店铺运营管理手册Word文档下载推荐.docx

1、15：店铺每周工作事项 1516：店铺各种交接本运用 17：店铺开会流程18：店铺闲场应做事项19：店铺收货/补货流程20：店铺调/退货流程21：店铺规章制度1、 精神饱满，仪表端正，着装整洁，统一穿着指定工衣，如有损坏应立即申报补发，以良好的精神面貌，向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。2、 自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲，服务耐心细致，主动热情。3、 团结同事，相互理解，服从分配，协力工作。4、 刻苦钻研业务知识，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务水平。5、 禁止在店堂修剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。6、 卖场中必须使用普通话，除遇顾客使用方言时，方可使用方言与顾客沟通。

2、卖场中应使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。7、 不迟到早退，严格遵守工作制度，提高出勤率和工时利用率，服从店长安排，及时完成各项工作，班前提早15分钟到店。当日工作当日完成，不得推卸本职工作给他人8、 工作时间精神集中，不擅离职守，不窜岗嬉闹，聚众聊天，吃零食，不看与工作无关的书报，不接打私人电话及收发手机短信（特殊情况店长除外）。9、 不得在店内仓库吃饭零食，就餐时每次一人，轮流就餐，就餐时间为30分钟。10、 工作时间未经允许不得接见亲友，如确因重要事情必需会客，应经店长批准，时间不得超过10分钟。11、 因故不能上班，应事先办理手续，不办审批手续，均按旷工处理。12、 工作时间

3、外出看病或处理私事（紧急需要处理的事情），须事先向店长请假，并且作好登记工作。13、 不服从分配或到岗不做事，消极怠工者，作旷工处理14、 货品陈列应整齐有序，力求丰富，熟记货品规格，特性，价格及了解其摆放位置。15、 严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗，不作任何有损公司信誉的行为，废品统一集中回收，任何人不得私分、送人。16、 各类办公文具、资料、票据应归类摆放。17、 每天店铺清洁时间的安排：开店前的15-30分钟关店后的15-30分钟营业期间保持店铺的清洁，如有不洁，待客人少时及时快速的清洁。店铺管理处罚条例1、导购员工作守则一类条例：A、营业时间内不得在营业场所更

4、换工作服、梳头、化妆等。B、营业时间内必须精神饱满，仪表端庄，着装整齐（按规定穿工衣工鞋），不允许穿拖鞋、高跟鞋；在营业前整理好营业用具。C、上班时间内必须着淡妆，不准着浓妆，用异味的化妆品。D、不允许将头发染成夸张色彩或将头发弄成奇形怪状。E、不准长发披肩或者侧遮脸，不准佩戴夸张饰品。F、不准留长指甲，使用有色指甲油。G、接电话时态度和蔼、亲切，使用礼貌用语，不得使用店内电话打私人电话。H、顾客进店五秒内必须对顾客打招呼：“您好！欢迎光临后街”。顾客离开时，无论顾客是否消费必须和顾客道别“欢迎下次光临”。I、上班时间不准干私活、吃零食或将零食置于卖场、收银台或仓库内。J、上班时间不准扎堆或聚

5、集在收银台周围聊天，高声喧哗以及嘻闹。K、上班时间内不准看书报、杂志、听随身听、吹口哨或在非互动时间唱歌、哼小调等。L、在营业场所必须站姿标准，自觉使用规范礼貌用语。M、工作时间不准无故离开店铺。N、工作时间不得私自会客，有急事时要请示店长或领班。O、不准将衣服、鞋子等私人物品放在卖场内，统一放在店铺仓库内，如无仓库可统一安排放在收银台内。P、不准随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，不得提前或超时用餐。Q、店内无顾客时，除非工作需要（如理货、陈列、打扫卫生等），否则不得背向店门。R、员工不得互相询问工资收入状况（如遇询问，也不允许告之）。以上条款若有违反，导购员每次罚款10元，店长连带罚款5元，由主管填

6、写过失单，当事人及店长签字。一个月内若有3次一类过失，记二类过失1次并“口头警告”1次。如果店长违反条例，将对店长除处以双倍罚款。（如遇店长不在店时，店长免于处罚）二类条例A、未经店长批准不得擅自调班。B、接班人员未到岗前，不得随意离岗。C、不准对顾客使用禁语、忌语。D、营业场所内不许出现任何讽刺、挖苦顾客的语言，或对顾客无礼貌、不理睬的行为。E、必须严格执行上级在权限范围内的工作指令。F、只允许在顾客购买店内货品且要求开具发票时才能开具店内发票。G、营业结束时，如仍有顾客选购商品，不得拒绝接待。H、未按要求定期每周更换陈列样板。I、 未按要求进行库存盘点。J、 调拨单未及时在调拨完成次日前完

7、成系统录入或违反操作流程导致单据错误。K、不得违反店铺电脑使用制度。以上条款若有违反，导购员每次罚款20元，店长连带罚款10元，由主管填写过失单，当事人及店长签字。一个月内若有3次二类过失，记三类过失1次并“书面警告”1次。三类条例A、不准无故旷工。B、不准私自外传公司商业数据、文件及资料（包括公司的促销方案及销售情况等）。C、不准在工作时间睡觉、逛街。D、遇客户投诉时，必须及时处理或逐级上报，避免事态扩大，造成恶劣影响。E、未经批准或未办理手续，不准私自外借公司财物。F、不准搬弄事非，诽谤他人。G、不得与顾客发生冲突、争吵。以上条款若有违反，导购员每次罚款100元，店长连带罚款150元，由主

8、管填写过失单，当事人及店长签字。扣发当事人当月的提成，并将根据情节轻重给予记过处罚、留店察看直至开除处理。如果店长违反条例，除需处以双倍罚款外，还将根据实际情况给予降级、记过处罚、留店察看直至开除处理。此类处罚，公司将以文件方式通报批评。四类条例A、不服从管理，态度恶劣。B、迟到或早退屡教不改。C、工作散漫，多次沟通无效。D、不准在工作时间内吵架、斗殴。E、不得偷盗公司、顾客、同事的钱物。F、不得私自挪用顾客遗忘的钱物。G、不得组织或煽动员工聚众闹事、集体辞职。H、不得触犯国家法律。对违反四类条例人员，公司将按规章予以辞退，情节严重者将送交执法机关处理，如发现店长未及时上报，将对店长予以同等处

9、理措施。2、 处罚等级1） 口头警告：有效期1个月，1个月内累计2次作“书面警告”处理。2） 书面警告：有效期2个月，有效期内累计2次作“记过处罚”处理。3） 记过处罚：有效期3个月，有效期内累计2次作“开除”处理。4） 留店察看：有效期3个月，有效期间将转为试用（试用期无提成）。3、处罚金使用所有因违反条例而造成的罚款，每次罚款主管均需以邮件形式提交当次过失单（附件一）及区域处罚明细列表（附件二）给直营经理及直营财务备案，所有罚金将由直营主管保管作为员工活动资金使用，可用于购买特定活动的奖品或聚餐等用途，但不允许进行现金分配，使用前需邮件向直营经理申请通过并向直营财务报备。4、投诉方法对区域

10、主管所做出的处罚，当事人可在接到处罚通知单三日内进行投诉，凡有投诉的处罚公司均将重新查证做出处理，投诉对象为直营经理；如果是直营经理做出的处罚则可向营销总监做出投诉，以此类推至总经理为止。店铺现金管理制度为保障店铺现金安全，规范店铺备用金及营业款的管理，公司做出如下规定：1、备用金管理1） 一般店铺备用金为500元，若个别店铺有特别的需要应由主管核实后邮件提出申请，经直营经理审核后上报公司进行调整。2） 领取备用金时一定要当面核对清楚，领用人签字确定，之后若出现备用金与账面数额不符的情况由领用人承担相应的责任。3） 店长应保证有足够的备用零钞，严禁将备用金用于其它用途。若店铺人员将备用金用于私

11、人事务，一经发现，公司将立即辞退相关责任人，并追究其法律责任。2、营业款管理1） 收现金店铺每日16点前必须将昨日营业款的收现金额存入指定的账户，如遇特殊情况需及时通知直营财务，严禁延误存款时间，影响财务核算。2） 店铺每日17点前必须将当天存款凭证（或转账凭证）及对应的刷卡销售汇总单、销售流水汇总单（应在单据上将收现部分划线标注并汇总收现金额以便财务核对）一并拍照以邮件形式发给直营财务、直营经理及财务经理。3） 各类大型节假日（春节、元旦、十一、五一）等国家法定节日前两天，各店铺应向财务部反映附近银行的工作安排情况。如遇附近银行在节假日有停业的情况，店铺应及时向财务部反馈并与财务部协商后再作

12、安排。4） 若当天早班（15点前）营业款的现金收入超过3000元，必须安排在当天存入银行（相关凭证可在次日提交）。5） 店铺每月的存款凭证原件必须在次月3号之前统一寄回公司直营财务进行核对。6） 上述管理条例，店铺如有违反，每次对店长罚款100元，由财务部通知区域主管到店铺开过失单并记店长二类过失一次。7） 直营主管及直营经理对所负责店铺的营业款资金安全负监管责任，若所负责的店铺一个月内累计有3次违反上述管理条例的行为，对直营主管罚款200元并扣罚当月考核分20分；对直营经理罚款500元并扣罚当月考核分20分。8） 严禁将营业款用于其它用途。若店铺人员将营业款用于私人事务，一经发现，公司将立即

13、辞退相关责任人，并追究其法律责任。店铺电脑使用制度由于店铺使用电脑收银，为杜绝员工在工作时间内上网聊天玩游戏，防止上网电脑感染病毒，造成店铺电脑系统瘫痪，影响电脑POS系统的正常运行，现对各店铺电脑使用作出如下规定：1、禁止在上班时间上网浏览与工作无关的网页。2、除工作需要，禁止在店铺使用QQ、MSN等网络聊天软件聊天。3、门店电脑中禁止存在任何娱乐性软件（音频播放软件除外）。4、允许门店在特殊需要时进行上网查询或使用相关软件，但需在门店空闲时间时进行。如发现存在以上情况，按二类条例过失相关规定进行处罚。店铺员工内购相关规定为了正规店铺员工内购的相关行为，公司对店铺员工内购货品规定如下：1、试

14、用期员工不得对公司货品进行内购。2、正式员工可按公司内部折扣价购买公司货品，限5对/月。3、广州地区员工需统一到公司，深圳地区员工需统一到福田COCOPARK店现金内购。4、店铺统一在每月1015日期间发邮件向直营财务申报内购，批准后方可进行。5、福田COCOPARK店需在内购完成次日内单独将内购款项汇到公司指定账户，并按营业款管理第2）条的相关要求提交对应的存款凭证。6、店铺所有内购金额不计算店铺当月提成。店铺员工加班相关规定第八条 加班时间以0.5小时作为起点记时单。累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日。并以此作为计算加班补贴和调休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五

15、入）。第十条 工作日加班时间一般1小时，经公司与该员工协商后，在保证员工身体健康的前提下最多不得超3小时/天，并根据公司按及时补休，个月加班时间不得超过36小时。第十一条 有下列情形之一的，延长工作时间不受本规定第六条的限制：第十三条 公司人员的加班起止时间以个人提交的书面申请，经本部门主管及公司经理签字确认为准。第十四条 为了保障员工的身体健康更好的工作，平日要安排好本岗工作。周末加班补偿方式有调休和加班补贴两种，当月加班补休或补偿公司根据工作紧张程度首先安排调休，能安排调休的报公司主管经理审批后发放加班补贴。第十五条 调休时间计算：（一） 周末加班按1:1的比例折算调休时间;（二） 国家法

16、定节假日加班按1:3的比例折算调休时间。第十六条 加班补贴计算：（一） 周末加班按正常工作日工资100%计算加班补贴;（二） 节日加班按正常工作日工资300%计算加班补贴;第五章 罚则第十七条 依本规定提前审批的加班公司一律视为个人自愿行为，不算加班，由此产生的损害后果概由本人承担。第十八条 因工作需要而被指派加班时，无特殊理由推诿者，按旷工情节论处，并扣除指定加班时间三倍工资处罚。第十九条 在加班期间迟到、早退者，按正常工作时间的迟到、早退情节3倍处罚。第二十条 加班期间消极怠工，在指定加班时间内完成应完成工作者，取消加班补偿，并视情节轻重惩处。第二十一条 为获取加班补偿，采用不正当手段（如

17、“正常工作时间故意降低工作效率”、“虚增工作任务”等）取得加班机会进行加班者，一经发现并核实，公司有权取消加班补偿，并处以500元罚款。为规范加班管理，提高工作效率，根据中华人民共和国劳动法及相关法律法规，结合公司及店铺实际情况，特制定本规定。1、 店铺加班分两种：应急加班和计划加班。正常工作日因工作繁忙，需在规定时间外继续工作，称为应急加班；休息日或国家法定节假日继续工作，称为计划加班。2、 店铺员工加班应填写加班申请单（附表三），经直营主管同意签字后，交直营财务及公司行政部审核备案。加班人员应提前向办公室递交加班申请单（递交时间:工作日应急加班于当天17：00前;周末加班于加班前最后一个星

18、期四的17：00前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）;特殊情况不能按时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知公司办公室及公司经理，在正常上班后的第一个工作日17:30前补交。店铺工衣工鞋相关规定1、目的为统一店铺形象，对直属店铺员工工作服的发放和使用进行统一管理，特制定本制度2、适用范围各直属店铺3、职责3.1各直属店长：负责各店铺员工工作服的统计、发放和管理3.2直管销售：负责员工工作服的审批、申领和分配3.3物流计划：负责员工工作服款式的确定及下单4、内容及要求4.1工作服的确定直属店铺员工每季的工作服可根据季节、天气变化和各直属店铺需求，由销售AD统一将此需求反馈至物流计划，并共同协

19、商确定具体款式。工作服选择巴拉巴拉童装或者森马成人装，要求颜色亮丽显目，款式简洁大方，穿着舒适怡人（可以是畅销款），旨在体现店铺员工的朝气、活力和形象美。4.2工作服的发放数量4.2.1春、秋季工作服每个店员共发两套；4.2.2夏季工作服每个店员各发三套；4.2.3冬季工作服每个店员各发两套；4.2.4工作服发放的数量按当月实际在职人数申领。4.3工作服发放时间4.3.1春季工作服2月份下旬发放；4.3.2夏季工作服4月份中旬发两套，6月份下旬发第三套；4.3.3秋季工作服9月份下旬发放；4.3.4冬季工作服11月份下旬发放；4.3.5正常情况下工作服的发放时间按以上规定执行，但是也会根据季节

20、、天气变化而另定发放时间。本文由美晋彤情侣商城整理：4.4工作服发放的对象4.4.1各直属店铺员工及店长（不包括其它办公人员及总仓仓库人员）可以申领工作服。公司安排在店铺实习的员工如果实习期超过一个月可以申领当季工作服一套，否则自行以吊牌价的5折购买工作服；4.4.2 如果各直营商场专柜要求统一穿商场工作服，则店铺工作服不予发放；4.5工作服的管理4.5.1无特殊情况下店铺员工上班必须统一穿工作服，否则罚款10元/人/次并上交公司财务部，由店长负责监督执行。4.5.2凡是加入直属店铺的员工都有申领工作服的资格，但新进员工首次申领工作服时须交100元作为工作服押金，并由财务部开出收受押金凭证，自

21、工作服发放之日起三个月后员工可以凭押金凭证（须店长签字）退回工作服押金。4.5.3自发放之日起，工作服穿着未满3个月，员工离职或被辞退，发放的工作服按吊牌价五折购买（如发放的工作服已调价且低于七折就按现价购买）在当月工资中扣除。4.5.5 工作服作为员工在店铺的统一着装，要求保证工作服的整洁、干净，如工作服出现破损或脏污（无法清洗）等状况时，员工必须按工作服的成本价格重新购买工作服替换。店铺请假、调职及解聘制度1、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可。 如没有获得请假批准而擅自离开店铺的一律作为旷工处理（旷工除扣发旷工期间的工资外还将按照店铺管理处罚条例中的规定处罚）。2

22、）无论任何假种，员工请假在1天以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域店长/直管销售批准同意。一周以上的必须经总经理批准。请假单交人事部门备案。 3）请假在6天以上的必须提前一周递交书面申请。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不清给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。2、辞职程序 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前15天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并按员工离职流程单完成工作交接后才可离职。 3）辞

23、职者工资于公司规定的发薪日发放。3、调职程序 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。4、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任

24、何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。员工离职流程单店 铺姓 名职 位公 号已获准于 年 月 日离职，请依下列所载项目办理离职手续序号应办事项经办单位经办人签字扣款金额1与领班进行工作交接店铺2店铺盘店，确定货品是否流失3交回工作资料、钥匙等4交回个人领用的用具5办理退保办公室文员6结算工作服价格（发放3个月内）7填写离职人员有关表格人力资源部8填写停薪单送财务部9填写人员变动登记表，变更人员名册等10审查上列事项是否完成11有无欠帐

25、，有无财务未清事项财务部12发薪审核备注1.上述事项中店铺交接完成后员工即可离职2.财务部在此单事项均完成后放可发放工资门店账务处理及盘点流程目标1、 提高各店铺处理日常工作的合理性及账务准确性2、 保证日常单据及时、准确、有效处理。3、 确保各项金额无误。4、 确保账实相符。5、 使店铺各项操作更加规范6、 日常工作程序及账务核对符合公司内部规章制度。第一部分：入库入库操作流程：1、 收到货品后，检查外包装是否完好然后清点箱数是否正确。2、 箱数正确，仔细检查每箱货品。3、 找出装箱单，在仓库或店铺内进行清点，核对装箱单具体的款、色、码，并做好记录。所有货品清点完毕后，再把装箱单与电脑数据进

26、行核对，如有差异请与相关部门联系第二部分：调拨充分利用各店的货品库存资源,以此来满足各店铺对货品的不同需求,使货品能很好的进行物流循环,合理优化各店、仓库结构，达成在货品上的扬长补短的效用。一、 调拨程序：（一）店与仓库的调拨：1、 由店铺填写调拨清单具体明细货品，传真公司，仓库安排运输时间。2、 仓库整理好调拨的货品，司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。3、 店铺收到货品后，检查包装是否完好，再将货品进行清点。4、 清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对，核对无误后签字确认。5、 仓库在确认店铺接收货品无误后，在ERP系统上做调拨处理。6、 店铺将ERP上数据跟调拨清单明细进行核

27、对（二）店与店的调拨1、当店铺出现货品需求而总仓断货时，这时物流须作货品的调度，搜寻需求货品存在的具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。2、物流做好调配明细，由调出方填写调拨清单具体明细货品，一式三份（签字），并通知仓库安排运输时间。3、 调出店铺整理好调拨的货品，司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。4、 调入店铺收到货品后，检查包装是否完好，再将货品进行清点。5、 清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对，核对无误后签字确认。6、 由统计员在ERP系统上做调拨处理。（三）不同组织间的调拨（调配）1、加盟商需向直属店或其它加盟店调货时，须将此调拨要求向公司AD员提出

28、需求，由AD员协调此货品的调拨联系。2、当调拨需求被调出方确认时，需求方将可调拨货品的明细清单交至AD员处，AD员把收到的调货清单交计划科审批签字后再由对口AD科长签字，再传真给调出、调入方及公司物流。（调拨表格）3、调出方发货到调入方。4、物流中心在ERP做调配单。5、调出、调入方需跟进公司物流账务处理的进度。二、货品调拨注意事项：1、物流对货品进行统一调配，各店接到调货通知后，必须按照要求的款号、颜色、尺码等按指定日期调拨到位。2、所调货品必须随带调拨清单。3、如对调拨货品有异议，应及时与相关负责人联系。4、所调拨货品必须包装完好、无污渍、无残损、款号尺码与清单尺码相符。5、ERP系统调拨单处理严格要求日清日洁。