IT 外包 运维 服务 方案 详细完整版Word下载.docx

1、项目背景 . 6 项目目标 . 6 需求分析 . 6 运维服务管理体系建设 . 8 IT 服务管理概述 . 8 运维服务管理流程体系 . 92.2.1 2.2.2 2.3服务支持 . 10 服务提供 . 16运维服务管理规划 . 202.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5第一阶段：服务磨合阶段 . 20 第二阶段：主动服务阶段 . 23 第三阶段：战略规划阶段 . 26运维服务质量管理 . 26 建立运维管理规范 . 282.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3运维管理规范概要 . 28信息系统运行保障方案 . 30统一服务台建设 . 30 建立文档管理制度 . 31 一般信息化

2、设备及相关软件运维管理. 353.3.1 3.3.2 3.3.3一般信息化设备服务范围 . 35 一般信息化设备运维 . 35 例行维护流程图 . 36第2 页3.3.4 3.4一般设备服务方案 . 37防（杀）病毒服务 . 423.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5防病毒服务需求 . 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 . 42 客户端防病毒升级软件 . 43 防毒组件及时更新 . 43 每周防毒系统部署情况统计 . 44 每周对产生的病毒事件进行评估 . 44信息资产巡检及普查服务 . 443.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1主动巡

3、检 . 44 信息资产普查 . 45其它有关说明及要求 . 45 运维服务计划方案 . 47 运维服务准备 . 474.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2签定必要的协议和约定 . 47 人员准备 . 47 工具准备 . 47项目人员组织 . 484.2.1 4.2.2 4.3人员结构 . 48 人员职责与岗位要求 . 49服务计划 . 504.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章服务时间 . 50 进场初始阶段 . 50 第一个服务阶段 . 51 第二个服务阶段 . 51 服务总结和延续阶段 . 52应急服务方案 . 53第3 页5.1灾难应急措施 . 535.1

4、.1 5.1.2 5.2应急措施体制图与总则 . 53 大型灾难紧急行动方案 . 54运行服务应急方案 . 575.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 第6章 6.1启动应急流程 . 57 成立应急小组 . 60 应急处理过程 . 60 应急处理结果评估 . 61 统计和报告 . 61服务水平质量承诺及服务管理 . 64服务水平体系 . 646.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1报告服务 . 64 管理类服务 . 64 主动式服务 . 65 响应式服务 . 65服务承诺 . 66服务级别承诺 . 66 服务质量承诺

5、 . 67服务管理 . 67服务管理总则 . 67 服务流程管理 . 68 服务台支持管理 . 69 事件管理 . 71 问题管理 . 72 知识库管理 . 73 服务记录管理 . 736.3.26.3.36.3.46.3.5 6.3.6 6.3.7第4 页第5 页第1章 项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包 括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使 用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。 随着越秀工商局对整体 IT 系统 （硬 件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维

6、护管理就成 为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境， 现阶段对设备维护主要采用自主维护 的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作 的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了 工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高 IT 服务质量，XX 企业有必要将计算机、 外设及网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师进行维 护，以解决当前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾， 提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息 系统正常运行。1.2 项目目标结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强 信息系统正常运行保障， “以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、 转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。1.3 需求分析本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求；第6 页2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理， 逐步建立起一 套符合 XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设 IT 运营维护管理平 台，采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客 观