部门在夜间及双休日、节假日要设部门值班（带班）人员。部门值班人员在值班期间要随时同各工作岗位保持联系。各部门的值班人员要服从宾馆总值班经理的指挥和调遣。四、宾馆总值班经理和部门值班人员，要切实坚守工作岗位，值班期间不得擅离职守，确有其它工作或事情需要离岗办理的，宾馆总值班经理要委托其他具备相应资格人员代为值班，并将离开时间通

21、知总服务台和总机电话员；部门值班人员要委托同等技术水平的员工代为值班，并需得到上一级管理人员的批准。五、宾馆总值班经理和部门值班人员要认真填写值班日记，并及时做好交接班工作，宾馆总值班日记的主要内容有；政务接待活动情况；各部门（位）经营工作情况，检查巡视情况及发现的问题、处理结果或需移交的意见等。六、所有值班人员和工作人员都要及时接听电话，固定岗位的工作人员要在电话铃响五声之后接听电话。七、建立首位负责制。凡是第一位接触客人、接待来访、接受任务的工作人员，不论事情是否与其本职工作有关，都要主动负责地将事情妥善处理好。自己不了的，要及时转告有关人员或汇报领导处理，不得互相推诿，更不能以各种理由拒

22、绝受理。八、宾馆及各部门（班组）都要建立值班工作晨会制度。宾馆总值班晨会内容及要求（部门及班组可参照执行）；1、每周一至周五早9：00分在办公楼会议室召开。周六、周日的晨会移至下周一召开。2、由宾馆当月负责服务质量工作的运转总经理主持。参加人员为中层以上管理人员。3、主要工作内容是：（1）总值班经理汇报当夜（日）值班情况以及巡视检查中发现的问题。（2）分析问题的原因，落实整改措施。（3）根据发现问题的情节明确责任人并按规定处罚。（4）通报当、次日重要接待任务及经营工作情况。（5）研究布置其它事宜。4、质量监察部每日填写晨会报表，上报总经理。晨会报表反映当日晨会内容，经总经理批示的重要问题要特别

23、跟踪督办，并在限期内反馈处理结果。九、本规定自发布之日起执行。违反上述规定，视情节和责任情况，参照服务质量责任状和奖惩条例处理。二年九月一日为进一步加强管理，规范中层管理人员请假制度，保证宾馆公务接待和经营管理工作有序进行，特做如下规定，请遵照执行。一、病假中层管理人员因病请假不超过一天，需报分管领导。超过一天，需通知总经理办公室。二、因公外出中层管理人员外出请假（含公差）不超过半天，需报告分管领导；超过半天，需通知总经理办公室；如外出参加学习、培训等活动要在人力资源部登记备案。三、出席会议、参加活动上级机关、宾馆组织的各类会议及活动，因各种原因不能准时参加的，需经总经理批准，并通知总经理办公

24、室。四、其他中层管理人员休事假、婚假、丧假、年假，需以书面形式申请，上报分管领导签署意见，由总经理批准，上报人力资源部备案，并将休假的时间通知总经理办公室。（辽宁友谊宾馆管理规范第25页）一、紧急事件是指将要或正在危及宾馆正常经营的事件，紧急事件的处理遵循损失最小原则。二、严格执行紧急事件的汇报制度：1、紧急事件发生后，宾馆总经理（总经理不在宾馆时，馆内最高负责人）以最快方式（如电话）向上级主管部门报告，报告的内容包括是何人，是何事件，在何处、何时发生，严重程度及该事件已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等情况。2、宾馆要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报（如每30分钟，每1小时，每4

25、小时等）。3、宾馆在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告上级主管部门；事件处理后，宾馆应及时将处理结果、今后相关防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报上级主管部门。三、紧急事件发生后，宾馆总经理需立即召开由副总经理和相关部门负责人参加的紧急会议，研究善后事宜处理策略和对外信息公布口径及事件处理分工。一般情况下，对外信息发布由总经理办公室负责，其他部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。四、紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告。如需要，可召开研讨会，总结经验和制定防范措施。为进一步规范VIP接待程序，切实做好省级领导来馆活动的组织及服务工作，特制定本制度：一

26、、通报范围：省委、省人大、省政府、省政协秘书长以上领导，沈阳市委书记、市长。二、通报内容：领导来馆会客、宴请客人、参加会议、理发、游泳、打球、休息等一切活动。三、省级领导来馆活动的通报工作由总服务台负责，并留有工作记录。四、总服务台接到领导来馆活动的通知后，要及时按内定的方式通知宾馆总经理及各工作岗位。五、未有预报领导临时来馆时，第一接待人应立即通报总服务台。六、餐饮部、友谊宫、客务部等部门自行联系安排的宴请、会议、活动等，如有上述领导参加应及时通报总服务台。七、正常工作时间以外如遇上述情况，除通知总经理外，还应通知总值班（宿）人员。八、各部门、各工作岗位遇到上述情况，因通报不及时或不准确而影

27、响接待工作的，宾馆将根据相应规定追究有关人员责任。一九九九年七月二十二日为进一步提高服务质量，加强质量检查，完善检查制度，对宾馆综合检查做如下规定：一、每月10日和25日，由宾馆当月运转总经理带队，各部门经理参加进行全馆性综合检查（遇节假日、其他活动时顺延），并适时安排两次抽查暗访。二、每次三级以上公务接待任务或重要团体，由运转总经理带队，监察部、保安部等相关部门经理参加进行任务前检查。认真做好检查记录，时间、地点、受检部位和问题。三、每名参检人员都要填写检查记录表，发现问题不得少于4个，由监察部存档，作为干部考核依据之一。四、因特殊情况不能参加综合检查时，必须提前向本月运转总经理请假并安排部

28、门管理人员代为参加履行检查职能。迟到、提前离开者按照宾馆规定处理。五、月检查路线由监察部报告运转总经理，每次不少于10个部门，重点部位必须检查到位，各部门受检点位应均衡考虑，两次检查基本达到全覆盖。每次检查结束时，由运转总经理主持召开总结会，对检查出现问题根据宾馆规定提出处理意见，不能出现处理空白点。监察部对发现的主要问题及时处理进行通报，对一般性问题提出整改时限并公布在宾馆局域网上监督整改。一、除雪要求1、雪停就是命令（指白天）。无论是工作时间还是双休日、节假日，全馆在岗人员和休息人员及驻馆武警、省接待办机关必须立即到馆。2、部门经理是本部门的除雪负责人，要组织本部门员工按照规定要求和时间及时清除本部门分担区的积雪，并服从调度，按照要求清除馆内其他部位的积雪。3、小雪不过夜，雪停后当天清除完；中雪24小时内清除完；大雪48小时内清除完；遇有特大雪情，在宾馆规定时间内清除完毕。4、雪要除得干净，路面不得留有残冰积雪；路边石、雨搭台阶、1.5米以下的墙头及各种台阶要露出平面；道路、广场周边积雪推平