酒店前台培训计划书docWord文档格式.docx

1、5、 前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）.P206、 预订岗位员工服务技能要求（前台培训）.P257、 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）.P298、 前台接待服务标准（前台培训）.P329、 前台办理登记，验证服务标准（前台培训）.P33前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。1） 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整

2、洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。2） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。3） 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。4） 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口

3、香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。5） 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。7） 诚

4、实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。8） 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。9） 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工

5、作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅服务员岗位职责 1、迎宾岗位职责 1、 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。2、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。4、 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。2、接待员职责

6、1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。6、 严格遵守各项制度和服务程序。3、预订员职责1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。2、 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。3、 及时记录和存储预订资料。4、 做好客人抵达前的准备工作。4、

7、行李员职责1、 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。3、 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。5、寄存员职责1、 回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。2、 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。3、 做好交接班工作，各项手续要清楚。4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。6、收银员岗位职责1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写

8、发票。2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用。7、话务员岗位职责1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。篇二：酒店前台培训计划前台培训计划前言：服务宗旨顾客是谁？是上帝，我们真正的老板。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要宾客至上，服务第一落实到我们的每一个工作环节中去。篇三：酒店前台新入职员工培训计划酒店前台新入职员工培训计划一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲

9、师备注月 日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

10、 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房

11、间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。

12、7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。