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1、 1了解患者出院后的病情2了解出院后的用药情况3给予恰当的相关护理指导4征求住院期间的意见和建议5提醒患者门诊随访时间，现就八月的回访做个统计分析： 内二八月共出院225人，其中肾病138人，内分泌87人，从出院的病种统计： 肾病的蛇咬伤患者11人，蜂蛰伤14人，酒精中毒7人，农药中毒10人，百草枯中毒5人，药物过量3人，鼠药中毒2人，co中毒1人，毒菌中毒2人，食物中毒2人，中毒病人合计56人，肾病综合症21 人，肾功不全不全及尿毒症34 人 尿路感染 20人，其余病人7人;内分泌的出院病种统计： 糖尿病 42人，甲亢 12人，甲减 8人其余疾病 25人，从年龄统计： 60岁以上的病人 14

2、5 人，60岁以下的病人80 人，从城乡统计： 由于没登具体地址，估算了一下,内分泌本城区患者占50%，其余50%是异地城区外的，肾病的患者本城区可能只占30%，异地城区外的占70%，从电话回访结果统计： 肾病患者： 电话打不通有14人，电话错误3人，无电话9人，连续三次无人接听7人，关机4人，电话提示空号15人，死亡6人;内分泌电话回访情况统计： 电话打不通6人，无人接听5人，关机4人，电话不存在3人，停机1人，电话留错1人，无电话3人，死亡3人，从电话接听者统计： 内分泌家属接听10人，肾病家属接听96人，1例邻居接听，从电话回访时间统计： 1小时最多回访40人，225人大致要花56小时，

3、从回访意见统计： 肾病有2人有意见，内分泌1人有意见。 经以上统计分析，体会如下： 一、更进一步明白了电话回访的目的和意义： 1、电话回访可以提高医院服务的层次： 相当于医院的“售后服务 完善医院的“服务环”; 2、医院信息收集： 在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。 3、稳定病人群： 通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为中心医院的忠实“客户 二、电话回访的注意事项： 1、医疗安全尺度的把握： 电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导; 2、回访者的规范把握： 因为致电者代表着医院

4、，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象; 3选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15: 00 17: 00，尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体，对患者有同情心和责任感，会谈内容的保密，不暴露患者隐私。 三、电话用语要规范： 电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则： 1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。 例： 您好，请问您是xxx吗?我是中心医院的健康教育护士xxx，这次给您电话是对您的出院回访。 2、根据病人不同情况

5、询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。 3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。 请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗?谢谢您对我们工作的配合，再见。 4、等对方挂机后再搁下话筒。 五、电话回访中问题探讨及原因分析： 1、从病种情况分析，肾病科的自杀中毒病人一般很不情愿再提伤心事，即便电话打通说明来访目的，若是患者本人基本都要挂断，农药中毒患者，只有出院前两天才对住院期间的人和事有正确的判断，值得探讨的是： 是不是每个病人都必须回访，象酒精中毒的

6、患者也需回访吗? 2、从患者的年龄来看，60岁以上的人居多，电话号码基本留的是家属的电话，很多家属留个电话就走了，他又不照护病人，对患者住院期间的情况很多人都不熟悉，导致回访效果不尽人意，或者难以回访到患者。 3、资料登记不完善，譬如通知患者来听课，肯定是本城区的才容易来，可是从登记资料中无法确定患者是哪里的人，而只注明病种，不知道患者的治疗情况，譬如： 糖尿病患者就无法分清病人是在吃药还是在打胰岛素，尿毒症患者是否在血透，这些信息不能准确掌握，回访时会降低患者对回访者的信任度。 4、电话回访的时间不合适，电话回访中，接电话的很多都是家属，有的人在上班，有的人在开车，有的人在麻将，有的人在外地

7、，这些不恰当的时间都会导致回访效果不理想，甚至会起反作用。 电话回访是我们优质护理服务的一项重要举措，是实施家庭护理的便捷方法，做得完善和有效是非常必要的，我们期待有更合适的病人资料管理方式，我们科将继续探索，也希望各位同仁有更多的建议和办法，谢谢! 个人总结范文 今年以来，在市委、市政府和卫生局的正确领导下，我院落实中央八项规定精神，加强作风建设，反对“四风”，坚持实事求是，积极开展医疗行业作风建设，提高医疗业务质量和服务水平，努力降低医疗费用，减轻群众负担，着力把医院建成xx人民最信赖的医院。把行风建设工作与创建“廉洁诚信”医院、“三好一满意”活动等相结合，以解决工作中存在的问题为重点，促

8、进我院行风建设有序地发展，更好地为广大人民群众提供优质的医疗服务。现总结如下： 一、高度重视，组织落实到位 1、我院高度重视行风建设工作，成立了医院行风建设领导机构。 xx院长为组长，党总支副书记xx为副组长，xxx为成员的医院行风建设领导小组，负责对医院行风建设工作进行统筹领导和督促检查。在领导小组下面设立行风工作办公室，由专职人员xx同志负责组织实施。确定“一把手”负总责，分管领导具体抓，始终把加强行风建设与医院日常管理工作相融合。并根据本院的实际，制定了xx市中医院2017年政风行风评议工作实施方案，要求全院职工严格遵照执行。 2、提高认识，责任明确到科室和个人。我院严格按照上级文件要求

9、，精心组织，广泛宣传动员，明确工作目标，为整体推进行医院风建设工作打下坚实基础：xx市中医院2017年政风行风评议工作实施方案，要求全院职工严格遵照执行。我院严格按照上级文件要求，精心组织，广泛宣传动员，明确工作目标，为整体推进行医院风建设工作打下坚实基础、廉政风险防控管理决策制度、廉政风险监管工作机制、廉政风险防控责任追究制度、廉政风险防控预警信息收集、处置制度、廉政风险防控学习教育制度，完善了信访、投诉流程和相关处理制度，修订了xx市中医院员工手册，订购卫生部编印的医疗机构从业人员行为规范手册，分发给每一位员工，与中层干部和医院员工分别签订xx市中医院医务人员廉洁从医服务公开承诺书、医务人

10、员廉洁从医十项承诺、落实党风廉政建设制责任书等，所有这些规章制度和手册在我院的政风行风建设工作中起到了指导性作用。 三、创新思路，落实措施到位 1、为推动党风廉政建设工作的有序发展，切实加强对行风工作的领导，我院认真贯彻“谁主管、谁负责”，“管业务必须管行风的原则”，把加强业务管理与行风建设紧密结合起来，做到一起研究、一起部署、一起监督检查、一起考核落实。对领导不力、监督不严、疏于管理，发生严重不正之风的科室，按照党风廉政建设责任制的规定，追究科室领导的责任。 2、加强思想教育，提高廉洁行医自觉性。今年以来，为进一步加强医院的医德医风和政风行风建设，结合“三好一满意”活动和创建“廉洁诚信医院”

11、活动，我们从加强教育切入，组织全院职工进行有关医德医风、党风廉政建设、专项治理等文件和规章制度的学习，组织中层干部和全体党员到检察院廉政教育基地参观廉政文化图片展览，并邀请检察院领导为我们上了一堂廉政纪律教育活动课：廉政风险防控管理决策制度、廉政风险监管工作机制、廉政风险防控责任追究制度、廉政风险防控预警信息收集、处置制度、廉政风险防控学习教育制度，完善了信访、投诉流程和相关处理制度，修订了xx市中医院员工手册，订购卫生部编印的医疗机构从业人员行为规范手册，分发给每一位员工，与中层干部和医院员工分别签订xx市中医院医务人员廉洁从医服务公开承诺书、医务人员廉洁从医十项承诺、落实党风廉政建设制责任

12、书等，所有这些规章制度和手册在我院的政风行风建设工作中起到了指导性作用。今年以来，为进一步加强医院的医德医风和政风行风建设，结合“三好一满意”活动和创建“廉洁诚信医院”活动，我们从加强教育切入，组织全院职工进行有关医德医风、党风廉政建设、专项治理等文件和规章制度的学习，组织中层干部和全体党员到检察院廉政教育基地参观廉政文化图片展览，并邀请检察院领导为我们上了一堂廉政纪律教育活动课。此次主题党课对领导干部以及党员“廉洁行医”有了更清醒的认识，在日常工作中自觉做到遵纪守法，不跨越道德和法律底线。开展道德讲堂活动，务求从正面教育我们的医护人员，做到讲道德、讲正气、廉洁行医，树立道德风范。还专门召开廉

13、洁风险防控工作会议，进一步梳理排查廉洁风险点，编制职权目录和权力运行流程图，制订完善相应的防范措施，不断推进医院廉洁风险防控建设健康发展。通过一系列的工作，促使全院干部职工进一步增强党纪、政纪、法纪观念，提高遵守卫生职业道德操守自觉性，警钟长鸣，从思想上树起抵制商业贿赂的防线。全院干部群众受教育面达到100%。 3、深入开展政风行风评议，完善行风监督机制。我院多次召开科组长以上动员大会，进一步明确政风行风建设及考评的主要内容、要求和方法，积极主动听取和收集各方面意见， 一是每月定期向社会和病人家属发放问卷调查表; 二是召开由人大代表、政协委员和各部门各行业人员组成的院外行风监督员代表座谈会;

14、三是由医院办公室负责组织相关职能科室共同召开病陪人座谈会，认真听取群众意见，结合医院实际情况，进行自查自纠工作。 4、建立信息公示制度，落实党务政务公开。考虑医院科室间相对较远，今年新增20多个意见箱，开通政风行风评议举报电话（5551868），完善对投拆、电访等首问责任制、服务承诺制、责任追究制等作为长效工作规范，完善信访制度及相关工作流程，设有党务政务公开栏，各科室设有病人选择医生栏，详细介绍医生护士的基本情况，方便病人选择就医。在药房、收费处公示医疗收费及药品价格，住院病人实行一日清单制，接受群众监督，设立医疗收费电脑查询系统，病人可随时了解收费情况，增大工作透明度。由于制定了一系列科学

15、规范标准体系，病人的知情权、选择权、监督权得到了尊重;医德医风、服务态度、服务质量都有显著提高。 5、坚决执行药品网上集中招标采购，降低群众的医疗费用负担。 （1）医院药品全部按要求实行网上集中招标的阳光采购，坚决纠正医药购销不正之风。经统计，网上阳光采购率100%。 （2）是严格执行xx市政府及卫生局关于“政府集中采购”的有关要求，所有购买医疗器械的经过市卫生局审批;然后按市财政局政府集中采购的规定，委托市政府采购中心招标购买;一次性卫生材料实行网上阳光采购。 6、针对上一年提出的问题，进行切实的改进。 （1）为切实减轻人民群众的医疗费用负担，我院根据阳光用药要求，制订了严格用药标准和制度，

16、由医院临床药学小组定期和不定期检查病历和处方，对不合理用药的处方进行点评和公示，并通知其本人和科室进行整改，坚决纠正药品的不合理滥用。并安装防统方软件，从技术上杜绝廉政风险。对药品使用有异常增大、库存增加的，职能部门及时通知相应科室负责人开会，查找原因，明确解决措施，限期整改。通过这些措施，使医院在过去一年的药比控制在合理范围，大大减轻了广大患者的医药费用负担。 （2）很多群众提出的交通问题，为方便群众前来就诊，我院与车站协商，并提供大门前的空地供公交车站使用，共同努力改进方案，现在7路线公交车设我院为总站，增开了班车，缩短了群众候车的时间，方便了广大群众。 （3）由于医院楼房众多，群众就诊不

17、清楚地点的问题，我院今年增加一个大的平面指引图，以及在各大楼室内增加指示牌及各电梯改善楼层楼，以方便群众就诊。 （4）加强医院安保工作，由医院保卫科与物管公司共同负责，要求保安员严格遵守岗位责任制，加强岗位检查，保安员要加强在医院范围内巡查力度和次数;医院已投入60多万元安装视频监控系统，全面启动，对全院的病房、走廊、重点部门进行视频监控;并加强与公安部门的沟通联系，及时通报安保情况。通过以上措施来共同维护好医院的安全环境，创建平安医院。 7、多渠道为群众办实事办好事。我们把多为群众和基层办好事、办实事、解难事作为工作的重要部分。 一是坚决执行市委、市政府和卫生局党委的部置，积极派驻优秀干部下

18、基层驻农村进行“双到”帮扶工作，今年大力支持四九帮扶点工作，投入5万元为扶贫资金，受到村委会和群众好评。 二是我院今年多次组织巡回医疗队下乡送医、送药，到北陡、白沙、深井等镇进行免费义诊活动，努力解决边远乡村群众看病难的问题。 三是切实履行救死扶伤工作，努力减轻群众负担。一年多来，医院为下岗特困职工和困难患者免收诊金，减免检查费、治疗费和床位费,积极参加慈善公益捐款。 8、完善机制，提高自主创新能力。为提高医院的技术水平，更好地服务广大群众，我们加大力度对医务人员进行培训和进修，并加强师带徒的工作力度，努力提升医院的整体医疗水平，以适应人民群众对医疗卫生日益增加的需要。以突出中医传统理念，开展

19、以中医为主的特色适宜技术，例如中医体检、中医康复、穴位注射、骨伤科的颈肩腰腿痛专科、针灸的减肥治疗、肿瘤的中医疗法等，加强专科、专病和领先科室的建设，为人民群众提供一流的技术服务和便民服务。并加大力度推广中医中药，我院中药使用率稳步上升，同时推广小包装中药和中药颗粒，更加方便群众使用。 9、加强医院文化建设。我院在积极开展行风评议工作，将行风工作纳入医院内涵文化建设的同时，结合党风廉政教育，切实开展“廉政文化进医院”活动，各楼里摆放廉政警句或廉政格言的X架，并利用大的宣传板块及电子屏等媒介打出廉政口号，时刻提醒员工，同时开展了创建“诚信廉洁”医院活动，通过活动，加强医院的廉洁文化，保持一个廉洁

20、行医的大氛围。并结合二甲医院复审要求，加大了对中医药文化建设，在各候诊大厅、走廊和病房等地方，以图文并茂、通俗易懂和群众喜闻乐见的形式，向群众宣教健康养生、防病治病等知识，进一步增强医院的中医药文化气息，为向全社会宣传和推广中医中药打下了良好的基础。 四、积极开展自查自纠工作 为更好地完成工作，我院认真对照进行自查自纠，坚持边查边改、以查促改、边改边建、评建结合，务求以实际成效取信于民。为深入了解和收集工作中存在问题和不足，我院分别组织、召开了院外行风监督员座谈会、病陪人座谈会、走访服务对象、院内干部职工座谈会、收集群众意见和建议，并进行汇总分析，归纳梳理，对照评议内容和要求逐项进行自查自纠。

21、设立和公布行评热线和投诉电话及电子邮箱、张贴行评专栏等多种方式，认真深入地听取院内干部职工、患者及家属、院外有关部门、社会各界群众对我院行风建设工作的意见。主要是： （一）我院在政风行风建设、医德医风、医疗质量管理方面做了大量卓有成效的工作，取得了一定的成绩。主要有： 医院高度重视行风工作;医院管理制度完善;医护人员医德医风好;服务态度好;医院环境优美;医疗质量日益提高;严格执行物价收费政策，无乱收费，无医务人员违法乱纪、收受红包等现象。 （二）存在问题： 一是医院信息化建设仍需加快完善，诊疗流程需进一步优化; 二是要加大中医药特色宣传力度; 三是大力推进“名医”工程建设。 五、对查找存在的问

22、题认真整改 （一）逐步完善医院信息系统，在门诊中、西药房增设电子屏，由门诊收费后系统自动分配取药窗，让取药群众通过电子屏显示清楚排队情况，和自己的取药窗口，不用拥挤在取药窗前询问，方便群众。同时，优化门诊及辅助检查就诊流程。 （二）加大宣传力度，努力推广中医中药。一方面在院内要按照二甲复审的要求，建设好中医药文化，提高中医治疗率和加大中药使用率等工作;另一方面要以多种形式积极与广播电台、电视台等宣传媒体合作，努力对社会推广中医中药，特别是对海外华侨和港澳台同胎们的推广，努力提高我们医院的中医中药特色在社会中的影响力。 （三） 一是继续做好本院内“师带徒”工作的同时，打造中医名院名科名医，努力传承祖国医学精髓; 二是加大进修力度，结合医院实际，每年尽量多选送年轻潜质人员到上级医院进修学习，以提高其业务水平; 三是树立个人形象，让医生的医德和技术得以以口碑相传，能最大程度地帮助广大患者。 加强行业作风建设，是一项长期而艰巨的任务。我院将根据行风评议的有关要求，着力推进行风建设长效机制的建立，加强医德医风建设，提高医务人员的医疗技术水平和医疗服务质量，夯实发展基础，强化内涵建设，为xx中医药事业的发展和xx人民的健康做出贡献。