银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准细分项悦心档案版53022Word格式文档下载.docx

1、网点设置提供现金（1）、非现金（1）、理财（代销）产品销售（1）、电子银行（1）、24小时自助服务（1）、客户等候（1）、贵宾服务（1）、公众教育（1）等服务的区域，布局合理（1）。【网点装修标准】总分行【照片】97显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（1），制作规范（1），指示方位、名称与各区域相对应（2）；各服务区域设置标识（2），易于识别（1）。【网点装修标准】总分行、【照片】8网点内部环境干净整洁（1），各区域温度适宜、空气清新、光线明亮（0.5），无嘈杂（0.5）。【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-内部】支行、【保洁工作要求】支行非对外营业区域有明显标识（1），办公楼与营业区

2、域共享大厅的，在与办公区域互通处有明显提示（1）。第二模块：网点设施 180分2.1服务设施 110分10网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口）（3），未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌（2）。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域（2）。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮（2）。【窗口管理制度】10条.53条.71条.168条均涉及窗口+【弹性、爱心、涉外+绿色】照片+【弹性窗口制度】+【弹性排班表】+【所有窗口应急预案】+【预案演练】+【卫生管理办法-内部】11营业窗口语音对讲装置正常工作（1），通话音量适中（1）。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡

3、（0.5），监控可见（0.5）。【服务手册】+【暗访表】+【监控制度】12设置理财（代销）产品销售专区（柜）（1），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识（1）。在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置（1），以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息（1），并进行明确的风险提示（1）。【照片】+【产品信息查询电子版】+【风险提示电子版】13在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息（2.5）、咨询举报电话号码（2.5），便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。【照片（资质徐超、举报电话96288）】+

4、【总行分行合规销售制度】+【关于加强银行理财产品销售自律工作的十约定】+【理财经理岗位职责】+【个人理财产品合规销售管理办法】14贵宾服务区域相对独立（1）、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅（2），实现一对一专属服务（1），客户体验良好（1）。【环境标准手册】+【贵宾服务标准（强调一对一专属服务）】、照片15贵宾服务区域设置现金服务窗口（1），且实现独立、封闭或遮挡操作（2），有效保护客户隐私（1）。【环境标准手册】、照片16在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。（少一种扣3

5、分）【业务功能的操作手册或管理办法】（VTM）超级柜台没有，开卡机有17营业厅内各类物品摆放有序（0.5），保持整洁（0.5），客户使用体验舒适（1）；不得摆放赠送物品（1）；客户视线范围内无与工作无关的私人物品（1）。【总行暗访标准、分行、支行定位管理办法、】18各类设备运行正常（2），有必要的监测设施或手段（1），不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识（1），并及时排除故障（1）。【暂停服务牌照片】+【所有设备管理办法】总分支+【有健全的系统检测制度，如智能设备管理制度，和必要的台账管理，查看17、18、19年记录】分、支19各类设施设备界面友好、设置合理（5），主要业务操作流程清晰准确

6、（5），提升客户体验。【设备上操作流程拍照】20在营业厅（2）和24小时自助服务区域（2）明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务（1），标识醒目（1），操作流程图简明易懂且内容与实际相符（1）。【拍照-电话、流程图】2124小时自助服务区域配备数量满足客户需求（2）、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机）（2），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备（1）。【拍照】22自助设备编号明晰（1）。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识（1）；可受理信用卡（1）、外卡业务（1），显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识（0.5），并有中英

7、文显示界面或双语操作提示（0.5）。【设备编号拍照】+【含所有功能的界面】+【自助设备维护管理制度】23客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓（4）。【自助设备维护管理制度】+【照片】24公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物（1）及数量充足的金融知识普及等读物（1），或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传（1）。【照片】+【厅堂环境办法加入“要区分营销推介和公益宣传”】25设置咨询引导台（0.5），配备引导分流设备（0

8、.5），实现身份识别（0.5）和排队管理（0.5）。咨询台叫号机照片【叫号机管理办法】【身份识别管理办法】26配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅（0.5），满足客户等候、休息和业务办理等需求（0.5）。设置爱心专席或区域，满足特殊群体等候需求（1）。【支行物品定位管理办法-休息椅管理】+【老弱病残爱心窗口管理制度】27据实设置填单台或相当功能的服务设施（0.5），根据业务需要配备填单模板（0.5），单据用途明确（0.5），数量充足（0.5），摆放有序（0.5），便于取用（0.5）。【支行物品定位管理办法-填单台单据】+【拍照】28配备供客户使用的点验钞机（0.5），摆放位置能够有效保护客户隐私（

9、0.5）且在录像监控范围内（0.5），确保点验钞全过程、金额显示清晰可查（0.5）。【点钞机标准-安保部】【拍监控可见照】29设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。（3）【拍照】+【回单柜回单打印机管理办法】【减免费用公告】超级柜台管理办法30配备六种（含）以上常用便民服务设施（1）；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足（1）；适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用（1）。【便民区管理办法】+【便民服务手册】【便民登记表】【照片】【便民服务种类】【雨伞出借制度】31在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，接入方便（0.5），正常使用（0.5

10、），标识醒目（0.2），操作流程明晰（0.3），风险提示到位（0.5）。2.2信息宣传和公示 50分32在网点内公示营业执照（1）、金融许可证（1），并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容（3）。【拍照】+【电子版】33适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码（2）和消费者投诉处理流程图（2）。【拍照】+【电子版流程图】+【投诉工单】+【案例分析（总行、分行、支行）】34网点内电子宣传设备清晰显示（1），翻页及时（1）；各类宣传资料摆放有序（0.5），无卷角翘边现象（0.5）。【支行物品定位管理办法-电子（加翻页及时）+资料】35在营业厅（2）、贵宾（2）及24小时自助

11、服务区域（2）显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表（说明：三个区域的常用服务价格各为1分、免费服务项目表各为1分），标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅（以上四项内容各占0.25分）。36在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务（0.5）、对公服务（0.5）、收费项目（0.5）、免费项目（0.5），及时更新（1），客户查阅方便（1），明确生效日期（2）。【价格手册电子版、现场照片】 明确生效日期37及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息（3），明确生效日期（2）。【拍照（过往2017.2018.2019）】38以电

12、子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式（2），向客户提供本币存贷款利率（1）、外币存款利率（1）、外汇牌价（1）、基金净值（1）、贵金属价格（1）等信息。【价格手册电子版“协议定价”（存款利率固定，贷款半年左右调整，外币存款利率基本固定，外汇15分钟一次，基金每日更新、贵金属每日更新）】+【现场照片】39产品宣传内容符合有关规定（2），能全面、如实、客观地反映产品的重要特性（1），语言表述真实、准确、清晰（1），不得宣传产品预期收益率（2）。【银监银协等相关规定-产品宣传标准】【对外宣传细则】总分行40以公告栏公示或客户提示卡等方式（1），提示本网点业务办理高低峰时段信息（2）、周边

13、区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（2）。【拍照+电子版】41提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示（1）。【业务简介扫描，参考营业部，注意信贷】2.3环境安全42网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2），配备灭火器等消防设施（1）。网点内各类设施与物品无安全隐患（2），适当位置设置必要的安全风险提示标识（1），切实保障消费者的人身和财产安全。【保障消费者人身和财产安全相关制度；安保人员工作职责中明确安保范围，营业时间不断岗，制度、各种应急事预案，演练要有记录】水 电 火43确保录像监控覆盖网点自属管辖区域，客户活动均在监控范围内（1）

14、。监控影像资料保存完整（1），声像清晰（1），在监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅（1）。【监控录像管理规定】4424小时自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮）（2），位置合理（1），标识醒目（1），响应及时（1）。【监控录像管理规定-呼叫按钮】+【拍照】45在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备（3），相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位（2）。【照片】+【客户信息保护文件】总分行、监管部门第三模块：服务功能 190分3.1业务功能 30分46可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。（少一项扣1分）

15、现场看47可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。48可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。49可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。50可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。（少一项扣2分） 现场看51为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。（少一项扣3分）【快捷支付产品手册、电商平台产品手册】+【现场照片】3.2服务流程 140分52网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。（6）【时间牌照片】+【满时点制度】53网点加强柜面统筹管理（1），灵活安排窗口（1），保持业务办理畅通（1），强化客户等候管理（2

16、），适时进行情绪安抚（1），无因客户排长队而投诉的现象（2）。【窗口管理制度】10条.53条.71条.168条均涉及窗口+【弹性、爱心、涉外+绿色】照片+【弹性窗口制度】+【弹性排班表】+【所有窗口应急预案】+【预案演练】+【环境制度】54实行首问负责制（2），认真对待客户提问，不搪塞、不推诿（1），需同事协助时及时启用联动服务（2），并将客户推介至相关区域或岗位人员（1）。【首问负责制制度】+【总行暗访标准】+【联动服务制度、联动服务工具（对讲机、多嘴猫、管理手语、叫号机呼叫功能）】55建立联动响应服务机制（2），各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式（1），实现各服务环节的互动交流、联

17、动协作服务（1），各岗位衔接顺畅（1），客户服务流程合理（1）。【联动服务制度、联动服务工具（对讲机、多嘴猫、管理手语、叫号机呼叫功能）】56坚持“先外后内”的服务原则（3），在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程（3）。【先外后内制度】+【总行暗访】57建立弹性服务制度（3），实行弹性排班（2），视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源（2），提高业务办理效率（3）。【弹性制度】+【弹性排班表】+【限时服务】+【技能竞赛培训】58借助大数据、云计算等金融科技手段优化业务流程，提升客户体验。【客户关系系统等截屏】【网络贷】文件、照片59有必要的监测设施

18、与手段对24小时服务区域内的设备运行情况实施监测（2），确保加装钞及时（2）、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时（2）。【自助设备管理总制度】+【吞卡钞处理流程+应急预案+演练】 现场问答：吞卡吞钞60严格执行业务管理制度，不得违规办理业务（1）；定期向对公客户发起对账（1），发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求（1）。【业务管理制度-银监总分】【不得违规.】【对公对账制度】【总分行对发放率对账率的制度】【发放率对账率】61认真履行合同义务（2），在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式（2），主动告知相关信息（2）。【客户权益保护制度】【监控抽调，现场是

19、否公示】62在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择（2）；最大限度地公开工作流程，公平对待消费者（2）；严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为（2）。【消费者权益保护】总分支（学习）63贯彻落实客户信息保护内控制度（1），妥善保管客户资料（2），尊重客户隐私权（2）；除有权机关要求按照法律法规规定的程序提供客户信息外，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息（5）。【客户信息保护内控制度】【消费者权益保护权益】【公平对待消费者信息披露】64未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息（

20、3）；无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为（3）。【个人征信规范管理办法】【客户信息安全管理办法】【客户信息保护管理办法】【客户身份信息真实性核实的风险提示】【加强征信合规管理工作】【支行个人信息安全保护制度】【银行业消费者权益保护工作指引】【个人信用信息查询及提供授权书】【关于查询客户信用记录的制度的学习记录】【查询个人客户信息记录表】【意见簿不能有相关内容的投诉】65向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额（3），充分尊重客户知情权（2）；实际收取的服务费用与公示相符（3）。客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客

21、户接受服务（2）。【总行收费标准】+【消保.知情权】有课件可补照+【收费管理办法】66充分尊重消费者自主选择权（1.5），不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品（1.5），不得擅自代理消费者办理业务（1.5），不得擅自修改消费者业务指令（1.5）。【关于加强银行服务收费自律工作的六点共识】【关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求】67尊重消费者公平交易权，不得加重消费者责任，限制或排除消费者合法权利（3）。不得通过附加限制性条件方式，要求消费者购买协议中未作明确的产品和服务（3）。【中国银行业公平对待消费者自律公约】68为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务（2），方便

22、客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品的基本信息（1）、风险信息变动情况（1），能够明确区分本行自有产品和代销产品（2）。【手机银行使用说明】【网上银行使用说明】69在产品销售专区内实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像（3），完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节（3）；录制过程中保护客户隐私，注重客户体验（3）；妥善留存客户已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据（3）。【中国银监会苏州监管分局办公室关于进一步推进理财和代销产品录音录像工作的通知】【关于开展银行风险产品销售录音录像工作实施范围的指导意见（征求意见稿）

23、征求建议的通知】总分行相关文件70加强对产品销售录音录像录制和保存的管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵（3）。产品销售录音录像资料保存完整（3），声像清晰（3），监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅（3）；其中，产品销售录像中可明确辨别银行员工和客户面部特征，录音可明确辨识员工和客户语言表述（3）。【双录所有内容】【双录流程及话术】3.3 特殊群体服务 20分71充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程（1），增强专业服务技能，提高应急处理能力（1），尽可能提供便捷的人性化服务（1）。【中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融

24、服务工作的通知】+【军人、行动不便、听力障碍、视力障碍、导盲犬、延伸】+【应急预案】+【公平对待消费者】+演练72为军人优先提供服务（3）。【业务办理区均需摆放军人优先提示牌】【中华人民共和国国防法】73采取相应的措施保证行动不便的客户在网点内通行顺畅，保证其人身安全（2）。【中华人民共和国残疾人保障法】【银行业无障碍环境建设标准】网点设施拍照74提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务（1），通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目（1），保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务（1）。【手写板】【集中叫号显示屏】【手机银行使用说明】【网上

25、银行使用说明】【聋人手语】75设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施，保障客户顺利办理业务（3）。【盲文密码器】【盲文业务手册】【助盲卡】【盲人应急预案】【应急预案演练记录】76明示导盲犬可入标识（1），协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务（1）；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全（1）。【导盲犬可入标识拍照】【导盲犬管理办法】【导盲犬应急预案】【应急预案演练，建议买导盲犬衣服】【导盲犬登记簿】77按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务（3）。【延伸服务制度】【延伸服务记录-图

26、文并茂】第四模块：员工管理 165分4.1员工形象78员工着装规范、统一、整洁（1），妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张（1），符合本行上岗规范（2）；统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）（2），并明示本行标识（如佩戴行徽）（2），以及员工工号或姓名（2）。总分【服务手册形象标准】、支行【服务公示牌】、支行【所有岗位，分岗位拍专业照（行服、行徽、工号牌）】79员工精神饱满（1），专业得体（1），举止文雅大方（1），体现良好的修养和职业形象（2）。总分【服务手册形象标准】80员工站姿挺拔（1）、坐姿端庄（1）、行姿稳健（1），手势自然（1），动作规范（1）。总分【服务手册礼仪标准】

27、81员工语言规范（1），语速平稳（1），使用文明服务用语（2），首问使用普通话（1）。总分【服务手册语言标准】4.2行为规范 40分82员工热情服务客户（2），主动礼貌问候（1），微笑示意（1），亲切自然（1），友善真诚（1）。保障客户的受尊重权（1），不得因性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待（1）。总分【服务手册服务标准】、【受尊重权】83员工保持对客户的自然关注（2），有亲和力和良好的沟通能力（3）。总分【服务手册服务标准】、【沟通培训】84客户离开时，员工应通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户（5）。总分【服务手册礼仪服务标准】85员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意（4），待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢（4）。【总分行暗访表格-标黄相应内容】【总分行服务规范手册含此项内容】40分86认真值守岗位（2），工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打