加油员服务礼仪规范Word文档格式.docx

1、6如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语（详见附件三-2）。2声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。3提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方

2、言与顾客交流。服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。商品数量1加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。2若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。商品质量1加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生

3、异议时的处理程序办理。商品价格1所有商品必须明码标价。2严格执行上级部门定价。3若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。安全保障1加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见加油站细节管理手册）。2发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。工作纪律1不准迟到早退。2不准擅自离岗、窜岗、调岗。3不准聚集聊天。4不准吃零食。5不准做与工作无关的事情。6不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。站务会议1站务会，每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行H

4、SE和团队建设教育，实行站务公开等内容。2站务会内容记录于加油站日志（附件一表单2）。现场维护加油站做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应及时上报上级公司。灯光照明及生活用电管理1加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况，制定加油区（包括罩棚檐口、主标识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱）、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况，根据上级公司统一安排或要求执行。2其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。3生活电器使用后应及时关闭。定置化管理总体要求1加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司加油站

5、细节管理手册。2加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制定置图，用A4纸规格装订成册。加油区1定置标准（1） 进站须知牌：加油站入口处醒目位置。（2） 出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。（3） 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4） 安全警示牌：罩棚立柱面向加油车道的两侧面。（5） 消防器材的配置：每2台加油机配置不少于4kg手提式干粉和泡沫灭火器各1只，放置于多功能服务台（灭火器箱）内。（6） 清洁工具支架：固定于站房背面墙，背面墙不能悬挂的，固定于较为隐蔽的加油站围墙上。2管理标准（1） 罩棚檐口、棚

6、顶无积灰、污渍、蜘蛛网，无渗漏，标识无脱落。（2） 罩棚立柱无积灰、污渍，无凹凸、破损。（3） 主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损。（4） 加油岛无破损，无油迹、积灰和污渍。（5） 多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾。（6） 现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张。（7） 加油站出入口、加油车道畅通，地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。（8） 地面导向标识清晰无脱落、破损。（9） 水封井内无浮油、淤泥、杂物，排水通畅。（10） 排水沟内无淤泥、杂物，排水通畅。（11） 绿化带内植物

7、无枯死，无杂草、杂物，围檐无积灰。（12） 站房外墙、围墙无破损、污渍。3卫生管理（1） 责任人：当班员工。（2） 每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。（3） 每日：清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。（4） 每周：清洁加油机内部；对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。（5） 每月：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高空作业部分）。（6） 每半年：上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空作业部分进行一次维护保养。卫生间（1） 挂式小便器、蹲式大便器：一、二级加油站选用；三

8、四级加油站可采用水冲式便槽、旱厕。（2） 衣帽镜：安装在洗手池上方。（3） 洗手池：安装在洗手间外墙进门处。（4） 便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。（5） 排气扇：安装于适当位置。（6） 盆栽：放置于适当位置。（7） 绿色防滑脚垫：一、二级加油站选用。（8） “请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。（1） 洗手间内保持空气流通，清洁干燥、无异味。（2） 洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网；墙面涂料、面砖无破损脱落，墙体无渗漏；设备无损坏故障。（3） 墙面无乱涂乱画，及时清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。（4） 便池及时冲洗干净、无杂物。

9、（5） 窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。（6） 洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，衣帽镜无破损。（7） 地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损。（8） “请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。（9） 绿色植物无枯死、积灰。当班前庭主管及加油员。（2） 每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时，应当随时清洁。（3） 每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸（若有提供），保持空气流通，确保无异味。（4） 每周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢。油罐区（1） 卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。（2） 油

10、品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。（3） 静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。（4） 静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。（5） 消防器材柜：设置在消防沙池旁，按规定配备灭火器和石棉被，35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，石棉被放置于消防柜上层。（1） 罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。（2） 卸油口、操作井无油污、积灰。静电接地装置（报警器）接地线缠绕整齐，无积灰、油污。（3） 卸油闸阀（球阀）、阻火器、管线及附件无锈蚀、无油污。（4） 操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、操作规程牌无油污、积灰和锈蚀。（5） 消防沙应

11、干燥不结块，不得有石子、油沙。（6） 罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐，无油性植物和高度大于1m的树木。计量员。（2） 每天工作：清扫油罐区；清洗卸油口区域；清洁使用过的计量器具。（3） 每周工作：清洁人孔操作井。营业室（便利店）（1） 投诉电话标识牌：悬挂于加油区显着位置。（2） 应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话，急救电话，公司主管部门联系电话，悬挂于加油区显着位置。（3） 灭火器：配置4kg手提式干粉灭火器或2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧（方便从室外进来后取用）。（4） 投币式保险柜：安装于收银台附近隐蔽位置，嵌进墙内。（5） 空调或电风扇：选装。（6） 110报警装置和摄像

12、监控装置：（1） 室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。（2） 墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。（3） 电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。（4） 门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。（5） 垃圾篓每班及时清空。收银员。清洁地板、收银台、脚踏垫，清倒垃圾并清理垃圾桶，清洁货架和整理货物并保持货品整齐美观。清洁天花板、门窗、灯具等，打扫卫生死角。配电室（1） 配电柜/盘/箱：配电柜设置于配电室内合适位置，柜体前后留有足够的人员操作间距。（2） 绝缘胶垫：耐压10KV，铺设于配电柜前后操作位。（3） 应急照明灯：安装于确保灯光照射到配电柜正面的位

13、置。（4） 灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。（5） 防止触电警示牌：安装在配电室醒目位置。（6） 操作警示牌：“严禁合闸”或“正在维修，严禁合闸”，因维修作业而断开电闸时，悬挂于配电柜闸柄上。（7） 配电操作规程牌：悬挂于配电柜正对面或侧面墙上居中位置，与应急照明灯相邻。（8） 工具架：固定于室内门口一侧取用方便处；架上放置防护用具（绝缘手套、皮老虎）和维修工具；设有变压器的加油站还需配备高压作业专用的绝缘胶鞋、绝缘棒。（1） 天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网；墙面无脱落、渗漏。（2） 室内保持干燥，整洁，无异味、杂物，门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物可进入的

14、孔缝。（3） 应急照明灯启闭良好，表面无破损、无积灰。（4） 配电柜表面无积灰、锈蚀。（5） 防止触电警示牌、“严禁合闸”警示牌、绝缘胶垫等无积灰、破损。（6） 绝缘胶垫上、下无水渍，保持干燥。设备管理员。（2） 每日工作：清洁地板、绝缘胶垫、门窗，擦拭配电柜外表。（3） 每月工作：在保证安全前提下，用指定工具清扫配电柜内积尘；或由上级公司组织专业人员对配电柜进行维护保养。发电机房（1） 应急照明灯：安装于确保灯光照射到发电机的位置。（2） 灭火器：（3） 发电机操作规程牌：悬挂于市内醒目位置。（1） 室内保持干燥、整洁，无油污、积水、垃圾，无堆放杂物，门窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物

15、可进入的孔缝。（2） 机体、机座无积灰、油污、水渍和锈蚀。（3） 应急照明灯启闭良好，表面无破损、积灰。（4） 规章制度、专用工具、消防器材放置有序。清洁地板、清扫垃圾，若有油污，应随时清理。清洁门窗，擦拭发电机组；若发电机不经常使用，每周按操作规程启动空载运行一次（1015分钟）。办公室/财务室（1） 证照：营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、注册税务登记证（国税、地税），其他依法应悬挂的资质证书，用证件框装好按照居中、对称对齐原则悬挂在办公室合适位置。（2） 办公桌/椅：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室的里端，面向进门方向靠墙，桌上放置相关办公设备（计算机，传

16、真机，电话机等）；未归档的文件资料应存放于文件夹并有序陈列于文件框内，靠墙摆放于桌面。（3） 文件柜：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室进门靠墙的最里端，加油站的所有记录台账分类放置于文件夹陈列于文件柜内上部，文件柜下部存放相关档案资料；各记录台账应根据档案的类别规定不同的归档责任人，专人归档，专人保管，其他人不得随便翻阅。（4） 沙发、茶几：选配，黑色，摆放于办公室进门侧，茶几上可放置绿色盆栽，但不能放置其他物品。（5） 计量器具专用柜/箱：选配；放置在用的合格计量器具，不得放置其他物品；柜须上锁，钥匙由计量员保管。（6） 灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧。（7

17、） 运行状态提示牌（公告栏）：记录站经理提示内容，悬挂于室内靠近办公桌墙上空白处。（8） 饮水机/热水瓶：放置于室内进门侧。（9） 空调/电风扇：选配。（10） 绿色植物：（11） 若为财务室还必须配置：防盗门/窗；核算员保险柜。（2） 悬挂图框等无积灰，墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。（5） 文件柜：顶部无杂物，外表无积灰、破损、污渍，文件柜内部无积灰；资料、物品整齐有序。（6） 文件夹：表面无污渍、破损，如有损坏及时更新。（7） 办公桌、椅子表面、电话机/传真机、电脑等办公用具表面无积灰、污渍，电话线无缠绕，抽屉内物品齐整干净无积灰。（8） 垃圾篓每日及时清空。加油站经理或核

18、算员。清洁地板、桌面、柜子表面等。门窗、空调、电脑等设备的清洁，打扫卫生死角。员工厨房/餐厅（1） 基本设施：灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾篓等，根据实际情况配备。配置4kg手提式干粉或泡沫灭火器，放置于门口靠室内一侧。（1） 室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇。（2） 门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。（3） 餐桌/椅、炊具、餐具摆放整齐，无油污、积灰、污渍。（4） 电冰箱、微波炉、消毒柜等电器设备及电源线、插座无油渍、污渍。（5） 灶台

19、、洗碗池无残渣、污渍，碗筷及时清洗入柜。（6） 抽油烟机无油泥、积灰。加油站经理指定人员。清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后对餐具、用具消毒。清理消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其它卫生死角。员工宿舍1生活设施的配备员工驻站必备生活设施由加油站上级公司统一配备，应包括：（1） 单人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、盖被巾、床单、枕头、枕巾。（2） 空调或电风扇。（3） 物品柜、写字台、椅子。（4） 毛巾、脸盆架。（5） 窗帘。（3） 空调（电风扇）扇叶、网罩无积灰、锈蚀。（4）

20、照明灯无积灰、蜘蛛网，电源开关及接线盒盖板 、贴脚线无积灰、污渍。（5） 橱柜无破损、积灰、污渍。（6） 生活用品摆放整齐，无积灰、污渍。（7） 床单、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整洁、平整；窗帘每季度清洗一次。（8） 墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品，墙壁上不得随意定钩或拉线。（9） 不得私拉乱接电线，使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。住宿员工。保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。安排一次大扫除。加油站运营条件主要经营证照及手续加油站运营前应具备以下证照及手续：1企业法人营业执照。2成品油零售经营批准证书。3危险化学品经营许可证。4税务登记证（国税、地税）

21、。5组织机构代码证。6其它与市政相关的手续齐全（道路开口、给排水、供电、园林、环卫等）。形象包装1加油站的视觉形象必须符合中国石油天然气股份有限公司视觉形象识别系统-4（加油站）标准。2加油站的形象包装必须符合加油站建设标准设计。3加油站的各种功能指示牌的制作、安装必须符合加油站细节管理手册的要求。生产经营设备设施1站内设施之间的防火距离符合汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156）的标准。2 防雷防静电设施完好、齐全，安装符合汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156）的标准，防雷防静电检测合格，具有防雷防静电检测证书。3加油机完好，安装、接线符合防爆要求，具有防爆合格证、加油机检定证

22、书。4油罐及管线、附件完好，油罐具有检定证书和有效罐容表。5前庭、油罐区、卸油区、配电室、发电机房等区域的其他设备均符合设备完好标准，安装符合要求，辅助工具配备齐全。6电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范（GB50058）。7消防器材完好，配置齐全，放置到位。8配置投币式保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。办公、作业及生活物品1员工的防静电工作服、工鞋按股份公司劳动保护有关规定配备。2计量器具和辅助工具按要求配备。3帐表册一套。4办公用品用具根据细节管理手册中“办公设施”配置标准配备。5员工生活用品用具根据细节管理手册中“生活设施”配置标

23、准配备。6卫生清洁用具根据细节管理手册中“配套服务设施”配置标准配备。 营业氛围1装饰。装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。2前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅，包括属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检标语等内容的标语、横幅以及带有个人意志的宣传口号。可悬挂“质量信得过单位”、“计量信得过单位”、“青年文明号”等类似的加油站取得的荣誉牌，但是应注意悬挂整齐。3照明。前庭、便利店、营业室等营业场所的照度应达到75100勒克斯，并保持稳定、均匀；便利店、营业室应设应

24、急照明灯；灯具如有损坏，应及时维修。4通道。车辆通道要保持通畅；地面无油污、无杂物。环境绿化1加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、设置花坛，但不得种植油性植物。2营业室、便利店、办公室、员工宿舍等区域，在不妨碍办公、生活的条件下，可摆放盆栽植物，美化环境。3绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。4站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。1加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由上级公司负责组织及时维修或更换。2对罩棚、立柱、主标识立牌等维护保养作业时需要高空作业部分，由加油站上级公司统一组织专业队伍开展。加油操作1迎候。加油员应站在加油岛靠

25、近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。3开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同意。4微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗”得到确切的回答后应回答：“好的，油品，加满（或升或元），请稍等！6开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。7预置。将加油机数码回零，并向顾客