食堂服务方案Word格式文档下载.docx

1、 4） （ 1）要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。（ 2）要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。（ 3）要清正廉洁，做员工和社会的模范。（ 4）要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。5）管理十要素：（ 1）要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。 2）要相信员工，团结员工，依靠员工。（ ）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的3（本职工作做好。（ 4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。（ 5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切

2、。（ 6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。（ 7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。（ 8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。（ 9）要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。（ 10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。1.2 经营特色 我们的服务理念是： 密切配合校方， 不断追求品质的提高与菜式的创新，使教职工及学生们生 活满意，管理者工作省心。我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。2、食品生产质量控制方案 2.1 建立健

3、全食品生产质量管理责任制，引入全员质量管理机制， 使质量管理程序化、规范化、 标准化。2.2 加强原材料采购、验收标准 原料的标准化：对所使用的原料从外观、切配、卫生、营养等方面建立严格的监管标准。2.2.1蔬菜类 1）叶菜类：（ 1）茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。（2）叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达到65%-90%。）无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。（3 （4）农药残留物不超标 （ 仪器检测 ） 。2）根莖类：（ 1）原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。 2）皮不干缩，无发霉，无泥沙。 ）

4、破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。（ 3 3）瓜果类：（ 1）果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。 水分足，皮不干缩、形态完整。2）果实坚实 , （ 3）表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。（ 4）有瓜果的自然香味，无异味。4）干菌类（干） ：（ 1）干爽体轻、色泽纯正自然。 ）无杂质，无虫蛀。 2（ 3）无掺杂，无施假现象（ 2.2.2肉类 1）猪肉：（ 1）定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。 2 ）供货携带检疫证，肉体印有检疫章。 ）肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。 （ 4）具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。2）牛羊肉：（ 1）慎重考察了解后，指定供应商，定

5、时定量供货。 2）牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。 （3）无粘液，无渗出液，无寄生虫。 4）肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。3）鸡鸭肉：（ 1）深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。 ）肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。 3）无腐烂异味，具自然腥味。 2.2.3水产类 1）鲜鱼：（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等） （ 1）鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。 ）鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流（ 2 出。（ 3）无伤痕破体现象。（ 4）鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。2.3 食品生产质量控制标准 2.3.1加工

6、生产的标准化：对每一道加工程序（包括原料的称取），加工的原料（如时间、温 度等）都制定出详细的要求标准和操作规范。2.3.2出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标准，包括规格、质量、保鲜时间等， 都有严格规定和相应的监管方法。2.3.3卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布局以及操作时的卫生均制定科学，详 细的规范标准。2.4 食品生产质量控制方案 2.4.1粗加工风险控制要求 1）粗加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的， 不得加工和使用。）食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工肉类、水产类的操2 作台、用具和容器与蔬

7、菜分开使用，并要有明显标志。）蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、3 杂草、烂叶。）肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。4 2.4.2烹调加工风险控制要求 ）烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调1 加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应 70。2）热加工食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于 ）加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。3 小时）存放的食品，应及时采用高于）烹调后至食用前需要较长时间（超过2 4热藏

8、或低60 于 10冷藏（冷藏的熟制品应当在冷却后及时冷藏）。隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5）加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。6）工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。2.4.3专间操作风险控制要求 1）专间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。专间（台）只能存放直接入口食品及必需用 的食具、工用具。2）专间使用前应当进行空气消毒，每次记录使用时间和累计时间，及时更换。3）专间的各种刀具、砧板、切片机械等工用具、容器必须专用，定位存放。用前消毒，用后 洗净。4）

9、操作人员进入专间前要二次更衣、洗手消毒，闲杂人员不得随意进入备餐间。备餐间窗口 保证关闭状态，不得随意开合。5）待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜），凉冻间（柜）内不能存放非直接入口的食品 和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。6）保持专间清洁，每天严格做好有关工用具和空气消毒、卫生清扫等工作，并做好相关记录。3、服务质量控制方案 3.1 服务质量控制方案 根据餐饮服务的三个阶段（ 准备阶段、执行阶段和结果阶段） ，餐饮服务质量可以相应地分为：3.1.1餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制， 就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先 控制的目的是防止开餐服务中

10、听使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力 资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的 现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位， 姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧， 男服务人员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务人员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下 良好的第一印象。2 ）物资资源的预先控制： 开餐前，必须按规格摆好餐台

11、; 准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台 小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、 牙签、烟灰缸等物品。3）卫生质量的预先控制：开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐 椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。4）事故的预先控制：开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致， 以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应 让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客道

12、歉，避免事后引起 宾客不满。3.1.2餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理 意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。1）服务程序的控制：开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服 务程序服务，发现偏差，及时纠正。2）上菜时机的控制：尤其是掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间， 大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。）意外事件的控制：餐饮服务是面对面的直接服务， 容易引起宾客的投诉。一旦引

13、起投诉， 主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾 客道歉外， 还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客， 应告诫服务人员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。3.1.3服务质量的反馈控制 所谓反馈控制， 就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人 员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外

14、部系统，是指 信息来自宾客。 为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求 客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。3.2 餐饮服务质量的监督检查 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。 3.2.1餐饮服务质量监督的内容 1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量 标准化、规范化和程序化。2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事

15、例并及时处理投诉。3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营 管理水平的提高。4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。3.3 餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率 等方面的要求， 将其归纳为服务规格、 就餐环境、 仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞 赛评比或员工考核的标准。4、卫生管理控制方案 认真执

16、行食品安全法 ，建立自身卫生管理组织，制订本单位日常卫生制度，有专人负责食品卫生管理工作，做到有制度、有检查、有落实。建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查 -以公司食堂为单位，由主管（或厨师长）及卫生管理员负责。周检 -每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。月份析 -分析综合月查，周检的工作情况，提出建议和改进，上报公司领导决定。季评比 -每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予奖金。4.1 食品卫生 （ 1）各厨师

17、应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。（ 2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。（ 3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。（ 4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。（ 5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。（ 6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。（ 7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于

18、定点位置，并彻底检查自已的工作是否全8（ 面完成。4.2 人员卫生 （ 1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴口罩和2（ 一次性手套。（ 3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。 ）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。4 （ 5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。（ 6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。（ 7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。（ 8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。4.3 厨房卫生 （ 1）刀石、

19、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。（ 2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。（ 3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。（ 4）开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。（ 5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。（ 6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。（ 7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。（ 8）餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。4.4 餐具卫生 （ 1）打菜

20、勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污， 2（无洗洁剂泡沫。（ 3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使 用。（ 4）餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。4.5 切配卫生 （ 1）切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。（ 2）在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。（ 3）蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30 分钟，确保清洗过 的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。（4 ）所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并 加盖，以备厨师取用。（5 ）肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。（6 ）切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。a. 洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将