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1、因为他们从这一理念的确立，是一种巨大无比的力量，是松下 发展的原动力。可以说，松下这一另外，如果一个团队内，私利至 上、尔虞我诈风气占上风，这个团队将死亡在即；如果一个团队内 仅仅是按劳取酬风气占上风，这个团队的发展将是困难的；而如果 一个团队勇于奉献的风气占上风，则这个团队就可以继续发展壮 大。这个风气就是所谓的团队价值观。】再比如，1987年的华为只有六名员工，全部资产只有区区两万 元；而今天的华为却已发展成为年销售额近千亿、全球员工总数超 过六万、全球排名第三的电信设备商。是谁在 20年间创造了华为 的神话？华为总裁任正非在一篇文章中写道的：华为公司有什么呢？连 有限的资源都没有，但是我

2、们的员工都很努力，拼命的创造资源。真正 如国际歌所述的：“不要说我们一无所有，我们是明天的主人。从来 就没有什么救世主，也不靠神仙皇帝，全靠我们自己”。华为所进入的电信设备行业是一个竞争异常激烈的行业，在跨 国电信设备巨头面前，华为无论是在技术上、人才上，还是在管理 上、资金上都没有任何优势可言。华为的成功很大程度上应归功于 华为拥有一只令竞争对手胆寒的高绩效销售团队，以及最终成就了 这支高绩效团队的团队文化。“资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息”。这句被华为人 挂在嘴边的话表达出了华为总裁任正非对“文化”二字最深刻的理 解。的确，高绩效的、卓越的销售团队的团队文化总会随着时间的 流逝而逐渐

3、演变成一种传统，这种传统就象烙印一样烙在团队的每 个成员身上，成为一种识别不同团队的特殊印记和符号，并通过不 断传承而生生不息。2.团队氛围团队的管理作风、自主的工作环境和富有挑战性的工作，使 成员之 间相互信任，能够坦诚、开放、平等地沟通与交流，人际关系和 谐，成员身心愉快，参与愿望强烈，工作中充满了热情与活力。 团队发展过程中经常碰到困难与挫折，但高级团队能够使团队成员愉 悦相处并享受作为团队一员的乐趣，团队里不乏幽默的氛围。 团队内部士气高昂，团队成员不畏艰难，不畏挫折，时刻保持旺盛的斗 志。团队在文化氛围上既强调团队精神，又鼓励个人自我完善与发 展，杜绝过于强调团队精神而压倒个性的文化

4、倾向，由此激发个人 的积极性、主动性、创造性。3.团队效率团队成员不断提高自己的能力、素质与觉悟，整个团队弥漫着终身 学习的氛围。团队目标统一，分工明确，权责分明，办事积极果 断。团队不墨守成规，经常能创造性地解决问题，并且有着很好的 对变化实行检测的预警系统与习惯，能对技术的变迁做出迅速反 应，对价值观的变化做出调整。平等的氛围使成员畅所欲言，能够 从不同角度提出不同的意见和方案，使决策科学、合理。团队内部 以及团队与组织其他部门之间建立密切的联系，信息沟通畅快，决 策效率提高。不同的团队可能具有不同的文化，但其基本要素是相同的，即相互 信任，以顾客为中心，团结协作精神。二、团队文化管理的三

5、个原则1、 目标一致目标即方向，方向决定未来。奋斗方向统一，团队的合力，才 会与日俱增。在物理学中，合力的大小，不仅取决于各分力的大 小，而且取决于各分力的方向。固然，各分力的大小虽不变，但用 力方向不一致，合力就不可能达到峰值，甚至会等于零。2、 和衷共济俗话说，和衷共济，贝y飞黄腾达。“衷”者，内心也；“和 衷”，即是同心同德；“共济”，此乃共同渡过江河也。那么， “和衷共济”，就是说大家一条心，共同克服困难，这是自古以 来，人们一直追求的境界。3、合力致胜合则盛，分则衰。合者势大，分者力弱。这正如古人所说：“众人合力，其利断金”。在组织里面，要发挥各种优势，都须讲 究合力。如果成员之间没

6、有合力，即使都很努力，但团队也很难发 挥最大的效能。因此：卓越团队文化的3个要素是：1、 健全完善的制度体系2、 提高领导者的自身素质3、 长期坚持，形成风气三、团队文化建设的意义团队文化对于客户经理团队的意义文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是 文化竞争。同时，文化作为一种无形资产，同时更是一种潜在投 资，可见企业文化对于一个服务团队的正常运行将产生着及其重要 的作用；金融行业的客户经理服务团队在日常的服务管理过程都会关注 于以下四点内容1、 一切工作的开展都要以客户为中心整个服务团队的中心目标要以客户需求为导向，为客户提供优 质服务客户，提高客户满意度为目的。2、 必须积

7、极的进行团队协作团队协作包括团队内部人员的合理分工，密切配合，形成流程 化作业，还包括与公司其他服务团队如送货员，稽查员的协作。3、 平等对待员工团队内的成员可能身份不一，工作内容不一样，但都是团队一 员，在团队内要保持身份一致，政治待遇一致。4、 给予必要的激励，实施流程和内容上要创新在团队内部要有一整套的创新机制，用制度鼓励创新，用薪酬 激励创新。一个企业最高层次的竞争是企业文化的竞争。互相信任、互相尊 重，拥有共同的价值观和目标的员工，总会想方设法去取悦顾客， 促进企业核心竞争力的提升。在客户经理服务团队的各项建设中， 团队企业文化建设显然是重中之重。由此可见，塑造文化对高效服务团队的益

8、处显而易见，通过对 团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成了团队成 员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提 高工作效率；同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满 意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌。四：如何建设企业团队文化1.要有明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目 标企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的 愿景、使命有着强大的拉力，文化又为企业战略的优化提供连绵不 断的内在动力。企业如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是走 步算一步，那么就无法形成企业核心驱动力，团队的运作亦是如 此，如果团队的成员也就不知道自己应该去做什么，

9、应该怎么做才 好，这将在一定程度上限制了团队能力的发挥，没有共同一致的目 标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，也就无法发挥出团队最大 效能。文化要落地生根，要在消费者和零售户中生根。如果我们客户 经理服务团队的行业使命和行业价值观只是写在纸上、挂在墙上、 停留在口号与时髦的词汇上，而不是通过我们的服务和工作，扎根 于零售户和消费者的心目中的话，那么它的存在将无法发挥其自身 的作用；文化要落地生根，要在企业的每一个员工中生根。如果公司的 服务策略不被服务团队的领导者所理解也不进行合理的转换，变成 目标并知会其它中层及一线服务人员，那么要执行（实施）战略的 中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略

10、；没有将战略变成有 效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂勾，文 化没有落地，也就不能发挥出作用，所以，企业文化要落地。2.团队内部要有形成文字，并且落实到实际工作中的整套规 章、制度及流程目前在客户经理团队常见的问题是缺乏完善的制度体系及在制 度的执行方面没法得到有效的落实；如果客户经理团队还没有形成 一套行之有效的绩效管理制度，这样就无法衡量团队中各个客户经 理的工作业绩，而无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的 进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这 恐怕是客户经理团队运行不佳的主因。而企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程，这些都提供 了整个系统

11、的实施保障。所以说，企业文化是规章制度的基础和土 壤，而制度是文化的体现和保障；在企业还没有形成一种积极向上 的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的 建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。3.团队内部要通过日常的管理活动来推进文化的实施企业文化不应该只是表现在在企业的宣传口号、制度的制定及 流程设计当中，也必须落实并体现在一些具体的日常工作当中，比 如，我们是否可以将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来， 我们经常可以听到这样一句话，我们的企业需要新员工，所以我们 进行了招聘，但是却因为对于企业的文化理念和具体工作流程不满 意而导致离开，那么企业在具体的人

12、员招聘中，是否考虑了应聘人 员的性格特质是否与企业文化相适应，是否在新人入职的时候对其 进行过系统的企业文化的培训，是否在针对人员的考核当中引入企 业文化的要素。这一点在客服团队的人员离职管理方面非常重要， 通过与员工的沟通，了解其离职的动因，以便及时调整招聘策略， 满足适合公司文化并具备一定技能要求的新鲜血液。4.有目的地在团队内部促进企业文化的推广与发展当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠 道，如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等，在这些宣 传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和 沟通等；另外如整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形 象来体

13、现处团队的氛围和文化。而一些服务团队，如电话订货员服 务团队的建设就很注重这方面的考虑，从踏入电话订货服务中心的 第一步到离开，从宣传栏到表扬栏、从环境到着装，无时不在感受 团队文化的魅力。5.培养并任命高效的市场经理客户经理服务团队文化的形成，市场经理个人的管理行为及风 格往往起到十分重要而又微妙的作用；如果我们的服务团队缺少团 队文化，那么市场经理就会面临这角色定位不清、工作缺乏热情、 责任感减弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。这就要求我们针对市场经理进行必要的引导、培训及考核；根 据企业的战略，结合团队成员的各自职责为客服团队的每个成员设 定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标

14、、目标值、行动方案和 任务，进行数字化管理；同时对客服团队的管理人员进行全面的绩 效管理和测评，促进其业绩的提升，使其不断努力、更加用心地工 作，形成积极、上进的工作氛围；同时把市场经理的绩效管理、能 力发展、浮动薪酬挂起钩来，充分利用企业的信息系统，使之易于 跟踪和检查，必要时以便及时调整战略以实现团队目标。通过以上方面的努力，促进客户经理服务团队的文化建设和塑 造，提高自身服务水平，提升顾客的满意度；同时，服务信誉势必 可以有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心 竞争能力的目的。6、对团队员工的培训作为一个集体，员工的组成、知识结构、工作经验都参差不 齐，这就要求分公司或省

15、级办事处负责人对员工开展一些相应的培 训。需要通过专业的培训让其了解相关的产品知识，有时候许多人 从来没有干过销售工作，怎么办？就要安排有经验的员工对他们进行 传、帮、带，通过实践来了解熟悉整个的工作流程，一些工作技 巧以及谈话技巧在每月的例会中都应该重点提出来让大家相互交 流、相互学习。7、团队员工之间的沟通、交流与合作鼓励员工之间经常相互联系、沟通信息，特别是同一市场的销 售人员之间更应该经常交流，了解相互之间的处事方式，因为每一 个员工代表的都是企业的形象，不能因为个人的处事方式不同而影 响到公司的整体形象。曾经有个别地区由于业务员之间的竞争导致 了相互之间的猜忌，那么就要通过分别找当事

16、人谈话、重新规划市 场发展构架、统一政策尺度和对外口径等协调，让他们之间才有相 互配合，不再像以前总产生摩擦，这样业务工作也做得非常出色。 我认为，员工之间的沟通与联系有时是需要分公司或省级办事处负 责人来督促的，只有大家充分的信任，才能谈得上合作。就像蚂蚁 一样，单独的个体微不足道，但团队的合作却能搬动超越 他们身体几十倍重量的东西，同样，蜜蜂也是通过大家的协同作战就能将组 织结构复杂的蜂巢建立起来的。作为一个整体，员工和负责人之间 的沟通也应该是公平合理的。宋代包拯之所以受人尊敬，在于他把 一套标准的情理准则融于法律之中，然后把这套准则普及到每一个 人身上。企业团队的规章制度相对于法律而言

17、，要容易修改得多， 作为一个分公司或省级办事处负责人，不但要在制定制度时公平， 在执行制度时更要公正，才能让人心服口服。古人语 不患寡，而患 不均，员工就怕管理负责人以不公平的态度处理员工的事务，让 他们感到受孤立，从而整天患得患失，想说不敢说，想做不敢做。8、加强团队员工的稳定性。一个以分公司或省级办事处销售为主的工作团队，稳定性是非 常重要的。作为分公司或省级办事处负责人，你靠的是你的队伍， 你要赢得的，是你的业务员的心。你所能做的，是给予你的业务员 以尊重，尽力与他们沟通。你可以多次在分公司或省级办事处营销 会上代表自己、代表公司感谢业务人员。而给予业务员最大的尊重 是给予他们信任，给予

18、他们充分自由发挥的空间。每个人面对的市 场有所不同，每个人的做法也会有所不同，但我们要的结果是同样 的，正所谓不管黑猫白猫，抓到耗子就是好猫。所以我推崇人性化 管理，团队成员之间亲如家人。夏天一起去漂流，冬天一起去滑 雪，每季都安排集体活动，这些活动会加强内部的凝聚力和稳定 性。当一个员工认为你的环境已经不适合他生存，他会义无反顾的 离开。而销售工作中人文因素占据着很大的比重，在工作中每更换 一名员工，新员工进入角色同时被认可是需要时间的，所以更希望 那些工作努力、诚实上进的人能长久的保留在团队当中；对那些工 作业绩一般的人，尽量地帮助他们提高成绩，让他们感受到团队对 他的支持和帮助，相信他们

19、会努力工作。任何一家公司都不可能经 常培训新人，如果一个团队中每年辞职的人数占有一定的比例，那 肯定是团队的负责人出现了问题，要么是工作方法，要么是工作态 度，或者政策不稳定，让人产生不安全的感觉，才会导致团队员工 的不稳定。给每一个业务人员设定的目标，一定要合理、是尽力以后可以 达到的。大目标是由循序渐进的多个阶段性目标最终达成的，每个 地区基础不一样，每个业务员的能力和优势也有不同，因此阶段性 目标不能过高，也不能过低。太高了难以达到会挫伤业务人员的自 尊心和自信心，太低了又不具挑战性，目标定位的准确与否，甚至 会影响业务人员的工作态度。一个合适的、通过努力越来越有希望 达到的目标，会激励业务员更加努力奋进。