1、2、 能够体谅有特殊困难的员工。3、 能解决内部纠纷,改善人际关系。4、 善于发挥团队精神,避免影响业绩现象发生。(二)、日常管理工作内容:店面是一个表演的舞台, 店堂内的硬件设施就是布景和道具, 而公司一年四季不断变化 的货品构成了故事的素材。 店长要把这些素材组织成吸引人的故事, 讲给每一位光顾的客人。 故事讲的好不好,客人爱不爱听,全凭店长的组织、策划和安排、带动。营业前:1、 开启电器及照明设备。2、 带领店员打扫店面卫生。3、 清点货品,专卖店要清点备用金。4、 核对前日营业报表,传送公司。营业中:1、 检查导购仪容仪表,整理工服,佩带工牌。2、 店长需掌握每日销售情况。3、 控制卖
2、场的电器及音箱设备 (专卖店)。4、备齐包装纸、包装袋,以便随时使用。5、 维护(续致信网上一页内容)卖尝库房、试衣间的环境整洁。6、 及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。7、 注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9、 收集市场信息,做好销售分析。10、 整理公司公文及通知,做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 营业后:1、 核对帐务,填写好当日营业报表。2、 营业款核对并妥善保存,留好备用金。 (专卖店)3、 检查电器设备是否关闭,杜绝火灾隐患。4、 专卖店检查门窗是否关好,店内是否还有其他人员。三、店长权利:货品方面拥店长作为商厦管理
3、组织中的一员, 为充分发挥其职能作用, 其在本店人事、有以下指定权利(一)人事方面1、 有权利参与营业人员的招聘、录用的初眩2、 有权利向专柜、商厦建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。3、 有对员工给予奖励和处罚的权利。4、 有权利根据员工表现向专柜、商厦提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5、 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。(二 )货品方面1、 有权利对公司的配货提出意见和建议。2、 有权利拒收有质量问题的货品。3、 对店内的货品调配有决定权。四、百货店长考核标准:1、 能够遵守公司、本品牌、专柜的各项规章制度,执行上级指标,完成公司下达任务2、 能够妥善安排本专柜日常各项工作
4、,做到盘点、帐薄制作、商品交接准确无误3、 能够主动了解周围品牌销售情况, 通过每天店内客流统计分析销售状况变动的原因, 并及时改善;4、 能合理安排组织本店的各项组织 (评比、学习等)活动,围绕公司整体企业文化能形 成本店良好的文化;5、 每月在公司各项人员、货品、卫生、安全等检查中均能排到前前三名 ;6、 能够协调所在本品牌、专柜与商厦进行良好沟通 ;7、 具有很强的销售管理能力,销售业绩在本店中最好 ;具有极强的学习力,不断提高自身业务水平 ;9、 善于帮助本店中所有员工改善工作状态,能够全面培训指导本店员工正确工作10、 具有强烈的自我约束意识,评选当月无违纪现象,能在员工中起到榜样带
5、头作用11、 能与店员保持良好的沟通,在本店员工中具有极强的威信 ;12、 穿着打扮稳重、大方、得体 ;13、 言谈举止彬彬有理,有教养 ;14、 处事公正果断。百货店长的工作流程一、营业前的准备情况1、 店员的报到每天应提前15分钟到店,做店员的签到和考勤,查看交接记录及营业状况,待人员到 齐召开店员会议。2、 晨会早会由店长主持,所有店员必须参加。检查仪容仪表。总结前一天的销售状况和工作。介绍今天的销售计划,提出当日的销售目标。提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见。注意每位店员的情绪,调节好他们的工作状态。针对新员工进行工作的安排。传达上级的工作要求。鼓励表扬优
6、秀店员。指导清理店内的卫生,分区进行。指导收银员准备工作。店长带领店员喊企业口号,迎宾气氛一定要活跃,表情自然亲切。二、营业中1、 巡视卖场,检查清洁工作,带领员工向顾客打招呼,并检查补货。2、 注意整个卖场的气氛。3、 每隔一定的时间到收银处察看营业状况,对照以往进行分析,并及时提醒鼓励店 员。4、 注意店员的休息,工作状态,切勿同进同出或同时休息或频繁休息。5、空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。6、指导店员及时的整理货物、清洁卫生。三、营业后1、 当天的销售状况总结,核对是否完成今天的目标。2、 分析并解决相关的问题,提出相应的策略。3、 方便顾客购物跟踪反馈信息。4、 完成
7、各种报表。5、 货物的清点和补充。6、 清洁货场和安全检查。百货管理主管岗位职责百货店长百货区主管1岗位职责:(1、 组织本楼层工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况, 起到承上启下的作用:2、 认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正:3、 了解部门人员思想状况,排除不良倾向,及时汇报,研究予以解决:4、 严格落实部门员工工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作 热情。5、 熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领:6、 不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成:7、 宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨
8、,增强员工的凝聚力和向心力:8、 组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告 ;9、 负责安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权:10、 努力学习有关知识、 对复杂的要领能考虑到每个细节, 对员工能采用不同的领导方 式和督导方式:11、 组织并参与策划有利于公司发展的促销活动:12、 支持部门会议、分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确工作目标:13、 承担本区域的销售任务:14、 完成上级领导下达的其他工作任务:主管工作流程1、 按规定规范着装,配戴工牌入场后到指定地点签到。2、 2、7: 45参加主管、经理晨会。3、 & 05各楼梯口迎接员工,检查员工
9、是否符合员工进场规范,是否带工牌,是否带早餐, 是否有生人进入。4、 & 10-8:25召开本区域晨会,并进行必要的培训。5、 & 25之前结束晨会,检查员工盘点库存与账上库存想对接;检查照明是否正常,营业厅是否有不到位的地方,做好开门前的准备工作,准备迎宾。6、 8:30检查员工迎宾与迎宾接龙情况,声音是否到位,员工状态激励。7、 8:35 9:00督促本部门员工进行商品和营业用品整理、补充工作,监督卫生清扫工作, 加强现场管理。8、 9:00 9:30核实并记录前一天的销售,跟踪柜组库存情况做好销售分析。9、 9:30 12:00做好巡场工作,监督检查本部门员工规章制度执行情况。根据逐级考
10、核制度巡场检查,以及检查伙伴柜组商品熟悉情况,员工迎宾词、 送宾词是否到位,模特是否定期更换,模特着装根据天气情况及时更换,开票是否规范,顾客档案本,陈列是否到位,商 品是否丰满,畅销品是否及时补货, 业务考核,商品质量,处理突发事件及日常工作并仔细记录检查情况。10、 12:00 12:10认真做好交接班工作,做好交接班记录。11、 12:10 13:00检查是否有员工在仓库吃饭,吃饭时间有无迟到、早退现象,检查员工 工作状态及防盗、销售情况。12、 13:00 13:45检查饭后是否补妆。13、14:00 14:15按照晨会标准准时召开午会,总结上午的销售情况及接待顾客的情况。激励员工士气
11、。检查员工交接班是否规范。14、 14:15 15:00检查下午员工的淡妆、着装情况,并做详细记录。15、 15:00 17:00根据逐级考核巡场检查,处理突发事件及日常工作,员工是否有早吃饭的现象并仔细记录检查情况。同上午 9 : 30 12 : 00的工作流程。16、 17:25是否有在仓库吃饭的现象、员工防盗情况、销售情况、伙伴柜组的货品 情况。17、 17:25 17:35认真做好交接班工作,做好交接班记录。18、 17:35 18:00检查员工是否有在仓库吃饭的现象、检查员工工作状态及防盗情况、跟进销售情况、对伙伴柜组的货品熟悉情况。19、20、21、货18:00 18:30检查饭后
12、淡妆情况,是否有饭后迟到现象。30 20:40巡场,详细记录发现问题、各柜组客流情况,带动员工促销。20:40 21:05检查员工是否提前打扫卫生,各柜组是否还有顾客,督促员工结账、点导购员工作职责与工作规范1、导购员的岗位职责(1)向店长负责,服从店长合理的日常工作安排;(2)严格遵守公司及商场的规章制度;(3)热情主动地销售商品,积极完成销售任务,提高专柜的销售业绩;(4)主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作;(5)认真做好每日换班货物交接工作,发现错漏及时向店长反映;(6) 随时检查专柜的设备货物, 发现损坏情况,应及时向公司反映,并争取及时维修, 以公司利益为重,协助店长处理卖
13、场突发事件;(7)在销售服务中,应积极研究专业知识,提高自身的业务水平,充分吸收知识,建立信心、工作责任心,使自我发展迈向更高层次。(8 )通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。(9) 做好货尝货品的陈列以及安全维护工作, 保持货品与助销用品的摆放整齐、 清洁、有序。(10) 、时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。(11 )、利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖 店的营业额。(12 )、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向主管汇报。(13
14、)、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。(14 )、完成日周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。(15 )、完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策2、导购员应具备的素质与条件当导购员进入到专柜时,就应该有着饱满的工作状态,并且需要保持这种状态的稳定性,带给消费者一种比较满意的购物氛围,同时对销售工作起到很大的促动作用。( 1 )优秀的营业员应具备相当高的素质,有良好的修养;( 2)拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力;(3) 要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节;(4) 具备一种长期努力工作的恒心;(5 )对待企业、对待顾
15、客要有爱心;( 6)在工作中总结经验,在学习中提高工作效 率;(7)具备求发展的态度,学习的态度;(8 )具备团结、协助、服从的工作态度;(9 )正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。3、 导购员的仪容仪表a) 头发要清洁整齐,不要过分染发,长发要扎起;b) 短发应该剪整齐,长短适中,c) 手指只可涂透明指甲油;d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作,忌浓妆艳抹;e) 制服要干净整洁熨烫平整,不可缺扣、有污点、有异味;f) 穿着皮鞋,要求清洁无尘垢;g) 首饰宜少佩戴,简单小巧精致,配合品牌形象。4、 导购员的工作细则a) 开单快速、准确地为顾客开具销售小票;核对收银小票的金额、柜
16、组号、时间是否准确。b) 交接按实物数量核对在交接班时间内,由接班人根据销售小票, 减去已销售出的货品数量, 卖场数、仓库数;两班交接清楚、准确后,签名确认方可下班。c) 进货补货应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解;整理仓库存货,预备补货明细。d)收货退货根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号,并与送货人员双人复核后,签名确认。e)折扣促销必须按公司折扣规定进行价格优惠,任何人无权私下打折扣;不得私分促销赠品;所有小票不得更改,如有错漏,一定要有上级主管签名确认;在公司举办的促销活动时,必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客解释清 楚,以免顾客产生不必要的投诉。f)顾客
17、投诉处理投诉时应该为顾客着想,在不损害公司利益的前提下,尽量满足顾客的需要;任何情况下,不得顶撞、怠慢顾客。5、导购员的服务规范a) 顾客进出店铺,要面带微笑,礼貌待客,主动向每一位光临的顾客打招呼问好。b) 营业时间站立服务,双手自然放在身前或身后,身体不能靠在墙上、货架上,双手不能叉在腰上或抱在胸前。c) 对顾客提出的要求尽可能给予满足,本人不能解决的,须请示上级,在任何情况下都不得与顾客发生争执。d) 善于揣摩顾客心理,接待顾客要热心、耐心,服务周到,令顾客感到称心、放心。e) 熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色,并了解本店铺的库存情况,用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题
18、, 协助顾客选择合适的商品,并作适当的附加推销。f) 熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。g) 整理店内货品,做到货品摆放整齐、美观,便于顾客取看货品,同时快捷、准确无误。h) 如果顾客需要的货品已售完,需做好缺货登记工作,留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式,已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资 料,并加以有效运用。i) 如有顾客投诉,应保持热情诚恳态度,细心听取顾客意见,然后报告上司,但注意不可以对顾客做出承诺。j) 为顾客开票、取货、打包时,要准确快捷。不要令顾客等待太久。 k)顾客购买货品后要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。I)当顾客离开店铺时,无论
19、是否购买商品,营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。m)不得因为处理内部事务而冷落顾客。商场导购员的工作职责:1、 了解企业的经营理念,企业文化以及所销售商品的特点。2、 学习并掌握一定的销售礼仪与技术。3、 做好卖场陈列等方面的工作,保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4、 保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品, 并帮助其做出恰当的选择。5、 运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升卖场的营 业额。6、 通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌的知名度。7、 及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客
20、对商品卖场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企 业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决 策提供参考。9、 按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确 保商品账实相符10、 提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗 抢的职责。11、 认真清点货品数量,每天做好交接班工作。12、 遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项 工作。营业员工作流程1、 岗前准备按规定的班次上下班,如有特殊情况需要更换班次,必须事先征得部门批准,
21、办妥手续。及时签到,规范着装,整理仪表,佩戴好工牌。认真完成柜内清洁,整理补充商品,检查标价签、照明器具、道具、 POP等,做营业准备工作。准时认真参加早会。2、 岗上要求开店时,站在规定位置对进店顾客行礼致意: 早上好,欢迎光临”,面带微笑,精神饱满。在不影响销售的情况下,时常整理货架,更换新品,检查标价签。集中精力,注意观察,防止偷窃等各种意外事件的发生。对离柜台顾客表示感激,热情送客。1、交接班中班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续, 认真清点商品并做好交接记录, 要求边营业边交接,力求准确、快速。早班人员如遇到接班人员未到岗,不得随意离岗,在主管安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物。交接班后须按时考勤下班,不得无故在公司逗留。2、打烊送客打烊曲响起时,对尚未离去的顾客要有耐心, 不可无视顾客而收拾商品, 要尽心尽责服 务到最后一位顾客满意离去。站姿端正,在指定的位置向顾客行礼致意。清点货物,做好清洁,锁好柜厨,盖上盖布。 I切断照明电源和一切电器开关插座,将电熨斗放置规定位置。按时参加晚会。签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。3、 盘点4、 每月盘点一次,全体营业员参加。5、 认真盘点,做到账物相符,营管员全面检查,部门经理负责抽查。6、 对卫生包干区域进行彻底清扫整理,主管、经理认真检查。
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