星级酒店信息反馈制度文档格式.docx

1、4、 员工对“三级”质量检查理解和评价5、 员工对现行的管理制度和体系的建议6、 员工对酒店管理人员的评价7、 员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、 顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价2、 顾客对我们服务质量、服务意识的评价3、 顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、 反馈对象1. 除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。2. 顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反

2、馈（向布置人、交办方反馈）3. 职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。三、信息反馈的形式（一）口头形式1、 全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误2、 各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况3、 主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通（二）书面形式。全体员工向酒店输送“信息反馈”的日常收集（三）表格形式家里以“顾客之声”“餐后记录”“服务日志”“顾客档案”“电

3、话拜访记录”和“日报表”、“菜品统计表”、“岗位物资日交接表”、“员工业绩档案”为体系的信息反馈系统四、 口头信息反馈的标准（一）顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1） 顾客交办的事情或上级交办的与顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求的时间内不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已经在交接班中做好记录）（2） 顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3） 顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）（4） 发现客人身体不适

4、需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组、本部门已经给予了关心和照顾，但客人还要求其他区域消费或还要其他部门提供服务和支持的。（5） 发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6） 听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7） 当客人询问自己回答不出的问题时（8） 遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询可容纳和酒店要求保密的事项时。（9） 遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密的

5、客人的房号、姓名及其他信息时（10） 遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交代不准他人进入房间的。（11） 遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）（12） 当客人点名要见上级时（13） 当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部正常业务除外）。（二）顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1） 听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店

6、外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的（2） 当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3） 发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在的房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时（4） 发现客人的车辆被撞、物品损坏、财务丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时（5） 自己在服务（工作）中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到

7、伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，反复确认客人房间号导致客人不受重视，将客人引领错餐位、单间。（6） 当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没有达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7） 发现客人在宾客意见表中填写一般，或写了书面意见时。（8） 听到、看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是想顾客乱解释、耍态度，与客人对质

8、、争辩，甚至向顾客索要小费时。（三）顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1） 发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时。（2） 客人离开后发现有遗留物品的（3） 当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款项、发票客人没有带走时。（4） 发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）（5） 见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是客人有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前一小时反馈，不足一小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）（6） 发现客人房门打

9、不开时（7） 当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内达到的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的）（8） 陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。（四）上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1） 接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2） 接到有紧急或重要事情的电话时（3） 接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求

10、完成时。10分钟内要反馈的（1） 接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2） 接到上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时（3） 接到上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4） 在完成上级交办的任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5） 当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时（6） 当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信

11、函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时。（7） 当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难，特殊情况不能按要求完成时。（8） 当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始的。（9） 当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时（10） 当获知自己没及时接听上级电话、恢复对讲机或上级要找自己但没有找到时（11） 接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时（12） 出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时（13） 上级布置要求采购急用的物品或仓库

12、里收到急用物品时（14） 当上级交办接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时。（五）发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的（1） 发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）（2） 发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应及保障时，车辆、财物被破坏、被盗，院内出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时（3） 发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油）和宠物进入客房房间和活动场所的（4） 发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设施设备出现故障，不能正常使用特别是已影响

13、到对客服务质量时。（5） 发现客人还有1小时抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设施设备有故障，向客人提供的餐具、口布等严重不及格，或出现其他严重问题的（6） 发现直接或间接为客人服务所需的设施设备出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场或超过10分钟未修复时（7） 发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时（8） 发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓，包括客人讲没关系，不要紧时（不管是否已经造成不良影响）（9） 发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的

14、员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店员工造成的）（10） 发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态，言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时（11） 发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时（12） 发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦，看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时（13） 发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时（14） 在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量，如服务人员不足，为客人服务中所应

15、提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时（15） 发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如酒水单、菜牌、电视节目单等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库领货无库存时（16） 发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好，以死充活、缺斤短两、过期，特别是变质时（17） 发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经过酒店批准的（18） 发现在营业区域进行施工、维修、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围栏、夜间不放提示灯的（19） 发现一个重大违纪现象，如聚堆聊天，使用客用电梯、通道，使用店内设备干私

16、活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况。（20） 接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达货已到达我店检查工作，特别是检查出问题时（21） 遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的（22） 当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时（1） 遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2） 发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现一个在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到

17、的（3） 发现一个向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他地顾客不讲诚信、不讲职业道德的行为时（4） 发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时信息反馈制度保障一、各部门建立客户信息资料档案餐饮部、房务部对到本酒店消费的群体（个人、机关单位、旅游团体）建立相应的档案。其中对客人的喜好和禁忌要引起我们的特别重视，这是我们服务的指南针和服务质量的保证。我们可以不了解客人的喜好，但是我们要了解客人不喜欢什么，在工作中让大家知道并注意落到实处。二、信息收集表餐饮配置制式信息收集表，此表不与客人直接接触，由服务员填写，主要收集记录就餐客人与本酒店服务质量、菜品质量、酒店整体情况评价及目

18、前市场各种信息，每餐后上交吧台。作为一线工作人员，经常听到客人对我们的比较和评价，我们要留心要用心，要充分发挥我们的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度负责的态度及时汇报、发现和处理。能马上处理的马上处理，不能马上处理的也要尽可能采取措施让客人满意。三、服务日志表的使用服务日志由楼层服务员按照清扫房间的先后，记录各种房间的清扫时间；等级低值易耗品的补充配备及更换情况；登记需维修项目及其他特别事项。由领班按日检查核实，次日早交班会前交房务中心。四、“意见箱”。所有员工可随时随地把自己的意见、建议等各种信息，以记名或不记名的方式投入到“意见箱”内。五、 输送合理化建议和意见年底酒店统一组织员工向酒店输

19、送“合理化建议和意见”活动。六、菜品统计每月把每道菜品顾客的点击次数及厨师制作菜品的数量进行统计排序，便于淘汰和更新菜品七、宾客意见卡客人退房时，餐厅客人就餐结束时，面对顾客由客人填写提供。八、奖惩制度为确保信息渠道畅通，不断发展和完善信息反馈制度，特制订出奖惩制度1、 信息收集奖，1元/次，以员工签奖单的形式完成。2、 员工收集到有建设性的，可以改变酒店现状的信息奖励20元/次，以员工签奖单的形式完成。3、 每月底对各部门评选“信息反馈优秀部门奖”，一等奖200元，二等奖100元，三等奖50元，以奖单的形式完成。4、 员工收到客人反馈信息，没有及反馈的扣5元/次，以员工签罚单的形式完成。5、 信反员收到信息，没有在两小时内解决，或解决不了的事情没有及时上报领导的20元/次，以员工签罚单的形式完成。6、 发生问题部门根据情况按照“质检条例”处理。