9A文居民小区物业服务投标书项目服务方案文档格式.docx

1、小区垃圾实行袋装和分类，运输过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务，更好地达到服务效果。五、社区文化建设；在物质较发达的时候，人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对业主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人

2、生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛；六一

3、节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。六、投诉处理；针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：（1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉；（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；（3）以及时处理，提高时效为原则。

4、视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决；投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，服务中心牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决；（4）及时回访。了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝类似事件的再发生。七、建立信息平台，推行“互动式物业管理”。当今社会是信息化社会，物业服务不能停在发通知、出公告的阶段，我司在小区开通的信息平台，推行“互动式物业管理”收效很好。如停水停电通知、社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主设一个帐号，可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉，与物管互动交

5、流等，有利物业服务工作开展，有利加深与业主沟通、消除误解，有利提高业主与物管服务效率。八、实施规范管理、精品服务，力争一年时间将小区管理达到“市优示范”小区标准。公司有着较强的人力、物力、技术后盾，有在当地引人注目的管理业绩。我们相信，也请采购方放心，在我们的努力下，该项目一年达到市优示范或同等目标是没问题的。第三节服务指标承诺及实施措施一、时间承诺服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区内的任何一点，我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场；2、在接到住户有关维修求助或

6、要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。二、房屋完好率98%工程部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与地产的联系沟通；保修期外，由我司负责与业委会沟通维修事宜，以保证房屋完好率达98%以上。三、房屋零修及时率98%，急修及时率99%物业服务中心设有的工程人员，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内做出正确判断。以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。四、维修工程质量合格率99%以上需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和

7、工程验收，服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。五、管理费收费率96%物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。六、绿化完好率98%按照公司绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，提倡住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。七、清洁、保洁率97%服务中心将组建服务意识强、业务素质

8、高的清洁班，严格执行公司清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，尽可能不影响居民正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导业主的环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。八、道路完好率96%完善小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。九、化粪池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基础上，每年做两次管道疏通，特别是雨季检查计划，平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述

9、设施完好。十、消杀防四害每月两次，履盖率96%由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀，防治蚊虫滋生，对地下井进行喷雾消毒，杀灭蟑螂，定期投放老鼠药，保障业主健康。十一、花园路灯完好率98%工程部和安防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安防员发现问题立即通知值班人员处理。十二、公用设备完好率98%要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司的的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率98%。十三、责任火灾事故发生率0建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及时处理，消防控制系统委托

10、专业维保公司进行维保，安防员、管理员、工程人员三级巡查，及时排除小区公共环境火灾隐患；加强对业主消防安全意识的宣传，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾责任事故的发生。十四、责任治安案件发生低于1%。加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核，以加强员工素质和责任心，对监控系统、报警系统做好维保；向业主宣传防范意识，配合我们工作。十R五、住户有效投诉率1以下，投诉处理率99%按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，争取业主对工作理解与支持，加上细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率

11、达到99%。十六、住户对物业管理满意率90%通过精心服务、打造精品社区，落实上述各项承诺后，业主对物业服务的满意率达到或超过90%是很顺理成章的。十七、一年将小区各项工作标准达到“市优“或同等标准公司与业委会密切合作，建立良好内部运行机制，共同做好各项服务工作，我司有信心一年后将小区各项工作达到“市优“小区标准。第二章工作规范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、

12、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整洁无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；（5）每2-3年清洗外墙一次；（6）公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录；（2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物

13、及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定期回访；（5）确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理标准1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控

14、值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管环境保护突发事件理论实操工作频率24小时3分钟内保安到达现场每周二次每次二小时。班前班后各15分钟每周二次，每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0%。违章率5以下。发现业主未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。无破坏

15、绿化带、无践踏草坪、无乱扔乱倒、无乱吐乱烧现象，无各类噪音扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法、模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理标准1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入；6、任何车辆如

16、触犯业主公约或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表交通管理工作一览表定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度4次/天一遍/小时二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%；礼貌服务，先敬礼后收费；仪表整洁，标志齐全。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执

17、法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及标准1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、自行车库地面、停车位的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视

18、无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害”；10、环境卫生工作一览表环境卫生工作一览表项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂二遍/天12小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁，无味，无污染。无蝇少蚊

19、少虫。鼠密度1%以下（夹夜法）。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及标准1、给业主打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。2、为业主提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、花卉租赁、修剪整形、防病等服务。3、园林绿化工作一览表园林绿化工作一览表整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫防风春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害连续多次至消灭为止。台风季节前和台风过后。

20、乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。基本无杂草，纯度95%以上。保证人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。保洁率95%以上风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。六、维修服务管理内容及标准1、实行24小时接受报修，急修24小时上门服务。业主有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2、渗漏到补漏好不超过15天，费用由责任人支付；3、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。七、公司规章制度一览表（制度过多，不一一详例内容）A、管理制度类：（一）公众制度1.精神文明公约2

21、.住户服务指南手册3.业主公约（业委会提供）4.业主委员会章程（业委会提供）5.楼宇装修改建管理条例6.消防管理规定7治安管理规定8出入证管理规定9人员物品进出管理规定10停车场管理规定11限制养犬规定12清洁卫生公约13.垃圾分类收集处理实施办法14小区绿化管理规定15商业网点管理规定（二）内部管理岗位职责1服务中心主任岗位职责2服务中心副主任岗位职责3监控中心主管岗位职责4调度员岗位职责5小区事务部主管岗位职责6会计岗位职责7出纳岗位职责8管理员岗位职责9社区文化服务岗位职责10门童岗位职责11水电维修工岗位职责12房屋维修工岗位职责13保洁员岗位职责14绿化工岗位职责15安保班长岗位职责

22、16安管员岗位职责17安管员巡逻岗位职责18安管员门卫岗位职责19安管员宿舍卫生值日职责20停车场管理员岗位职责（三）管理运作制度1员工行为规范2服务中心安全守则3服务中心工作制度4财务管理制度5财务公开监督制度6工作人员着装规定7员工考勤制度8.关于用工和辞工的规定9.通讯设备管理制度10.计算机系统管理制度11小区局域网服务管理制度12消防安全检查制度13智能监控中心工作制度14档案管理制度15广告招牌管理规定16合同签订管理规定17社区文化工作制度（四）员工考核程序及标准1员工绩效考核程序2员工月度考核标准B、ISO9002质量体系文件目录（一）质量手册内容目录1手册封面（批准页）2质量

23、手册目录3质量手册说明4质量手册发放控制页5质量手册修改页6术语7物业管理有限公司简介8质量方针和目标9组织机构及职责权限10质量体系要素11管理职责12质量体系13合同评审14设计控制15文件和资料控制16采购17顾客提供产品的控制18产品标识和可追溯性19过程控制20检验和试验21检验测量和试验设备的控制22检验和试验状态23不合格品的控制24纠正和预防措施25搬运、储存、包装、防护和交付26质量记录的控制27内部质量审核28培训体系29服务管理30统计技术（二）程序文件目录清单1.管理评审程序2.物业管理方案控制程序3.合同/标书评审程序4.文件与资料控制程序5.物品采购控制程序6.服务采购控制程序7.业主提供的产品控制程序8.物业管理服务标识和可追溯性程序9.服务过程控制程序10.分承包服务项目控制程序11.服务工作计划控制程序12.物品管理程序13.设备管理程序14.应急情况的处理程序15.采购物品的验证控制程序16.服务质量的评价控制程序17.检验、测量和实施设备控制程序18.检验状态控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服务控制程序21.纠正和预防措施程序22.业主（住户）投诉处理程序23.物品搬运、贮存、防护和交付程序24.质量记录控制程序25.内部质量审核程序26.员工培训程序27.信息反馈控制与服务程序28.统计技术应用程序（三）作业指导书1.服务