生活垃圾处置及清运服务实施方案.docx

1、生活垃圾处置及清运服务实施方案生活垃圾处置及清运服务实施方案服务标准及管理目标1、服务标准（1）为本项目所配备的车辆及人员合法的取得行驶证、驾驶证、上岗证等相关证件。（2）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗，不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清

2、运不得出现丢点、漏收等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。（10）清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱收费。（11）定期将垃圾容器或清运车辆进行消毒。（12）爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公司赔偿或修复。（13）在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为应及时处理并立即向医院方报告。2、管理目标在公司内部现行的业务质量管理网路基础上，我公司将把xxxx医院生活垃圾清运及处置供应商采购项目作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到xxxx医院制定的保

3、洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。服务质量目标为达到合格标准，满足国家、行业质量标准和xxxx医院制定的作业质量标准。五、与采购人之间的协调机制1、我公司一旦中标后，将立即与xxxx医院取得联系，办理合同签订等相关事宜，并按照投标承诺做好人员、清运设施设备等资源的组织工作。2、合同协议签订后，将尽快与采购单位代表取得联系，根据采购单位代表在本项目中各管理部门的职能和工作权限，成立相应的组织管理机构，明确职责分工及与采购人的主要接口人员，并报采购人备案，以便服务过程中与采购人的联系和沟通。3、正式开始工作前，完成进场的交接工作，服务项目进场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为交接而

4、造成环境卫生清扫保洁及垃圾清运出现作业漏洞。4、与采购人协商确立协调例会制度、双方文件收发及信息传递方式等。服务过程中及时向采购人或采购人代表通报服务情况，协商工作事项，解决服务过程中存在的问题。5、项目服务过程中积极参加采购人组织的协调会，工作例会，及时圆满完成采购人分配的各项工作；6、统一服从采购人的管理。第二节 服务流程及保证措施一、服务流程1、作业时间区域内的生活垃圾清运实行不落地式密闭运输管理，垃圾收集清运时间以xxxx医院的规定为准，有重大创建活动、重要接待任务等情况应作及时调整和应急管理。2、作业要求（1）为本项目所配备的车辆及人员合法的取得行驶证、驾驶证、上岗证等相关证件。（2

5、）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗，不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清运不得出现丢点、漏收等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。（10）清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱收费。（11）定期将垃圾容器或清运车辆进行消毒。（

6、12）爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公司赔偿或修复。（13）在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为应及时处理并立即向医院方报告。3、作业流程为给xxxx医院提供更好的环卫服务质量，我公司对对清运车辆的行驶路线、行驶速度、油耗等数据进行实时监控，科学调配作业车辆，使服务辖区生活垃圾达到“日产日清”的标准。清运作业车辆每天定时出车作业，按照“到达位置吊装运离站（点）到垃圾处理厂倾倒填埋处理返回作业区域”四个步骤循环往复作业。1、到达位置：每部车辆前往指定的辖区垃圾站（点）；2、收集、清理：将垃圾收集容器中的垃圾装运上车；3、将生活垃圾迅速运出市区，按照指定路线运往垃圾

7、处理厂倾倒进行集中处理；4、返回作业区。具体流程如下：垃圾清运工作业流程图完成规定作业后，作业车辆驾驶员将作业过程中发现的车辆故障及各种问题上报公司主管部门，由公司主管部门安排维修人员及时检查、维修，排除故障，做到小修不过夜、大修48小时之内完毕，保证所有车辆车况完好、运行正常。在全面做好垃圾清运工作的同时，我们将安全生产工作放在首要位置，认真落实“车场日”制度，按时组织所有一线作业车辆驾驶员进行车辆安全生产知识的学习和技能培训。定期邀请交警部门的专家上门辅导，通报交通安全形势，讲解驾驶员职业道德规范，示范行车技术要领，传授安全行车常识，有针对性地开展警示教育，提高驾驶员的防范意识和职业技能。

8、从而有效地提高了广大驾驶员遵守交通安全规章的自觉性，增强了交通安全意识，确保了安全生产工作的顺利进行。二、服务保障措施1、强化领导，明确责任。成交后，我公司将成立xxxx医院生活垃圾清运及处置工作领导小组，全面负责该项工作的实施和组织领导。负责人要深入一线督导工作进度，一线解决工作中遇到的问题和困难；公司领导要亲自抓项目质量，围绕工作任务，制定工作措施，明确工作时限，切实做到有计划、有措施、有落实，确保这项工作取得实实在在的效果。2、建立机制，长效管理。垃圾集中处理工作重在实效，贵在坚持。（1）公司领导及项目负责人要确保垃圾处理工作正常开展。（2）加强对垃圾收集工作人员的管理工作，建立定人、定

9、岗、定责、定时的卫生保洁制度和垃圾收集处理制度，确保垃圾日产日清。3、强化督查，兑现奖惩。建立完善监管、考评、奖惩制度，做到有部署、有检查、有考核、有奖罚。领导小组负责日常督导检查工作，坚持一周一检查，一月一考核，一年一总结，实行奖惩兑现。三、后勤保障措施为提高xxxx医院生活垃圾清运及处置工作效率，我公司强化、细化后勤服务工作，切实履行好各部门职责，做到应急救援期间各项工作快速、高效、节约、到位，促进工作水平、服务质量不断提升，主要保证措施如下：1、车辆、器材维修保障方面：与修理厂签订协议，对作业车辆、设备进行随时检修，发现问题及时反馈，尽快维修，做到小修不过夜、大修48小时之内完毕，保证所

10、有车辆车况完好、运行正常。2、对作业人员发放相应的工作服、工作器具等劳保用具，确保作业人员安全。3、工资福利保障：按时发放员工工资，不拖不欠，保证员工有充足的工作积极性；4、对员工进行及时培训，提高员工的工作技能；5、对作业工人进行交通安全教育和培训，避免无谓的交通事故的发生；6、配备专业车辆、设备维修人员，随时检查、随时维修，保证机械、设备、车辆能随用随到，不影响服务质量；7、与油料供应单位签订供应合作合同，确保车辆油料充足，并在安全的情况下，在安全位置存储适量的油料，确保不因缺少燃料导致车辆不能使用。四、机械设备保障措施1、机械、设备、工具配备一览表序号设备名称数量备注1垃圾运输车4辆自有

11、2垃圾桶70个自有3大扫帚视实际情况配备新购4小扫帚视实际情况配备新购5铁锹视实际情况配备新购6钉耙视实际情况配备新购7畚箕视实际情况配备新购8垃圾桶视实际情况配备新购9水桶视实际情况配备新购10保洁清洁剂视实际情况配备新购11胶手套视实际情况配备新购12环保捡拾器视实际情况配备新购13卫生夹视实际情况配备新购14多用途小长铲视实际情况配备新购2、机械、设备、工具保养维护和管理方案（1）机械、设备、工具保养维护和管理的目的机械、设备、工具保养维护和管理的目的是为了加强设备管理，提高设备的完好利用率，延长设备使用寿命，提高公司经济效益。随着环卫事业的不断进步和发展，环卫工人的繁重体力劳动逐渐被机

12、械化生产所代替。但是由于环卫机械设备管理落后，技术力量不足，致使目前环卫机械的使用及作业效率不高，使用寿命不长，造成了很大的浪费。尽快提高机械管理人员和技工的素质，强化环卫机械设备的管理势在必行。由于环卫机械设备在使用过程中面临工作环境较差、持续运行时间长、设备保养流程复杂等问题，因此环卫机械设备的管理、维护与保养堪称一个系统工程，作为环卫工作者，必须充分认识到机械设备管理、维护与保养工作的重要性。环卫机械设备的管理、维修与保养工作，可概括为：坚持维护保养和预防性维修相结合，强化重点部位的维护管理，按设备状态情况合理确定维修和保养时间。环卫机械设备管理水平的好坏，将直接影响企业的经济效益。因此

13、，要切实加强环卫机械设备的有效管理，相互协调，以科学为指导，积极去研究、探索，采用先进的管理维护方法，逐步使机械设备的管理、维护与保养工作走上科学化、规范化、制度化的轨道。（2）环卫清运机械车辆的维护保养垃圾清运车辆工作环境差，垃圾及垃圾渗沥液腐蚀性大，对车辆箱体、底盘、压缩机构防腐蚀要求高，保养周期要求短。3、其他设施设备的管理（1）建设垃圾清运设备设施、设备管理档案，确定专人负责管理；（2）垃圾清运设备设施等设施每日进行清洗，如有损坏，应及时上报维修、更换。（3）定期消杀，有效防止蚊蝇滋生。随着环卫工作在国内近几年的蓬勃发展，机械化保洁程度越来越高，想要在日常管理中提高生产效率、缩小经营成

14、本，必须加强日常机械设备的日常维护，减少设备的中修与大修，通过日常维护延长维修周期。车辆的日常使用与维护在遵循科学规范的管理流程的同时，更要结合环卫工作实际情况，只有不断的完善管理机制，提高管理效能从而达到节约成本提高经济效益的目的。第三节 主要管理及服务制度一、项目实施管理制度1、垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运”的原则。2、收集、运输垃圾的车辆必须做到密闭化，用篷布遮盖严实，运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗车辆，检修车辆，保持整洁、卫生和完好状态。3、保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在第一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。4、在清运过程中，必须做到分类清运

15、，只能收集、运输生活垃圾，建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运由采购人另行处理。5、每个垃圾桶、点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除外），不得有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。6、车厢内清运后不得有残留，运输车要每日清理一次。收车后，车辆要停放整齐，车体干净卫生，无异味。7、必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾台等环卫设施，爱护清运车辆，不得野蛮清运，恶意损坏设施及车辆。8、为保护清运人员的健康，清运人员在工作时要有必要的劳保用品。9、清运工作人员违反上述规定者，将视情节轻重予以20-50元的经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。二、安全管理制度（1）定期对职工进行安全培训和

16、突击事件的应急处理训练，并做好记录；（2）站区重点部位应设置醒目警示标志；（3）操作人员严谨遵守操作规程，不断加强专业技能学习，熟练掌握机械设备操作程序；（4）定期对垃圾收集点进行清洁打扫，保证环境卫生，积极维护保养设备，对出现的机械故障及时登记上报，确保设备正常运作；（5）人员操作时，注意力要集中，不得与他人攀谈，嬉笑，不做与操作无关的事；（6）工作期间严禁非单位人员进入作业范围；（7）督促倾倒垃圾人员注意安全，相互协调工作；（8）工作人员上班期间必须穿着工作服，不得穿拖鞋，不得戴耳机，严禁工作日饮酒；（9）工作期间不得擅自离岗，不得从事与垃圾中转站无关的工作；（10）严禁私自乱接、乱拉电线

17、；（11）严格遵守考勤规范，及时做好交接班；（12）深入开展经常性安全生产教育工作，工作人员要牢记安全生产重于泰山，防患于未然，警钟长鸣；（13）发生事故时，管理人员应立即上报主管部门及有关领导。三、清运人员工作制度1、垃圾清运员必须具备爱岗敬业，认真负责的态度，吃苦耐劳的精神，遵纪守法，做好工作，按时上下班，有事请假；2、负责对垃圾收集设施的管理，定期清洁、定期消毒；3、保洁工具、车辆保持清洁，确保垃圾收集设施正常，规范安全使用，上班时间内必须穿保洁工作服；4、做好垃圾收集处理的宣传指导工作，指导医院内就诊病人做好垃圾收集工作，对乱丢乱放生活垃圾现象必须及时制止，但要尽量客气、文明待人。5、

18、完成领导交办的其他工作任务。四、消毒工作规定1、根据气候变化和蚊、蝇密度，适当调整药理和消杀次数；2、做好消毒记录，每日要消杀面积、药品用量进行详细记录；3、药品管理要远离办公、生活场所，严格药品领取手续和管理制度，任保人不得私自动用，剩余药品要及时入库；4、消毒结束后，必须将消毒设备冲刷干净，及时保养。五、车辆管理制度1、实行定人、定岗，做到职责分明；2、每周中应有一天定为设备保养日，根据设备保养要求，定期更换机油及“三滤”使车辆经常处于良好状态；3、车辆操作前应例行检查，观察各仪表指示是否正常；4、操作人员要严格按照机械设备操作规定操作，防止损坏车辆；5、车辆使用完毕后，应及时清理车上的垃

19、圾杂物，保持车体干净、整洁，并停放在专用车库内，确保安全。六、垃圾清运车驾驶员管理制度1、爱岗敬业，服从领导，听从安排。2、车辆除垃圾清运，不作为交通车等其他用途使用。3、行车时要遵守交通法律法规，做到安全文明行车，严格遵守交通规则，做到文明礼貌安全行车，禁止危险驾车，杜绝发生事故。4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。5、车辆出车在外或入库停放车辆，应停放在指定位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。6、每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常，如发现问题要及时报告，不带病出车。车

20、辆有损坏、故障或发生交通事故要及时报告，立即处理，不得隐瞒不报。7、驾驶员驾车因违章或证件不全被罚款及造成事故，一切责任由当事人负责。8、不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗取车辆汽油行为，予以开除。9、工作期间禁止喝酒。10、要爱护车辆，保持车内外清洁，每日完成清运工作后，及时将车辆停在指定位置。11、不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。12、司机必须服从管理人员的领导和调动，有事不能上班需提前向管理人员请假，经批准后方可休班，同时安排替班。13、完成领导临时分配的工作任务。七、环保管理制度1、不使用国家明令淘汰、禁止使用危及环境的产品、设备。对进场工具设备、易耗品严格按国家

21、标准进行检查，确保无放射性指标超标的工具设备、易耗品进入本项目使用。2、不在室内使用有机溶剂洗涤工具设备，涂料、胶粘剂、水性处理剂、稀释剂和溶剂等使用后，及时封闭存放，废料及时清出室内。3、保护周边生态环境保护好本项目保洁范围周围的树木、绿化，防止损坏，对于清理出来的垃圾及时清运至指定地点。不随意乱占空地、草场林地，保护现场自然资源。4、防止空气污染。严格执行中华人民共和国空气质量标准；选择扬尘低的施工方案，减少粉尘对环境的污染；施工作业产生的灰尘，在场的作业人员配备必要专用劳保用品；5、对灰尘较多的区域经常进行洒水以使灰尘公害减少至最小程度；储存松散和易飞扬的材料，应放置在下风处。水泥等易于

22、引起粉尘的细料或散料予以遮盖，材料运输时用帆布、盖套及类似物品遮盖，减少扬尘。6、加强环保教育和激励措施，把环保作为全体保洁人员的上岗教育内容之一，提高环保意识。对违反环保的个人进行处罚。7、节约水、电、纸张等资源消耗，节约资源，保护环境。8、作业期间做到统筹规划、合理布置、综合治理、化害为利。9、建立公众投诉电话，主动接受群众监督。第四章 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施一、技术服务1、服务内容对xxxx医院生活垃圾收集、集中、清运、处置。2、基本设备配备为便于工作的展开须提供四辆三轮车用于生活垃圾日常清运和70个垃圾桶用于装卸日常生活垃圾。3、服务标准（1）为本项目所配备的车辆及人

23、员合法的取得行驶证、驾驶证、上岗证等相关证件。（2）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗，不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清运不得出现丢点、漏收等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。（10）清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱

24、收费。（11）定期将垃圾容器或清运车辆进行消毒。（12）爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公司赔偿或修复。（13）在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为应及时处理并立即向医院方报告。二、技术培训我公司充分利用已建立的培训体系，运用先进的培训手段，为各专业、各层次的员工提供职业培训，使每一个员工在上岗前便具备一定的专业知识。我司聘请律师作为长年法律顾问，对日常的工作进行法律支持和帮助，规范工作程序，宣传法律知识，提高员工的法律意识。我司为每一位员工制定职业生涯设计方案，激励员工努力向上的工作激情。公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把公司建成“学习型的

25、组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进和提升工作质量。三、售后服务承诺1、售后服务承诺书xxxx医院：根据xxxx医院的生活垃圾清运及处置供应商采购项目竞争性磋商文件（采购编号：QDXYH-20171210）的要求，我公司对生活垃圾清运及处置项目做出以下承诺：（1）关于服务工作执行专业规范的承诺我公司承诺在xxxx医院生活垃圾清运服务过程中，严格执行生活垃圾收集清运工作专业规范等内容。如有违反，我公司愿意承担相关经济责

26、任，且xxxx医院有权单方面解除合同。（2）关于服务响应时间的承诺在服务于本项目期间，我公司承诺在接到xxxx医院或群众举报通知十分钟内进行回应，三十分钟内到达现场解决问题。（3）应急响应承诺如遇特殊情况（节日活动、上级检查等）需要加大垃圾运输量时，我公司承诺在接到xxxx医院通知后十分钟内制定出实施方案并积极落实，确保垃圾清运清运工作及时，全力确保重大活动期间的环境卫生保障工作。以上是我公司对xxxx医院生活垃圾清运及处置项目的服务承诺，若我公司达不到xxxx医院的服务要求及我公司的承诺标准，在服务过程中给xxxx医院造成损失的，我公司甘愿接受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成

27、的一切经济损失。特此承诺。供应商全称（公章）：青岛德澄清洁有限公司法定代表人或委托代理人（签字）： 日 期： 2017年12月29日 2、售后服务部门工作说明搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。建

28、立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践

29、证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。3、售后服务管理制度售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的服务时，能发挥最大的效益，提高用户对服务的满意度和信任度，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。售后服务的标准及要求a.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念

30、，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；b.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；c.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；d.接到服务信息，应在10分钟内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；e.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；f.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；g.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；h

31、.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决i.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。售后服务工作守则a.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。b.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。c.操作人员必须经培训合格后方可上岗。d.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。e.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。f.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。g.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。h.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。i.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。第五章 供应商需要说明的其他文件和说明第一节 服务定位一、对本项目的理解本项目是xxxx医院