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1、运营管理系统复习材料运营管理第一章一、运营管理（名词解释）运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。二、运营管理的目标（填空、简答）运营管理的直接目标是增值。运营管理的最终目标是达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。顾客满意是前提，只有达到或超过顾客满意才能实现可持续的经济效益。三、运营管理的实质（填空、简答）运营管理的实质可概括为三句话：通过有效管理实现增值，技术可行、经济合理基础上的资源高度集成，满足顾客对产品或服务特定的需求。四、运营管理的特征（填空、简答）（1）集合性运营管理由多个可以识别的子系统所组成，如物资管理系统由计划管理子系统、库存管理子系统、

2、质量检验子系统等组成。（2）关联性若干个体集中在一起，只能算一个“群”，只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才能成为一个系统。（3）目的性一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能且有一个或多个目的，如果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。（4）环境适应性运营系统必须适应周围或外界环境的变化。五、质量控制、费用控制、进度控制（名词解释）1、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。2、费用控制：费用控制就是保证产品的价格既为顾客所接受，同时又为企业带来一定的利润。3、进度控制：就是把运营中涉及的人员、物料设备、资金等资源在需要的时候组织起来、筹措到位，以

3、保证适时适量地将产品投放到市场。第二章一、运营战略、运营策略、实际运营（名词解释、填空）1、运营战略：运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面所做出的中长期谋划。2、运营策略：运营战略是针对某一运营战略而形成运营模式。3、实际运营：主要涉及组织的产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、生产准备时间及进度安排等。二、生产率（名词解释、填空）生产率：即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。三、影响生产率的因素（论述、多选、简答）影响生产率的因素有很多，主要有管理、资本、质

4、量和技术等，其他影响因素，如标准化、工作场所的设计与布置、激励制度等。四、例题计算（P25）某机械加工厂，一周生产出10000单位的产品，产品售价为5元/单位。为生产这些产品投入了500个工时，工时费用为8元/小时。此外，还投入折合价值为5000元的原材料和1000元的管理费用。试计算劳动生产率和多要素（劳动、原材料和管理费用）生产率。解：劳动生产率 10000/500=20单位/工时；10000/4000=2.5单位/工时费用；50000/500=100元/工时；50000/4000=12.5元/工时费用多要素生产率10000/（4000+1000+5000）=10000/10000=1单位

5、/单位投入费用；50000/10000=5元/单位投入费用第三章一、1、新产品：新产品是指在产品的特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。2、创新产品：创新产品即采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。3、换代新产品：换代新产品即在原来产品的基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造，使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。4、改进新产品：改进新产品即改进原有产品的性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品。5、产品生命周期：产品的市场寿命，即从研制成功投入市场直至被淘

6、汰退出市场的“生命”历程。6、技术导向型：是指按照被称为“种子理论”的方式进行新产品/服务开发，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。7、技术推动型：即开始于技术创新和变革，并确定可以使技术和市场相匹配的产品开发方案。8、质量屋：是实施质量功能展开的一种非常有用的工具。质量屋是一种形状如房屋的图形，故称质量屋。9、服务包：是指包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在的统一体。二、产品生命不同阶段运营管理重点1、投入期：运营管理重点是做好市场定位，加强广告宣传和产品推介，强调产品的新颖性。2、成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的

7、前提下，提高生产能力，扩大批量。3、成熟期：运营管理的重点是最大限度地降低成本，适时推出新产品。4、衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。三、新产品/服务开发的动力模式：1、技术导向型 2、需求牵引型 四、DfX：就是为产品生命周期某一环节或某一要素而设计。X可以代表产品生命周期的某一环节，如制造、测试、试用、维修、回收、报废等，也可以代表决定产品竞争力的某一因素，如质量、成本等。DfM：即可制造性设计。DfM主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM可以降低产品的开发周期和成本，使之

8、能更顺利地投入生产。DfC：即面向成本的设计。其出发点是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。DfE:即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。绿色设计体现了循环经济中企业部小循环的3R原则，即减量化、再利用、再循环。五、“3R”原则：即减量化、再利用、再循环。六、盈亏平衡分析：又称保本点分析或本量利分析法。是根据产品的业务量（产品或销量）成本、利润之间的相互制约关系的综合分析，用来预测利润、控制成本、判断经营状况的一种数字分析。七、盈亏

9、平衡分析设计：p52八、服务设计的基本要求 1、与组织的使命和目标相一致 2、有统一的服务宗旨 3、所设计的服务对顾客来说是有价值的 4、所设计的服务是稳健的九、服务流程设计（设计过程） 例：超市服务流程设计：1、超市选址 2、确定是否要开店 3、货架确定好之后要搭建起来 4、商品的列展示 5、开业前是否需要做活动 6、开业前的宣传工作 7、开业十、例题计算（与第七点相同，P52）第四章一、1、运营能力：主要指企业运营资产的效率与效益。2、设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。3、有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。4、实际能力：是组织在一定时期

10、，再既定的有效能力基础上，考虑实际运营条件后能够实现的产出。实际能力总是小于有效能力。5、运营能力规划：就是确定新建运营系统的规模，扩大（缩小）现有运营能力等。6、排队论：又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题7、服务系统利用率：是服务能力利用的百分比，即平均到达率与平均服务率之比。8、排队长：是指系统中排队等候服务的顾客数9、队长：是指服务系统中的顾客数，包括正在接受服务的顾客数和排队等候服务的顾客数。二、运营能力的度量：实际中，为度量运营能力，可从设计能力、有效能力和实际能力来度量运营

11、能力。三、调整运营能力的方案1、建设标准厂房，灵活配置设备2、培养多面手3、建立机动灵活的聘用制度四、扩大运营能力的策略：1、超前策略 2、滞后策略 3、同步策略五、规划运营能力要考虑的因素1、规模经济效应 2、需求与资源 3、选址与设施布置4、产品及其生命周期的阶段性 5、供应链方面的因素六、规划运营能力步骤1、估算对运营能力的需求 2、核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距3、调整运营能力 4、评价运营能力方案5、实施方案 6、测评实施效果七、例题的计算第五章一、因素评分法：因素评分法就是对影响决策问题的主要因素进行评分，并根据其影响决策问题的重要性，对备选方案进行综合评分，再次基础上选

12、择最佳决策方案。运输模型二、影响选址规划的因素：1、经济因素：（1）运输条件与费用 （2）劳动力可获得性与费用 （3）能源可获得性与费用（4）厂址条件和费用2、社会因素：包括居民的生活习惯、文化教育水平、宗教信仰和生活水平。3、自然因素：主要是气候条件和水资源状况。三、选址规划的一般程序：1、确定选址总体目标2、收集与选址有关的信息3、识别选址的主要影响因素4、根据选址总体目标和主要影响因素确定候选区域5、收集各候选区域的信息，确定可供选择的具体选址6、采用定性与定量相结合的方式对备选地址进行评价7、根据评价结果，选择最佳地址四、例题计算第六章一、1、工艺专业化布置：按照生产工艺特征安排生产单

13、位或设备。2、产品专业化布置：按照产品的工艺流程，即加工路线或加工顺序安排生产单位或设备。3、成组技术：建立在工艺相似性原理的基础上，合理组织生产过程的方法。4、节拍：指连续完成相同的两个产品之间的间隔时间。5、柔性：指快速、低成本的从提供一种产品或服务转换为提供另一种产品或服务的能力。二、设施布置的基本类型：1）工艺专业化布置 2）产品专业化布置三、流水生产线的效率：就是工作时间的利用效率。四、（计算题）流水生产线效率计算公式：效率=。t表示第i个项目作业的加工时间。表示最少工作的数，=。CT表示流水生产线的节拍，CT=，OT表示计划期有效作业时间，D表示计划期产量。第七章一、1、工作研究：

14、指运用系统分析的方法，把工作中不合理、不经济、混乱的因素排除掉，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率，其基本目标是避免浪费，包括时间，人力，物料，资金等多种形式的浪费。2、 ECRS技术：3、动作研究：又称“方法研究”或“工作方法设计”，其主要容是通过各种分析手段发现、寻求最经济有效的工作方法，涉及三个方面的关系，即动作与时间的关系，动作与人体，动作与产品的关系。4、时间研究：又叫做作业测定，即对实际完成工作所需时间进行测量和预测，是工作研究的一项基本技术。5、 工作分解：即把要进行时间研究的工作分解成多个作业单元或动作单元。二、 工作研究的步骤：1）确定研究对象 2）制定研

15、究目标 3）现行方法写实 4）现行方法分析 5）新方法的设计、评价和实施。三、 5W1H分析法：也称6何分析法，是对选定的项目、工序或操作，都要从原因、对象、时间、地点、人员、方法六个方面提出问题进行思考。四、 动素划分：1）必须动作，并非是最有效的，但是却是完成操作所必要的，伸手、移动、握取、装配、使用、放手、检查、定位； 2）辅助动作，减缓第一类操作的动素：拆卸、寻找、选择j计划、预对、持住； 3）无效动作，对完成操作并没有促进作用的动素：休息、迟延、故延、发现。五、 （计算P137）标准作业时间ST=，A表示宽放系数，通常取值为10%-20%；，=测量值的平均值发生频数绩效评价因子；RF为绩效评价因子，主要依据经验得到。第八章一、1、质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特性的总和。2、质量管理：是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。3、6管理：越大，缺陷制错误就越少。 单位缺陷数（DPU）是测算6的一个重要指标，其计算公式为： DPU=缺陷数（在所有检查点发现的缺陷数）/单位数（通过该检查的单位数）