手册范例房地产业务流程管理手册WORD49页Word文档格式.docx

1、6.1 销售管理阶段工作流程框图6.2销售管理阶段工作流程关联图6.3工作流程关键点说明7 客户服务管理7.1客户服务管理阶段工作流程框图7.2客户服务管理阶段工作流程关联图7.3工作流程关键点说明8 计划管理8.1 计划管理的目的8.2 计划管理体系8.3 项目计划的要求8.4 工作计划的分类及管理8.5 计划的编制、评审和批准8.6 工作计划的调整时机、评审及批准8.7 工作计划的执行、检查与跟踪8.8 工作计划控制的保障措施9 招投标管理9.1 概述9.2招投标管理的目的9.3 招投标管理的原则9.4 适用范围9.5招标程序9.6评标方法与各项目的招标评标规定10 合同管理10.1合同管

2、理责任分析10.2 合同条款风险分析10.3 合同履行监控11 成本管理11.1 成本管理概论11.2 成本管理的组织架构11.3 成本管理体系总体思路11.4 成本控制目标的确定11.5 成本管理流程11.6 目标成本管理要求1. 项目业务流程概述从房地产业务的价值链分析可以看出，越靠近价值链前端，经营操作风险越大，对整个房地产开发项目的利润贡献也越大；靠近价值链后端，经营操作的风险越小，利润贡献也越小，但对组织品牌和客户价值产生重要的影响。房地产价值链分析图所以我们前期（投资策划、土地获取、项目策划、建筑设计）应以关注风险为重点；项目后期（销售、售后服务、物业管理）应以关注客户价值和企业品

3、牌的提升为重点；中间过程应以关注成本管理为重点。按照房地产项目开发过程可以分为六个大的节点：项目立项、项目策划定位、主体结构开工、开盘销售、竣工、入伙；按照节点又可以将房地产项目开发过程分为六大阶段：项目论证、项目策划、设计管理、工程施工、销售管理、客服管理，各阶段的关系和主要工作见下页图。（增加价值链分析图）组织项目论证1.2房地产项目开发主要过程识别示意图2. 项目论证2.3 工作流程关键点说明1） 2.3.1房地产市场信息的收集及分析1） 信息的范围：指日常的各种信息收集、分析，其中的信息包括土地信息、竞争对手的产品信息、成本信息、市场信息等。2） 收集渠道：各归口部门应建立信息收集的渠

4、道，同时在公司内部应建立信息沟通、共享的平台；3） 各主责部门负责各自信息库的建立，营销策划部负责土地信息、产品信息和市场信息等信息库的建立；成本管理部负责成本信息库的建立；材料部负责材料信息库建立。4） 各种信息应按照相应作业文件的要求定期进行分析、总结，并把总结的结论应用到工作中去。2） 2.3.2初步确定拓展目标1） 从定期分析的土地信息中甄选出目标地块，并基于公司整体战略的考虑初步确定拓展目标。甄选时应进行初步的投资效益框算，并比较不同方案之间的投资效益差异，以追求投资效益的最大化。2） 投资效益的框算应根据公司以往数据信息、市场收集的信息和基于前二者的推算数据。3） 2.3.3组织预

5、可研论证1） 初步确定拓展目标后，营销策划部应对目标地块组织专项的市场调研，适当时可参考外部机构提供的信息。包括目标群体的选择确定、可能的目标价位、可能的风险及应对措施等等。2） 成本管理部根据规划设计部提供的规划要点和成本信息库的数据，进行成本估算，形成新项目成本估算书。3） 由营销策划部根据各方面信息，进行预先可行性研究，编制预可研报告。4） 组织预可研论证，在论证中不断听取各方意见，修正各种方案和数据，最终取得一致意见，并形成项目预可研报告和项目建议书。4） 2.3.4组织可研论证1） 在预可研阶段确定的初步规划方案的基础上，营销策划部进一步对目标地块进行专项的市场调研，收集更多的区域经

6、济、市场和产品信息。可行性研究应该做到：a） 了解该项目背景资料，初步判断项目操作方式，b） 进行项目实地勘察和周边市场调查，根据市场情况和项目特点做出初步项目定位，至少包含以下内容： 项目的档次、目标客户群； 项目大致开发周期； 项目占用公司资金情况； 项目中不同建筑产品的种类和各自面积份额、售价。c） 项目负责人可根据项目的特殊性与否，进行后续处理： 常规项目，易于规划的：确定各种形式产品的面积组合，取得各种形式产品含基本配套后的成本数据，作为初步经济测算的依据； 特殊地形或包含特殊配套的项目：可根据项目资料和初步产品定位做出初步规划设计分析，做出成本测算，作为初步经济测算的依据；2） 成

7、本管理部根据初步规划方案，进行详细的成本估算，完善新项目成本估算书。3） 由营销策划部根据各方面信息，进行可行性研究，编制预可研报告；同时，对项目前期的工作进行策划，编制初步的项目前期工作计划。4） 由公司董事长组织对项目进行可研论证，在论证中不断听取各方意见，修正各种方案和数据，最终取得一致意见，并形成项目可研报告。5） 6） 2.3.5公司内部立项1） 经过可研论证后，公司即可以进行内部立项，由资金计划部下达立项书，立项书是编制项目投资指导书的主要依据之一，所以立项书应初步确定项目各种经济指标、重大节点要求等。2） 内部立项后，表明公司决策层已决定要开展该项目，因此，与项目有关的各种工作均

8、应开始启动，比如：各种报批报建工作及资料的准备、方案设计、目标成本的初步确定、营销方案的策划、项目部组建的前期准备工作等。7） 2.3.6办理土地手续1） 内部立项后，项目事务部应按照政府相关的土地政策，开始着手土地手续的办理。2） 为提高土地手续的办理时效，项目事务部应提前编制资料准备计划，计划中列明：将办理过程中需要准备的资料、资料标准要求、责任人、时间要求等。3） 属于合作项目的土地，应在预可研阶段就开展与合作方的谈判，在可研阶段必须就合作事宜达成初步一致意见。8） 3.1项目策划阶段工作流程框图 3.2项目策划阶段工作流程关联图3.3 工作流程关键点说明3.3.1确定项目管理组织及人力

9、资源配置1） 内部立项后，公司高管层就应开始确定项目经理人选，必要时可考虑采用竞聘的形式产生最终的项目经理；2） 由项目经理确定项目组织和编制人力资源配制计划，报公司董事长批准。确定项目组时应考虑项目的规模、项目的区域性、项目管理方式等因素。3） 项目的组织形式和人力资源配制计划必须满足项目可研确定的整体费用测算。4） 确定项目的组织形式，包括组织设置及职责、岗位设置、岗位人数及岗位工作内容和职责。5） 人力资源配置应根据项目不同阶段的需要依次配置，人力资源配制计划应列明人力资源配置资格要求、到位时间、配置的理由、主要的工作内容，并测算整体人力资源费用和管理费用，以确保不超过前期测算的成本指标

10、。3.3.2组织投资指导书论证1） 投资指导书应列明项目的目标，包括：各种经济指标、重大节点要求等。它是项目整体业绩考核的依据，与项目经理的业绩考核关联。该投资指导书允许在项目策划定位后，根据项目定位的变化修订一次形成最终版。2） 针对项目投资指导书对项目经理的业绩考核方案应作为投资指导书的附件，由项目经理签字确认，确认期限最迟在项目定位完成一周内。3） 由资金计划部组织对投资指导书进行论证，论证时应充分考虑项目的可行性研究结论、与公司资金状况的匹配、公司资金链的周转等，确保公司整体资金收益最大化。3.3.3组织编写项目开发指导书1） 项目开发指导书是为确保实现投资指导书中项目的目标，而制定措

11、施性的文件，同时它又是以后围绕项目的各项计划和工作考核的重要依据之一，由项目经理牵头编写。2） 项目开发指导书内容包括：项目质量、成本、进度、安全文明、风险管理、项目各项计划的编制要求和责任人等。3.3.4组织项目定位论证1） 项目定位是项目开发过程中的关键环节，是基本确定项目方向和项目目标的过程。2） 定位错误会导致项目整体失败或收益降低；定位不充分或定位延迟，会造成项目其他工作的无续和混乱，走很多的弯路（比如设计变更和签证的增加），增加项目成本。3） 为确保定位的充分，公司应：a） 将影响定位的各种因素和工作前置，比如：设计工作、项目成本管理工作、营销策划工作等；b） 加强日常的信息收集和

12、积累，尤其关键的是以前项目的经验数据。3.3.5组织编写项目营销策划报告1） 项目营销策划报告既要紧扣项目的定位和项目的目标客户群，又要具有一定的操作性，同时还要为以后的项目营销工作的开展指明方向和提出要求。2） 项目营销策划报告应充分考虑项目营销环境的要求；3） 营销策划部负责编制项目营销策划报告，这项工作可以始于项目预可研，终于项目定位后一周内。3.3.6组织编写项目整体广告策划案1） 项目整体广告策划案应依据项目营销策划报告；2） 关注广告时机、媒体的选择、广告的形式和内容、费用、预期达到的效果。4.1设计管理阶段工作流程框图4.3 工作流程关键点说明4.3.1编制项目设计总体计划1）

13、项目设计总体计划是项目设计过程中工作开展的主要依据，应在项目总体计划的框架下编制，同时应符合项目开发指导书节点要求；2） 设计总体计划应包含设计各阶段（包含专项设计）的出图计划，有关的重要时间节点是设计招标和设计委托合同的依据；3） 设计总体计划应由规划设计部在开发指导书编写后一周内编写完成，项目经理审核进行审核是否与项目总体计划相协调。4.3.2组织项目设计任务书论证1） 项目设计任务书是委托设计单位进行项目设计的主要输入之一，设计任务书的内容应包含项目建筑设计指标、成本指标在内的各种指标要求；2） 设计任务书中的各种指标应符合项目定位的要求；3） 项目任务书论证的主要目的是确保项目的定位在

14、设计过程的实现。4.3.3组织方案设计评审1） 方案设计评审的主要目的是确保项目可研和项目策划定位的各种经济指标能通过设计方案进行落实；2） 方案设计评审应充分考虑其他部门的专业意见，特别是营销策划部的市场意见、客户服务部的客户需求、项目部关于施工组织方面的意见、成本管理部的目标成本实现的意见等；3） 评审过程应保留记录；4） 评审结论和修改意见应确保得以落实。4.3.4组织初步设计评审1） 初步设计评审的主要目的评价初步设计结果满足项目策划定位、设计规划方案、初步设计要求的充分性、适宜性和有效性；2） 初步设计评审也应充分考虑其他部门的专业意见，特别是营销策划部的市场意见、客户服务部的客户需

15、求、项目部关于施工组织方面的意见、外部政府部门审图的要求、成本管理部的目标成本实现的意见等；3） 其他要求同“4.3.3组织方案设计评审”的第3）、4）项。4.3.5组织施工图设计评审1） 施工图设计评审的主要目的评价施工图设计结果满足项目策划定位、设计规划方案、施工图设计要求的充分性、适宜性和有效性；2） 施工图设计评审也应充分考虑其他部门的专业意见，特别是营销策划部的市场意见、客户服务部的客户需求、项目部关于施工组织方面的意见、外部政府部门审图的要求、成本管理部的目标成本实现的意见等；4.3.6组织专项设计评审1） 专项设计评审的主要目的评价专项设计结果满足项目策划定位、各专项设计要求的充

16、分性、适宜性和有效性；2） 专项设计评审也应充分考虑有关其他部门的专业意见，特别是营销策划部的市场意见、客户服务部的客户需求、项目部关于施工组织方面的意见、成本管理部的目标成本实现的意见等；5.2 工程管理阶段工作流程关联图5.3 工作流程关键点说明5.3.1编制工程施工进度计划1） 工程施工进度计划是工程施工进度管理和施工单位开展施工的主要依据；是项目总体计划中的专业计划之一；2） 工程施工进度计划一般由施工单位编制，监理单位和项目部进行评审；5.3.2工程施工条件准备1） 工程施工条件准备是项目部组织实施，应编制工程施工条件准备工作计划，计划中应列明需要工作内容、标准要求、责任者、时间要求

17、等；2） 编制工程施工条件准备工作计划应考虑和设计工作的开展相适应，3） 各有关责任人准备完毕后，项目部应组织进行验收、确认。5.3.3工程销售配合1） 建立沟通渠道和沟通机制，确保有关的各种变更能够及时传达；2） 销售应参与对施工条件准备的确认；5.3.4工程现场管理1） 进度：a） 制定施工进度计划，并严格遵守b） 通过月报定期跟催施工单位的形象进度情况，发现工程进度延误应及时制定措施；2） 质量：a） 项目部必须定期进行施工现场检查，及时发现各种可能的安全、质量隐患；b） 项目部督促监理单位履行监理职责；c） 工程管理委员会定期进行施工现场抽查；d） 项目部和工程管理委员会参加各阶段工程

18、验收；e） 对施工单位的履约情况进行定期评估。3） 安全：a） 施工单位和项目部必须建立现场的安全管理机构，明确各人员职责；b） 通过各级、各项施工现场检查，提前发现各种安全隐患；c） 进场前或定期组织安全培训，保留培训记录；4） 成本：a） 严格按照目标成本控制施工成本；b） 各种变更、签证应按照规定的程序和时限进行办理；c） 对各类成本建立分类台帐，定期进行统计、分析，实行动态成本控制；d） 建立成本预警机制；e） 建立和落实成本责任制。5.3.5工程验收管理1） 工程验收时应按照各种工程验收规范进行；2） 正式验收前应进行内部初步验收，并对内部验收发现的问题进行整改，跟踪、验证整改情况。

19、3） 内部验收时，客户服务部、营销策划部应参与验收，以确保验收时体现客户有关的要求。5.3.6 工程移交1） 项目部应按照文件要求，和物业部门办理工程移交，客户服务部和营销策划部应参与；2） 对于移交时遗留的问题，应留下书面记录，并就完成时间和责任者达成一致意见。3） 注意移交时有关工程资料的移交。6.2 销售管理阶段工作流程关联图6.3 工作流程关键点说明6.3.1开盘前准备1） 营销策划部应按照销售售前程序文件列出需要准备的工作清单、责任部门、完成时间，准备工作包括以下几个方面：a） 销售资料准备b） 案场准备c） 人员准备2） 开盘前，营销策划部应按照开盘准备工作清单进行一一确认，确保在

20、开盘前作好各项准备工作，使开盘工作顺利开展。6.3.2现场销售管理1） 制定各种销售服务规范；2） 销售时，对客户的有关要求及时组织与相关部门进行沟通；3） 对销售的各种信息定期进行统计分析；4） 进行销售服务检查，督导销售代表的服务质量；5） 加强销控管理；6.3.3办证1） 销售部门应提前准备、按计划开展各项工作，确保准确、及时办理各种证件，增强顾客的满意；2） 各部门应按照销售部门的要求，及时配合销售部门准备好办证所需的有关资料。6.3.4项目销售情况总结1） 销售部门应定期进行销售工作的总结，分析业绩情况和费用使用情况，及时根据分析结果进行有关调整，以确保销售各项指标的达成；2） 项目

21、销售结束，营销策划部应对项目整体销售情况进行总结，并将销售的有关信息和数据归入信息资料库，为今后销售工作提供参考。7.1 客户服务管理阶段工作流程框图7.2 客户服务管理阶段工作流程关联图7.3 工作流程关键点说明7.3.1成立入伙小组1） 建立入伙组织架构，明确入伙各项准备的工作的职责；2） 策划、建立入伙流程。7.3.2入伙准备1） 编制入伙准备工作清单，列明工作内容、达到的标准、责任人、完成时间等；2） 各部门应按照入伙准备工作清单各自完成入伙的准备，确保入伙满足顾客和有关行业法规的要求。7.3.3确认入伙条件1） 入伙前，入伙工作小组应按照入伙准备工作清单一一确认准备工作的完成情况；2

22、） 确保各项工作的准备情况满足入伙条件。7.3.4办理入伙手续2） 确保各项工作的准备情况满足入伙条件7.3.5组织客户验楼1） 验楼前，应策划、建立验楼规范；2） 作好验楼的记录，详细记录验楼时发现的问题；3） 将验楼的结果及时传递给项目部，并督促有关部门按时整改。7.3.6投诉和问题处理1） 客户服务的目的是减少客户投诉，提高顾客满意度；2） 建立规范的客户投诉处理流程，在客户有投诉时，应详细记录，及时沟通，制定详细的处理方案，确保处理结果使顾客满意；3） 为确保投诉处理的一致性，应建立客户投诉案例库，并根据需要及时更新；4） 定期对客户投诉情况进行统计分析，寻找可改进之处，避免客户投诉。

23、8 计划管理通过计划管理保证工作计划实现，保障沟通顺畅，步调一致，以解决管理链条不顺等问题。计划管理体系包含公司工作计划体系和项目计划体系两部分，二者都是基于公司战略计划而制定。项目计划体系和公司工作计划体系的关联关系见下图 项目计划的编制要求：关键是工作的标志性成果要求及相关工作流程的识别 项目计划的执行要求：关键是计划的全面与兼容性，能否形成动态联动系统 项目计划的监控：关键是计划实现的假设管理，一方面尽可能保证计划的执行；另一方面将计划的影响降到最小。在编制计划时，保持计划的灵和性。工作计划按其内容分为公司年度战略计划（年度发展纲要）、项目总体进度计划和日常工作计划等三大类；按时间分为年

24、度、季度、月、周工作计划；按执行主体分为董事长、董事长助理、总经理、高层领导（包括副总经理、总经理助理、总工程师、总监）、部门、员工等计划。为既能提高计划的执行力度，又保持计划随内外部环境变化及时调整，以公司年度战略计划（年度发展纲要）和项目总体进度计划为主线实施分类管理。（一）公司年度战略计划公司年度战略计划于上一年度总结大会前制定、宣布，由企业管理部组织编制，其内容至少包括各项目总体进度计划的开工、预售、封顶、竣工验收、入伙等时间节点要求，以指导项目总体进度计划的编制；公司高层领导会议评审；董事长审批。注：公司长期、中期、近期战略发展计划和兄弟公司年度计划，参照公司年度战略计划执行。（二）

25、项目总体进度控制计划项目总体进度计划，依据年度战略计划要求，于年度第一次动员大会前制定（或调整）、宣布，由各项目部组织编制，其内容至少包括对设计、招标、合同、材料进场、资金调配等时间节点的要求；公司部门副经理以上人员参加评审；总经理审批。项目计划体系内包含项目前期计划、项目投资指导书、项目开发指导书和项目总体实施计划。1、项目前期计划是在确定了目标地块以后由营销策划部编制的，主要是明确项目可行性研究、土地获取、项目策划定位、目标成本的测算工作、至项目方案设计有关工作的开展，包括要实施的主要工作内容、责任人或部门、时间节点要求等；2、项目投资指导书是项目在公司内部立项时，由资金计划部编制，其主要

26、内容是明确项目投资建设的基本指标；3、项目开发指导书是为实现项目投资指导书的基本指标，由项目部编制的项目实施的基本要求，可能包括： 进度、成本、质量、项目风险控制等的要求；4、项目总体实施计划是确定项目实施的具体节点计划，它由若干项目专业计划组成，由项目总经理牵头组织编制，各专业计划按照职能分工负责编制。各专业计划的编制时间各不相同。项目总体实施计划是项目具体运作的依据，在项目实施过程中适时更新。（三）日常工作计划日常工作，指按公司年度战略计划和项目总体进度计划层层分解，以时间（年、季、月、周）和执行主体结合编制的工作计划，再增加部门制度建设，临时工作任务等内容，由执行主体编制。员工工作计划（

27、仅编制周计划）经部门经理审核、主管领导审批；部门工作计划（包括项目部，编制年度、季度、月度、周计划）经部门经理审核、主管领导审批；副总、总经理助理、总监工作计划（编制年度、月度计划）经总经理、董事长助理审核，董事长审批；总经理工作计划（编制年、月度计划）经董事长助理审核、董事长审批；董事长助理工作计划（编制年、月度计划）报董事长审批。所有工作计划需及时报企业管理部备案，同时登陆公司局域网，便于相关人员查阅。员工工作计划可以并入部门工作计划。计划的编制和评审，可参照以下标准进行：1、计划的总体责任主体及单项工作责任主体，是否合适、清楚。2、计划的分类、分项内容，是否完整或分解至可以管理的单位。3

28、、计划的逻辑顺序、接口，是否清晰、明确。4、计划的总体、分类、分项工作时间，是否可行并保留必要的调整空间。5、计划的总体、分类、分项工作的输入信息，是否充分、具体。6、计划的总体、分类、分项工作的输出信息，是否足够，其标志性成果是什么。7、分项工作的工作准则、办法，是否明确，适用的法律、法规；技术规范；公司相关管理文件有哪些。8、计划的总体、分类、分项工作的监控，监控的主体、客体、指标、频次等要求是否明确。9、计划执行的人力、物力、财力、方法等资源，是否充分。10、计划与相关计划连接及相互作用，是否明确。11、计划的目标或目的及考核指标，是否明确。12、计划的执行故障因素及防范措施，是否明确、具体。公司年度战略计划于年中总结大会前调整、宣布，由企业管理部组织调整，其内容至少包括各项目总体进度计划的时间节点调整，以指导项目总体进度计划的调整；公司高层参加评审；项目总体进度计划，于年中总结大会前调整、宣布，由各项目部组织调整，其内容至少包括对设计、招标、合同、材料进场、资金调配等时