小 区 物 业 管 理方案Word格式文档下载.docx

1、（1）投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。（2）投标人已详细阅读全部招标文件，以及全部参考资料和有关附件。我们将为我们对招标文件的误解而产生的后果负责 。（3）如果在开标规定时间和日期后，我方在投标有效期内撤回投标，投标保证金将被招标人没收。（4）投标人同意按照招标人的要求提供与投标有关的一切数据或资料。（5）我方完全理解你方不保证投标报价最低的投标人中标。4、在正式合同签署之前,本投标文件连同贵方的中标通知书成为约束贵、我双方的合同。5、与本次投标有关的一切文件请按下述地址和电话送达：地址：重庆市九龙坡区谢家湾正街49号华润大厦2508邮编：400051电话：68661587投标人名

2、称：（公章）山东海恒物业管理服务有限公司法定代表人（或委托代理人）（签字或盖章）：日期：年月 日二、法定代表人授权书本授权委托书声明：我 （姓名）身份证号： 系 山东海恒物业管理服务有限公司 （投标单位名称）的法定代表人，现授权委托 为我公司唯一代理人，以我公司的名义参加 晋愉天意 项目投标活动。代理人代表我公司签署投标文件、开标、评标、进行合同谈判、签订合同和处理与之有关的一切事务，我公司均予以承认。代理人的签名真迹如本授权委托书末尾所示。代理人无权将代理权转委托。特此委托。 授权委托单位： 山东海恒物业管理服务有限公司 法定代表人：委托代理人：日期： 二一七 年 月 日拟派现场项目经理资格

3、说明项目名称：晋愉天意小区姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话山东海恒物业简介山东海恒物业服务有限公司成立于2010年7月，拥有国家物业管理服务双一级资质，并通过GB/T19012008质量管理体系、GB/T240012004环境管理体系和GB/T280012011职业健康安全管理体系认证。建立了现代企业管理机制的专业化物业服务企业。业务涉及飞机场、机关办公楼、大型商场、医院、学校、工业园区、多高层住宅、写字楼等物业管理；市政公用设施及园林绿化养护；家政服务；石材养护；房地产经纪等领域。公司实现了跨区域经营，在湖北、内蒙、辽宁、甘肃、江西、安徽、河南、重庆及山东省内的

4、青岛、潍坊、临沂、德州等地成立了分公司。公司现有员工2000余人，中、高层管理人员中90%以上拥有大专、本科文凭。服务项目近100个，服务面积超过2000万平方米，服务的项目获得国家级奖励2个，省级奖励2个，地市级奖励多个。公司从成立伊始，即以做最受人尊敬的物业服务企业为愿景，按照市场化经营、专业化管理、流程化作业、标准化服务、品牌化运行的工作机制，努力实现企业形象在社会上形成品牌效应。公司对内宣导个人的智慧、理想及尊严与企业共存，注重员工职业生涯的规划。对外强调企业的社会使命感与行业发展的责任感。以“团结、务实、开拓、创新”的企业精神和“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量方针，真

5、正打造全国物业资产管理和物业专业化服务的一流企业。一、部分管理项目综合体情况二、部分品牌项目展示三、企业组织架构1、职能层面：2、项目层面四、企业资质证照技术标文件第一章 项目分析及服务定位一、项目概况及分析晋渝天意小区位于重庆市大渡口区双林路6号，东至：规划市政公园 南邻：公园尚城小区 西邻：双山实验小学 北至：朵立品道小区晋愉天意小区小区系集商业、住宅为一体的综合小区。项目基本情况：（一）总建筑面积： 114900 平米；（二）按功能分：1、住宅：住宅： 92700 平米； 33 层 5栋2、商业： 5000 平米3、车位： 492 个4、总住户 1084 户一、物业管理定位因现居住的业主

6、，主要为重庆及外地来渝人士。居住的客户群体决定了物业管理的重点和物业服务方向。同时现目前业主对居住的安全性、环境的舒适性和私密性非常重视，在物业服务中必须考虑其这方面的需求特性，要着力思考如何解决既要提供个性化服务满足业主需求，提高客户的居住舒适性和便捷性，同时又要保护好业主的安全和秘密性的两难问题。这要求物业管理服务在制度和流程设计以及对从业人员的保密管理方面提前做好规划。虽然现住业主来自不同的行业和不同的文化背景，他们对于社会交往和文化生活会非常重视，如何开发和服务好这块领域在很大程度上左右了将来客户对物业服务的整体评价，但同时物业公司也需要注意客户既渴望有物业公司帮他们组织和拓宽其社交和

7、文娱生活渠道的需求，但是往往参与方面又不积极。因此，组织什么样的活动，什么样的方式能满足其口味才能调动其参与的积极性是物业公司需要调研和策划的。总结以上分析，我们可以得出在晋愉天意物业服务应定为于：竭力为不同文化背景的业主群体提供一个满足其独立性、私密性、自然舒适性，并在物业服务细节中最求以人为本，精神与物质环境和谐统一，个性化和公共权益兼顾的专业化物业服务。第二章 海恒物业优势分析山东海恒物业管理服务有限公司，是全国具有较强实力的品牌物业管理专业公司之一，公司拥有一支优秀的员工队伍，具备完善的管理体系和良好的运作机制以及丰富的实地物业管理经验，有一整套成熟、完善的管理模式，对承接“晋愉天意”

8、物业管理项目拥有充足的信心和实力。海恒物业公司多年来一直以专业、敬业和高质量引领物业管理发展的潮流，以丰富的管理经验、良好的敬业精神和较好的业内口碑为鼎固地产及其顾客提供专业而具有经济效益的物业管理服务。其优势主要体现在以下六个方面：1、全面推行“人性化物业管理模式”海恒物业将采用人性化物业管理的先进理念，以关注员工的不同需求、社区的整体氛围为特征的人性化管理模式，使海恒物业在管理水平和服务上有了质的提高。我公司人性化管理将实现几个统一：一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；二：对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；三：对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 海恒物业

9、“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使“晋愉天意”小区的物业管理在服务品质上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，海恒物业在服务管理上不断吸收行业内先进的理念，在小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消

10、费细分的小区趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体要求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据“晋愉天意”各业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化服务，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实行“即时服务和隐性管理”相结合的管理模式我们在“晋愉天意”小区的物业管理中，将实行“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深

11、入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务品质的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。海恒物业将建立一套客观公正的价值

12、评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。海恒物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大、了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职工生涯设计，给员工特别是中高层

13、管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保“晋愉天意”物业管理质量和服务品质，保证了公司的可持续性发展。5、建立安全防范快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，“晋愉天意”小区的安全防范工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强的安全防范快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后在最短的时间内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装与便装相结合,全面防范与重点防范相结合,物防、技防、人

14、防相结合。6、物业管理工作的主要措施 （1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员根据情况分批次进行培训，在用人方面，我们作了缜密的安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，特别是小区的安全防范管理工作，由于本小区业主已基本入住，周边的环境也较为繁杂，安全防范责任很重。我公司如介入之后，将禁止无关人员进入小区，加强物品进出小区的管理，确保小区业主的生命财产安全。（3）加强室内装饰装修的管理随着生活水平的提高，未入住的业主也有可能对住宅进行装修，而这一环节也是物业管理工作中非常重要的一个环节，涉及到小区的整体规划、房屋结构。为保证建筑物的完好和安全，保持住宅楼的外观清洁和美观

15、，维护业主的合法权益。装修时我公司会严把装修手续审批关，并每天派专人依据国家建设部颁布的室内装饰装修管理办法对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免导致不利因素和安全隐患。总之，我们将以“双一级资质的物业品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“热心、耐心、细心、用心 、尽心”的“五心”服务理念，尽心尽力做好“晋愉天意”住宅小区的物业管理工作，真真做到让全体业主住得舒心。第三章 物业服务总体设想及策划一、总体设想1、自正式接管之日起，我公司将一如既往的倡导“管理和服务相结合，以优质服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水

16、平的同步提升，并获得持续发展。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。2、自正式接管之日起，第一年度内，实现第三方调查业主满意率80%以上。3、自正式接管之日起，全面实行人性管理，严格把控安全关，实施“有章可循，违章必纠”的安防管理办法，尽量保证晋渝天意小区无安全事件发生。二、管理的原则（一）依法管理因为物业服

17、务的满意度，直接关系到社会的稳定，所以我司的物业服务将以物业服务合同为依据，以国家和地方各项管理的法规为准进行服务。惟有如此，才能使晋愉天意小区的物业服务规范而有序，减少不必要的纠纷。（二）用心服务我公司在物业服务的制定和项目的选择上、各项管理措施的执行中，将一切将以业主利益为中心，贯彻用心服务的原则。为此，我司将组织素质高、服务意识强、经验丰富的人员进驻晋渝天意小区，为业主进行文明、规范的服务。（三）业主联动晋愉天意小区是综合体物业服务，必须由专业的物业服务企业统一管理，同时也需要广大业主的支持与合作。只有业主积极参与监督，才能使物业服务真正体现民意，才能促进我司物业服务水平的提高。（四）管

18、理相结合其中地方政府的一项重要职责就是确保社会稳定，基层政府的诸多工作都要落实在辖区内小区上，没有地方政府的支持，物业管理公司对晋愉天意小区的目标也是很难实现的。因此，我司将与地方政府相互协调、配合，通过专业管理与地方政府管理相结合，共同努力，发挥当地政府在海恒物业管理中的权威作用，充分发挥我司专业化服务的特长，从而对晋渝天意小区进行有效的管理和优质的服务。三、管理构思（一）服务模式：管家服务管家服务的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业

19、管理使物业保值、增值的社会功能。管家服务在晋愉天意小区具有广阔的施展空间。我司强大的技术支持系统不仅可以在设备方面发挥重要的保障作用，而且能显著降低物业运行总体成本；我司丰富的经营管理经验可以提高物业使用效率，提升物业管理服务的附加值；我司的综合服务能力在满足地产项目的物业管理服务需求中最具实力。管家服务在本质上相同的，都是提供“一对一”的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。在提供的服务细节方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同：设立的管家服务概念主要特点在于提供“主动化”的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份；而礼宾

20、服务则主要置放于公共区域的服务；服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可能。随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。同时公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。 一站式 “客户服务中心”一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务中心是综合性对客服务部门。服务中心的职责是“接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈”。对于住宅业主的任何要求，服务中心都会做好记

21、录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集住宅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会单独登记存档，以便能更好地为业主提供个性化服务。用心服务用心服务在一般服务的基础上上升了一个层次，在晋愉天意小区建立与客户以心换心的持续推动体系，在管家服务介入均以业主为中心进行全面的接触，令业主能了解物业及服务的情况，为体现晋愉天意小区的服务更加人性化、更易贴近业主。（1）为业主建立完善的档案管家服务介入，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解晋愉天意小区业主的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）工程的跟进服务还未能入住装修的业主，在工程装修中全程跟

22、踪服务。客服管家会主动组织业主到管理处提出建议，促进装修工程的进展及完善。（3）定期问候业主 客服管家根据不同节日及业主的生日，对业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令业主随时觉得客服管家关注他，并受到客服管家特别的尊敬，从而亦会产生对客服管家的尊敬。客服管家工作标准工作内容装修审核巡 视跟踪监督走 访回 访熟悉物业工作日记收 费财 务作业频度1小时内办完四遍/天二遍/天10户/周一遍/服24小时内100%IS09002质量标准符合规定，无危及安全、外观无改变用途。无乱堆放乱挖或接搭，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率5%以下。无违章装修。及时听取住户意见，满足住户合理要求，满意率95%以

23、上。熟记完成情况，住户满意95%以上。对小区数、套数、面积、公共设备，责任形象每天下午5:00-5:30记录全面真实准确。收费率95%。日清月结，帐表相符，收支平衡，每半年向住户公开一次。（二）物业服务口号：为您创造美好生活 （三）社区文化口号：乐享生活，从心开始（四）辖区安全第一 人防技防结合1、技防充分利用智能监控系统的作用。在辖区周界外围等重点安防位置，应保证智能监控器及红外报警器的正常工作。在未出现盗窃的前提下，监控中断的情况一般有两种情形：一是监控设备故障；二是树木挡住了“电子眼”的视线。处理的措施：一是及时维修监控设备，并在维修期间加强巡查力度；二是及时修剪树木，保证监控设备的正常

24、使用，杜绝因树木而影响监控设备使用的现象发生。2、人防协管员合理布岗，规范秩序管理制度。选用素质和形象良好的协管员，对他们进行科学有效的培训和体能训练是安防工作与住宅是否匹配的一个重要表现，而人员布岗及巡查路线图是否合理、外来人员及车辆的管理是否严格规范则是住宅物业服务是否专业的一个至关重要环节。我司在从以上内外兼备的几个方面着手，切实做好安全防范中的人防工作。3、群防群治，加强业主安防知识宣传。（五）维护辖区内规划不受破坏我司拟将晋愉天意小区物业服务的首要任务之一，就是维护物业服务区域内的规划不受破坏，根据法律法规劝阻、举报各种违章、私自搭乱建行为，指导业主及使用人合理装修及规划。安全防范管

25、理工作标准定岗检查流动巡查学习与训练家居安全刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境保护突发事件法规学习思想教育技能训练工作频度24小时24小时 3小时 / 一遍/120分钟3分钟内秩序维护到达现场每周一次，每次二小时ISO9002质量标准车辆进出发牌率100%，无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人物进出。被盗、刑事、安全防范案件年发案率1%以下。违章率1%以下无可疑、闲杂人物接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知，重点保护，无被盗、违停。无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧、无各类噪声扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法模范

26、行为，学雷锋做好人好事，严明秩序维护纪律。健身、擒拿格斗训练行走、路步、敬礼。督导方式队员分片包干巡查，秩序维护部门统一指挥调度，设立纠查队24小时监督秩序维护员动作。激励方法每月队评评比一次，每半年、第年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续两月不合格辞退，年度评比最后一名辞退。（六）房屋装修监督管理和房屋维护与修缮管理业主及使用人在进行房屋装修规划、设计、施工时，我司将加强对行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并监督施工人员是否违章作业，发现违章行为及时纠正，并对装修后的房屋予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，保证房屋安全质

27、量。（七）设施设备的管理及维修养护设施设备的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务内容，但房屋设施设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好坏将直接影响到物业管理公司的形象。晋愉天意小区的物业的设施设备的配置简单、不齐全，同时也体现了它的局限性。我司将建立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管制和安全操作进行全面的规范化管理，以保证设备的正常运行，让设施设备物尽其用，实现物业的保值增值。房屋及公用设施维修、养护工作标准内容装修审核监督巡视清理室内维修室外维修、养护道路停车场天面明暗沟外墙供水供电公共娱乐场所路灯、庭园灯作业8小时 随来随办污水井、雨水井（口）一遍/月，化粪池

28、二遍/年，污水管二遍/季。急修不过夜，小修小补24小时内完成、大、中修两天内回音。检查二遍/天，随坏随修。每月检查一遍。检查一遍/周，即坏即修。细查一遍/月，即坏即修。检查一遍/月，发现异常，立即报水电。检查一遍/月，即坏即修。符合规定、无危及安全、外观，无改变改变用途熟悉房屋公用设施种类、位置、分布安全要求、开关位置及公用设施完好率98%以上无堵、少污积、无外溢、无缺损、井（口）盖完好率98%以上。凭票收费，不索小费、好处，100%回访住户满意率99%以上。平整无水，无缺损，完好率99%以上。无积水、无漏、隔热层完好无损。畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。无脱无鼓、无渗水无违章、无鼠洞。动作正常、无乱搭接