益成物业度工作计划改1115文档格式.docx

1、4、从关注培训需求向培训效果转变。公司2012年在继续完善培训制度的同时更加注重培训效果的检验，依据员工培训需求，整合培训资源，明确培训重点，加强职业道德及传统文化学习，通过企业培训与行业培训相结合，学历教育与非学历教育相结合，不断提升培训效果，提高员工的培训满意度。同时关注服务标准与岗位基本技能的培训，加强培训知识在工作岗位的应用，切实关注培训在岗位上的效果检验，将培训工作落到实处，使培训能够更加有效的指导实际工作。同时，对在日常工作中表现优秀或当选服务之星的员工，择良材通过外出参观、脱产或半脱产培训方式提高业务技能，由此带动岗位其他员工的水平提升。通过完善的培训机制、灵活的培训方式，实现激

2、励与培训效果的双重收获。5、推行“注册物业管理师”考试制度。伴随着物业管理市场的不断成熟和职业准入制度的逐步完善，为了更加规范的做好各项物业服务工作，本着为员工职业规划负责的精神，同时保持公司在行业的先进性，公司在2012年强制推行主管级以上人员必须报名参加“注册物业管理师”考试，同时倡导基层管理人员踊跃报名参加，并于2013年纳入推行体系。通过提高员工专业素质加强人才队伍建设以适应社会的需求和行业的发展。对于考试通过并取证的员工，参照公司相关规定，进行相应的费用补助、薪酬调整或职务晋升。6、用友NC集团管控系统的有效利用。响应集团财务管理的统一要求，结合集团NC集团管控系统平台，公司财务部建

3、立NC系统终端；通过加强财务工作人员的学习，实现财务工作与办公自动化、财务管理系统的有机结合，提高信息资源的共享度，充分发挥信息化系统快速便捷、规范管理的功能。7、加强员工考勤管理。近几年，公司员工的考勤逐步规范，但还存在一些管理上的漏洞，因此需要进一步加强员工考勤管理，强化公司劳动纪律，尤其是要树立操作层员工上下班打卡的意识，纠正某些请假打招呼、不履行请假程序的不良习惯。尝试取消月度报送考勤表机制，行政人事部依据打卡机的信息数据制作工资表，更加全面的掌握各部门员工的出勤情况，并加大对员工的劳动纪律监督力度，树立良好的企业形象。8、加强物品采购与库存物品管理。公司2011年已基本实现了供货商集

4、中供应的采购方式，很好的保障了后勤运行。 2012年，将继续优化采购方式，以实现产品质量与产品价格最优为目的，对上年度的采供工作进行一次综合评审，筛选出综合条件优秀的供货商家，稳固供货关系，逐步实现固定供货商合同制服务，在有效节约的基础上保障后勤运行的良好秩序。各部门加强成本节约意识，制定合理的采购计划，减少物品积压与浪费；财务部与行政部综合控制公司物品采购计划与物资库存，定期组织对各级库房进行盘点，加强监督管理，保障物资库存的合理，实现库存物品的相互调配与支出核算，优化资源利用。9、安全仍列各项工作之首。近年来，西安市住宅小区安全事件的发生越来越频密，日益困扰着各家物业公司，因此如何做好物业

5、与业主的群防群治工作显得尤为重要。公司在各小区组织招募热心公益、责任心强且时间较为宽松的业主组建义务巡防队，给予一定的公益补助金，协助小区维护日常生活秩序，弥补安全协管员的力量不足。将日常生活安全防范注意事项、家居与防火、突发事件处理方法等安防常识制作成居家安防手册后派发业主，普及型提高业主居家生活安全防范技能，增强业主自身的安防意识，实现有效的安全防范的互动效果；紧密与安消防外包服务单位对接，加强对消防设施设备的维护与管理，确保小区各项设施设备完好；各小区根据实际情况，制定相应的安全防盗措施，消除不安全隐患，建立长久安全控制机制，减少各类责任事故发生；定期组织开展“安全隐患大检查”和“突发事

6、件处理”的演练，减少安全事件的发生，提高对突发事件的应急处理能力，以确保各小区居住安全。10、加强员工队伍的稳定与建设。物业行业属劳动密集型行业，操作层岗位技术要求低，对应的薪资水平也较低，受社会综合因素影响，2011年，公司操作层队伍不稳定因素多，人员流动频繁，特别是枫韵蓝湾小区，协管及保洁队伍经常出现人员缺编现象，对物业服务工作的正常开展造成一定的影响。结合上年度的人员稳定情况，制定合理的招聘计划，实现人员的及时补充与储备；同时，与民政部门、街道办建立合作关系，吸收退伍军人及下岗职工的加入,并与保安学校和人力中介机构紧密沟通,建立稳定人才补充渠道。加强团队稳定的建设，注重各部门、各工种骨干

7、人员的培养，对服务于公司时间较长、工作表现好、思想稳定的员工，签订固定期劳动合同，稳定员工队伍；加强员工爱岗敬业及职业道德培训，定期开展操作层员工民主生活会，倾听员工心声，接纳员工的合理建议，建议被采纳的，按公司相关机制，给予奖励，激发员工工作积极性。关注员工队伍的思想动态，切实落实公司对操作层员工的关怀的举措，增强操作层员工的凝聚力与归属感，保障公司的正常运营。11、加强公司网站运行功能与推广。公司在2011年网站现行运行状态的基础上，注重内容的及时更新，细化网站服务内容，强化网站服务模块功能，提高有效沟通，增进相互理解；增加政策宣传与经典案例展示模块，扩大物业行业政策宣传，开展行业政策咨询

8、，基本实现业主网上投诉与报修的服务效果，加强业主对物业各项服务工作的有效监督。与行业协会网站建立链接，提高公司行业知名度，特别与地产行业门户网站（如）建立链接，通过展示公司管理成果、管理资源及公司荣誉等，扩大公司品牌影响，为公司物业服务市场拓展工作奠定基础。12、加大质量管理体系的文件培训与运行监督。质量管理体系的有效运行在于全员贯彻与执行，公司将继续做好年度内审及外审工作的基础上，加大质量管理体系运行培训覆盖面，增加公司内审员取证培训名额，聘请专业讲师进行全员培训；各部门指定专人负责体系运行的自查，品质监督小组对质量记录使用情况作持续性的指导与检查，切实落实各项工作依照ISO9001：200

9、8的要素规范运行，达到物业服务过程的有效控制。13、加强强党支部的组织建设，发挥先锋模范作用。将持续坚持“三会一课”的组织建设制度，按时召开支委会、支部大会和党课学习，坚持党支部委员经常碰头。努力提高组织生活质量，发挥党支部战斗堡垒作用。继续做好对预备党员考察工作，做好对积极分子的培养、教育与引导，进一步扩大申请入党人员的队伍。强调并突出党员在日常工作及规范化服务等活动中起到模范带头作用。二、服务方面：1、重视服务细节的提升，关注服务细节的改变。在公司提出的“细节体现服务品质，细致成就客户满意”的品质理念指引下，公司2012年将着力做好员工岗前培训工作，要求做到熟知公司各项规章制度及操作标准，

10、熟练掌握岗位操作技能，熟悉运用岗位服务标准，并以基层员工为起点，推动加强整体团队的服务意识，提高服务技能及执行能力，狠抓各项服务标准的贯彻落实。以提升服务质量、优化服务运行模式为目的，加强大型设备、特种设备、安消防系统、绿化养护、外围车场经营外包合作的监督，结合外包服务监督管理经验，完善外包服务合同细节；加强与外包单位紧密沟通，以外包服务合同与内部管理规程为依据，制定责任对口的检查监督机制，公司品质监督检查小组负责各项检查机制的落实，进行定期或不定期的检查，并形成检查报告；每季度对外包合作单位进行一次服务质量评审。通过一系列的监督举措，切实保障各项服务外包工作质量的持续提升，服务细节得以有效改

11、善。2、调整现行客户服务模式，逐步向“物业管家式服务”模式靠拢。现有的物业服务队伍专业素质与物业架构不适合管家服务模式的运营，为使现有客服模式向管家式服务模式平稳过渡，逐步调整服务运行模式。项目中心按区域设置区域管家（楼管员），负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求，负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到各项标准，提高业主满意度。各项目中心为每个区域管家配备相应秩序维护、保洁、技工供其调度，人员配备上可以考虑一专多能，以节约成本，提高效率。最大程度保证责任归口，防止出现服务过程因命令链重叠、不清晰而出现信息、控制真空影响服务品质的可能，服务人员的工作考核由区域管家和各自

12、直属部门的主管共同参加。在这个服务模式引导下，业主对“管家”的依赖和信赖逐渐建立，首先成为业主信赖的“居家生活管家”后，再将业主需求领域服务广度与深度逐步扩大，逐渐成为业主居家和商务生活的全方位管家，为管家式服务的真正施行打开局面。 $ U* U9 - O1 1 0 o& 8 N2 |# R（ F# O* E 3、加大品牌宣传与推广力度。伴随公司经营规模战略扩充的要求，对于品牌建设有更进一步要求的前提下，为达到有效建设企业品牌，打造品牌号召力的目的，计划在继续扩大益成物业网站影响力及功能的基础上，2012年度拟选择在国家级行业刊物发表专刊或在省市电视台或其他社会媒体做品牌宣传，借助行业协会和媒

13、体发展平台，积极参与各项社会活动，深入宣传企业文化与服务理念，加快益成物业品牌推广步伐。4、枫韵蓝湾与艺华小区业主委员会的成立并运行。当前，枫韵蓝湾与艺华小区业委会筹建工作，在所辖街道办牵头、万城地产的支持与广大业主的配合下，业委会成立工作取得了实质性进展。2012年，在前期业委会筹建工作的基础上，尽快完成枫韵蓝湾及艺华小区业主委员会成立，逐步实现物业与业主共同管理的良好局面。在物业服务成本不断上升的形势下，多层老小区管理经营连年亏损，成为公司发展面临的突出性经营难题。根据西安市物价局最新文件精神，多层小区物业费可以适当上浮，因此待艺华小区业委会成立后，在质价相符的物业服务与收费的原则上，协商

14、提高艺华小区物业收费标准，解决该小区连年亏损的经营现状。如协商结果不能达成一致，将结合含光小区物业服务撤管的相关经验，将择机对该项目实施物业撤管，以实现降本增效，集中力量做好其他项目的物业服务工作。5、积极筹备成立枫韵沁园业主委员会，实现共同管理。枫韵沁园小区入住已有两年多，随着时间的推移，各类设施设备也随之老化，需要专项维修资金用于大中修乃至以后的更新改造，因此召开枫韵沁园业主大会并成立业委会，须早日进入议事日程。在北关街道办牵头下，积极协商成立枫韵沁园业委会，尽早履行业委会职责，实现小区各项服务管理得以有力支持，发挥业委会在在平安小区、参与小区物业管理与费用催缴方面的良好作用。目前，枫韵沁

15、园小区已进入正常的物业管理状态，但小区车辆停放困难问题日益突出。一方面车位数量有限，另一方面机动车数量日渐增多，车辆管理工作难度大；为此，待枫韵沁园小区业主委员会成立后，积极协商在小区西围墙位置，增设停车场一处，以缓解枫韵沁园的车辆停放困难，维护小区正常的管理秩序。6、各项目启动房屋专项维修资金和专项维修资金的筹集。枫韵蓝湾、颐和花园、艺华小区这三个项目都已经处于专项维修资金必须使用的状态，根据项目的实际状况，除成立业主委员会与协商物业服务费价格上调之外，还会因地制宜的采取有效措施，积极与业主代表或业委会协商，制定合情合理的专项维修资金使用计划，艺华小区应提前考虑筹集专项维修资金工作，以保障各

16、项目保修期满后房屋与设施设备的维修养护的及时开展，促进各小区物业服务工作的顺利进行，促进物业的保值增值。7、推进“平安小区”创优工作。继续与辖区街道办、社区、派出所等相关部门紧密联系沟通，依据拟定的枫韵沁园创建平安小区实施计划，在前期创建工作的基础上，力争2012年内完成枫韵沁园“平安小区”的创建授牌工作；同时以创建为契机，提高枫韵沁园小区的安全防范能力，并通过积累经验，逐步提高公司整体安全防范管理能力；并为枫韵沁园小区下一步申请创建“省/市物业管理住宅示范小区”打下基础。8、做好枫韵润园项目前期介入与接管工作。成立枫韵润园前期介入工作小组，结合枫韵蓝湾与枫韵沁园的前期介入与接管经验，制定合理

17、的工作计划。在项目前期介入阶段，适时掌握施工进度，参与大型设施设备的安装与调试，与万城公司紧密沟通，参与必要的规划设计变更的评审；择机派工程专业人员驻场，开展物业管理前期介入专项工作，定期作出工作报告，发现问题，及时沟通，就物业服务的实际需求提出可行性建议。依据枫韵润园项目特点编写交房方案，制定合理的人员编制和系统的培训计划，提前做好枫韵润园接管验收工作准备，及时做好交房工作所需的文件和资料，适时做好该项目物业收费的备案工作，为枫韵润园的顺利交房，做好充分准备。9、注重人文小区建设，丰富社区文化活动内容。结合去年社区活动的实践经验，公司通过征询业主意见与员工讨论的方式收集社区活动开展的好点子，

18、在搞好社区文化与宣传工作的同时，公司将在原有活动内容的上，增添樱桃采摘、垂钓登山游、厨艺大比拼等新活动；使社区文化活动更具特色，或将根据时下情形，在控制原有活动成本内，推陈出新进行替换，保障社区文化活动的内容丰富与质量持续提升，保障社区文化工作的顺利开展。为进一步加强社区精神文明建设，根据公司社区文化活动建设的工作计划与枫韵蓝湾小区实际状况，设立枫韵蓝湾小区活动室，同时加强活动室的管理与业主自治、爱护的宣传，保障活动室的设施得以有效维护和持续运行，体现公司注重人文关怀，进一步拉近广大业主与物业公司的距离。10、丰富小区配套服务资源，借助业主口碑提升公司服务品牌。枫韵蓝湾社区配套裙商规划与大型商

19、家的成功引进，加上规范化日常物业管理，很大程度上方便了业主居家生活，日益提高了枫韵蓝湾小区的区域知名度，有效推进了万城公司的品牌提升。2012年公司将在蔬菜直通与保险业务进社区等举措的基础上，将进一步引进与丰富小区配套服务资源，11、进一步加大对万城公司的品牌支持力度。三、经营方面：1、拓展多种经营。2012年，在家政服务及有偿维修方面力争有新突破，在现有运行制度与服务项目上，调整分配机制，增加参与员工的收入比重，提高员工参与有偿服务的工作积极性，在保障持续运行的同时，注重在业主间的宣传，形成一定的市场，并通过运行经验的积累，不断完善运行机制，使其真正成为公司新的利润增长点。结合枫韵润园小区前

20、期业主装修的现状，拟在枫韵润园小区内指定区域，引进有资质的装修单位或材料商，加强商户经营管理，既方便了业主，也为公司增加了收入。2、积极收集拓展资源，加强市场拓展活动。2011年公司在对外项目拓展上，有了历史性的尝试和推进，参加了汉中“金色蓝镇”项目的前期物业服务竞标，并就项目的早期介入的物业相关工作提供了咨询，虽然最后并未竞标成功，但为相关人员积累了丰富的市场拓展经验。公司在2012年继续加大拓展工作力度，借鉴行业外拓经验，多方收集资源，招聘高素质的得力人员来专业从事拓展工作，尝试陕北项目的拓展，同时在本地市场可着重关注合同关系简单、管理成效快的工业园区或大学院校等类型的物业，紧密沟通，迅速

21、积累拓展经验，及时掌握信息，力争该项工作有突破性的进展。3、倡导节约，控制成本支出。继续强力执行成本核算和控制制度，在准确核算各部门费用的基础上，将费用和部门绩效考核、公司总体效益挂钩，加强各环节的成本控制加强各部门年度预算沟通；各部门在上年度资金计划编制经验的基础上，应注重编制资金计划能力的培养，提高资金计划编制的精确度，有效控制计划指标的顺利完成；在计划财务部季度经济活动分析会议的基础上，各部门每半年完成一次经济活动分析报告，组织内部讨论，以逐步培养全员的成本控制意识。4、实现预算执行的动态监控。一方面进行预算偏离度的分析，利用经济活动分析，对预算偏离度大、数据异常的项目跟踪分析，定期形成

22、预算执行分析报告；一方面与往期数据相比较，通过与往期经济数据分析，研究经营动态，有效控制收入、成本和回收资金指标。第二部分 公司各项控制指标一、管理指标：1、物业管理人员持证上岗率100%；2、专业技术人员和特种操作人员持证上岗率100%；3、物业管理二级资质年审通过；4、年度培训计划完成率100%；5、员工绩效考核率100%；6、ISO9001：2008质量管理体系内审外审通过；7、全年无重大责任安全事故。二、服务指标：1、业主总体满意率90%；2、业主投诉处理率100%；3、投诉处理回访率90%；4、市级主管部门有效投诉0.2%以下；5、绿化完好率95%；6、卫生保洁率95%；7、房屋完好

23、率95%；8、设备完好率96%；9、维修及时率95%；10、电梯运行率95%。三、经营指标：1、公司经营收入：万元2、公司年度利润：3、物业管理年度收费率： %第三部分 公司年度重点工作 第一季度： 1、组织2011年全年工作总结及优秀员工表彰大会；2、确定公司2012年度综合计划上报集团公司并下发；3、组织签订2012年度经营目标责任书；4、完善落实组织架构、岗位设置及人员薪酬分配调整，完成公司员工薪酬调整方案；5、完成公司二级资质年审工作；完成公司“注册物业管理师”组织报名工作6、按计划组织实施员工活动；7、按计划组织实施社区活动；8、按计划组织实施员工培训。第二季度：1、实施2012年度

24、ISO9001：2008质量管理体系内部审核工作；2、按照公司要求对库房的管理进行半年清查和盘点；3、检查调试各项目空调机组，保证夏季制冷工作顺畅；4、检查各项目管线保证夏季高峰期用电安全；5、检查各项目排水管网设施确保雨季排水通畅；艺华小区业委会成立并运行6、完成各部门及公司上半年工作总结；7、完成管理层岗位员工半年综合素质考评；8、完成各项目用户电表使用及缴费情况的半年核查；9、组织一次全体人员的军事训练活动；10、按计划组织实施员工活动；11、按计划组织实施社区活动；12、按计划组织实施员工培训。第三季度：1、完成社保、工商执照、组织代码证等各种证照的年检工作；2、完成2012年度ISO

25、9001：2008质量管理体系外审工作；3、按计划开展业主满意度调查及问卷分析统计工作；枫韵蓝湾小区业委会成立并运行与艺华小区业委会协商物业服务费上调事宜完成陕北区域物业服务市场的初步拓展4、完成消防设施设备的年检工作；5、完成管理层员工年度体检工作；6、完成固定资产盘点、对账工作；7、在国家级平面媒体或省市电视台做一次企业品牌宣传；8、镁辉大厦完成外立面玻璃幕墙的清洗；9、按计划组织实施社区活动；10、按计划实施开展员工活动；11、按计划组织实施员工培训。第四季度：1、按计划组织公司骨干员工外出参观交流活动；2、完成各小区供暖设备检修调试确保冬季供暖安全；3、完成各小区供暖价格备案工作；4、完成各项目物业收费标准年检工作；5、完成公司管理层员工年度综合素质考评；6、编制下年度工作总体计划；7、完成公司全年工作总结及优秀员工的评选活动；8、编制下年度公司财务收支预算；9、编制下年度人员岗位编制及薪酬方案；10、开展公司消防知识宣传及消防演习活动；11、组织安全卫生大检查并进行整改；12、按计划组织实施社区活动；13、按计划组织实施员工活动；14、按计划组织实施员工培训。