售后工作计划4篇0210052120Word下载.docx

1、（四） 提供定期上门访问 _：选择一定比例的客户进行上门 访问。（五） 将跟踪信息按时汇总。（六） 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除 客户抱怨。（七） 统计和客户档案，科学地进行管理。1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.， 包括客户数据收集,服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的 工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力 做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平， 建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打 造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识

2、化、专业化团队，需要一 套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服 务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在 的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要 塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、 延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服 务。2、 缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就 服务到底”的一站式服务。3、 加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、 根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短 服务到场时间。5、

3、 加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买 信心。6、 认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要 加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、 服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服 务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作 总结、服务过程记录等，实施内部培训。1、 保修期内客户回访率为100%o2、 服务满意率98%以上。3、 配件岀货正确率为98%以上。1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部 主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗

4、位职责；回访制度;客户 抱怨/投诉制度的制定与实施。1、 客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完 整资料，并做好H常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地 址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保 证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、 用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便 查找和统计、分析等。3、 产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉， 做好分类、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、 配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工 作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减 震、轮網焊合

5、等做好数据监控，及时将异常信息分类、分析，并 报品质检验部以防批量事故的发生。1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商 的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培 训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与 客户及时进行沟通并详细讲解。2、 针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后 服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、 加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进 行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据经 销商合同书相关规定进行相应处分。在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级

6、领导反映，并详细 记录实际情况。并及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉 处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕 时，投诉单和各项处理文件归档备案。随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提 高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作 提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基 木知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务 人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训， 提高员工的整体战斗力。坚持以公平、公正

7、、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才 能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人 技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的 工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便 于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反 馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点 检查整改措施的执行情况。在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意 时，客服部以书而形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根 据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。xx年3月6日

8、下午，xx “XX年售后质量报告暨xx年工作计划” 会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加 了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部范强就XX年售后反馈的质量问题，尤其是出 口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报， 让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质 量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。陈总在制造公司XX年的工作规划中，首先对XX年的工作进行了 简单的总结，一方面肯定了 XX年取得的成绩，同时也指出了工作中 存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明 确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是

9、从细处着手，采取综 合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产 品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电 线等物资的控制。质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作 好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有 效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是 进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件 检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培 训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题 的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与 不出问题点培训有区别；特

10、殊工种、关键工种与一般工种培训有区 别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致 的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行； 七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口 产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。XX年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立 和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析 会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成木费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度； 8、车间合理化建议奖励制度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队 建设

11、方而，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、 培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态 度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、 做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在XX年的基础上 百尺竿头，更进一步。最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并 对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大 家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制 定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同 时也增强了大家为实

12、现XX年公司总目标的信心和决心。一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务 人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳1、 从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销 售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些 企业运作和服务途径。2、 个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品 知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地而对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一卬象好能给客户信任。4、

13、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人 的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一 出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较 个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、 售后服务人员接到信

14、息后即通过电话、传真或到客户所在地进 行而对而的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使 用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟 通协商。4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，中请 领导批准后，要及时答复客户。5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。6、 将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知 仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方

15、法：1、确认问题认真仔细，耐心地听中诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲 一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户，如他们认为如何处理才合适，你 们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它

16、地方作进一步了 解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一 下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此 占。八、解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代 理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要 考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即 口碑）。d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求?e：公司方面有无过失?过失程度多大?作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿 时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补 偿应更丰厚一些，如果是客户方而不合理;且日后不可再有业务来 往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听 取客户和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案模板，内容仅供参考