乡镇（街道）社会工作站服务评价规范资料下载.pdf

1、MZ/T 0952017，3.2DJG330381/T XXXXXXXXX23.5社区工作以社区为对象，通过组织社区成员参与集体行动，通过专业的技巧和方法，对社区事务和人际关系进行有效有序的协调的一种专业社会工作方法。4评价原则4.1客观性原则以客观事实为依据，准确反映社会工作站服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。4.2专业性原则注重考察社会工作者的专业价值、理论、方法和技巧在服务项目中的运用。4.3系统性原则通过层次化结构对指标体系进行结构化分类，确定各类评价指标的权重，全面、综合地反映服务项目的整体情况。4.4可操作性原则评价方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。

2、5评价内容5.1基础设施5.1.1场所5.1.1.1社工站的场所应选择在交通便利、公共设施完善、方便群众的地区。5.1.1.2社工站的活动场所可利用镇（街道）社会组织党群服务中心、新时代文明实践中心、社会组织服务中心、儿童之家、养老服务中心等公共服务场所合建，其活动总面积应不少于 300 m2。5.1.1.3社工站活动场所布局应合理，设置独立的社工工作室、个案室（心理访谈室），及配备具有接待、投诉功能的服务窗口和开展相关活动及小组讨论的场所及存放档案的区域等。5.1.1.4社工站内部环境卫生应整洁，无垃圾和积水现象，墙体无乱涂乱画、污渍和脱落现象，外部周边环境整洁，无乱堆放、乱停车等现象。5.

3、1.2标志标识5.1.2.1社工站应有统一标识，应在大门及室内悬挂“社会工作站”的标志，标志宜为横式，尺寸规格为 640 mm（长）450 mm（宽）。5.1.2.2应在道路进口设置指向牌，在服务区域内设置各场所分布及服务项目。5.1.2.3社工站应配备向外展示包括但不限于组织架构、服务人员、服务内容、服务流程及工作职责等信息的展示墙或展示区。5.1.2.4办公区域内应悬挂社工站组织架构、服务人员、服务内容、服务流程、工作职责等信息内容，服务窗口应摆放关政策法规等宣传资料，社工站应设置举报（建议、投诉）箱和咨询电话。DJG330381/T XXXXXXXXX35.1.2.5公共标志的风格应和谐

4、统一，定位精确直观，社工站的标识应符合附录 A 的规定要求，标识的设计应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防标志应符合 GB 13495.1 的要求，安全标志及其使用应符合GB 2894 的要求，走廊应设置防滑安全提示语。5.1.3硬件设施5.1.3.1社工站应配备办公室桌椅、电脑、打印设备、档案柜、分类垃圾桶、电话等办公室设备，宜配置多媒体设施设备、信息化管理系统等。5.1.3.2应做好网络搭建工作，提供规范的接口数据，并支持多种数据库环境，确保系统对外连接，确保数据传输及时、顺畅、准确。5.1.3.3个案室（心理访谈室）应安全、舒适、温馨，配有供两人面对面近距离交谈的设施设备，如配

5、备桌椅、沙发等。5.1.3.4社工站宜设立为特殊人群提供特殊通道、洗手间和母婴专用等其他功能区，并能满足特殊服务对象的需要。5.1.3.5社工站照明设备的照度应有保障，符合节能环保要求，应配置急照明系统。5.1.3.6应建立防火灭火系统，配置消防设施和设置紧急逃生通道等，宜购买公众责任险。5.2服务保障5.2.1人员配备5.2.1.1社工站可采用引入、培育或选派的方式开展服务：引入，即委托经民政部门登记的主要从事社会工作服务的社会组织进行承运，即承运的社会组织应派驻不少于 3 名的专职社工和服务人员开展服务，其中持有国家社会工作者职业水平资格证书（以下简称“社工证”）或社会工作相关专科及以上毕

6、业者不少于 1 名；培育，即聘请 3 名有职业资格的社工远程联线社会工作站，培育本地社工站的 3 名助理社工，助理社工可为社区工作者、当地志愿者、大学生或有志成为社会工作的人员；选派，即由乡镇（街道）或社区选派持有社会工作者资格证书的人员，按培育的方式开展运营。5.2.1.2社工站应设站长 1 名，应由镇（街道）社会事务办负责人或管理科室负责兼任；副站长 1 名，由承接机构负责人或项目负责人担任，负责社工站日常运营管理和专业服务工作。5.2.1.3社工站应配备全职或兼职的持有社工证，社会服务经验达三年及以上的项目负责人。5.2.1.4驻站社工每年应接授不少于 40 个课时的内外部培训，培训方式

7、可为线上、线下或线上+线上。培训的内容可包括以下内容：a）社会工作服务相关的法律法规和政策文件；b）社会工作者的伦理守则；c）社会工作者的理论和实务知识；d）社会组织的规范化管理；e）社会工作服务项目的研发和管理。5.2.2管理制度5.2.2.1基本要求应建立健全社工站管理和运行制度，包括但不限于财务管理、工作规范、场地管理、服务管理、服务开展、督导管理、工作培训、志愿者管理、档案管理、应急预案等制度。5.2.2.2制度内容DJG330381/T XXXXXXXXX4应制定包括但不限于以下内容：a）财务管理：财务制度健全，包括但不限于经费报账流程、财务人员任职资格及工作职责、票据管理、会计核算

8、、项目经费预算等；b）工作规范：行为规范、考勤、服务行为、言语、着装、服务办理时限要求等；c）场地管理：场地使用要求、功能室管理制度、现场管理与维护、设备设施的维护和保养等；d）项目管理：项目服务对象的确立、开展需求调研、出具可行性调研报告、确定服务目标、制定年度工作计划、服务内容、服类型划分、开展和评价要求、服务推进与监管要求、宣传途径等；e）服务开展：申请资格、形式、程序、优先次序的决定准则，申请人退出服务的程序、服务开展知情同意原则等；f）督导管理：督导范围、督导次数、督导的权利与职责、受督导社工的权利与职责等；g）志愿者管理：志愿者招募与服务流程、培训与管理内容、志愿服务记录要求、志愿

9、者权利与义务、激励机制等；h）档案管理：纸质文档储存、查阅管理、文件盒编号要求、电子文档目录管理、档案存放要求、信息公示要求、档案移交要求等；i）应急预案：急应对程序、社工危机介入的目标和方向、流程指引、预防措施等。5.3服务内容5.3.1专业服务5.3.1.1社工站应利用数字化、信息化技术建立本区域兜底人群基础数据库。5.3.1.2项目负责人在制订服务计划时，应按服务内容差别化、针对性服务，服务内容包括但不限于表 1 的内容。表 1 服务项目序号项目名称具体内容1党建引领组织开展党建活动、与社区对接参与社区治理、宣传党员先进事迹、开展社区党组织收集、党员帮扶工作等服务2社会救助最低生活保障人

10、员、残疾人、特困人员救助供养、医疗救助、家庭调查、探访关爱等工作3宣讲服务救助政策、惠民补贴等信息的宣讲4照料护理、康复训练、融入社会、能力提升等服务5儿童服务困境儿童、留守儿童开展入户走访、陪伴支持、素养提升、学业辅导等服务6儿童家庭开展监护法制宣传安全和心理健康教育、家庭关系调适等服务7老年人服务特殊困难老人、空巢独居和残疾老年人群体开展居家料理、健康管理、社会融入、社区照顾、邻里互助等服务8建立老年人群体社会支持网络，将社工服务与居家养老、社区养老、智慧养老结合9社区治理每年组织开展各类公益慈善活动不少于 5 次10应急服务开展突发自然灾害开展应急救助、灾后社区恢复重建、社区减灾抗灾等服

11、务11开展突发公共卫生事件开展提供情绪引导、心理辅导、社会支持网络修复等服务12社会事务开展婚姻政策宣传、政策咨询、婚姻辅导、家庭关系调适等服务13开展矛盾调适、行为矫治、社区教育、社区康复等服务14开展残疾人社区照顾、社区融入、就业辅导等服务5.3.2人员培育DJG330381/T XXXXXXXXX55.3.2.1社工站应挖掘和整合社区资源，链接辖区内的社区、社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、社区公益慈善资源“五社联动”，培育发展社会组织和志愿服务组织，发展壮大社会工作人才队伍和志愿者队伍。5.3.2.2社工站应建立区域内志愿者信息库，并对区域内的志愿者进行培训，每年培训不少于 2 场

12、，培训方式可采用线上、线下或线上+线下。5.3.2.3每年应新增不少于 1 支社区志愿队伍，新增志愿者应不少于 20 人。5.3.3支持服务社工站应主动联系辖区内的党群服务中心、邻里中心、社会组织服务中心、养老服务中心、青少外救助中心等服务部门。5.4服务成效5.4.1目标实现程度评价内容包括：a）合同规定的服务目标达成情况；b）合同规定的服务数量完成情况；c）合同规定的服务对象改善情况；d）合同规定的服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况；e）年度工作台账的归档、服务案例总结及信息纰漏的及时性。5.4.2满意度服务对象及乡镇街道行政主管理部门每年应对社工站提供服务情况进行满意度评

13、价，其中，服务对象的满意度评价的内容应包括对服务形象、专业度、服务过程与成效的满意度等内容。5.4.3社会效益对社工站开展服务的影响力、可持续性、可推广性进行评价。评价内容包括：a）社会反响：奖惩情况、宣传报道、研究成果；b）决策影响：对项目可持续发展的思考与建议被相关部门采纳；c）资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与。6评价流程6.1评价准备应在评价活动开展前确定评价目的、评价范围、评价指标（内容可参考附录 B）、形成评价方案。6.2评价实施6.2.1评价对象应根椐评价要求提交自评报告。6.2.2评价主体在收到自评报告和相关材料后及时组织评价。评价主体可由市民政局直接组建的专业评估团队组

14、成或委托第三方专业评估机构。6.2.3评价实施过程中，评价对象应根据评价需要，及时向评价主体提供相关的各类资料。6.3形成评价结果DJG330381/T XXXXXXXXX6评价结果主要以评价报告的形式呈现。7评价方法7.1资料分析法包括但不限于对社工站基本信息（如组织章程）、制度文本、日常工作记录、服务过程记录、财务信息等资料内容进行查阅、分析。7.2观察法包括但不限于对社工站日常服务或活动过程进行现场观察，如社工站环境、服务内容、社工与服务对象的互动等。7.3问卷法在评价过程中，评价人员可利用问卷调查收集社工站满意率和服务成效等信息，或由社工站自行组织问卷调查，并将结果反馈于评价人员，评价

15、人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。7.4访谈法评价人员可通过访谈形式了解服务内容的实际运作情况，包括但不限于对社会工作专业价值观、理论和方法的情况，资金使用情况、项目管理制度及落实情况。8评价结果及运用8.1统计分析首次提出评价申请时，基础设施权重为40%，服务保障、服务内容、服务成效权重合计为60%；第二次及之后提出评价申请时，基础设施权重为20%，服务保障、服务内容、服务成效权重合计权重80%。8.2持续改进8.2.1应定期或不定期开展自我评价和第三方评价工作。评价内容包括但不限于：a）服务内容、程序的合理性和实用性；b）服务及时性和便利性；c）服务规范性和公开

16、性；d）服务满意度。8.2.2应根据评价结果和反馈的意见，制定改进措施，及时优化调整工作。8.3结果应用评价结果可作为自我改进、绩效管理、评优评先的重要依据。DJG330381/T XXXXXXXXX7附录A（规范性附录）社会工作站标识标牌图A.1 社会工作站DJG330381/T XXXXXXXXX8附录B（资料性附录）评价指标体系B.1基础设施评价指标体系见表B.1。表 B.1基础设施评价指标体系一级指标二级指标分值指标内容得分基础设施场所5社工站地址在交通便利、公共设施完善、方便群众的地区。符合得 5 分，基本符合得 2-4 分，不符合不得分。5社工站的活动场所利用镇（街道）社会组织党群

17、服务中心、新时代文明实践中心、社会组织服务中心、儿童之家、养老服务中心等公共服务场所合建。符合得 5 分，不符合不得分。5活动面积不少于 300 m2。7社工站活动场所布局合理，设置独立的社工工作室、个案室（心理访谈室），及配备具有接待、投诉功能的服务窗口和开展相关活动及小组讨论的场所及存放档案的区域等。符合得 7 分，基本符合得 3-6 分，不符合不得分。6社工站内部环境卫生应整洁，无垃圾和积水现象，墙体无乱涂乱画、污渍和脱落现象，外部周边环境整洁，无乱堆放、乱停车等现象。符合得 6 分，基本符合得 2-5 分，不符合不得分。标志标识5应有统一标识，应在大门及室内悬挂“社会工作站”的标志，标

18、志宜为横式，尺寸规格为 640 mm（长）450 mm（宽）。5在道路进口设置指向牌，在服务区域内设置各场所分布及服务项目。5社工站配备向外展示包括但不限于组织架构、服务人员、服务内容、服务流程及工作职责等信息的展示墙或展示区。7办公区域内悬挂社工站组织架构、服务人员、服务内容、服务流程、工作职责等信息内容，服务窗口摆放关政策法规等宣传资料。符合得 7 分，缺 1 项扣 1 分，扣满为止。5设置举报（建议、投诉）箱和咨询电话。5公共标志的风格和谐统一，定位精确直观，社会工作站的标识符合相关要求。5标识的设计符合 GB/T 10001.1 的要求，消防标志符合 GB 13495.1 的要求，安全

19、标志及其使用符合 GB 2894 的要求，走廊设置防滑安全提示语。DJG330381/T XXXXXXXXX9硬件设施5社工站配备办公室桌椅、电脑、打印设备、档案柜、分类垃圾桶、电话等办公室设备，宜配置多媒体设施设备、信息化管理系统等。5做好网络搭建工作，提供规范的接口数据，并支持多种数据库环境，确保系统对外连接，确保数据传输及时、顺畅、准确。5个案室（心理访谈室）安全、舒适、温馨，配有供两人面对面近距离交谈的设施设备，如配备桌椅、沙发等符合得 5 分，基本符合得 2-4 分，不符合不得分。5设立为特殊人群提供特殊通道、洗手间和母婴专用等其他功能区，并能满足特殊服务对象的需要。5照明设备的照度

20、有保障，符合节能环保要求，配置急照明系统。5建立防火灭火系统，配置消防设施和设置紧急逃生通道。5社工站购买公众责任险。B.2服务保障、服务内容和服务成效评价指标体系见表B.2。表 B.2服务保障、服务内容和服务成效评价指标体系一级指标二级指标分值指标内容得分服务保障人员配备6采用引入、培育、选派的方式配备人员，派驻不少于 3 名的专职社工和服务人员开展服务，其中持有国家社会工作者职业水平资格证书或社会工作相关专科及以上毕业者不少于 1 名。符合得 6 分，不符合不得分。3社工站设站长 1 名，由镇（街道）社会事务办负责人或管理科室负责兼任。符合得 3 分，不符合不得分。3副站长 1 名，由承接

21、机构负责人或项目负责人担任，负责社工站日常运营管理和专业服务工作。3社工站配备全职或兼职的持有社工证，社会服务经验达三年及以上的项目负责人。3驻站社工每年接授不少于 40 个课时的内外部培训。2培训的内容可包括以下内容：DJG330381/T XXXXXXXXX10b）社会工作者的伦理守则；符合得 2 分，缺 1 项扣 0.5 分，扣满为止。管理制度1有财务管理制度，内容包括：财务制度健全，包括但不限于经费报账流程、财人员任职资格及工作职责、票据管理、会计核算、项目经费预等。符合得 1 分，缺 1 项扣 0.5 分，扣满为止。1有工作规范制度，内容包括：行为规范、考勤、服务行为、言语、着装、服

22、务办理时限要求等。1有场地管理制度，内容包括：场地使用要求、功能室管理制度、现场管理与维护、设备设施的维护和保养等。1有项目管理制度，内容：项目服务对象的确立、开展需求调研、出具可行性调研报告、确定服务目标、制定年度工作计划、服务内容、服类型划分、开展和评价要求、服务推进与监管要求、宣传途径等。1有服务开展制度，内容：申请资格、形式、程序、优先次序的决定准则，申请人退出服务的程序、服务开展知情同意原则等。1有督导管理制度，内容：督导范围、督导次数、督导的权利与职责、受督导社工的权利与职责等。1有志愿者管理制度，内容：志愿者招募与服务流程、培训与管理内容、志愿服务记录要求、志愿者权利与义务、激励

23、机制等。1有档案管理制度，内容：纸质文档储存、查阅管理、文件盒编号要求、电子文档目录管理、档案存放要求、信息公示要求、档案移交要求等。1有应急预案制度，内容：服务内容专业服务2利用数字化、信息化技术建立本区域兜底人群基础数据库。符合得 2 分，不符合不得分。1项目负责人根据实际情况，参考 MZ/T 094、MZ/T 095 的规定，综合运用个案工作法、小组工作、社区工作等方法，为辖区内的居民，重点为特困、弱势群体以及其他需要的人员提供服务。符合得 1 分，不符合不得分。2个案工作每年不少于 10 个，小组工作案件每年不少于 4 个，社区工作案件每年不少于 1个。符合得 3 分，案件少 1 个扣

24、 0.5 分，扣满为止。DJG330381/T XXXXXXXXX113党建引领服务包括但不限于以下内容：a）组织开展党建活动;b）与社区对接参与社区治理;c）宣传党员先进事迹;d）开展社区党组织收集;e 党员帮扶工作等服务.符合得 3 分，服务内容少 1 个扣 0.5 分，扣满为止。3社会救助服务包括但不限于以下内容：a）最低生活保障人员、残疾人、特困人员救助供养、医疗救助、家庭调查、探访关爱等工作；b）宣讲服务救助政策、惠民补贴等信息的宣讲；c）照料护理、康复训练、融入社会、能力提升等服务。符合得 3 分，服务内容少 1 个扣 0.5 分，扣满为止。2儿童服务包括但不限于以下内容：a）困境

25、儿童、留守儿童开展入户走访、陪伴支持、素养提升、学业辅导等服务；b）儿童家庭开展监护法制宣传安全和心理健康教育、家庭关系调适等服务。符合得 2 分，服务内容少 1 个扣 0.5 分，扣满为止。2老年人服务包括但不限于以下内容：a）特殊困难老人、空巢独居和残疾老年人群体开展居家料理、健康管理、社会融入、社区照顾、邻里互助等服务；b）建立老年人群体社会支持网络，将社工服务与居家养老、社区养老、智慧养老结合。2社会治理服务：每年组织开展各类公益慈善活动不少于 5 次。2应急服务包括但不限于以下内容：a）开展突发自然灾害开展应急救助、灾后社区恢复重建、社区减灾抗灾等服务；b）开展突发公共卫生事件开展提

26、供情绪引导、心理辅导、社会支持网络修复等服务。3社会事务服务包括但不限于以下内容：a）开展婚姻政策宣传、政策咨询、婚姻辅导、家庭关系调适等服务；b）开展矛盾调适、社区矫正、社区教育、社区康复等服务；c）开展残疾人社区照顾、社区融入、就业辅导等服务。人员培育2社工站建立区域内社会工作者（包括志愿者）信息库，并对区域内的志愿者进行培训，每年培训不少于 2 场，培训方式可采用线上、线下或线上+线下。2每年新增不少于 1 支的社区志愿队伍，新增志愿者不少于 20 人。支持服务2主动联系辖区内的党群服务中心、邻里中心、社会组织服务中心、养老服务中心、青少外救助中心等服务部门。DJG330381/T XXXXXXXXX12服务成效目标实现程度3合同规定的服务目标达成情况：a）完成率大于等于 100%，得 3 分；b）完成率大于等于 80%，小于 100%，得 2 分c）完成率小于 80%，不得分。3合同规定的服务数量完成情况：a）