邮政经营服务会议局长讲话工作报告上百度文档格式.docx

1、三季度组织开展“抢滩夏季赢金秋”主题营销；四季度组织开展“旺季攻坚庆丰收”主题营销。通过整合营销与网点经营相结合、数据营销与客户营销相结合、业务推介与客户答谢相结合、业务宣传与阶段重点相结合，主题营销活动有效促进了各重点项目的发展，带动了各专业增量增收，促进了三大板块联动发展。配合主题营销活动，函件专业先后启动招生商函、书信比赛、旅游商函、建党90周年、旅游门票明信片等重点项目，其中通过实施专业联动，开发“思乡月”中秋祝福卡，共印制中秋贺卡87.2万枚，实现收入227.9万元；四季度启动2012年贺卡项目，实现申报收入1.64亿元。报刊专业全年将第三方订阅作为季度主题营销的重点项目，发挥各级大

2、客户中心及综合营销优势，与专业营销相结合，围绕保险、金融、银行、酒店、4s店等客户群体进行开发，全年累计实现流转额4290万元。集邮专业先后开展了生肖贺岁、建党90周年、关公和辛亥百年四大主题营销项目，累计形成收入10290万元，四季度形象年册开发预定量达到11.5万册，完成计划的128%。电子商务专业启动短信、票务和邮乐购等重点项目，仅四季度短信项目就新增用户54.6万户，项目总收入过亿；邮乐购项目累计销售额过千万，成功招商上线地方特色商户25户。分销专业结合季度特点，启动农资、酒水、农产品等重点项目，四季度冬储化肥项目实现预订4.4万吨，全年累计实现项目收入3160万元。代理储蓄专业先后开

3、展“冲刺1500亿”和“再增余额111亿”等竞赛活动，代理邮储余额全年累计新增232亿元；“电费绿卡社区”、“电费绿卡小区”项目着力提升签约率、批扣成功率，新增签约客户228.1万户，增幅27%。代理保险专业开展“跨年度竞赛奖”、“九十华诞”等竞赛活动，全年企业代理保费总额达到63.24亿元，增长9.7%。代理速递物流专业狠抓窗口快包项目，促进窗口资费收入增长；邮速联动，合力开发“思乡月”项目，全省累计形成项目收入5290万元，有效促进了代理速递物流收入增长。在重点项目的强力拉动下，三大板块呈现出提速增长的良好态势：邮务类业务进度超前，完成收入10.7亿元，增长11.1%，完成预算的105.5

4、%。代理金融规模扩张，完成收入21.78亿元，增长21.2%，增幅居首；代理速递物流提速发展，实现结算收入8811万元，完成年度预算的100.13%。（二）注重协调发展，现业县域经济齐头并进。2011年，全省上下高度重视区域经济发展，县域、现业呈现出“齐头并进”的良好态势。一是所有市州均完胜全年收入预算。17个市州局均完成或超额完成全年预算，有7个局预算进度超全省平均水平（107.11%），其中分别达到111.4%、111.3%、109.4%，列全省前三；有8个市州局同比增幅超全省平均水平（17%），其中林区（37.9%）、增幅居全省前三。从增量来看，较2010年增收过亿，增收过4000万元，

5、增收过3000万元，增收过2000万元；等6局增收过千万。2011年收入规模成功突破2亿元，全省“2亿元俱乐部”成员达到6个。二是现业经济呈现规模扩张的良好态势。全年累计实现收入13.52亿元，同比增长15.8%。24个现业单位中有12个收入突破5000万元，较去年底相比新增3个，分别是3个现业单位规模超过9000万元，居全省前三。21个现业实现2位数增长，9个现业增幅超全省平均水平，其中，增幅居全省前三；全省邮政现业经济完成年度预算103.1%，有19个现业完成或超额完成全年预算，其中，（111.9%）进度居全省前三。三是县域发展活力进一步得到释放。67个县市局累计实现收入17.83亿，完成

6、预算的106.8%；同比增长31.96%，超全省平均增幅（17%）14个百分点；较上年同期新增收入3.07亿元，增收贡献率为62.7%。其中，列全省前三； 32.8%列全省前三。15个“强县” 局累计实现收入6.23亿元，占67个县市局总收入的35%；完成预算的105.1%，同比增长19.2%；累计增收1亿元，占县市局增收总量的三分之一。（三）推进专业改革，专业化经营水平逐步提升。2011年，省公司先后启动了省市经营一体化改革和专业化经营改革试点工作，在函件、报刊、集邮专业实施省市一体化经营；在代理保险、分销专业和书报刊公司实行“两改革一改造”，建立了专业化经营体制，明确了专业经营的责任主体，

7、完善了专业化激励机制，有效释放了专业经营活力。一是专业化经营改革试点工作稳步推进。代理保险专业管理体系逐步到位，所有代理保险局均已单列，全省代理保险专业管理人员逐步充实，累计组建营销团队115个；营销方式逐步转变，全省举办产说会1647场，累计出单3.88亿元，产说会已成为代理保险业务外拓增收的主要方式。专业营销业绩不断提升，专职营销人员保费占比达到超过20%。分销配送专业管理体系基本到位，全省配备专业管理人员333人，聘请农技专家64人；建成三农服务站8607个、县级仓储配送中心68个，运营效益稳步提升，渠道收入占比达到32%，全年实现收入5619万元，居全国第8位，增长51.3%。报刊零售

8、改造方面：连锁经营管理逐步规范成熟，顺利通过集团公司连锁经营管理达标验收，被评为全国报刊零售连锁经营“标杆省”。报刊亭建设步伐逐步加快，荆州、荆门、鄂州新安放和改造报刊亭178座，报刊亭总数达到600余座。报刊进超市（便利店）进展良好，建成1500处，运营模式逐步成熟，实现销售额520万元，新增业务收入192万元。先后与时尚、都市丽人等报刊社合作，在高端精品门店建设方面取得新突破。二是省市一体化经营圆满实现预定目标。函件及报刊省市一体化以总部经济为抓手，以项目诊断会为主要形式，以C139为监控手段，强力推进省级总部客户开发，取得明显实效。函件专业成功开发当当网、沃尔玛等大客户33家，累计新增收

9、入1019万元，完成计划102%。报刊专业成功开发省电信、省移动等大客户26家，累计新增收入301.4万元，完成计划100.5%。集邮专业省市联动运作“纪念辛亥100周年”项目取得良好成效，实现项目收入2713万元，完成计划181%。通过省市一体化经营试点，组建了专业团队，强化了总部开发，为提升专业化经营水平、强化项目管理积累了宝贵经验。（四）创新营销模式，经济增长方式加快转变。一是总部经济开发初见成效。通过“分层实施、全网联动”、“省市合一，联动开发”、“整合资源，重点突破”，全省顺利启动总部经济项目22个，累计形成收入 1.98 亿元。二是大客户收入稳步提升。全省邮政积极实施核心大客户培育

10、工程，以重点产品为切入点，与核心大客户对接，形成“项目矩阵”，实施逐个开发，有效推动了大客户营销工作。全省万元以上大客户达到6175户，较去年增长1069户，累计用邮收入达到5.5亿元，同比增长22.4%。其中：320家核心大客户累计用邮收入达到2.34亿元，同比增长38%。三是营销体系建设深入推进。各级邮政大客户中心积极开展“模拟实体化”试点工作，完善以市场开发为导向的营销体系。夯实营销队伍建设和管理工作，全省评聘专职客户经理839名，其中初级客户经理665名、中级客户经理174名。按季推进了营销团队建设工作，实施营销团队星级管理，分等分级，分类指导。全省共建成营销团队206个，团队营销累计

11、实现收入3.9亿元。四是数据库营销深入人心。强化“应用、建设、维护”，依托网点与专业，结合重点业务及项目，加强数据分析与支撑，强化数据维护，有效运用七种数据库营销方式，深入推进数据库营销应用。建设方面：通过数据维护与基础地址相结合、数据导出与自动匹配相结合、数据更新与项目推进相结合、数据分级与定期清理相结合，有效提升数据质量，全年共采集农村优质客户352.8万条、城市优质客户数据326.6万条。应用方面：强化项目带动、专业联动与网点推动，召开数据库营销成果发布会86场，运用商函、上门、电话、短信、会议、传真、电子邮件等七种营销方式开展数据库营销，全年累计运用数据4218万条次，实现收入2.4亿

12、元。（五）重视能力建设，发展基础不断夯实。一是投递能力建设成效显著。全省新增投递汽车165辆，城市机动车投递量占比达到40%；新增投递电动车700辆，等10个市州局城区段道投递实现电动化100%；局商业化投递队伍扩大至100余人，较好地支撑了账单类业务发展。全省安装信报箱50万口，整体安装率达到49.9%，比去年底提高15.3%。局补建信报箱42万口，补建率100%。制订下发了全省投递网络组织管理办法和全省邮政投递网优化和管理达标工作意见，组织各市、县局对投递站点落实规范标准，实现了“邮件及银企账单妥投率100%、回邮率97.5%、投递规范管理评定95分以上”的质量管控目标。二是窗口服务水平明

13、显提升。全年先后组织开展了“全省邮政优质服务展示竞赛”、“树创星级网点标杆”等一系列窗口服务水平提升活动，评选了等6个优质服务展示竞赛优胜单位，刘歆等3名“形象大使”，共评定三星级网点29个、四星级网点3个。汇编了营业“星级示范窗口”和“明星服务个人”优秀事迹和优质服务征文选编，推广先进做法。同时还修订了营业检查记录簿册、完善了转退邮件业务处理办法、推行了电子化支局到中心局清单无纸化工作，加强了基础管理，规范和优化了业务处理流程。三是全程时限管理取得初步成效。建立了邮件全程时限的管理规范和标准，制订了湖北省邮件时限管理考核办法，按月进行检查通报考核。组织开展了全省邮件全程时限专项检查和邮件传递

14、时限专项整治活动，对时限管理和邮件作业计划执行情况进行了全面检查，对收寄、中心局处理、投递等环节存在的邮件处理逾限问题开展了专项核查、整改。四是机要通信能力进一步增强。以“机要通信管理达标活动”为抓手，省公司制定了统一标准，全省统一模式，全面推进机要通信网点改造。硬件建设一次到位，验收检查的27个网点中，机要专业场地面积达标率100%，市州局机要生产场地面积至少增加了1倍以上，县市局机要场地面积增加了60%以上，各项安防设施逐步到位，机要通信保密安全能力大为增强。软件建设同步推进，机要件寄递范围控制、平衡合拢表使用、机要袋管理、绝密件处理和业务档案整理等各项工作较去年均有较大提升。（六）规范两

15、岗履职，通信服务质量逐步提高。一是监督检查工作持续加强。进一步完善了监督检查体系建设，规范了“两岗”履职管理，全省“两岗”履职合格率达到97.7%。修订了湖北省邮政通信服务质量管理岗位、监控岗位评分办法，细化、明确了各级专业管理岗、专业监控岗的检查频次和检查要求；新增了等10个省内检查点，强化了邮件时限、收寄规格和资费管理检查工作；组织开展通信服务质量回头看、信箱筒整治等专项检查活动，强化了服务质量管理。定期召开通信服务质量联席会议，分析研究普遍服务的重点问题和共性问题，制定措施，及时整改，有效提高了邮政普遍服务水平。二是社会监督工作不断强化。建立了全省社会义务监督网络，聘请社会义务监督员50

16、0名，制订了社会义务监督员管理办法，明确了工作任务和检查频次，实施分级管理和定期通报，召开社会监督员座谈会，对反映的问题，及时督促整改；优化了查验赔偿工作，理顺了国际业务、速递业务查验赔偿处理流程，初步解决了邮件丢失损毁“久拖不赔”问题。责任投诉同比下降14.4%，投诉处理及时率、客户满意率分别达到99%和98%。2011年，创新性地引入北京西点方略营销顾问公司作为第三方机构，对全省邮政窗口及代理金融服务进行了全面、公正的满意度测评，综合满意度得分84.42分，高于集团公司指标9.42分。2011年，在省公司党组的正确领导下，在全省干部职工的共同努力下，我们圆满完成了全年各项经营服务任务，“十

17、二五”首战告捷。在此，我代表省公司党组向全省经营服务战线的广大干部职工表示崇高的敬意、亲切的慰问和衷心的感谢！在肯定我们所取得的发展成绩的同时，我们要看到，全省邮政业务发展中还存在着一些问题，需要引起我们的高度关注：一是邮务类业务规模有待壮大。2011年，邮务类收入占企业总收入比重为31.8%，较2010年（33.5%）下降了1.7个百分点，2011年邮务类增幅（9.51%）较2010年（11.07%）下降了1.56个百分点，这表明邮务类收入对企业的贡献度在下降，发展速度在减缓，应引起我们的高度重视。二是发展方式有待加快转变。高投入、高成本、高酬金的“三高”粗放经营习惯还在一定范围存在，部分专

18、业收入质量不高，盈利水平较低；专业营销团队的作用尚未有效发挥。三是数据库建设及营销工作亟待加强。四是渠道运营效益有待逐步提升。农村综合服务平台运营效益较低，连锁经营优势尚未完全发挥，城市综合服务平台建设缺乏整体规划，业务叠加较少，点均效益较低。五是部分新型业务有待破题，业务规模和发展速度与市场需求不相适应。上述存在的问题，在一定程度上将影响到我省邮政实现快速协调可持续发展，制约和限制我们提速实现“十二五”规划的步伐；但是，另一方面它们也都是发展中的问题，发展中的问题要靠发展来解决，也必须在发展中予以解决。二、认真贯彻全国邮政经营服务工作会议精神，进一步明确邮政业务的发展方向和定位。2月23日-

19、24日，集团公司在成都召开了2012年全国邮政经营服务工作会议，集团公司李国华总经理出席会议并做了重要讲话，刘明光副总经理在大会上做了工作报告，回顾总结了2011年全国邮政经营服务工作情况，全面部署了2012年全国邮政经营服务工作任务，号召全国广大邮政员工，坚定信心，抢抓机遇，真抓实干，加快转变发展方式，提高邮政服务质量，促进邮政经营服务工作再上新台阶。刘明光副总经理在报告中充分肯定了全国邮政在2011年所取得的工作成绩，认真分析了当前中国邮政面临的“宏观经济趋好、市场空间广阔、发展动力增加”等三大机遇，以及当前面临的“科技进步冲击、市场竞争加剧、客户期望提高”等三大挑战。在分析当前形势的同时

20、，集团公司高瞻远瞩，进一步为我们指明了下一步的发展方向，明确了发展定位：邮政公司要在认真履行普遍服务和特殊服务义务的基础上，致力于打造便民服务平台，当好寄递市场的主导者、数据库营销解决方案的服务者、报刊发行市场的领导者、集邮文化产业的推动者，充分发挥速递物流、邮储银行、中邮保险“自营+代理”的优势，成为集社会公共服务与商业化服务于一体的现代服务企业。认真履行普遍服务和特殊服务义务。这是党和政府交给中国邮政的政治任务，也是中国邮政生存发展的根基。我们必须认真履行好普遍服务和特殊服务职责，确保完成国家考核的普遍服务和特殊服务指标。致力于打造便民服务平台，就是要用信息技术整合邮政营业、储蓄、投递、报

21、刊零售、自助终端、便民服务站、“三农”服务站、村邮站、11185客服中心、邮政网站和短信等渠道资源，构建全国覆盖面最广、服务功能最全的便民服务平台。在认真办好普遍服务和特殊服务的基础上，积极参与党和政府关心的公共服务均等化、便民服务、“三农”服务等民生工程，让政府满意、社会满意、百姓满意。当好寄递市场的主导者，就是要加快数据库商函、账单、邮资封片卡、普通包裹、代理速递物流等业务的发展，提升产品服务的品质和市场竞争力，扩大社会影响。紧抓电子商务配送市场快速成长的有利契机，与速递物流公司联手维护中国邮政在信件寄递市场的专营权，联手扩大在电子商务配送市场的份额，巩固中国邮政在寄递市场的主导者地位。当

22、好数据库营销解决方案的服务者，就是要整合社会和邮政数据资源，运用媒体经营和直复营销理念，向客户提供集直邮、电子邮件、短信、数据服务为一体的数据库营销解决方案。实现函件寄递服务向数据库营销解决方案服务的转型发展。当好报刊发行市场的领导者，就是要积极配合中央文化体制改革，对报刊发行业务实行积极的发展政策，巩固和发展中国邮政在报刊发行市场的主渠道地位。顺应报刊产业发展趋势，向产业链的上下游延伸拓展，积极拓展广告咨询服务和广告经营，加快探索数字发行等转型发展之路。 当好集邮文化产业的推动者，就是要认真贯彻十七届六中全会精神，充分利用邮票资源，挖掘邮票的文化内涵，发挥集邮的收藏和投资功能，主导集邮文化产

23、业的健康发展。充分发挥速递物流、邮储银行、中邮保险“自营+代理”的优势，就是要依托中国邮政的品牌和渠道资源，代理和发展好邮政金融、邮政保险和速递物流业务。上述几个发展方向分别归属现代服务业、新兴产业和文化产业，这些产业又都是国家鼓励发展的产业，也是朝阳产业。只要我们建立起与发展方向相配套的政策措施、企业文化、组织架构、运营机制、管理团队、能力保障等支撑体系，并通过强有力的执行、产品和服务的细节管理，真正形成市场优势，让市场和客户感受和体验到邮政产品和服务的价值，就一定能够推进中国邮政又好又快地发展。在通信服务质量方面，本次会议指出：邮政是集公共服务和商业化服务于一体的服务行业，加强邮政服务质量

24、管理不仅是企业生存和发展的需要，也是法律赋予邮政企业的重要职责。新邮政法对邮政通信服务质量和安全作出了明确的规定，我们必须切实加强服务质量安全管理，确保邮政通信服务质量和安全。同时，集团公司要求：一是要进一步完善邮政服务质量监督检查体系。要落实视检工作的机构和人员，要选派一批政治素质高、责任意识强、具有较高政策和业务水平、年富力强、作风正派、敢抓敢管的优秀人员充实到各级视检队伍，确保人员按规定配备到位，确保集团公司规定的检查内容、范围、时间频次和广度、深度落实到位。要加强归口管理，形成合力。各级邮政企业要加强综合检查与专业检查之间的联系和配合，定期召开联席会议，分析邮政通信服务质量问题产生的原

25、因，更好地发挥综合检查和专业检查两个方面的作用。二是要进一步加强“两岗”履职管理。质量管理岗位和监控岗位是监督检查体系的重要环节。各省要根据集团公司的要求认真落实“两岗”设置、强化“两岗”履职管理，严格按照规定的频次和内容实施监督检查，充分发挥“两岗”监督把关作用，真正做到事前预防、事中控制，不断提升对全网、全过程的质量管控能力。三是要进一步加强售后服务管理。要强化客户投诉管理，及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议；密切关注社会媒体，加强对新闻媒体曝光服务质量问题的分析和防范，避免形成热点问题。要强化邮件损失赔偿管理，确保处理及时率达到100%。四是要进一步扎实开展邮政服务用户评价工作。要求

26、各省要建立以用户体验和社会评价为主要依据的用户满意度测评方案，委托第三方机构测评所属地市县局的邮政服务质量，并将测评结果作为对地市县局用户满意度考核的主要依据。五是要进一步加强邮件安全管理。要加强收寄验视管理和检查，严格落实化工产品定点收寄制度，确保验视制度有效执行，坚决杜绝各类违禁物品进入邮政渠道。要加强对邮件收寄规格的检查，同时要进一步完善内部作业安全管理，把各项安全生产措施和要求落到实处。六是要全力保障邮政资金安全。强化岗位履职，落实规章制度，牢固树立“内控优先，合规先行”的理念，增加基础安防设施投入，有效防范和控制操作风险，减少或杜绝各类案件特别是业务案件的发生，严控代理金融管理风险，

27、确保金融资金安全。七是要深入推进“为民服务创先争优”活动。要按照集团公司的总体部署，深入开展“为民服务创先争优”活动，促进服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务能力明显提升。（以上是本次全国邮政经营服务工作会议的主要精神。）年后，集团总部和省公司的几个重要会议陆续召开：元月份，集团公司在北京召开了全国邮政工作会议，随后，省公司召开了全省邮政工作会议；再加上此次召开的全国邮政经营服务工作会议，至此，全年邮政经营服务工作的方向脉络越来越清晰，目标措施越来越明确。纵观这几次重要会议，我认为，全国邮政工作会议为我们指明了发展方向；全国经营服务工作会议则是进一步明确了发展定位；而我省邮政工作会议，围绕

28、集团公司精神，结合实际，因地制宜，提出了我省的各项主要发展目标和重要举措。2012年全省经营服务工作，就是要以集团公司明确的方向和定位为指引，以孙总工作报告中明确的各项既定目标和重点工作为总纲，逐一落实，下一步经营服务工作中，我们要进一步优化业务结构，进一步整合业务资源，进一步转变发展方式，进一步夯实发展基础，进一步提升发展速度，创新经营，开拓进取，真抓实干，努力实现科学发展，全力开创邮政经营服务工作的新局面。三、2012年邮政经营服务工作安排指导思想：全面贯彻全国邮政经营服务工作会和全省邮政工作会议精神，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，加快推进发展方式转变，优化结构、整合资源、创新

29、模式、夯实基础，致力于打造全省便民服务平台，巩固邮政在寄递市场的主导者地位，担当报刊发行市场的领导者、集邮文化产业的推动者，树立数据库营销解决方案的服务者品牌，充分发挥邮政金融、速递物流“自营+代理”的优势，确保以高于全国平均和地方经济发展水平的较高速度，实现邮政跨越式发展。发展目标：2012年，全省实现邮政业务收入38.2亿元，增长13.8%；目标39亿元，增长16%；总量规模保持全国第9位。突出发展金融业务，确保实现收入25.1亿元，增长15.4%；创新发展邮务类业务，确保实现收入11.96亿元，增长11.2%；提速发展速递物流类业务，确保实现结算收入9000万元，增长7.5%。服务目标：

30、综合满意度达到80分以上；邮件时限达标率达到96%以上；“两岗”履职合格率达到95%以上；社会义务监督员履职率达到80%以上；机要邮件失密丢损率为零。（一）优化业务结构，突出发展重点，推动邮政业务协调发展。按照“突出发展储蓄、保险两个高效业务，创新发展函件、报刊、集邮三个标志性业务，加力发展电子商务、分销两个战略业务，提速发展速递、物流两个竞争性业务”的总体要求，全面优化业务结构，持续推进三大板块邮政业务的协调发展。1、统一思想，抢抓机遇，切实加快邮务类业务发展。邮务类业务是中国邮政的基础性、战略性业务。加快邮务类业务发展，既是实践集团公司提出的“中国特色邮政事业”的重要内容，也是当前“稳增长、调结构”的现实需要，同时也是确保湖北邮政“十二五”规划“五年目标、四年实现”的重要保障，更是实现湖北邮政争先晋位的必然要求。当前良好的内、外部机遇，为加快邮务类业务发展创造了有利条件，我们必须紧跟经济和社会发展潮流，用新思路、新思维推进邮务类业务快速发展。函件业务确保全国第10的规模位次，同时要瞄准河北，确保以高于10.2%的增幅，缩小与之差距。一是着力打造直邮产业链，加强省、市两级直邮团队的建设和运营，