农业银行个人产品经理岗位考试题库带答案Word格式文档下载.docx

1、A.“做强高端,做大中端,做实大众”B.“做强中端,做实高端,做大大众”C.“做强大众,做大中端,做实高端”D.“做强高端,做实中端,做大大众”5.网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务的核心就是要实施（B策略。A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销6.激情创新,即网点各岗位人员在（A、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A.服务B.产品C.转型D.设施7.以下不属于网点服务精神的是（D 。A.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂8.（ A是树立积极心态的一个重要步骤。A.善于发现周围环境、人员的优点B.把注意

2、力集中在为客户有效解决问题上C.取得相互理解D.良好的文化素养9.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A的原则。A.一致性、平等性B.差异化C.差别化D.分类划分10.银行的服务主要是与人打交道,只有通过（ C才能识别客户、了解客户需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销11.不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C A.指导B.表扬与奖励C.晨会、夕会D.巡检制度12.以下选项不属于指导的主要形式的是（C 。A.现

3、场指导B.每日晨会、夕会C.巡检D.每周例会13.原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C 。A.10%B.25%C.40%D.50%14.原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A 。15.第三次巡检由（A 执行。A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.会计主管16.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C 一次进行的检查。A.周B.旬C.月D.季三、多选题1. 我行零售业务的发展愿景为:建成国内一流零售银行,以下属于“一流”零售银行范畴的是（ ABCDA. 服务一流B.

4、产品一流C. 渠道一流D. 队伍一流E. 贡献一流2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD A. 推动板块综合营销B. 深化公私业务联动营销C. 推进零售产品“批量”营销D. 全面推进县域市场营销3. 要打造现有零售产品品牌优势,优化零售产品的品牌层级,丰富品牌内涵,巩固和提升现有零售品牌优势,构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABCA. “金钥匙”B. “好时贷”C. “金e 顺”D. “金光道”金穗卡4. 应该按照（BCD 的发展要求,打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A. 年轻化

5、B. 专业化C. 职业化D. 知识化5.网点服务精神的内容（ABCDE 。B.激情创新D.合规经营E.追求卓越6.属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE A.让追求卓越成为习惯B.保持积极的心态C.尊重客户价值和人格D.自觉遵守客户服务标准和流程E.加强与客户的有效沟通7.网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE 。E.神秘人制度。8.指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,其主要内容包括（AD 。A.赞赏性指导B.奖励性指导C.示范性指导D.建设性指导E.批评性指导9.指导的主要形式包括（ABDE 。C.神秘人暗访E.每月（季总结会10.表扬与奖励的原则（ABE。A.及时性原则B

6、.包容性原则C.真实性原则D.精神与物质相结合的原则E.创造性原则11.表扬与奖励的主要形式（BCD 。A.通报表扬B.口头表扬C.卓越奖D.优秀奖E.物质奖励12.下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE 。A.第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B.第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D.第一次巡检的执行人是大堂经理E.第三次巡检的执行人是网点负责人13.神秘人检查主要内容包括（BCDE 。A.会计制度执行B.仪容仪表C.营业环境D.大堂经理服务规范E.客户满意度第二章岗位管理规定1.个人客户经理要密切关注所

7、管客户资金动向,在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时,及时采取有效措施挽留客户,并向主管报告。2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求,每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM填写客户访谈记录。3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（错日4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（错5.根据个人客户经理的岗位特点,个人客户经理可以不参加晨会,但必须加强自身的业务知识学习。6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。7.男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发

8、,不光头,不留长发;以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。8.保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过二枚。10.女士头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发可自然垂于脑后;短发要合拢在耳后。11.女士要保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。12.在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。13.标准站姿是脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。

9、14.在拾取低处的物件时,应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。15.文明服务用语的“五声”服务是指:来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。16.在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼睛,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。17.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片后,可迅速将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。18.上下车的先后顺序:尊者先上车,最后下车;位卑者最后上车,最先下车。19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循

10、的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。20.仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部等内容构成。21.中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。错勤勉22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话,不做有损农业银行声誉、形象的事。23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。24.未经许可,个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合,服从工作调遣和岗位变动。26.个人客户经理,是指在各级行及网点从事个人客户关系

11、营销管理,为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户,兼顾成长型个人客户。28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户,兼顾有较强理财需求的个人客户。错29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。错 6个老版本对,新版本错1.在营销产品过程中,应该以（ C为原则。A.激情创新B.以客为尊C.理性诉求D.追求卓越2.不属于营业前个人准备的内容是:BA.着装配饰整理B.参加当日晨会C.心理状态调节D.工作事项梳理3.不包括在客户管理和维护工作内容的是:DA.建

12、立和完善客户信息档案B.关注客户产品使用情况及资金流向C.实行客户关怀D.有目的地引导客户谈话4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:A.查看上级行下发的产品和理财信息资料B.着装佩饰整理C.做好客户见面前准备,预备相关资料和了解营销重点D.联系约见客户5.个人客户经理营业前工作流程分为:A.营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B.营业前个人准备.参加网点晨会两项C.营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D.工作事项梳理.参加网点晨会两项6.个人客户经理营业中工作流程分为:AA.客户管理和维护.客户接待营销两项B.联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C.工作事

13、项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D.建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是:A.整理客户相关资料,及时维护更新PCRM 系统B.妥善保管客户资料C.当日工作总结,登记个人客户经理工作日志D.定期对所管理的客户情况进行分析8.不属于个人客户经理工作日志内容的是:CA.当天客户咨询.投诉.意见和建议B.潜在客户信息,当日产品销售和服务情况.客户需求信息C.产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D.其他重要信息,梳理确认第二天工作重点9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是:A.在个人优质客户管理系统（PCRM上及时准确地录

14、入.补充或更新客户信息资料客户档案管理制度B.了解客户需求,评估客户贡献度和忠诚度,撰写分析评估报告,制定客户关系管理计划C.个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划,明确约访客户目标. 约访方式和约访时间,并按计划执行客户约访制度D.与理财顾问密切合作,充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务,提升客户关系管理水平和销售业绩理财顾问联系制度10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是:A.在个人优质客户管理系统（PCRM上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料C.个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划,明确约访客户目标. 约访方式和约访时间,并按计划执行D.与理财顾问

15、密切合作,充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务,提升客户关系管理水平和销售业绩11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是:12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是:13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是:C.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示14.属于个人客户经理风险披露制度内容的是:15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是:B. 了解客户需求,评估客户贡献度和忠诚度,撰写分析评估报告,制定客户关系管理计划C. 妥善保存客户资料及其交易信息档案D. 与理财顾问密切合作,充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务,提升客户关系管理水

16、平和销售业绩16.以下男士仪容仪表中,表述错误的是（D A.发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;B.面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于2mm。17.关于男士仪表描述错误的是（D A.西装:着统一制服.领带,干净平整,无污渍.无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。B.衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm 为宜;衬衫下摆须掖在裤内

17、。C.领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹:夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。18.关于女士仪容的描述错误的是（ CA.口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。B.耳部:耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。C.手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2c m,可适当涂无色指甲油。D 体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。19.关于女士仪表的描述错误的是（B A.套装:着统一制服.领花（丝巾,干净平整,无污渍.无破损。衬衫袖口须扣上,衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,

18、同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C A.双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧,女士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;21.关于标准坐姿的描述错误的是（C A.男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士在入座时应右

19、手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。B.身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面1/2 左右。 2/3D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。22.关于标准的行姿描述错误的是（ DA.方向明确。B.身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。C.双臂以身体为轴,前后以30 度或35 度自然摆动。D.步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚外侧落地呈一直线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈平行线。23.对客户进行指引错误的做法是（ BA.在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部.上身转向

20、客户。B.若双方并排行进时,服务人员应居于右侧。C.若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。24.关于与客户沟通时,眼神的描述错误的是（ DA.注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。C.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时,应注视客户的眼睛。双手25.关于接待礼仪描述中正确的是（ CA.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂

21、一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。C.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。D.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向自己,后双手接过对方名片。26.社交礼仪中,关于介绍礼仪的描述错误的是（ DA.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍

22、给已婚者;家人介绍给同事.朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵,应最先介绍。后27.关于握手礼仪的描述错误的是（C A.握手的姿势强调“五到”,即:身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾,面带微笑,右手相握。C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。主人D.握手时间一般在2.3 秒或4.5 秒之间为宜,握手力度适中。28.关于乘车礼仪描述中错误的是（D A.上下车的先后顺序:B.如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座,后排左座,后排中座。C.如果由专职司机驾驶轿车,由尊而卑

23、依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座D.如果车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座29.男士仪表中描述不准确的是（B A.工号牌:B.袜子:着浅色薄棉袜。深色C.鞋子:着黑色.系带.牛皮皮鞋,光亮无尘。D.饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。30.女士仪表中描述不准确的是（B 着裙装时,不穿挑丝.有洞或补过的袜子,颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。浅色着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外

24、不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。31.标准站姿姿态要求描述不准确的是（ BA.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。32.入座要求的描述不准确的是（A A.入座时双脚略宽于肩并行B.入座时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人C.男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下33.离座时,不正确的表述是（ DA.离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。B.起身离座时,动作轻缓,无声无息。C.离开座椅后,要先站定,方可离去。D.要从左侧离开座位。34.坐姿禁忌描述中错误的是（B A.不前仰后靠,