销售与收款循环BWord文件下载.docx

1、交貨作業SA-07應收帳款作業SA-08收款作業SA-09客訴處理作業SA-10銷貨退回作業SA-11銷貨折讓作業文件編號：SA編 號作 業 項 目作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料1. 目的：制定銷售計劃擬定之處理程序，俾作為業務單位未來銷售之決策參考。2. 範圍：本作業適用於公司經營單位擬定未來銷售計劃之處理程序。3. 內容：3.1.流程圖號：無3.2.程序說明：3.2.1.管理當局依據公司以往銷售實績及市場調查資訊，於考慮未來兩、三年市場關鍵因素對銷售的影響後，訂定經營目標，以作為銷售計劃之依據。3.2.2.銷售計劃最後定案為各種指標制定之依據，與公司預算或各部門預算相輔相

2、成，形成共同努力目標。3.2.3.對未來狀況作一瞭解後，應就下列各點擬定未來方向：（1） 公司本身優勢與劣勢。（2） 外界機會與威脅。3.2.4.未來方向確定後，由管理當局擬出策略，考慮自身資源作最後調整及修正，以形成綜合銷售計劃。3.2.5.計劃內容包括：（1） 前期銷售檢討。（2） 市場展望。（3） 新產品開發計劃。（4） 年度產品計劃/銷售目標（含產品別、內外銷及售後服務等）。（5） 新客戶之開發。（6） 廣告及其他業務推廣政策。（7） 售價政策。（8） 帳款回收政策。（9） 行銷業務部門組織規劃與資產與資源分工部署。（10） 銷售費用之限制。（11） 本年度營業方面所可能遭遇的困難及其

3、克服對策。3.3.控制重點：3.3.1.計劃是否量化容易測量。3.3.2.銷售計劃是否按銷售預測進行，是否有定期比較與分析。3.2.3.前項差異過大時，是否即時檢討修正目標。附件：銷售計劃書參考文件：產業資料市場訊息業務人員管理制定業務員之管理程序，以追蹤營業目標達成狀況。本作業適用於業務人員之日常作業之記錄及業務會議之召開等。3.2.1.業務部門主管依據營業計劃指導個別業務員訂定個人營業目標及行動計劃，並根據業務實績達成率，定期檢討以資獎懲。3.2.2.業務單位應不定期依據所蒐集之商情資訊及業績達成狀況等相關資料，召開業務會議，分析業績執行與目標差異原因，並擬定處理對策，俾利業務人員作業之依

4、循。3.3.1.業務單位應定期召開會議，檢討業務狀況及討論市場動態。無。作業項目瞭解往來客戶之信用狀況，保護交易之安全，以防止呆帳之產生及維護公司權益。本作業程序適用於客戶資料之建檔管理、信用調查、授信額度之決定及日後變更基本資料、授信額度或交易條件之處理。SA-03-013.2.1.業務單位接洽新客戶時，應搜集客戶相關資料，建立客戶基本資料表（新設）。3.2.2.若業務單位欲對未提供擔保的客戶授予一定信用額度時，業務單位應填寫客戶授信額度申請表，註明信用額度及收款條件，經權責主管核准後，於客戶基本資料表中註明核定額度，連同相關資料，一併經單位主管簽核後送交財務單位會簽，再轉呈權責主管核定。3

5、.2.3.經核定之客戶授信額度申請表及客戶基本資料表正本交財務單位，並控管銷貨交易運作情形，影本則由業務單位依客戶編號歸檔存查，並於系統中之客戶基本資料維護作業中輸入相關資料。3.2.4.業務單位擬變更客戶授信額度或交易條件時，應於客戶授信額度申請表之額度異動紀錄中填入變更資料，並檢附與客戶往來記錄及相關資料，經呈權責主管核准後，依上述3.2.3.及3.2.5.程序辦理。3.2.5.業務單位於接獲客戶通知基本資料變更或申請信用額度變更獲准時，應填具客戶基本資料表（異動），註明變更項目，經呈權責主管核准後，正本送交財務單位存查，影本則由業務單位依客戶編號歸檔存查，並於系統中之客戶基本資料維護作業

6、中更新相關資料。3.2.6授信單位發覺客戶超過信用額度或信用不佳時，須即時通知業務部暫停該客戶出貨事宜。若仍接受此訂單，則需要求客戶改以現金支付始得出貨。3.3.1.客戶之付款條件及授信額度應經適當核准。3.3.2.業務單位應定期蒐集往來客戶營業狀況及財務資訊，以適時評估客戶信用狀況及更新授信額度。3.3.3.客戶之授信額度及交易條件改變之申請應檢附相關文件，且經適當核准。客戶基本資料表客戶授信額度申請表 授信額度控管辦法制訂報價處理作業程序，以確保對客戶報價均依規定辦理，且業經權責主管核准。本作業程序適用於業務單位對客戶之報價處理。SA-04-013.2.1.業務單位接獲客戶詢價要求時，應依

7、公司售價標準編具QUOTATION（報價單），經呈權責主管核准後，傳真向客戶報價。3.2.2.若係新客戶要求報價時，業務單位應依客戶授信審核作業辦理授信額度之申請及資料建檔。3.2.3.若客戶不同意報價條件擬議價時，業務人員應呈報權責主管，俟主管同意後，重新編製QUOTATION向客戶報價；若議價未獲主管同意者，業務單位應回覆客戶予以婉拒；如遇客戶變更訂單內容時，亦應依其內容重新編製QUOTATION並請客戶確認之。3.2.4.客戶同意交易價格後，應依訂單處理作業辦理。3.3.1.QUOTATION應經權責主管核准。3.3.2.對客戶之報價應依公司售價標準為之。QUOTATION客戶授信審核作

8、業制訂訂單處理作業程序，使客戶訂單即時並有效率地被處理完成。本作業程序適用於業務單位接受客戶訂單之處理。SA-05-01 SA-05-023.2.1.業務單位於接獲客戶下單，應先核對價格及付款條件與原始報價資料相符後，編製銷貨訂單（SO），經呈權責主管核准後，將內容告知生管單位，以便其排入生產排程並確認內部交期。3.2.2.若接受客戶訂單情形與原銷售預測有差異須調整時，業務單位應隨即通知生管單位據以調整產品採購計劃。3.2.3. 取得訂單後應向客戶取具產品相關資料圖面，交給技術做產品導入作業。訂單變更3.2.4.客戶若有數量、價格、交期、付款期間等變更時，收到客戶變更之訂單或取消通知，應由業務

9、人員審查變更內容，填製訂單變更通知單經主管簽核後送生管單位。生管單位接到訂單變更之通知後，應評估變更後對生產排程之影響並採取因應之措施。3.2.5. 銷貨訂單分三聯：第一聯：營業聯第二聯：生管聯第三聯：財務聯訂單變更通知單分三聯：3.3.1.接受訂單應取得客戶之書面文圖面等，並儘快交技術單位進行產品導入作業。3.3.2.客戶訂單價格及付款條件應與報價單資料相符。3.3.3.訂單變更應取得客戶更正之書面文件。銷貨訂單訂單變更通知單（A）設計變更作業為使客戶變更模具設計時，其後續有關生產排程能及時修正，特訂定本作業，以供相關單位遵循處理。本作業程序適用於業務單位接獲客戶模具設計變更通知之處理。SA

10、-05-033.2.1.業務部在接到客戶的設計變更資料時，將資料轉交技術部，若設計變更需報價時業務人員依公司標準擬具QUOTATION並呈核後向客戶報價，客戶於確認內容無誤後開具訂單，業務部再依訂單處理作業處理。3.2.2.業務報價且客戶接受後請客戶開具訂單，並依訂單處理作業處理。3.2.3.若設計變更是在模具取得型檢定通知書前由客戶通知變更，且需向客戶收取設變費用，則應用訂單變更流程變更模具價款。若設計變更是在模具取得型檢定通知書或客戶從其他廠商移管到公司的模具，應開立新的銷貨訂單。3.3.1.接獲客戶設變通知後，業務部門將設變資料轉交技術部門時，前者應對客戶重新報價。在模具開發時，客戶對應

11、人員可能直接跟技術人員討論並決定設變時，技術應即時通知業務相關訊息。制訂交貨之處理程序，俾供相關單位作業有所依循。本作業程序適用於產品製造完成後送交客戶之處理。SA-06-01SA-06-023.2.1.業務部根據客戶訂單交期及內部生產排程等資料安排出貨排程。3.2.2.業務部人員根據不同客戶交貨地點及交貨數量等相關內容發出出貨通知單（系統單）知會倉管備貨及品管OQC檢驗等事宜。3.2.3出貨前業務部人員於出貨單（系統單）上輸入客戶訂單（PO）編號廠內銷貨訂單號碼及出貨品名等資料後，交由出貨單位於核對出貨品名及出貨數量時，於送貨單上填妥出貨數量後隨貨附給客戶及分送相關單位。出貨完成後，倉管應根

12、據出貨單執行出貨扣帳動作。出貨單應請客戶簽收後擲回或由委託送貨之貨運業者代簽。若客戶反應短裝而需補貨，或要求額外之備品，則以雜項發料單補貨、出貨。若係需報關之出貨，因備品而使出貨數量與原訂單數量不同，為配合報關所需，備品數量依無訂單出貨方式作業開立出貨單，使出貨單數量與報關數量相符。3.2.4.業務定時查詢銷貨訂單明細表即時統計銷貨訂單之出貨及退貨狀況，以確實掌控訂單交貨資料。3.2.5.各單據分送如下：出貨通知單：業務部資材倉管品管出貨單財務部門第四聯：客戶3.3.1.出貨人員於交貨時應確認出貨品項、數量與出貨單內容一致。3.3.2. 出貨單應由客戶簽收後取回由各單位存查。3.3.3. 業務

13、應即時維護銷貨訂單明細表，以掌握銷貨訂單交貨情形。若遇交貨進度落後應追查生管製令安排及實際生產進度。出貨通知單銷貨訂單明細表為使因營業活動所發生之應收帳款能即時收回，特訂定本作業程序。本作業程序適用於銷貨後應收帳款之對帳及跟催處理。SA-07-013.2.1.會計單位應依出貨單與銷退單折讓證明、其他憑證內容及開立發票（Invoice）、Credit Note，並視交易條件隨貨附送或月結寄送向客戶請款。3.2.2定期列印編製應收帳款帳齡分析表，並將超過一般週轉期或規定期限尚未收現者，註明債務人、金額，告知業務單位以便查明原因。3.2.3.會計單位依應收帳款帳齡分析及客戶收款狀況，提列適當備抵呆帳

14、。3.3.1.會計單位應定期彙整應收帳款資料，送交業務單位處理。3.3.2.會計單位應定期寄發對帳單與客戶對帳。3.3.3逾期之應收帳款應查明原因。3.2.4.備抵呆帳之提列是否適當。應收帳款帳齡分析表制訂一般收款作業程序，俾使收款作業有所依據。本作業程序適用於全公司收款之處理。3.2.1.業務單位於客戶繳交支票或現金時，應填妥繳款單，經呈核後，併同支票或現金送交財務單位。若財務單位收到客戶寄來的支票亦應填妥繳款單經呈核後交由會計單位入帳。若客戶以匯款交易者或L/C交易者，財務單位於接獲銀行通知後，至銀行刷摺或取回結匯水單、收款通知等資料後，交由會計單位入帳。3.2.2.若其他單位欲繳交所經手

15、之現金支票時，亦應填立繳款單經呈權責主管核准後，送交財務單位辦理。3.2.4.財務單位所收之現金及支票，應於當日或次日存入銀行；未存入銀行之現金及支票應妥善存放於保險櫃中，避免他人竊取。3.3.1.存入與匯入銀行款項是否與入帳日期、金額相符。如有不符，應查明原因。3.3.2. 應依收款條件確實向客戶收款。3.3.3. 客戶匯款金額應與出貨文件一致。3.3.4.繳款單應由繳款人員及財務經手人員簽認。繳款單傳票制訂客訴處理程序，俾使客訴案件發生時之作業能有所依循。本作業適用於接獲客戶抱怨之處理程序。3.2.1.業務部門接到客戶抱怨案件時，應填寫客戶抱怨投訴處理單並附上客戶抱怨之書面資料，如初步了解

16、原因及責任確屬本公司，則將該單轉交品保單位處理；若非品質問題，則業務在與客戶確認後，將客戶抱怨投訴處理單歸檔留存；若品保單位直接接到客戶抱怨，仍應填寫相關表單並加以記錄。若客戶要求並提供訴怨表格，仍可以採用而無需填前段所述客戶抱怨投訴處理單，唯訴怨處置過程、矯正與預防措施確認等事項仍應清楚載明，並應給予客訴編號（流水序號）以便控管。品保需對客戶抱怨投訴處理單編製客戶投訴記錄追查表以便追蹤客訴處理情形。處理完成之客訴後需取回客戶抱怨投訴處理單歸檔存查，同時記錄在客戶投訴記錄追查表，若由於客戶提供訴怨表格而未填客戶抱怨投訴處理單亦應記錄於客戶投訴記錄追查表中追蹤客訴處理情形。3.2.2.品保單位收

17、到客戶抱怨投訴處理單或訴怨表格後，應會同相關單位分析客訴案件發生原因，並轉交責任單位處理，重大品質異常需召集相關單位開會檢討。若屬外包商的責任，應通知外包商依情形扣款，並記錄於廠商評核表作為日後評選外包商之依據。品保單位處理客戶抱怨不良時，由品保單位至現場確認和分析，並從以下方面著手：A.客戶端不良，由品保單位和客戶品質人員分析和檢討是有客戶制程不良造成或來料不良， 針對此不良跟客戶檢討是由特採處理或挑選、退貨。B.廠內不良品需同客戶檢討，針對不良品是由特採出貨或挑選、報廢。C.後續不良進行改善措施，對此問題進行預防，並對後續三批交貨進行跟蹤確認。D.由客戶檢討的相關內容需形成記錄表單（如：會

18、議記錄、電話記錄單、mail記錄）。品保單位處理客戶抱怨不良等品質不良問題時，提出品質異常處理單或改善措施報告交責任單位擬訂矯正措施，由各責任部門主管對矯正措施之具體參數，可操作性作核準。品質部主管審查矯正預防措施內容，是否詳實，若有不妥，可予以退件。3.2.3.責任單位確實作出改善對策或做好矯正措施時，應將執行結果填入客戶抱怨投訴處理單，品保單位需對責任單位實施之矯正與預防措施之效果予以確認和後續追蹤，若品保單位已確認無誤，應告知營業部門處理情形，並協助其回覆客戶。已結案之客訴案件，營業單位應記錄其過程於客戶投訴記錄追查表。3.2.5.如依客戶要求辦理銷貨折讓時，相關單位應依銷貨折讓作業處理

19、。3.3.1.客訴案件應確實知會相關單位辦理並擬定處理方案。3.3.2.業務及品保單位應確實跟催客訴案件處理情形，並定期彙總呈權責主管核閱。客戶抱怨投訴處理單客戶投訴記錄追查表制訂銷貨退回之作業程序，俾使各相關單位於發生時有所依循，以維護公司權益。本作業程序適用於產品出售後，接受客戶退貨之處理程序。SA-10-013.2.1.倉庫收到客戶退回之貨品應與營業部業務確認並由業務開立銷退單，營業確認品名數量與客戶通知客退內容無誤後轉倉管做客退品入庫。3.2.2.業務部業務開立銷退單并取得客戶退貨聯絡資料後應判定是否要補貨，若需補貨應執行換貨訂單產生作業，再開立出貨聯絡單通知倉管出貨。3.2.3.客退

20、品入庫應入至不良品倉，同時通知品保單位做判定，品保檢驗後出具不合格品評審報告同時決定處理方式，若要重工，則生管依據報告決定方式開立重工製令通知生產單位重工。3.2.4.各單據分送如下：銷退單：品保財務3.3.1.銷貨退回應依客戶退回之品項維護銷退單並辦理客退品入庫，倉管應確認銷貨退回之貨品內容與數量。3.3.2.營業應確定客戶退貨通知內容與倉管開立之銷退單內容一致。銷退單制訂銷貨折讓處理程序，俾使各相關單位於事項發生時能有所依循，以維護公司權益。本作業適用於產品出售後，接獲客戶抱怨給予折讓之處理程序。SA-11-013.2.1.業務單位依據客訴處理結果給予銷貨折讓時，若為國外客戶應擬具簽呈經主管核准後請財務開立Credit Note，Credit Note經主管核准後請客戶簽回。若為國內客戶，應取得稅局認可之合格憑證。3.2.2會計單位依核准且客戶簽回之Credit Note及其他相關憑證後，進行帳款沖銷作業。3.3.1.銷貨折讓應經權責主管核准，且確實入帳。3.3.2. 銷貨退回應確實入帳，並取得合法憑證。Credit Note