最新原创医务人员礼仪行为规范Word文档格式.docx

1、5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。五、礼仪1、上岗礼仪医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院

2、病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。2、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。另人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。3、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不

3、要冒然与之握手。4、电话礼仪电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。5、查房站位礼仪（1）主任查房主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。（2）二级查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。（3）住院医师查房病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。（4）护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在

4、对侧，查房车放置床尾。6、接待礼仪（1）接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。（2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。（3）接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、服务敬语医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。2、称呼用语老同志、先生、同志、女

5、士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。3、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。4、电话用语您好我是XX科，您有什么事情？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来。同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。5、岗位服务敬语（1）咨询台服务敬语请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。（2）挂号台服务敬语请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说X

6、X专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”（3）收费处服务敬语请问患者叫什么名字？计算完价格后，应说：“请您交X元钱。将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。（4）药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（

7、您可先用电话联系）对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。（5）检验窗口服务敬语请您排好队，按先后顺序检查。您的检查项目不在这，请到XX窗口。您稍等，化验结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。（6）放射科服务敬语请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在XX室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。（7）特殊功能检查科室服务敬语请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（

8、坐、躺）好，我给您做检查。请您在X时或x天后来取报告。（8）住院处服务敬语办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院压金不足，请您在近两天内补交完。（9）急诊医生服务敬语您好，请问您哪里不舒服。请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。（10）急诊护士服务敬语分诊：您好，请问您哪儿不舒服？请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛

9、，请放松。好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。（11）门诊医生服务敬语请问您哪里不舒服。请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。（12）门诊护士服务敬语您好，请问哪里不舒服？您挂的专家

10、号（普通号），请到XX诊室门外等候。病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。（13）病房医生服务敬语您好，我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担心，我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。（14）病房护士服务敬语您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头

11、柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。（15）卫生员服务敬语我正在拖地面，走路请当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。同志，请您让一下。（16）保卫人员服务敬语医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经结束，请您离开医院。（17）电话总机服务敬

12、语您好，我是XX医院，请讲。（18）电梯工服务敬语您好！您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。（19）后勤维修服务敬语您需要哪方面维修，我（们）马上就到。活已完工，不知您（们）是否满意，谢谢您的配合。如果有什么问题，我（们）随时为您服务。（20）行政职能科室服务敬语请进。请坐。您有什么事我能帮您办吗？对不起，让您久等了。对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。（2

13、1）对待批评时用语谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。（22）对待表扬时用语X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。（23）对患者主动送钱物时用语救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言），禁止使用以下服务忌语。1、躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2、晦，X床！（不称呼姓名）3、把裤子脱了（把衣服撩起来）4、瞧这破血管，扎都扎不进去！5、没到XX时间，都出去！6、在这签个字，快点！7、都停下来，我们要检查了！8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！9、有什么不好意思的，都

14、这份儿上了！10、活得还挺仔细！11、瞧着点儿，没长眼睛呀！12、这么大人，怎么什么都不懂！13、活该！14、没钱就别来看病！15、快点儿，真面（面瓜）！16、干嘛起这名字，就为让人不认识！17、你这样的见多了，有什么了不起的！18、到这儿撒野来了！19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！21、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！22、嫌慢，你早干什么来着！23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管（不知道）

15、30、谁和你说的（谁答应你的）找谁去！31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度，有意见，找头儿去！35、这地方写得不对，找X X改去！36、好坏谁也不敢说，没准儿。37、你这事（手术、病）不太好办呀。38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。39、看看吧，太快不了。40、也许不要紧（没关系）41、病没治好呢，出院早着呢！42、就在那边，没看见啊，自己去问！43、不是写着吗？自己看。44、你没看正忙着嘛？总问啥？45、我值个夜班，就你事多！46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。47、这事我不管，找别人去！48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。