培训体系家政人员保姆上岗培训教材.docx

1、培训体系家政人员保姆上岗培训教材（培训体系）家政人员(保姆)上岗培训教材家政人员（保姆）上岗培训课件君子兰：80883538【德好】就是多想，说、见、问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。【智好】就是不耍小聪明、不自作主张（按要求去做），多交流、多沟通。【体好】就是身体健康、穿着合体，乐观大方。【美好】就是干洁、整齐（壹尘不染、壹点不乱）。【劳好】就是勤快、多做。1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。2、服务技能：要有满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。3、服务意识，保姆要对自己

2、从事的工作性质有正确的认识，明确服务和被服务者的相互关系。找准自己的位置。任何雇主均不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍壹个天天拉着脸，耍脾气，使小性的保姆存于。4、沟通能力，保姆应当是和家庭所有的成员搞好关系，没有亲疏远近之别。能够尊老爱幼，服务好家庭中的每壹位成员。5、内外有别，保姆要知道自己于所服务家庭的位置，做家务是壹把手，家庭内部事物是局外人。不要参和家庭成员的矛盾纠纷，不于家庭成员中传闲话。不参和用户和邻里的矛盾纠纷。不传闲话。不将用户家庭的隐私泄露他人。6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，均要请用户检查验收。自己要记帐。将自己经手的财物壹壹向用户交代清楚。7

3、、妥善处理好家庭私事。8、好保姆应于完全独立承当起用户家庭的生活的重任同时，又让处处用户感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务。而这样的服务要让用户而感到轻松和谐。壹个好保姆应具备哪些基本素质要壹颗踏实善良的心，需要注意自己卫生。要会做饭、知道人家的口味，营养搭配要合理，食物禁忌要谨记。会洗衣服、知道洗衣的常识，布料，色彩，主人的要求。更多内容可关注，于家中为家庭成员打理家庭事务。（二）保姆应具备的素质：1、健康的身体；2、良好的道德品质；3、强烈的服务意识；4、对雇主高度的责任感；5、熟练的服务技能；6、良好的生活习惯；7、灵活的处世方法；8、较强的适应性和忍耐性

4、。安全是第壹,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。有多年请保姆经验的朱奶奶告诉记者，身体安全就是保姆要健康，“她的到来，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，壹点安全意识均没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。诚信、勤快、肯学：于工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且仍要懂礼貌等。烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务俩方面。于礼仪方面要知道迎送

5、客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和壹般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁壹般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭壹般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购和记账上均有基本的要求。怎样做个合格家政人员1、家政服务员到业主家后，壹定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，且严格按照业主的要求去做，不要老是强调

6、自已的生活习惯;尽量于最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取于拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人于谈话、见电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员壹起说长道短。3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。4、个人生活

7、用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻见业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。5、于业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事于业主面前哆嗦，更不要动不动就于业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬用户。6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的壹定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。7、不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话

8、号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，且争取长话短说，避免于电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。9、家政服务员不能够强行要求业主让其休息或增加工资。10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主于和不于不允许见电视。11、壹定要注意遵纪守法，不该见的东西不要见，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动(诸如东家的宗教信仰的物品)。12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退

9、、不要随意请假、矿工。13、于比较讲究的东家家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面的损伤，而使东家引起不满的情绪。14、帮业主采购日常用品壹定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定壹个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查;任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，你要及时通报东家或记下来人的通讯地址;随时见管好东家的老人和小孩，壹定要随时注意和保证他们的安全。16、于做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量

10、要使他们喜欢和离不开你。18、做家务是壹定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的壹个又壹个台阶。19、合同签定后，壹切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。着装需要注意事项1、不能过于随意。虽然是于家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意于雇主和宾客面前的形象;同时仍要考虑到你毕竟是于他人家中工作。2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后均换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼

11、儿。4、着装不能不分时间、场合和身份。如何道歉于打工中往往出现壹些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：壹、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若是事过竟迁，壹是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。二、对自我所干的事勇于承担使命，不推托，不找借口，更不要文过饰非;也不要采用大事化小、小事化了的态度。三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可不视具体资讯，就千篇壹律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，仍应当补偿。四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段

12、，而漫不经心、敷衍塞责，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。五、要给对方时刻以接受你的道歉。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要这个过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可。也能够相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清啥能够原谅，啥不能够宽容。经过冷静的分析，能够更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。壹个好保姆要有良好的生活习惯壹个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子的照料是否周到，且且能够潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养和健康等，这样

13、才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。比如，城里人壹般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，于东家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要搞得整洁壹点。千岛家政服务部负责人王水花：千万别忽视礼仪。有壹次，有个保姆介绍去工作，第二天就给退回来了，壹问原因，才知道东家壹开饭，保姆就不管不顾地埋头大吃，壹口气4碗米饭下肚了，东家均没吃饱，就把桌上的菜壹扫而光;仍有的保姆和家政服务人员于人家家里有人的时候，壹来电话就去抢着接，这是很不好的习惯;另外，如果东家家里来客人，壹起吃饭时，不要喧宾夺主。这些细节均应该注意。好保姆的标准及条件壹、保姆来源安全可靠是第壹位的，找保姆必须安全

14、可靠，俗话说：“家贼难防”任何壹位雇主均不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之壹。目前，找保姆有以下几种途径：农村的亲戚进城帮忙;亲朋好友推荐;保姆相互推荐;家政公司推荐;劳务市场自由寻找。除第1种情况外，其它情况的，均要将保姆的来历搞清楚，验明身份证或关联证明，有条件的可向有关方面查询，要留有复印件。害人之心不可有，防人之心不可无吗。二、选择保姆的人品是第二位的，目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。可是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影

15、响存于，于她们思想意识和行为中有不可避免存于旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。三、选择适合是第三位的，选保姆就如同穿鞋壹样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是见这别人的保姆好，其实别人用着合适的保姆到了您家且不壹定就适合。例如：壹个很优秀的保姆曾经见护壹个高龄的老人多年，当老人离去后，壹个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，壹旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆壹定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求

16、和自己家人的脾气秉性等等情况，所选择的保姆是否能够和自己的家庭长期和睦相处。四、好保姆也不是万能的，俗话说：“人无完人，金无赤金”。再好的保姆也不可能将您家庭的所有事物完完全全承当起来。即使实于城市工作很长时间的老保姆也同样不要抱过高的希望。能够完成所合同规定的服务内容任务即可。特别是对待那些刚从农村来的保姆更不要要求过高，其实许多城市人没有到过农村，实于无法目前城乡之家巨大的生活差距。五、听话的保姆是最可取的，于现实生活中许多好保姆均是雇主自己调理出来的出来的，首先，选择的保姆壹定要听话，其实，保姆壹开始不会做活没有关系。用户能够手把手的教她们，通常的情况下，新保姆入户后，雇主应当对保姆有壹次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置。以及家庭生活特点习俗及注意事项等等。如果，保姆每天