科技园物业管理服务方案Word格式文档下载.docx

1、7代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；8代为搬运单件货物；9组织区内业主联谊、文化、体育活动；10电话及访客留言转告；11组织各种展销活动。（三）特约有偿服务项目1代管房屋；2代理房屋租赁、转售；3传真、复印、打字、文件翻译；4业主房屋内部水电设施维修；5四季花卉、盆景供应及代为养护；6服装洗烫；7提供泊车位；8机动车辆清洗。三、园区物业管理分项服务方案服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。（一）安保管理服务方案 服务内容 1常规防范服务采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或

2、影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的服务内容 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区； 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。 2）巡逻岗的服务内容 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对园区内的嫌疑人员进行问询防范； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2技术防范服务

3、 应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。 服务目标与措施：1实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4严格执行安保巡更点到制度，确

4、保巡逻质量；5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（二）消防管理服务方案 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。1做好消防设施、器材的管理；2保持消防通道的畅通；3加强园区装修期间的消防安全管理；4严禁违章燃放烟花爆竹；5严禁携带、储藏易燃易爆物品；6防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。1 制订并落实消防管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强消防管理人员的工作责任心；2制订消防事故处理预案，防患于未然；3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次

5、消防演习；4定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6制止任何违反消防安全的行为；7积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。（三）绿化保洁管理服务方案绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 服务内容 1绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1）根据气候，给花木适量浇水；2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；4）制定预防措施，防治病虫害

6、；5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。2清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；6）下水道

7、等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3落实“三查” （绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（四）房屋及公共设施设备管理服务方案房屋管理，尤其是共用设施设

8、备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。1房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房（区内企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮

9、与养护。2）空置房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。3）公共用房做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。2 设备设施维护1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2）公共卫生设施每周检查一次；3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单（见附件四），确保维修及时率与合格率。1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3强化维修人员技术培

10、训，提高业务素质；4做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；5建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；6实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。（五）水系统使用管理服务方案通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。1每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；2每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区内排水及时；3每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区内排水及时；4每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。 服务目标与措施 1

11、园区给排水系统正常运行。2测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；3建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，做好巡检记录；4按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。（六）空调系统使用管理服务方案制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。1定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；2定期清洗中央空调内机，确保内机不积尘；3宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；4制定业主空调使用电费分摊办法并实施。 服务目标及措施 1空调系统运行正常，正常率不低于90%；2高质量完成服务内容，做好维保记录；3与专

12、业空调维保单位签定合同，并严格执行；4加强内部监控检查。（七）电梯系统使用管理服务方案制定园区电梯使用管理规定（见附件六），选择专业电梯维保单位进行维护保养，确保园区电梯系统运行正常，有效节约能源。1定期巡查维护电梯设施，确保设施设备运行正常；2宣讲电梯使用管理规定，让业主正确使用电梯；1电梯系统运行正常，正常率不低于90%；3与专业电梯维保单位签定合同，并严格执行；（八）客服服务方案客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，是物业公司与业主之间的桥梁；客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而

13、达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。1办理业主入驻手续；2办理业主二次装修手续；3接听、收集业主意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给业主；4提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；5做好会务安排工作；6协助做好物业费、水电费等费用收取工作，并做好统计报表；7做好向业主宣传工作，做好本管理处员工培训工作。8做好管理处档案工作。1投诉处理业主满意率高于90%；2严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；3按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作；4调动本管理处力量做好会务准备及服务工作，如果人员及技术不够，及时与总公司沟通，

14、寻求帮助，做好服务工作。四、园区物业管理组织建设根据园区物业的特点，考虑到业主的要求，本公司设立南珠物业科技园项目部，具体人员配备情况如下表所示。序号岗位名称工作人员配置备注1项目部经理2客服主管由项目部经理兼任3工程部4保洁绿化部5安保部7其中安保主管1名6合计13五、物业管理费用测算园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目构成。（详见附件七）六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法第一章 总则第一条 为了提高物业管理水平，建立健全物业管理

15、监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。第二条 本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和物业管理服务标准，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。第二章 监控管理机构及职责第三条 组建公司管理服务三级监控管理网络。一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四

16、个项目部经理作为成员。2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。第四条 公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部

17、监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管院长领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。1.质量部是常设机构，应明确专人专责。2.负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。3.核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。4.跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。5.督查物业管理服务标准的执行情况。第三章 监控管理办法第五条 物业管理服务的基本模式

18、为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。第六条 公司制定各项制度（岗位职责、工作标准、工作流程等），作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。第七条 内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。1.一级监控管理网络各组织，按物业管理服务标准制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查周报告，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。2.二级监控管理网络各监控委员

19、会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查月报告，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。3.三级管理网络（质量部）每周收集各项目部的监督量化检查周报告，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩；每月收集二级监控网络各委员会提交监督量化检查月报告，于每月10日前完成公司监督量化检查月报告，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司监督量化检查月报告。4.遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量部，并在周/月监督量化检查报告上作

20、好记录。第八条 内部监控管理的评估办法。1.考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。2.质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分；取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。3.考核等级的确定：优秀：年考核评估成绩90分。合格：年考核评估成绩85-89分。不合格：年考核评估成绩85分以下。第九条 一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。第四章 奖 惩第十条 奖惩措施1.考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分

21、。2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分；取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%；取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。3.对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。4.年度排名进入前三名的项目部经理，公司奖励20000元。5.年度排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。6.凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。（1）因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。（2）造成业主资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失10000元

22、以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。（3）发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。（4）未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。（5）二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。（6）由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给物业公司工作造成损失的。7.有下列情况之一，考核为不合格：（1）截留应交给公司或业主的资金。（2）在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。（3）日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。（4）在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。8.有下

23、列情况之一者，奖励相应经费：服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。第十一 其他1.加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。2.要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。3.加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。4.从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。5.为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到

24、位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。 物业公司 2016年10月26日物业公司服务标准本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。一、服务规范（一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。（二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志

25、、态度热情诚恳、行为文明大方1.服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。2.接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。3.入室服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。4.服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。（三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务1.自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。2.爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。3.坚持原则，秉公办事，不

26、得以职务之便谋取私利。4.多办实事，为用户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。5.工作中保障安全，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。二、服务质量（一）达到服务项目的质量标准。（二）服务时限要求：1.零修项目服务时限要求（1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在30分钟内到达现场处理。（2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内处理或与用户预约修复日期。（3）室内供电设备配电线路报修后30分钟到