客房管理关注点和控制点Word文档下载推荐.docx

1、面部、发式、着装、手、鞋2、岗前小培训，并突出重点注意事项3、根据与前台沟通后了解的情况排房：安排员工打扫的房间和楼区 4、跟进特殊需求提示员工清洁房间的次序 5、安排计划卫生，特别是新员工要详细讲解 6、发放对讲机与钥匙，并要员工签字、检查是否完好7、叮嘱前一天休息的员工，会后阅读前一天的工作记录，并签字认可520巡视检查公共区域1、逐层检查公共区域的清洁情况：楼梯、楼道、防火门、烟灰桶、电梯间、地面、窗户、墙面2、根据巡视时间和巡视路线的选择，沿途检查公共区域的其它部位，重点是检查：大厅、卫生间、客梯、出入口、餐厅周边3、检查并督导PA员工的清洁质量及操作是否规范：公共区域清洁中的礼仪礼貌

2、630-10:巡视检查房间清洁情况1、按照晨会的工作安排，检查客房服务员的清洁质量2、检查督导员工清洁质量及规范操作：工作车、报表填写、抹布使用、清洁操作等3、及时向前台提供VC房710:1、客房主管与客房领班将已查房间统计后，向前台递交客房房态表2、对前一阶段的工作进行总结：发现差异及时沟通、核对并查找原因；宾客投诉处理、协调事宜；询问前台对前厅公共区域清洁效率和质量有何建议3、对下一阶段的工作进行沟通：了解前台售卖房间情况，对下一阶段前台对房间的需求进行了解，以便及时调整清洁房间的安排8101、检查酒店外场、车场的清洁情况，协调PA员工的工作安排2、检查酒店大厅、电梯、公共卫生间、餐厅周边

3、、各出入口、员工区的清洁情况，如重点部位需要加强清洁频率，可对PA员工的工作做出及时的、适当的调整9巡视、抽查楼层工作状态1、检查员工的工作车：工作车使用是否混乱；报表填写情况；工具摆放；棉织品及客用品是否需要及时补充；布草袋是否堆放过高；脏杯具收集桶是否需要清理；已消毒杯具是否需要补充2、检查员工的工作间：工作间使用是否混乱；布草是否沟通；脏布草或垃圾是否有乱堆放的情况；地面、布草架、窗台是否洁净等3、检查员工的消毒间：脏杯具是否有乱放的现象；消毒池周边卫生状态；其它物品的摆放11:督促与检查员工用餐1、督促员工根据规定的时间段准时用餐2、督导顶岗人员做好准备：工作车物品是否齐全；被顶岗人员

4、所负责房间有无特殊情况需要关照；是否有“请即打扫”的房间3、客房主管和客房领班做好用餐交接事项及安排，应对表单、各岗的特殊事项进行沟通后1112:及时查房、公共区域，1、巡视酒店外场、大厅、客梯及餐厅周边2、及时查房，查一间，报一间3、13:30到前台领取VD房态表，并核对4、关注整体工作进度，为下午的整体工作进度做准备：客房的清洁质量与效率的进度；公共区域工作的整体进度；DND房态；上午报修但还未修好的工程情况1214:00-15:安排中班工作，处理DND房,检查房间1、根据中班的工作计划，并结合上一阶段工作整体进度的实际情况，合理安排或调整中班的工作：协助白班抢房/协助公共区域完成某项任务

5、/按计划清洁公共区域的计划卫生/协助客房完成其它工作任务2、再次统计目前已经挂DND牌的房号，按标准处理DND房间，为晚上与前台交接做好准备工作 3、继续检查服务员打扫完毕的房间，注意不要避开有客人的房间1315:巡视检查1、巡视重点公共区域的清洁情况：酒店外场、大厅、客厕、餐厅周边、客梯2、巡视中班工作情况，如：公共区域计划卫生3、巡视楼层员工工作间是否混乱4、巡视消毒间水杯消毒情况，消毒间卫生状况，是否按标准消毒操作，是否填写“杯子消毒记录”5、检查并督导客房员工大清洁工作情况，对操作较差的员工进行在岗培训、督导6、巡视员工脏布草清点、整理、登记工作，并予以辅导7、监督与洗衣厂的交接工作，

6、做好送洗、回洗、欠数的统计工作1416:客用品发放及库房整理1、以客房服务员工作报表上的“合计数”为准，作为“领用数”向员工发放客用品2、注意核对“合计数”是否准确3、检查客房员工“领用数”是否与实际相符：工作车上物品摆放的固定数-领用数=工作车剩余数4、注意保持库房的整齐5、发放结束后，做好当日消耗量的统计、分析工作，以及出库记录15班后会1、会前准备：审视、总结一天的工作，为开班后会做好准备2、开班后会：如公司有新规定，应立即宣布或学习；总结当日的工作； 3、可对员工表现优秀的给予表扬，对于共性的问题在会上给予必要的提醒；对个性的问题可在会后单独与员工沟通4、收齐对讲机与钥匙，并叮嘱员工在

7、对讲机与钥匙交接记录本上签字；注意与中班做好钥匙或5、会后要求当天上班的全体员工在例会记录本上签字，并检查前一天休息的员工是否阅读了前一天的例会记录并签字1617:总结当日工作，并做好汇报、交接工作1、填写客房主管工作日报表，并交给店长，对重要事项，应再次用口头汇报：DND房；维修未完成房间；计划卫生进度；当日发现的重要情况；需要店长协调的事项2、填写好客房房态表，并给当班经理，当场进行房态的核对，发现异常或房态差异应做好记录，并仔细核对原因，上报店长3、与当班经理进行交接、沟通：DND房间；中班的人员安排及工作内容安排；客人的服务要求白班未能满足或客人需要晚上服务的情况；在特殊情况下可调动的

8、人员；特殊情况下调动物品的选择方案；夜班的人员安排及工作内容安排4、交接对讲机与钥匙，并在核对检查后签字确认5、员工绩效考核情况统计；计件工资情况统计1719:中班的工作检查要点1、检查公共区域工作情况，重点是：酒店外场；大厅；客厕；电梯；餐厅周边；2、检查中班房间清洁质量3、检查中班工作间及棉织品的使用情况是否混乱1821:处理DND房晚间21：00前，若挂有DND牌还未打扫的房间，当班经理再次跟进；电话联系无人应答时需进房查看是否有特殊情况19次日7:工作交接1、前台在7:30前，打印房态表2、交接工作整理：检查对讲机、钥匙状态；前一天中班、夜班的工作完成情况；待续工作整理；需要客房重点清

9、洁何类房间、房型的预判3、客房主管到岗前，值班经理应关注酒店外场、大厅、公共卫生间、客梯、餐厅周边的卫生状况月 度 管 理每 日计划卫生1、单项清洁抽查，大清洁必查2、做好每日清洁项目的统计与记录，如有特殊原因未完成，应做好记录，次日补做客用品管理1、查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量2、巡视检查中，关注服务员客房服务工作报表“合计数”填写是否与实际相符3、每日严格按照员工的实际消耗数（即：合计数）发放客用品4、关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象棉织品管理1、查房时，关注棉织品的摆放质量与物品质量（脱丝、毛边、毛发、破损、染色）2、巡视检查中：关注服务员工作报表填写是否及时、准确；

10、如果彻换下来的棉织品过多，应及时清理到制定地点；关注楼层工作间棉织品摆放是否混乱3、关注员工自我盘点棉织品是否准确有效；清点棉织品应注意避开客人，并在地面上做好保护4、在与洗衣厂进行交接、清点时，客房主管或领班应在场督导，并统计好当日的各项数据：送洗数、回洗数、欠数、收回数5、检查楼层服务员的布草送洗记录本填写是否准确6、做好棉织品报废报损的统计工作培训计划与实施1、按培训计划完成必须的培训工作，并做好实施统计、实施记录2、关注是否有新的运营文件需要培训的，应立即插入在当日的培训中，并做好记录，当日应作的培训工作应在次日延续3、日常巡视、检查、督导工作中，应多观察，多沟通，为发现培训需求，制定

11、培训计划做准备绩效考核1、通过日常卫生检查、巡视检查的结果，对员工的工作表现进行评估2、每日对员工的清洁房间数量及质量进行统计与评定，为月底计件工资做准备硬件维护1、督导员工做好工程检查与报修工作2、做好当日工程报修的统计工作3、对当日未能完成的维修工程应在班后上报店长4、日常巡视检查工作中，应关注员工有无操作不当的现象，并予以督导，从而避免因操作不当而造成设备设施损坏的现象每 周1、周末时，关注本周未完成计划，并对下周的工作做出预判与计划的调整2、总结本周已完成计划的质量，从而对下周的培训、督导工作有一个目标1、统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划2、特别关注消耗量超出计划的现场应做出相应的

12、节约措施3、通过统计数据，对客用品消耗做出分析，基础分析点为：日消耗分析、每日每人消耗情况分析1、对日常巡视检查发现的问题进行总结，重点关注：棉织品脱丝、破损等情况的现象；员工盘点操作的情况；洗衣厂洗涤质量2、对报废报损棉织品的数量进行统计，并分析查找原因是否符合常理1、统计本周培训计划项目完成情况，为下周计划做提前的准备，及时调整培训计划2、整理好本周已培训项目的统计报表，对有填写不清的项目进行更新1、整理本周绩效考核的统计情况2、关注员工整体工作的表现，特别是：计件数量；清洁房间质量1、关注本周报修数量较多的情况，及时与相关管理人员和工程人员沟通2、关注未完成工程项目每 月1、总结本月计划

13、卫生完成情况：关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目予以分析，并作出相应的管理策略补充，分析哪些项目是因为员工不会操作；分析哪些项目是培训过的而没有及时督导员工2、完成下月的计划卫生项目制定与调整：把本月计划卫生完成情况与客房整体卫生质量水平相比较，对某些遗漏项目作出补充；对某些时间安排不合理的项目进行调整；对某些清洁效果不佳的项目加强管理1、统计工作：每日消耗量；每日每人消耗量；月消耗总量；每月每人消耗总量；月平均每日消耗量；月平均每日每日消耗量；库房剩余量2、分析工作：分析本月消耗是否符合计划；是否超出标杆；3、制定下月计划：将本月消耗量、本月出租情况与下月销售情况分析、库房剩余量进行对

14、比分析，做出下月消耗计划及申购计划1、月末盘点准备工作：相关管理人员（值班经理、客房主管、客房领班）要跟进到位；选择好盘点的日期和时间（建议20:00以后）；盘点前叮嘱好员工整理好自己的工作车和工作间；准备好盘点需要用到的各类报表；要求客房员工提供相关的盘点数据：工作车、工作间、客房房间、洗衣厂数据（送洗数、回洗数、欠数）2、手工盘点：客房管理人员应对各楼层的工作间、工作车、库房进行数量清点，且做到无遗漏；3、数据核对：将盘点数据与员工提供的数据进行核对，如发现差异应记录下来，并查找原因；核对洗衣厂数据；核对报废报损棉织品数据；核对客房备存棉织品数据4、填写报表：经核对后，整理好相关数据，并填

15、写好：客房棉织品盘点表、报废棉织品盘点表、棉织品报废报损表、报损棉织品处理记录本5、签字确认，留存：按照表单上的要求，盘点人、监盘人、店长进行签字确认，并根据酒店实际情况，可在客房主管、店长、财务处各存一份6、盘点分析：分析报废棉织品是否符合申购条件；分析报废棉织品的数量与例月相比是否合理；分析洗衣厂的回洗数与例月相比是否合理；分析棉织品的洗涤费用是否与酒店实际出租率相符7、申购计划：根据分析结果，做出：棉织品申购计划；洗衣厂回洗数控制计划；洗涤费用控制计划1、检查：检查本月培训计划的完成情况；对未完成的培训计划应列入下月培训计划2、核对：将历次培训记录与培训实施情况进行核对，如发现遗漏应及时

16、补充；检查当月是否有未培训的运营发文3、制定：根据平日巡视检查发现的问题，整理出培训需求，并作出下月的培训计划4、整理：将本月的培训资料进行整理，并统筹安排文档的保存1、统计：将每日的计件统计进行汇总；将员工每日工作表现、清洁质量进行汇总2、考评：与客房各级管理人员进行沟通，对每名员工的表现进行综合考虑；3、沟通：对考评成绩较差者进行沟通4、公示：将考评结果公示出来，以示公正1、整理本月报修记录，重点整理出报修次数较多的项目、一个位置反复维修的项目、已经做过大修的房间、未完成工程项目2、与相关管理人员及工程人员进行沟通，协助工程做好下月维修计划，沟通重点：影响客房出租的项目；客人投诉最多的项目

17、；多次维修但效果不佳的项目；客房需要工程维护的清洁工具等基 础 管 理卫生质量管理点1、工具使用2、清洁剂使用3、操作流程与规范4、操作方式方法5、保证计划卫生的质量培训点1、培训要全面、细致、有效，保证员工学习质量2、培训多采用引导的方式方法，让员工自己深刻领悟这样做的用途、好处3、培训中能够采用实地演示、演练的方式进行4、对计划卫生的清洁操作项目进行有针对性的培训督导点1、管理人员能够细致检查卫生质量，从而及时发现问题2、检查工具和清洁剂使用是否按培训的标准进行操作3、员工操作的是否按照培训的方式方法4、针对员工操作不当的部分进行在岗演示、演练5、用引导提问的方式方法让员工自己找出问题的关

18、键点1、员工能够按标准完成单项清洁和大清洁的操作2、客房管理人员重视对计划卫生的检查，大清洁必查，单项清洁抽查3、对于因NNS、DND等原因未能清洁的房间或项目，因做好记录，并于次日继续完成改清洁项目4、管理人员能够依据标准，并结合酒店自身情况，合理安排计划卫生1、对计划卫生中的各个操作项目进行培训，让员工了解每个计划项目的操作要点和方法2、培训中注重用现场实际操作、演示演练的方法进行1、严格按照标准对计划卫生进行检查2、检查、分析员工清洁不干净的原因：工具使用；药剂使用；操作方法等因素3、对操作不当的员工进行在岗培训，耐心辅导4、必要时，能够结合奖惩制度进行考核1、清洁房间过程中：检查污渍和

19、破损等；表单填写规范2、员工每日能够独立完成对布草的盘点，且盘点过程中注意不影响客人等情况3、与洗衣厂交接明确、数据详实且齐全4、核查洗衣厂的洗涤质量5、每日、每周、每月的统计数字真实、有效、清楚6、月末盘点真实有效、数据清晰1、需要向员工培训棉织品操作注意事项；各种表单填写2、需要教会员工学会自我盘点3、领班能够全面了解棉织品的各项标准、表单填写1、检查员工对棉织品的使用、储存等操作是否规范2、检查员工各项与棉织品有关的表单填写是否有效3、检查领班、员工统计的数据是否准确4、与洗衣厂交接时，客房领班或主管至少有一位应在现场督导5、能够与洗衣厂进行及时有效的沟通6、客房领班和主管应参与月末盘点

20、，亲自统计各项数据是否真实、有效1、客用品的进货数量、质量检查2、员工能够按标准规范更新、摆放客用品，保证不浪费3、员工客用品的表单填写、领用环节4、各项出入库数据齐全，且真实、有效1、培训员工各项客用品摆放标准2、培训员工养成检查客用品质量的习惯3、培训员工学会使用客房服务员工作报表1、检查员工客用品摆放是否标准2、检查员工更新客用品是否有浪费的现象存在3、检查员工表单填写是否与实际相符4、严格把控客用品的领用、发放环节5、能够发现共性问题，并进行针对性的指导1、正确使用各类清洁工具和清洁药剂，防止发生因操作不当出现的破坏现象2、控制工具和清洁剂的发放环节3、保证清洁质量，防止水垢、水锈、灰

21、尘对设备设施的侵蚀4、清洁操作中，应注意对设备设施的检查，发现问题及时报修1、结合酒店自身情况，对各类清洁工具和清洁药剂可能存在的不安全使用操作进行总结，并培训2、完善客房操作安全培训制度3、培训员工如何检查设备设施，什么情况需要报修1、严格控制工具和药剂的发放、领用环节2、检查房间或公共区域时，要注意是否有设备设施是属于因操作不当而造成的损坏3、检查房间时，关注设备设施4、把设备设施的损坏情况进行统计、分类，便于查找和总结5、积极与工程人员保持良好的沟通服务质量1、按照服务标准及流程进行操作2、规范服务用语、礼仪3、良好的服务态度4、员工能够做到遇客问好的基本服务原则1、严格按照服务标准及流程培训，无遗漏2、注重服务用语、服务礼仪礼貌的专业培训3、培训中应多使用模拟演练的方式方法，让员工亲身体会4、培训中多结合案例进行分析、讲解、模拟的方法来提升员工对客服务的应变能力1、客房管理人员因做到“以身作则”2、注意观察员工的服务行为、用语、礼仪，并能够有针对性地进行一对一的培训3、能够做到与员工的耐心沟通，解释工作