国际营销案例之雀巢婴儿奶粉事件文档格式.docx

1、 秘鲁一名护士说，奶粉销到了秘鲁北部丛林深处的亚马逊部落。那儿的惟一水源是一条高度污染的河流，除了饮用，当地人还在河里洗衣，向河里倾倒粪便，结果是用奶粉喂养的婴儿经常出现腹泻和呕吐现象。 在整个第三世界，许多父母稀释奶粉以延长使用时间，甚至于有一些人相信瓶子本身含有营养成分，便仅仅用清水装满它，其结果是孩子营养极度不良。 一名医生报告说在某一农村地区，初生男婴重3 千克，4 个月后他仅重2 . 3 千克了，他的姐姐，18 个月了，仅重5 . 4 千克，与一个4 个月大的婴儿的正常体重相当。后来她仅重3 . 62 千克了。他们从未得到过母乳喂养，从出生之日起便由奶粉喂养。对于一个4 个月的婴儿，

2、一听奶粉本来只够用3 天，而这两个婴儿的母亲却说自己让他们吃了两个星期。”在墨西哥、菲律宾、中美洲等农村地区以及整个非洲，母乳喂养人数大大减少。批评者认为，这种减少在很大程度上是由于对奶粉的大肆宣传和促销造成的。电台颂扬着白人奶粉的种种奇迹，“能使你的孩子茁壮成长，容光焕发”。“牛奶保姆”到医院或家中去拜访那些正照顾婴儿的母亲，并向她们提供奶粉的样品。这些活动促使母亲们放弃母乳喂养并依赖于奶瓶喂养，因为“这是一种时尚”，或者是因为“有人向她们灌输该这样做”。 辩解以下几点是对在第三世界销售奶粉的辩解： 雀巢争辩说，首先，公司从未提倡过用奶瓶代替母乳喂养，他们所有的产品上都有“母乳最佳”的声明。

3、公司声明他们“相信母乳是婴儿的最佳食品，数十年来一直在全球鼓励母乳喂养”，作为证据，他们还出示雀巢历史最悠久、出版于1913 年的一本教育手册“婴儿喂养与卫生”，鼓励母乳喂养。 但是，公司同时也坚信，婴儿营养奶粉在以下情况下对婴儿的营养起着必不可少的作用：（ l ）婴儿奶粉可以作为母乳的一种补充，婴儿除了母乳还需要其他食物，提供足够的营养；（ 2 ）当母亲无法进行或决定不用母乳喂养时，婴儿奶粉可作为母乳的替代品。一名医生的报告指出：“由于经济上的贫困导致母亲食物匾乏，这样仅仅由母乳喂养的婴儿在3 个月大的时候，发育开始明显放慢。于是这些母亲便会使用一些对孩子往往有害的补充食品，其中包括药茶以及

4、米糊或玉米糊和加糖的浓缩牛奶，用来冲兑的水还有可能被污染过，使用的用具也不卫生。 发展中国家的母亲常常营养不良。在菲律宾，一个贫困家庭的产妇每天仅能产5 . 68 分升的母乳，而一个美国母亲通常一天能产1 . 136 升的母乳。菲律宾和美国的母亲所产的母乳的营养成分相同，但是问题在于菲律宾的孩子吃不到足够的母乳。如果菲律宾母亲不增加孩子的饮食种类，便会出现营养 不良现象。 第三世界的许多贫困母亲因受田间或工厂的作息时间的限制，不能进行母乳喂养，因此不得不用奶粉喂养孩子。婴儿喂养的争论问题主要集中在3 个月到两岁期间婴儿的断奶期间该使用何种食物，营养良好的西方妇女，平均体重比绝大多数欠发达国家的

5、妇女重9 到13 千克，即使是她们，在婴儿五六个月大之后，仅仅使用母乳喂养也是不行的，所以那种声称第三世界的妇女仅用母乳就可以将婴儿喂养到1 一2 年，而且有一个健康的、发育良好的孩子纯粹是胡说八道。因此，所有婴儿到了五六个月大以后都需要补充食物。断奶食品可分为土产小米粥、大米粥和营养奶粉。传统的土产断奶食物通常是用玉米、大米或小米粉和水熬制而成。其他断奶食物 还有饼干屑、糖水和香蕉糊。断奶期使用土产食品有两种危险。首先，土产的粥的营养很低；其次，在第三世界国家，传统的断奶食物几乎无法避免遭受微生物的污染。小米与面粉很可能被污染，烹饪用的水则几乎肯定会遭到污染，此外，炊具也会被污染。因此，那些

6、粥即使在煮过之后，依然会被结肠杆菌、葡萄球菌和其他一些危险的细菌所污染。此外，粥往往煮得过多，一次吃不完，从而导致进一步的污染。近来，科学家把当地的土产粥的微生物污染情况和在简单条件下冲兑的营养奶进行了比较，发现两者的污染程度相似，都很危险。第三世界真正的营养问题不在于是用母乳喂养还是用奶瓶喂养，而在于如何在婴儿需要的时候，用有营养的食物去补充母乳，其关键在于如何能够找到充足的本地生产的、富有营养的、优良食物对母乳进行补充，教育人们如何安全地调配和使用这些食品。只有通过有效的营养教育，不断改善卫生条件，生产让人们能够买得起的好食物，才能真正解决第三世界营养不良问题。措施1974 年，雀巢公司意

7、识到发展中国家社会结构已经改变，人们接触收音机和电视机的机会越来越多，于是重新审视了以地区为基础的营销策略。由此，公司立即开始从一些市场中撤出婴儿奶粉的大众传媒广告，到1978 年，公司在全世界范围内禁止此类广告。接着，雀巢着手实施一项更为全面的健康教育计划以确保母亲们，特别是农村母亲能够了解公司产品的正确使用方法。“雀巢完全支持世界卫生组织的法规。我们将继续鼓励母乳喂养，保证无论在何地，我们的营销活动都不鼓励人们放弃母乳喂养。我们将与我们为之服务的各国政府及医保人员不断进行建设性的对话，我们的惟一目标就是服务母亲和婴儿健康” 弓！自 雀巢对世界卫生组织婴儿奶粉建议细则的讨论 。1977 年，

8、纽约的公司责任联合中心（Interfaith Center on Corporate Responsibility ）提出反对在第三世界国家进行奶粉喂养。第三世界研究院发起了一场针对雀巢公司许多产品的抵制活动。他们的目标就是要停止在第三世界促销婴儿奶粉。婴儿奶粉行动联盟（第三世界研究院的后继组织）以及其他一些国际组织成功地对世界卫生组织进行游说，起草一项法规以规范在第三世界婴儿奶粉的广告和营销行为。1981 年，世界卫生组织118 个成员国以114 比1 票（三票弃权、惟一投了反对票的是美国）通过了一项自愿法规。这项8 页的法规敦促在全球范围内禁止婴儿奶粉的宣传和促销活动，并号召停止向那些建议

9、用奶粉替代母乳喂养的医生，赠送产品样品或礼物。1981 年5 月，雀巢公司声明，它将支持这一法规并期待各国通过国内法规，并付诸实施。不幸的是，通过这样法规的国家寥寥无几。到1983 年底，世界卫生组织157 个成员国中只有25 个制定了国内法规。面对这种情况，雀巢的管理层决定在没有国家立法的情况下，实施该法规。1982 年2 月，公司向营销人员发出指令，这些指令详尽地阐述了公司对法规的最佳理解以及履行该法规的应有行为。另外，在1982 年5 月，雀巢公司建立了雀巢婴儿奶粉审查委员会，由前参议员埃德蒙 穆斯基担任主席。公司要求委员会审查那些给一线员工的指令，决定该指令是否需要进一步完善，以便更好

10、地执行该法规。与此同时，雀巢公司继续与世界卫生组织和联合国儿童基金的会晤以试图获得对法规的最准确的解释。审查委员会对指令做了一些说明，他们相信这将更好地解释法规中一些模棱两可的地方；1982 年10 月，雀巢公司接受了这些意见并修订了给一线员工的指令。法规涵盖的其他问题，例如警示标志的问题，仍然未有定论。1983 年10 月雀巢在印刷标签上的警示标志之前，曾广泛地与世界卫生组织交换了意见，但没有取得完全一致。根据世界卫生组织的建议，雀巢在准备教育材料时，应向那些富有经验的公司和专家进行咨询，确保其材料能够满足法规的要求。在国际雀巢抵制委员会列出其对雀巢公司的4 条不同观点之后，如何解释法规再次

11、成为问题的焦点。此时，联合国儿童基金主持的会议就变得极其重要，该组织同意为一些有争议的解释下一个准确的定义，有些定义既不同于雀巢的理解，也不同于国际雀巢抵制委员会的理解。1984 年初与联合国儿童基金的一系列会晤促使雀巢和国际雀巢抵制委员于1 月25 日发表了一项联合申明，国际雀巢抵制委员宣布停止对雀巢的抵制活动，雀巢也保证继续支持世界卫生组织的法规。雀巢支持世界卫生组织法规公司支持实施世界卫生组织法规，并且取得了重大进展，其中包括： 1981 年5 月开始立即支持世界卫生组织法规，并于1981 年6 月在美国国会证实了这一态度。. J 1982 年2 月，在销售雀巢婴儿奶粉的所有第三世界国家

12、，向所有雇员、代理商和分销商分发规范性指令以执行法规。 根据世界卫生组织法规n . 3 条的要求，雀巢成立了一个审查委员会，以确保公司行为与该法规一致。这个由知名神职人员和科学家组成的委员会由埃德蒙 穆斯基领导。 愿意与密切关注雀巢法规实施情况的有关宗教领袖、国际机构和组织领袖举行会谈。 1982 年10 月，在穆斯基委员会的建议下，对指令进行了修订，并重新发给全体员工，对法规进行进一步的解释说明。 向世界卫生组织、联合国儿童基金和雀巢婴儿奶粉审查委员会就如何解释法规和最好地实施具体规定进行咨询，其中包括世界卫生组织联合国儿童基金对需由母乳替代品喂养的儿童定义的说明，有助于确定有无必要对医院供

13、应奶粉。雀巢的政策20 世纪70 年代初，雀巢已开始重新评估其以地区为基础的婴儿奶粉营销活动。到1978 年，公司已完全停止一切消费广告和直接向母亲赠送样品的活动。1982 年2 月，雀巢分发采用世界卫生组织的法规作为政策的指令，1982 年10 月，雀巢又对指令进行重新修订。指令内容包括：不面向大众做广告不向母亲赠送样品不用佣金或奖金促销不在标签上使用婴儿图案不在销售点做广告不用金钱或实物引诱来进行促销不向医生赠送样品但有3 种例外情况：新产品、新产品配方或一位刚毕业的医生，都限制在一瓶到两瓶范围之内只向那些有书面请求并确实使用奶粉作为母乳替代品的人供应奶粉在所有标签材料上申明母乳喂养的优越

14、性在与世界卫生组织联合国儿童基金磋商以后，在标签和其他教育材料上清楚地写明不正确使用婴儿奶粉的危害尽管雀巢停止了消费广告，但仍然能够维持它在第三世界国家的婴儿奶粉市场份额。1988 年，公司责任行动组织的一群消费者活动分子呼吁重新发起为期7 年的联合抵制运动。这群人声称雀巢给孕妇病房提供免费奶粉的营销策略是暗中破坏母乳喂养的行为。他们还声称雀巢等公司，其中包括美国日用品公司，不停地在医院和孕妇病房倾销奶粉，造成的结果是：“由于这些公司违背世界卫生组织的决议，婴儿濒临死亡。”1997 年，母乳喂养国际监督理事会宣布，雀巢一直在有组织地违反世界卫生组织法规。雀巢对这些指责的反驳收录在他们的网站中（

15、详情参看www . nestle . com ）。联合抵制的重点是雀巢状元咖啡、咖啡伴侣、Anacin 牌阿斯匹林和Advil 牌布洛芬片。雀巢和美国日用品公司的代表对这些指控进行反驳说，他们一直都在遵守世界卫生组织及各国有关的祛规。新的曲折一个新的环境因素使得整个事件变得更加复杂：2001 年前后，人们认为全世界大约有380 万儿童由于母乳喂养而染上了艾滋病病毒。在富裕的国家，可以让母亲用奶瓶喂养婴儿。然而，90 的儿童感染都发生在发展中国家，那里仍然存在奶瓶喂养问题。而且，就是在传染最厉害的地区，也有70 的母亲并不携带病毒，母乳喂养仍然是最好的选择。发展中国家的绝大多数怀孕妇女并不知道自

16、己是否受到了感染。因此人们担心很多健康的妇女为了安全起见，将转向奶瓶喂养。另一方面，倘若奶瓶喂养成了受艾滋病感染的标志，为防遭人污蔑，母亲们会继续用母乳喂养。在泰国，孕妇必须接受检查，如果艾滋病病毒呈阳性，会得到免费的奶粉。可是在非洲国家，妇女怀孕比例是泰国的3 倍，而且艾滋病感染率是25 % ，泰国仅为2 。那种免费提供奶粉的办法看来不太可行。问题这一事件以及正在发生的文化变革给人们提出了很多问题。一个公司应该如何应付一场全球性的抵制本公司产品的风波？为什么美国决定不支持世界卫生组织的法规？世界卫生组织和雀巢究竟谁是谁非？而更重要的则是在发展中国家进行营销的多国公司的责任问题。我们暂且撇开这

17、一重要问题不谈，先考虑一下这样一个概念：无论是出于有意还是无意，雀巢的营销括动对很多人的行为方式都产生了影响。换句话说，雀巢是一种文化变革的催化剂。当雀巢等公司成功地将一种新观念导人一种文化的时候，文化就会变化，这些变化对已有的行为模式可能会产生积极或消极的影响。问题的关键在于，当营销行为改变了他国文化时，跨国公司对这种文化应该负什么样的责任？最后一点，雀巢应该如何参与到发展中国家反艾滋病病毒和艾滋病传播的战斗中去呢？思考题1 在这类情况下，公司的责任如何？2 雀巢本来应该可以采取什么措施，在销售产品的同时，避免受到“杀害第三世界国家婴儿”的指控？3 鉴于雀巢的经历，你对雀巢或其他公司有何建议，让它们在未来进行自我保护？4 针对艾滋病病毒经母乳传染这一新问题，你对雀巢有什么新的建议？