餐饮部岗位职责及操作流程Word文件下载.docx

1、3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。6、中餐厅迎宾员岗位职责：1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4

2、）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；8）责做好指定范围公共卫生。7、中餐厅服务员岗位职责：1）服从领班领导，做好餐前准备工作；2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7）积极参加培

3、训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。8、中餐厅传菜员岗位职责：1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

4、9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；9、管事部主管岗位职责：1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。10、洗碗工岗位职责：1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2）做好卫生五四制中的四过关：

5、一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5）服从安排，遵守各项管理制度；6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。11、厨师长岗位职责：1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作

6、；6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。12、副厨师长岗位职责：1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；4

7、）控制食品成本，合理使用各种原材料；5）检查验收计划进入的一切货源；6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。13、烧腊岗位职责：1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2）负责出品间人员的卫生及考核工作；3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品；4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；14、厨师岗位职责：1）炒锅的岗位职责：a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头

8、数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者；2）砧板岗位职责：a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；d.按

9、照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作；e.有计划地做好货源计划。 3）上什岗位职责：a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）4）打荷岗位职责：a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工；5）水台岗位职责：a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能

10、掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；c.掌握各种牲口的起货成率；d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；6）熟食间岗位职责：a.负责斩、切熟食品种；b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；d.有良好的卫生“五、四“制度。15、面点间岗位职责：1）蒸点岗位职责：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；2）煲粥岗位职责：负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。（二）中餐宴会服务程序：

11、1、准备工作： 1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。2、迎接客人： 1）站在厅房门口迎接客人；2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！3、入座：服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。4、上毛巾： 服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来

12、后递巾。5、斟茶： 1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴会服务程序：1、准备工作： 开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。 客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤

13、下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）西餐服务程序：1）了解订单情况； 2）摆好餐位； 3）整理好餐具；2、检查工作： 检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。3、迎客： 手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。4、带位： 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。5、示

14、座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。6、送餐牌： 服务人员翻开餐牌送给客人。7、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。8、点菜： 备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单： 将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。10、上菜： 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。11、问甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以

15、把这拿走吗？13、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。14、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。15、收尾： 1）查看是否有遗留物品；2）按程序清理餐具；清理现场。（五）酒吧咖啡厅服务程序：1、迎宾（同西餐标准相同）；2、带位（同西餐标准相同）；3、示座（同西餐标准相同）；4、递酒水单：服务员将酒水单递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的英文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、落单： 将客人所点酒水的要求注明；6、出酒水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7、准备帐单（同西餐标准相同）8、结帐（同西餐标

16、准相同）。（六）接受客人用餐预订：1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见

17、后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。（七）送餐服务程序：1、接听电话： 订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？2、点菜： 仔细聆听并复述客人菜式。3、送餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。4、结帐：送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。5、结帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐单交于

18、收银员。6、收回餐具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。（八）餐前检查制度：1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 4）地毯干净；3、餐前服务边柜检查： 1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐； 3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒

19、水单，一盒牙签。4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐： 1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024度间；3）午餐前半小时开背景音乐开关。5、开餐准备：1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。6、检查宴会预定摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3

20、）鲜花新鲜，插制美观；4）宴会指示牌干净，且内容正确；（九）中餐派菜服务程序：1、桌面分菜： 1）准备用具： a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2）分菜： a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3）上菜： 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2、服务桌分菜： 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，

21、放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具； 2）展示： 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜； 3）分菜： 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；5）上菜： 菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。（十）香烟服务程序：1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将

22、火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；2、香烟服务： 1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟； 2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距12厘米；3、为客人点烟： 1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离； 2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。（十一）甜食服务程序：1、订甜单： 1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食； 2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；3）将甜食订单马上分送至厨房

23、、传菜部及收款员；2、准备工作： 1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘； 2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；3、甜食服务： 1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。（十二）客人投诉处理：1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因

24、； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。（十三）点菜程序：1、征询： 服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；2、推荐： 1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味

25、道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受； 2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐； 3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。3、填写菜单：1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果； 3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜单： 为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；5、送出菜单： 1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上； 2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。（十四）点酒水程序： 服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水； 1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受； 2）要有推销意识，及时推荐高档酒水； 3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单： 1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚； 2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认； 5、送出酒水单： 1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上； 2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。（十五）更换餐具程序：1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相