连锁的复习笔记Word格式.docx

1、7.连锁企业品牌形象（狭义）：是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和，也可以简称为商店形象。8.自由品牌：也称PB品牌是零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产，最终由零售商使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品品牌。9.顾客服务：是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从所购买的商品和服务中获得的价值。简答题（15题考5题）连锁经营四个层次的统一1.企业

2、识别系统及商标统一2.商品和服务统一3.经营管理统一4.经营理念统一特许连锁系统的特征1.特许连锁经营的核心是特许权的转让2.总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系3.特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象4.加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用自由连锁的特征1. 成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权2. 总部与成员店之间的关系式协商与服务的关系3. 维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同国外连锁经营的发展的趋势1. 连锁企业发展速度不断加快2. 连锁经营国际化趋势不断加强3. 连锁经营行业日益多样化从总部的角度开展

3、特许连锁经营的缺陷是1. 加盟店有时闹独立，难以控制2. 个别经营失败的加盟店会连累总部声誉和使总部形象受损3. 当总部发现加盟者不能胜任时，无法更换加盟者加盟费用高低受哪些因素影响（4个）1. 加盟总部的发展阶段2. 加盟总部提供的援助3. 加盟总部的管理水平4. 加盟总部开展的推广活动如何提升总部服务水平1. 不断改进产品和业务2. 持续完善培训体系3. 建立科学的督导制度4. 提升物流信息系统效率加盟店对总部最不满意的是什么1. 加盟店对总部所提供的行销支援与辅导不满意2. 加盟店对总部所提供的商品品质不满意3. 加盟店对每月的营业额不满意4. 加盟店对采购限制不得自行进货的看法有分歧5

4、. 加盟店对总部所提供的商品价格不满意连锁总部的基本职能（9个取5个）1. 经验积累职能2. 教育培训的职能3. 指导职能4. 营销职能5. 展店职能6. 物流服务职能7. 研发职能8. 财务职能9. 信息职能合格的督导员的条件1. 指导能力2. 培训能力3. 信息分析能力4. 沟通能力5. 专业技能6. 自我完善的能力7. 职业操守高价战略的目的1. 为标志消费者地位和财富实施高阶战略2. 为标志商品高品质而采取高价战略3. 为标志企业服务高水平而采取高价战略门店策划的促销活动的目的1. 使顾客获得最初的消费认知2. 提高顾客的兴趣3. 提高商品在顾客心目中得购买地位4. 赢得顾客关注5.

5、消除商品在消费者心目中得不良印象，或增强现有形象6. 提高回头购买率及忠诚度7. 抵消其他竞争对手的影响力作为一个店长的角色定位（6个取5个）1. 门店的代表人2. 门店经营活动的指挥官3. 公司政策的执行者4. 培训部下的教导员5. 上下沟通和内部冲突的协调者6. 激发员工斗志的鼓动者店长的能力要求4. 领导沟通能力5. 正确的判断能力6. 专业技能7. 管理能力8. 自我提高、自我完善的能力9. 良好品格和职业操守团队文化建设需要注意些什么1. 正确的领导2. 信息共享3. 适当授权4. 多表彰员工5. 鼓励员工合作6. 培训员工7. 鼓舞员工士气8. 合理的薪酬制度论述题（4题考2题）1

6、.关于连锁经营的特征（P4，）（这个是我自己理解的）3S.简单化（simplification）：2.连锁经营与传统商业经营的区别连锁经营传统经营经营方式资源整合后的规模经营灵活应变管理方式以制度为中心的规范管理以人为中心的经验管理组织形式网络化的连锁组织可以快速渗透市场市场辐射范围有限管理手段可以借助线代信息技术进行精细化管理只能依靠手工操作进行粗放管理优势1. 资源整合，获取规模效益2. 形象、商品和服务统一，易于维持消费者忠诚3. 网络化组织带来迅速扩张4. 现代化管理技术，实现精细化管理5. 制度化规范管理，消除认为因素影响1. 门店自由性强，主动性高，能调动管理者的积极性2. 具有较

7、高灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营策略3. 管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策4. 特色经营，能弥补市场空缺劣势1. 门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完全满足当地消费市场的特殊需求2. 门店无法单独核算，盈利水平难以体现，影响员工的积极性3. 容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象1. 辐射有限，难以获得规模效益2. 无法采用现代化管理技术，仍是人工操作的粗放型管理3. 以经验管理为主，容易受个人因素的影响4. 规模小，难以吸引消费者直营连锁的定义、优缺点及特点定义：特点：1. 同一资本开设门店2. 经营管理高度集中统一3. 统一的核算制度优点：1. 高度集权管理可以统一调度资金，

8、统一经营战略，统一管理人事，统一开发和利用企业整体性资源2. 具有雄厚的实力，易于同金融机构，生产厂家打交道3. 可以充分规划企业的发展规模和速度4. 在新产品开发与推广、信息管理现代化方面也能发挥出整体优势缺点：1. 以单一资本向市场辐射，各门店由总部投资，因而易受资金，人力，时间等方面的影响，发展规模和速度有限2. 各分店自主权小，利益关系不紧密，其主观性，积极性，创造性难以发挥特许经营的优劣势（从加盟者的角度）1. 可以利用连锁名称，商标等企业形象资源2. 利用连锁总部的经营知识，可以降低单独经营失败的风险3. 即使缺乏专业经营经验，也可以在连锁总部指导下从事某专业经营活动4. 比起个人经营而言，具有较强竞争力5. 能够稳定地获得廉价的商品和材料，采购效率高6. 可以获得业务知识和接受业务指导7. 可以利用统一实施的促销活动，增大促销效果8. 与总部实现功能分工，可以专心致志从事销售活动1. 由于具有高度统一性要求，不能充分发挥自己的创造性2. 受总部经营方针的制约3. 自由度较低4. 总部的整体利益优于加盟者的利益5. 受连锁体系其它加盟店的影响等