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1、2、哪些现象表明团队重视授权？ 要点;重视员工；向员工提供必要的工具；支持员工；相互信任，相互沟通的气氛；向员工真正的自行主张，自行解决等。3、授权分哪几步？打好基础；下达指令；检查进展情况；反思。 第八单元 个人和企业第二十七章 影响组织的因素1、根据你的理解，请说出你认为组织应该是怎么样的一个概念？要点：组织是一个输入运作过程输出的过程。组织的输出用以满足客户需要的产品或服务组织的运作过程组织在提供服务或生产产品时所采用的方式组织的输入运作过程所必需的所有资源2、组织发展的推动因素是什么？提高客户满意度；降低营业成本；尽量增加收益；尽量增加利润3、请思考利益相关者包括哪些人？利益相关者包括

2、受企业影响且影响企业的个人和团体。4、组织在发展过程中面临的挑战是什么？内部变化、组织外部的变化分别是什么？组织的变革。组织外部的变化组织内部的变化客户需求，如新产品和新服务市场变化，如全球一体化技术进步，如组织流程发生变化劳动力供应，如输入其他国家或地区更廉价的技术工人竞争对手当前的业务状况提高利润额的要求工作程序的变化对新技术的需求组织重组裁员第二十八章 组织的目标1、什么是组织的战略？战略是指组织为实现某个大目标而采取的一系列决策。2、什么是组织的价值标准？员工的行为方式、思想理念等。3、组织使命、战略、目标、价值标准之间有什么区别和联系？使命是企业对未来的一个描述。价值标准有助于员工为

3、企业的远景目标奋斗。战略是为了实现企业的使命、目标所做出的决策等。4、简述波特的“五种力模型”分析。 要点: 供应商的议价能力；现存企业之间的竞争；买方的议价能力；替代产品的威胁；新竞争对手的威胁。5、简述“PESTLE”分析方法。政治因素；经济因素；社会因素；技术因素；法律因素；生态环境因素。6、运用“SWOT”分析法分析组织的优势和劣势、面临的内外环境威胁和机遇。通过判断企业优缺点来分析内部情况；识别外部环境的机遇与威胁；确定出对自己有影响的因素；分析优缺点；提出问题；制定策略等。第二十九章 制定决策1、什么是Ansoff矩阵？它包括几种战略？Ansoff矩阵是企业将现有服产品、新服务产品

4、、现有市场、新市场四种因素制定的四大主要战略。包括：市场渗透、市场开发、产品开发、多种经营。2、在组织中，战略是如何转化为个人的工作目标的？组织战略转化为目标和计划各部门的目标和计划团队的目标和计划个人的目标和计划。3、我们如何评估是否实现了目标？是否符合制定的完成标准。4、组织评估应该评估哪些方面？平衡记分卡一般针对哪些方面进行评估？应评估员工、利益相关者、客户等的满意度。 平衡记分卡一般针对财务成果、客户满意度、向客户交付服务和产品的流程、学习和发展等方面进行评估。第三十章 组织文化1、什么是组织文化？它的组成包括哪些因素？组织文化是指贯穿组织上下的信念、观点、价值标准和习惯等。它包括：规

5、范和行为、传闻、象征、调控系统、权力结构、组织结构等。2、查尔斯汉迪提出的组织文化分为哪几种类型？分为权力文化、角色文化、任务文化、个人文化等。3、简述组织文化的重要性。组织文化影响到企业中的员工，影响到企业战略的实施等。第九单元 团队腾飞第三十一章 团队基本知识1、团队有哪些类型？依据不同，团队类型也不同。以团队领导的方法为依据，分为管理型团队和自我管理型团队；以工作类型为依据，分为正常工作团队、项目团队、质量团队等。2、在我们的日常工作中，有哪些工作模式？轮换工作；兼职工作；弹性工作；家庭计件工作；电子工作制等。3、以团队的形式工作有哪些方面的优势？协作性强、提高生产率、团队成员的技能和技

6、术能够充分利用、决策更合理、适应性强等。4、团队发展经过哪些阶段？每一个阶段的特点是什么？经过形成、波动、规范化、成熟阶段。 在形成阶段，个人需要提高他们需要确定各自的工作任务是什么，以及别人是如何评价他们的。因而，团队领导需要花多一些时间和精力认识每个成员，并就将要发生的事与他们沟通。形成阶段的团队需要处于中等水平，团队还在探索发展方式和操作方式。此时的团队领导需要通过自由讨论等活动，帮助团队成员相互认识。在波动阶段，个人需要仍保持较高水平，因此需要继续满足个人的需要并使团队成员安心。在规范化阶段，个人对在团队中遇到的事感到更加得心应手，因此他们的需要在某种程度上降低了。在成熟阶段，个人与团

7、队需要处于中等水平。团队领导的精力应主要放在任务需要上，帮助团队执行并监控计划，时刻谨记团队目标。5、怎样判断团队发展属于哪一个阶段？根据团队领导在任务需要、团队需要、个人需要之间各自所占的比例。第三十二章 团队内部建设1、团队中一般都包括哪些角色？至少两种：执行人员和维护人员。2、团队需要各种不同的、互补的角色，通过哪些方法来平衡团队中的角色？招聘竞选；工作分配；委派；开发；灵活采用不同角色等。3、通过哪些方法和手段培育团队成员有效的关系？赞美成员；鼓励成员直接表达；互相信任；重视问题；确保批评针对事实不针对个人。4、什么是“六顶帽子思考法”？“六顶思考的帽子”是一种方法。使用这个方法能够使

8、群体的思考不陷入混乱，并确保从一开始就使误解最小化。帽子颜色用于范例白色事实中性信息（如从计算机获得的信息）民以食为天红色情感与感觉包括预感和直觉我感到很生气，因为我们失去了很多客户黑色否定评估思想或情形的不妥之处这个建议不会起任何作用黄色肯定评估思想与情形的有利之处这是个好主意绿色创造力产生思想你可以尝试换个角度蓝色控制正如管弦乐队的指挥一样控制哪只帽子的使用现在我们需要戴上黄色帽子思考5、团队内存在什么类型的冲突？各种类型的冲突都有哪些特点？存在健康的冲突和不健康的冲突。健康的冲突具有事实性、建设性、公开性的特点；不健康的冲突具有情绪牲、破坏性、压抑的特点。第三十三章 团队维护1、很多团队

9、为什么很难召开会议？人们的工作压力大；连续工作的需要；交接班制；兼职和灵活的工作方式等因素。2、哪些方法有利于团队会议的召开，如何营造团队的共同意识？集中于正确的事情；坚持观点；按时开始并遵守时间；记住会议的目标；一定要做确定的事情等。3、查尔斯汉迪提出的团队的维护包括哪些方面的内容？鼓励；和解；维持团结；澄清分歧；自我定位等。4、团队在进行决策时分哪些阶段？阐明问题；获得信息；提出多个解决方案；建立选择标准；做出决定；实施并督导解决方案。第三十四章 团队外部关系1、你的团队为什么要关心其他的团队？参照本章34.1的内容。2、团队之间的相互期望包括哪些方面的内容？信息、建议、一起工作讨论问题等

10、。3、与其他团队融洽相处应该包括哪些方面？确定有哪些团队影响我们的团队，派人直接与这些团队联系；确保其他团队知道你的团队的工作你的团队的主张你的团队的工作是如何影响其他团队的。分享目标和计划确保相互的目标得到沟通充分理解对方的观点交流并发展信任当与其他组织一起工作时，交换进度或业务信息派代表参加对方召开的一些会议提倡交流，以便团队成员之间相互了解举行联合团队培训会就双方关心的重大问题召开联合会议，以解决冲突。4、团队之间经常出现一些冲突，导致这些冲突的原因有哪些？团队之间相互误传消息；资源的竞争；竞争或侵犯；妒忌；实力不对等；目标；优先权或标准的冲突等。第十单元 团队学习第三十五章 员工学习与

11、发展1、学习与发展的区别是什么？发展包含了内容广泛的各种活动，学习是其中至关重要的一个因素，但它不是发展的全部。2、为什么要重视员工的发展？为了实现团队目标或整个组织的目标，使员工的发展与目标相联系，只有员工发展，才能提高组织的绩效。3、员工发展周期都包括哪几个部分的内容？明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习与支持；实施和支持学习；检查目标；评估其有效性等。4、明确员工发展需求时需要考虑哪些方面的因素？团队成员了解什么，在做什么；团队成员具有的知识和技能；学习和发展学习的机会等。5、发展目标和绩效目标的联系和区别是什么？绩效目标一般是直接目标或实际目标，我们可以通过学习或接受相关

12、训练来帮助实现自己的目标。只要需求得到确认，一个绩效目标就可以生成若干发展目标。6、选择发展方向要取决于哪些方面的因素？有哪些培训的方式？选择发展方向取决于：成员个人的技能水平；成员个人的经验；成员的能动性；成员的年龄等。培训方式有：脱产培训课；在职培训等。第三十六章 支持团队学习1、作为一个团队的领导，在支持员工发展方面通常扮演什么样的角色？导师、教练、教师、培训师、鼓励者等。2、可以通过哪些程序使团队形成合作的氛围？开诚布公、自由讨论团队成员之间的信任团队中每一个人都做出努力合作、协作和支持的氛围。3、根据经验学习周期，缺少其中任何一个阶段都不能构成完整的学习过程，为什么？任何一个单独的阶

13、段本身都不能实现完整的经验学习过程，而且每个阶段都会将这个过程进一步深化。4、思考和讨论能够从哪些方面帮助人们学习？从逻辑上和时间上来思考学习；承认感觉和直觉的重要性；考虑含义和结果；与其他人一起回顾和交流想法。5、为什么对学习活动进行审查和评估很重要？能够检查学习的效果，评估学习是否达到了学习的目标，学员能够学到什么知识，学习的效果是否与学习的投资价值相适应等。第三十七章 培训与训练1、在职培训与训练有什么不同？训练是让一个人从别人传下来的经验中学习和发现，从而帮助自己发展技能，同时通过有指导的讨论进行支持。培训的目标是帮助个人通过实践来学习，来发展思考问题和解决问题的能力，然后在特定的环境

14、中进行实践。2、训练的过程可以分为哪五个步骤？建立计划；简要介绍；后退；健康和检查；跟踪和最终检查。3、如何编制训练计划？应考虑的事项和准备的材料。4、给予学员赞扬的时候应该注意哪些问题？诚恳必须是值得赞扬的事，对不值得赞扬的事进行赞扬会使学习者感到是一种欺骗； 明确提到学习者做得好或处理得好的具体事情，表明很重视他们做的事； 说“我”“我认为你处理得很好”比起简单的“干得好”听起来就更温暖人心而且更受尊重； 在恰当的时候说在恰当的时间进行表扬，传递的信息更有震撼力，而且能够强化要点； 不要将表扬集中起来在固定时间统一提出在学习时间里及时提出表扬，将更有效果； 不要人称化使学习者感到更满意的是

15、知道他们做好了一件事，而不是对他们的认可； 可信如果有以下情况，表扬就会失去价值： 在批评之前，先表扬做铺垫； 为了推动更好的效果，提出表扬作为激励； 是一种特殊习惯（像“太好了”、“干得好”“精彩”等口头禅）第三十八章 在职培训1、在职培训的步骤是什么？（1）准备 填写任务清单然后复习几份（以备参考） 几个学习“块”（对每个块重复这个过程） 确定时间、地点和设备（2）解释 仔细讲解内容（3）示范 以正常速度完成它人物内容时间地点什么时间培训（你在什么时间合适，学习者什么时间合适？），什（4）示范解释 让学习者进行解释 提出启发式问题并请学员问答（5）学习者操作 学习者在你的帮助下实际进行操作

16、（6）学习者总结 再做一次，速度要慢，边做边解释2、为什么要 “重复学习”？从心理学的角度，重复学习是学习的一种基本方式，通过重复能够加强记忆，掌握基本的知识。3、在职培训的前期准备包括什么内容？参考下表。培训的对象还有谁需要知道？（安排住宿，授权）谁会帮助我？要培训什么内容（是否充分了解？有任务清单吗？）我需要什么设备？学习者已经知道哪些知识？），什么时间开始，什么时间结束？（你需要多长时间？如果时间超过30分钟，把它分为两次课）什么时候是最佳时间（设备什么时候空闲）学习者什么时候可以使用学到的技能？（确定培训完毕他们将很快应用）什么时候检查学习效果？（一个星期或两个星期以后）在哪里培训（需

17、要预定场地和设备吗？第十一单元 实现目标第三十九章 确定团队目标1、组织的目标是怎样分解的？是通过组织目标团队目标个人目标进行分解的。2、组织、团队、个人的目标之间的关系是什么？组织目标分解为团队目标，团队目标分为个人目标；只有个人目标实现，才能使团队目标实现，团队目标的实现，组织的目标才能实现。3、什么是SMART目标？它具有哪些特征？能够确保团队成员完成该做的工作的方法。它具有具体性、可测量性、同意的、现实的、有时间限制的五个特点。4、什么是绩效循环？绩效循环是通过“制定SMART目标以实现目标通过目标来检测成功制定SMART目标以实现目标”这样一个循环进行。第四十章 制定和确认计划1、为

18、实现目标需要做一些具体的计划，那么计划应该具备哪些方面的内容？各种任务内容；参加人员；如何实施；时间安排等。2、制定计划时，有哪些限制因素？资源限制、组织文化和结构、主管经理等。3、什么是工作分解结构（WBS）？以图表的方式将任务进行分解。4、什么是授权？授权注意哪些方面的内容？为了完成工作，团队领导必须下放一些权力以便员工开展各种工作就叫授权。授权要注意：要信任；要考虑员工的能力和技能；再次要考虑资源等。5、通常说的资源包括哪些方面？如何利用好这些资源？人力；物力；信息；时间；资金等。利用，参考40.的内容。6、对于计划来说，一般要有进度表，那么我们经常做哪些方面的进度表？任务进度表；人员安

19、排表；物质资源的计划等第四十一章 监督、控制和支持1、反馈环包括哪些方面的内容？现有的计划是针对确定所要实现的工作成效、对工作进行计划、认可和监督、控制和支持这三个方面，这些方面是对于目前的计划进行监控；通过检查工作成效对目前的计划进行修改，并对未来的计划进行调整。2、监督绩效标准要从哪些方面进行考虑？有哪些测量绩效标准？监督绩效标准可以从很多方面进行，比如计划是否按照进度执行、质量标准等。一般分为定量测量方法和定性测量方法。3、有哪些途径可以对计划的执行情况做出反馈？基于系统的监控；利益相关者的反馈；巡视管理（MBWA）；合议；报告；自我监控等。4、通常对于计划偏离正规时应采取哪些修正的措施

20、？为适应新情况而改变计划；开会讨论；改变工作运行方式；加强监督和管理；提供额外的训练和培训等措施。第四十二章 评估工作绩效1、根据反馈环，什么样的反馈是好的反馈？信息具体、准确、相关性、真实的、有多人参与、有价值、有目的等多方面的优点。2、评估分为哪两种？它们分别有哪些特点？分为正式检查和非正式检查两种。非正式检查是在工作的过程当中个人与团队管理者进行的沟通。此种检查只有在存在信任的前提下才能奏效。正式检查比较有条理，一般都按一定的程序执行。3、评估的有效性主要依赖哪些方面？计划所设的目标；管理部门想通过计划来施加的控制量；管理者领导对实施计划的承诺；在这过程中，管理者领导者接受的培训量。第十

21、二单元 团队激励第四十三章 影响激励的因素1、简述马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论包括：生理需求；安全需求；社会需求；自尊的需求；自我实现的需求。2、你认为马斯洛的需求理论合理吗？请说明理由。不是绝对的，要从两方面看。3、什么是期望理论？期望理论对于团队领导有哪些方面的意义？期望理论就是将人们获得奖励的期望与他们投入的努力联系在一起。对团队领导来说，团队领导和成员必须清楚地了解要实现的第一级结果是什么；如果一个成员受到激励实现了第一级的成果，那么就必须带来第二级别的结果。4、赫兹伯格的双因素理论认为影响员工满足和不满足的因素有哪些？能够使员工满足的因素有：工作成就；对完成工作的认可；工作内容；

22、工作目标目的和性质；与工作相关的职责；工作的进步等。使员工不满的因素有：公司的政策和管理；监督；薪水；人际关系；工作条件等。第四十四章 激励的技巧1、为了提高团队的激励水平，作为团队领导，你应该做些什么？用榜样作指导；检查期望；开发一个支持性的环境；通过管理绩效来进行激励；鼓励发展。2、简述X理论和Y理论？X理论认为大部分的人都是天生的懒惰不情愿工作，必须给他们好处或通过操纵来说服他们投入努力；Y理论认为人们都愿意工作，他们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为企业存在某些不足之处。3、一个支持性的团队应该具有哪些特征？信任；尊重；交流等。4、在你的企业中哪些行为表现在企业中被尊重？倾听各方观点；征求意见；充分考虑到感情；信赖；愿意承认错误的决心。5、通常用于员工发展的方法有哪些？授权；指导；参加培训课程等。第四十五章 全方位的激励1、对工作本身来说，哪些因素影响激励水平？人们是否对工作感兴趣；工作总类的总量；工作是否可见并能被其他人认可；工作是否对企业重要；人们能否用适合自己的方法完成工作等。2、有哪些方法可以改变工作方式，以此能够提高人们的激励水平？工作扩展；工作轮换；工作充实。3、哪些工作条件使员工不满？工作环境太热或太冷；通风条件差；清洁状况不好；噪音、照明；工作休息场所；工具和设备等。4、什么是企业文化？从哪些方面可以感受到一个企业的文化？