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1、需求有八种状态，市场营销管理的任务相应也有八种。（1）负需求状态及改变市场营销。（2）无需求状态及刺激市场营销。（3）潜在需求状态及开发市场营销。（4）下降需求状态及重振市场营销（5）不规则需求状态及协调市场营销。（6）充分需求状态及维持市场营销。（7）过度需求状态及降低市场营销。（8）有害需求状态及反市场营销。2假设你是一位零售商店的营销人员，你可以采用哪些心理定价策略？（参见第7章第4节）心理定价的含义。对于零售商店而言，可以考虑如下定价策略：第一，尾数定价。第二，整数定价。第三，声望定价。第四，习惯定价。第五，分档定价。第六、招徕价格。并要求结合实际举例分析。3联系实际试论述影响消费者商

2、品房购买行为的因素。消费者购买行为受多种因素的影响，概括起来主要有社会因素、文化因素、个人因素和心理因素，其中社会、文化因素属于外在因素，个人和心理因素属于内在因素。并分别结合购房行为举例说明。三，1欧莱雅进攻大品牌的策略问题：1欧莱雅和宝洁各使用的是什么目标市场策略？其优缺点有哪些？ 2简评欧莱雅进攻宝洁的市场营销组合策略。3为欧莱雅设计促销组合。参考分析思路：（参考第4章第2节）根据目标市场策略的内涵、优缺点等去判断欧莱雅和宝洁各使用的是什么目标市场策略，并分别阐述其策略的优缺点。（理论背景参考第6、7、8、9章）从产品、价格、渠道和促销4个方面评价欧莱雅进攻宝洁的市场营销组合策略。（理论

3、背景参考第9章）可从广告、营业推广和公关策略去设计。2通用汽车在中国市场的营销变革1通用汽车公司在刚进入中国市场时采取的目标营销策略是哪一种？分析该策略的特点。 22001年后，通用汽车公司采取了什么样的产品组合策略？试分析该策略的利弊。 3通用汽车公司采取了哪一种品牌策略？其有哪些好处？关于企业采取的目标营销策略，可从无差异市场营销策略、差异市场营销策略和集中性市场营销策略这三个目标营销策略的含义和内容结合案例实际去判断分析企业采取的是哪一个目标营销策略，并具体说明该目标营销策略的含义及优点和缺点。（理论背景参考第4章第2节）22001年后，通用汽车公司采取了什么样的产品组合策略？从产品组合

4、决策和案例实际去分析企业采取的产品组合策略是哪一个，并分析利弊。（理论背景参考第6章第2节）3通用汽车公司采取了哪一种品牌策略？根据该公司的实际情况和品牌策略的内容判断采取的品牌策略，并说明这种品牌策略给企业带来的利益。（理论背景参考第6章第5节）3可口可乐公司的一次市场调查1可口可乐的调查出了什么问题？ 2本案例中可口可乐的调研结果与其后的企业行为是否协调？（理论背景参考第11章第1节）从调查问题的设定出发分析该调查出现的偏差。2本案中可口可乐的调研结果与其后的企业行为是否协调？ （理论背景参考第11章第1节）首先判断是否协调，之后分析理由。主要是从口味测试的结果分析。质量管理学，（1）单项

5、选择题20题，共20分（2）多项选择题10题，共20分（3）判断题10题，共10分（4）简答题2题，共16分（5）计算题1题，14分（6）论述题1题，20分单项选择练习题1当一个过程中的某个质量特性（以连续随机变量为例）只受到一般原因变异影响时，其量值范围（或这个随机变量的取值）呈正态分布，而正态分布随机变量取值落在之间的概率为（ B ）。 A96% B99.73% C98.5% D99.99%2组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（C ）情况。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商少，高利润 D顾客/分销商少，中利润3国际上最早设立的

6、具有广泛影响的质量奖项是（ A ）。 A戴明奖 B波多里奇奖 C欧洲质量奖 D中国质量奖4与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（ A ）。 A信息和顾客 B顾客和资本 C利润和资本 D利润和信息5能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（B）。 A力求使更多的顾客群满意 B辨识关键的顾客并使之心悦诚服 C主要测量现有顾客的满意度 D强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力6数据分层的目的在于（D）。A识别质量改进的机会 B分析质量数据的分布状况 C找出质量问题的因果关系 D使数据能更确切地反映客观事实7在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。 A财务与市场

7、 B人力资源 C供应商与合作伙伴 D组织有效性8对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（B）。 A过程改进团队 B工作团队 C自我管理团队 D虚拟团队9大质量观的质量目标体现在_，改进对象是_（C）。A公司经营计划中，部门业绩 B工厂目标中，公司业绩 C公司经营计划中，公司业绩 D工厂目标中，工厂业绩10质量专家戴明于1986年在其走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点，其中包括的核心思想之一是（C）。 A适用性的概念 B统计控制思想和统计控制方法 C系统驱动行为的思想 D质量管理的八项原则11在质量改进的工

8、具与技术中，按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的数据和意见加以归类整理和汇总的方法是（D）。 A直方图 B控制图 C因果图 D分层法12第三方质量管理体系审核的基本方法是（A）。 A抽样检查 B全面检查 C查看文件 D听取报告13设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的标准化形式是指（B）。 A简化 B组合化 C通用化 D系列化14个人或者团队创造出来的概念让不必要的其他人共享，其他人就会深入到其他职能领域，从其他角度提出新建议、提供新信息，并且通过成员的互动以语言文字的形式形成外显知识。从组织知识创造的条件看，这种情况属于（C）。 A自主性

9、B动荡和创造性混乱 C冗长性 D必要多样性15在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（B）。 A简化工作程序 B更准确地体现改进效果 C节约 D考评团队16顾客忠诚表现为（D）。 A购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择 B意见或态度，期望只从一家供应商购买 C意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择 D购买与推荐，期望只从一家供应商购买17在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（A）。 A朱兰 B休哈特 C石川馨 D戴明18GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准的主体内容是（D）。 A范围 B规范性引用文件 C术语和定义 D评价要求19戴明环所

10、揭示的质量改进基本过程是（B）。 A计划、组织、领导、控制 B计划、实施、检查、行动 C计划、检查、控制、提高 D计划、检查、评审、奖励20用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（C）。A排列表 B因果图表 C调查表 D对策表21质量改进的目的在于（C）。 A满足质量要求 B提供质量要求能够得到满足的信任 C增强满足质量要求的能力 D提高产品性能22传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（A）。 A价格、谈判能力 B总成本、谈判能力 C价格、识别机会和解决问题的能力 D总成本、识别机会和解决问题的能力23下列各项费用中属于内部故障成本的是

11、（C）。 A诉讼费 B工序控制费 C不合格品处理费 D进货测试费24对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（B）。25工作图设计属于产品设计过程中的（D）。 A产品构思阶段 B总体方案设计阶段 C初步设计阶段 D详细设计与试制阶段26（B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 A质量管理 B质量保证 C质量控制 D质量改进27ISO19011标准适用于（D）。 A产品审核 B3C认证 C实验室认可 D环境管理体系审核28为了应用过程管理的技巧，过程必须具备的条件之一是（C）。 A不可重复性 B开放性 C可重复性 D封闭性29水平对比法认为企业的经营绩效在很大

12、程度上取决于其所拥有的（D）。 A人员 B技术 C战略 D过程30供应商关系改进中最高层次的合作是（B）。 A降低成本 B资源共享 C信息共享 D组成联合团队31根据帕雷托原理建立的质量控制图示技术是（C）。 A直方图 B散布图 C排列图 D控制图32当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。 A正相关 B完全线性相关 C线性不相关 D负相关33以下关于认证的说法错误的是（D）。 A管理体系认证是自愿认证 B中国的认证是强制认证 C安全认证属于强制认证 D合格认证只适用于产品34在质量改进中，矩阵图的用途之一是（C）。 A分析变量之间的关系 B分析影响产品质量的主要原因与其结果的相互

13、关系 C确定系统产品的研制和改进的着眼点 D使数据能更确切反映事实35组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（C A从内隐知识到内隐知识 B从内隐知识到外显知识 C从外显知识到外显知识 D从外显知识到内隐知识多项选择练习题1质量成本通常包括哪几个类别？（ACDE ）。 A内部故障成本 B维修成本 C外部故障成本 D鉴定成本 E预防成本2认证包括（CE）。 A实验室认证 B认证机构认证 C管理体系认证 D审核员认证 E产品认证3GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准的评价要求包括（ABDE）等七个方面。 A领导 B顾客与市场 C财务 D经营结果 E过

14、程管理4服务过程设计中的三个维度是指（BCE）。 A舒适程度 B劳动密度 C个性化程度 D便捷程度 E与顾客接触程度5与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（BDE）等。 A纵向工作 B横向工作 C任务导向 D改进和发展导向 E关注做正确的事6业务过程再造具有的特点是（ABE）。 A彻底改变思维模式 B以过程为中心进行系统改造 C以部门为中心进行再造 D保持原有的流程 E创造性地应用信息技术7学习型组织的特征有（ACDE）。 A组织结构扁平化 B集权 C分权 D团队合作 E信息成为稀缺资源8质量改进活动中要注意的关键问题有（ABE）。 A克服质量改进的阻力 B高层管理者的赞同和参

15、与 C改进关键流程 D关注竞争对手 E质量改进的正规化和制度化9按组织职能分类的业务过程有（ABCD）。 A设计过程 B生产提供过程 C供应合作过程 D支持过程 E核心过程10控制图的用途有（ABC）。 A找到主要原因 B监视过程并在过程超出控制界限时提供报警信号 C确定过程能力 D确立统计控制状态 E找到特殊原因11衡量过程质量的尺度主要有（ADE）。 A效果 B可重复性 C可测量性 D效率 E适应性12对全面质量管理的正确认识包括（BCD）。 A是对企业质量技术进行的管理 B是质量管理发展到一定阶段后产生的 C是一种以质量为中心的管理方式和管理理念 D是全企业范围的质量管理 E是实行百分之

16、百检验的管理13团队发展四阶段的第三阶段-规范阶段的特点有（CDE）。 A关注过程 B团队冲突 C愿意对话 D团队协作 E关注团队目标14组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ADE）。 A顾客/分销商多，高利润 B顾客/分销商多，中利润 C顾客/分销商数量一般，高利润 D顾客/分销商数量一般，中利润 E顾客/分销商少，低利润15质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的要求可以是（ABCDE）。 A明示的 B隐含的 C合同规定的 D法律法规规定的 E顾客口头交代的16ISO9004质量管理体系业绩改进指南适用于（CE）。 A质量体系认证或合同目的 B指导内部质量体系审核工作 C组织

17、追求顾客满意和寻求改进的机会 D指导改进质量管理体系审核方法 E所有的组织17团队发展四阶段的第三阶段-规范阶段的特点有（CDE）。18ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（ABCD）。 A管理职责 B资源管理 C产品实现 D测量、分析和改进 E知识管理19按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现的形态可能是（ABCDE）。 A硬件 B软件 C流程性材料 D服务 E以上几类的综合20传统采购的特点是（BCD）。 A合作伙伴关系 B对抗竞争关系 C短期性 D多家供应商 E很少的供应商判断题练习题1ISO9000族标准是一个成熟度标准，而卓越绩效标准是一个符

18、合性标准。2排列图是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的图形。3由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。4支持过程是指对组织战略目标和顾客满意度产生主要影响的过程。5供应链优化是指对供应链绩效进行动态管理和持续的可测量的改进，从而为有关各方创造价值的活动过程。6标准是协商一致的结果，目的是获得组织的最佳效益。7组织的持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。8在对测量系统进行改进时，从头做起比从现有的系统出发要好。9核心过程由组织内部顾客驱动，而支持过程由组织的外部顾客驱动。10企业的社会责任是指企业追求有利于社会长远目

19、标的义务。11可以这样说：组织如果能够将质量观念注入到员工中，生产优质产品的征程就已经完成了一半。12质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。13过程变异通常由一般和特殊两种原因导致，一般原因由外部来源产生，特殊原因是过程固有的。14按职能分工形成的传统组织结构的最大优势是能够发挥规模经济效益，有利于专业人才的培养。15推销观念的重点是顾客，目的是通过顾客满意获取利润。16测量指标越多，越能够全面完整反映组织各方面的业绩，其回报呈现递增趋势。简答题1. 企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？通常包括以下关键活动：（1）策划收集顾客需要的

20、过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成我们的语言；（5）建立测量指标与测量手段。2. 质量管理小组有哪些特点？QC小组活动具有以下几个主要特点：（1）自主性：自愿参与，自主管理。（2）群众性：参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。（3）民主性：组长民主推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。（4）科学性：活动遵循科学程序，坚持用数据说话。3. 简述抽样检验的优点。抽样检验的优点在于：（1）节约了检验费用；（2）适用于破坏性测试；（3）所需检验人员较少；（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进

21、产品质量的提高。4. 质量监督的意义体现在：（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；（4）有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。论述题：1.组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？可以有以下做法：（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行

22、做法。（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。（7）正式的保护机制。组

23、织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。2.供应商关系管理应遵循什么原则？在进行供应商关系管理时，应遵循以下一些原则：（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备训练有素的专业人员。采购所实现的增值并非发生在获得和管理交易当中，而是通过促进商业机构之间的关系形成一种持续增值的关系来实现的。（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略。只有当采购活动为更大的经营单位战略

24、所驱动并最终贡献于该战略时，采购部门战略的价值才能得到承认和体现。（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任。当实施采购战略同时也成为那些对经营战略负责人员的焦点时，那么其成功的可能性将大大提高。（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责。经营单位对于采购战略的成果负责，而职能管理则应对供应过程的实施负责。具体包括：坚持采用正确的过程，过程应反映出行业的最佳惯行，人员要受到管理供应过程的充分培训，过程要保持测量、控制和改进。（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。采取跨职能团队的战略规划方式在建立和实施与整个经营单位目标一致的采购战略时，有助于推动顾客驱动和基于事

25、实的工作方式。（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现。（8）通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制订、实施和管理。这可以在整个企业范围内长期地优化所需货品和服务的总占有成本并最大限度地减少多余的采购活动。（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。要了解和明确顾客的需要，衡量顾客的满意状况以及识别和抓住持续改进的机会，都必须有公开、诚实和经常的沟通。（10）采购战略的制订和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。这一测量系统促使持续改

26、进融入了用户与供应商之间的持续关系当中。3. 试述质量改进的流程。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进主要分五步：（1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可做一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（2）建立项目团队。每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队

27、具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。（3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。计算题1.设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。2. 某手表厂对手表的螺栓扭矩抽取了25个容量为