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1、在日常工作或生活条件下，围绕特定目的、对某些人群的行为进行系统的直接了解与记录。包括参与观察和非参与观察。2、实验法。系统地操纵一个或多个变量，并观察这种操纵对其他变量的影响。包括实验室实验和现场实验。3、测量法。采用标准化的心理测验量表或其他测量工具对研究对象的心理现象进行定量研究。包括个别测验和集体测验。4、调查法。以统计理论为基础，通过访谈、问卷等手段搜集资料，并加以分析。5、 档案法。通过对已有资料的重新分析获得所需论据。（四）研究内容1、准确认知；2、合理使用；3、培训提高；4、规范行为；5、整合态度；6、沟通协调；7、群体心理；8、改善领导；9、促进变革；10、促进变革二、改善社会

2、认知（一）社会认知概述1、社会认知的涵义：指个体对他人的知觉、印象形成、及对其外显行为的发生原因的推测和评价过程。2、社会认知的类型：（1）他人认知，通过对他人外在行为表现和特征的观察，判断其内在心理状态。（2）自我认知，个体对自我的认识，包括生理我、心理我、社会我。（3）人际认知，对人际关系的认识。（4）角色认知，对个体在社会生活中扮演的角色及特定角色的行为规范的认识。3、 社会认知的途径：（1）听其言，“欲知心腹事，但听口中言”；（2）观其行，“欲知其人，但观其行”；（3）察其色，“有一分貌，必有一分才”；（4）辩其类，“物以类聚，人以群分”；（5）省己察心，推己及人，“人同此心，心同此理

3、”；（6）道听途说，“谁人背后无人说，谁人背后不说人”。 4、社会认知的过程：（1）社会知觉：对个体所具有的各种属性和特征进行一种整体认识的过程。主要包括两个方面：一是对他人表情的知觉，人的外在表情按其表达部位的不同可划分为面部表情、体态表情和言语表情；二是对他人行为方式的知觉，了解一个人怎样行动、有什么行动和表现怎么样。（2）印象形成：整理对特定对象的知觉成果，形成评价性结论的过程。各种印象形成理论：奥斯古德，评价性结论主要包括三个方面：评价（好与坏）、力量（强与弱）、活动（主动与被动）；罗森伯格，“陪衬因素”与“负面因素”在印象形成中权重更大；安德森，印象形成的“平均方式”与“累进方式”。

4、（3）归因：根据所获取的各种信息对他人的外在行为表现进行分析，从而推论其产生原因的过程。各种归因理论：海德（F.Heider），“个人倾向”归因与“情境”归因；维纳（B.Weiner），“稳定”与“不稳定”因素的划分；琼斯和戴维斯，“共同效应”和“社会赞誉度”高低所导致的“打折扣”；凯利（H.Kelley），根据“一致性、一贯性、差异性”指标归因于“行动主体、行动对象、情境”。（二）影响社会认知的因素1、认知对象：社会认知对象区别于其他认知对象的最大特点是，它具有主观能动性，能和认知主体形成互动关系，可能出现夸大、掩饰、欺骗等现象。2、认知情境：具体的社会认知总是发生在特定的社会文化情境、以及

5、特定的价值解释中的。3、认知主体：（1）认知模式：认知主体的个人特征、及其认知层次与认知取向构成了认识活动发生其中的认知框架，它决定了主体在什么样的知识与道德层次上，从哪个特定的信息通道开始，展开认知与解释。因此，对人的认识应该有一个不言自明的前提：宽容。（2）主体状态：认知主体即刻的需要、兴趣与情绪状态会影响他对眼前的认知对象的认知结果，影响其认知的选择性，也影响认知结果的积极性与消极性。因此，致力于提高自己的情商应该是领导者和管理者永远的必修课。（3）人格特质：认知主体消极的人格特征可能会导致“投射”、“反向”、“曲解”等防卫性认知反应发生。3、社会认知偏差：（1）首因效应：认知对象给我们

6、留下的第一印象，会非常强烈地影响到我们对他整体印象的形成，这是由个体的记忆规律（容易记住记忆材料的开始部分）、认知一致化的心理倾向（保持前后印象彼此相符）和文化对思维的定势作用（事物的重要性总是和它的排序密切相关）造成的。因此，一定要给认知对象留有表现的机会和余地，避免“先入为主”。（2）晕轮效应：正如月晕的存在会扭曲我们对月亮正常的知觉一样，认知对象如果具有某种突出特点，我们对他的认识就会受到这种突出特点的影响，产生“一好百好”或“一坏百坏”的改变。特别要指出的是，“社会特征”、“智能特征”、“相貌”、“名气”是比较容易产生晕轮效应的四种个人特征。因此，对人的认识要力求全面，避免以偏概全。（

7、3）刻板印象：个体在进行社会认知的时候喜欢走一种捷径：把当前的认知对象归入一类人，然后用关于这一类人的某些固定的看法去推测眼前的这一个人。尤其容易集中在对认知对象所属的年龄、性别、职业和地域类别上。因为是“类”，所以可能大而化之，因为是固定的看法，所以可能已经过时。因此，对人的认识要勇于求异，避免循规蹈矩。三、把握个性差异（一）个性概述1、个性涵义：个性（或称人格）源自拉丁文person，意指演员在舞台上的面具，如京剧脸谱。心理学中指个体在先天素质基础上，在一定的历史条件下，在社会实践活动中形成和发展起来的比较稳定的、具有一定倾向的心理特征的综合。它使得个体有不同于他人的精神面貌和行为倾向。2

8、、人格的结构：（1）个性心理特征，即气质、能力、性格。（2）个性倾向性 ，即需求结构，如信念、需要、兴趣等。3、影响个性的因素：（1）生物因素：遗传、生理因素（2）社会因素：社会文化、家庭、学校、同辈群体（3）人格发展过程（艾里克森的人格发展理论）：时期关键问题主要影响因素婴儿期01岁基本信任与不信任母亲或代理人儿童早期2岁左右自主与羞耻、怀疑父母学前期36岁主动进去与内疚家庭成员学龄期712岁勤奋与自卑邻居、同学青春期1318岁自我同一性及混乱同辈群体、偶像青春后期1922岁左右亲密与孤独同、异性朋友成年期2360岁左右创造与自我关注家人、同事老年期60岁以后完满与失望群体（二）把握个性心理

9、特征的差异1、气质：（1）涵义：个体心理活动的动力特征，如心理过程的速度、强度、稳定性、指向性等。（2）生理基础：神经系统活动反应在强弱、平衡性、灵活性等特征上的差异。（3）区分 气质类型心理特征胆汁质（兴奋型）多血质（活泼型）粘液质（安静型）抑郁质（弱型）感受性低高耐受性反应敏捷性可塑性情绪兴奋性内外倾向性（4）意义：气质可以影响活动效率；特殊职业对气质有特殊要求；针对不同气质类型的人使用不同的管理方式；群体中的气质协调问题。2、能力：个体心理活动的效率特征。指那些保证个体活动得以顺利完成并直接影响活动效率的心理特征的总和。（2）结构：一般能力，有效掌握知识和行动的不可缺少的心理条件。如，计

10、算、言语、记忆、推理、空间知觉、知觉速度、想象等。特殊能力，完成专业活动所必需的多种能力要素的有机组合。（3）意义：不同岗位要求不同的能力结构；不同的人才适用不同岗位；人员使用要尽量做到能力水平与岗位要求相一致，过高过低都会影响工作效率；管理者应注意员工的能力培养。3、性格：个体心理活动的社会评价特征，个体对现实的比较稳固的态度以及与其相适应的习惯化了的行为方式中所表现出的心理特征。态度特征；意志特征；情绪特征；理智特征（3）区分：内向型/外向型；A型/B型；独立型/顺从型/反抗型；社会型/经济型/理论型/审美型/权力型/宗教型。依据性格特征合理安排工作；预测、控制员工行为。四、调节员工行为（

11、一）激励概述1、涵义：组织或管理者通过一定的管理措施激发员工的工作动机，调动员工的积极性，促使其有效完成组织目标的过程。2、需要、动机与行动的关系：（1）需要，个体对某种缺乏的心理和意识反映，它来自于维护个体生理与心理平衡的内驱力。（2）动机，直接推动人们为达成目标而采取特定行动的内部动力。动机由需要激发，当能够满足个体需要的目标出现时，个体便产生行动的动力。（3）需要、动机与行动的关系：当个体感觉到某种需要而又得不到满足时，会产生一种张力（紧张不安的状态）。发现能够满足需要的目标时，这种张力就会转化为动机，推动人们作出某种实现目标的行动，当个体实现目标满足特定需要后，原有的心理紧张得以缓解，

12、但新的需要又会逐步产生，形成一个不断循环往复的过程。3、激励方式：（1）外部激励和内部激励；（2）物质激励和精神激励；（3）正激励和负激励。（二）激励的心理学原则。1、针对不同需要：个体的基本需要分为五个层次，它们的出现是按由低到高的顺序排列的，一种需要满足后针对该需要的激励内容便不再产生激发力量。（1）首先满足低层次需要；（2）发现不同需要；（3）避免单一刺激的简单重复。2、注重工作本身：个体对工作的满足感来自于工作内容的改善（1）价值合理性与崇高感；（2）提高社会声誉；（3）明确工作的能力要求；（4）扩大员工的控制权；（5）更多的工作机会。3、确定恰当概率：激励措施所能产生的激发力量受制于

13、两种因素：激励内容对个体需要的满足程度，即效价；个体获得该奖励的可能性，即期望概率。（1）确定努力与成绩、成绩与奖励、奖励与需要满足之间的关系；（2）保证理论期望概率与实际期望概率的统一；（3）大概率4、努力做到公平：员工的工作动机不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受相对报酬（个体对所得报酬的公平程度的判断）的影响。（1）尽量使分配与奖励符合公平原则；（2）积极推进公平原则的实际贯彻；（3）正确运用模糊分配。（三）个体的挫折反应与惩罚1涵义：个体在有目的的活动中，遇到障碍或干扰而无法达到目的时的紧张或沮丧的心理状态。2、个体的挫折反应：3、惩罚的心理学原则五、整合员工态度（一）态度概述个体对特

14、定对象的稳定的心理倾向。2、结构：（1）认知因素，对对象的认知和评价；（2）对对象的情感体验；（3）对对象的行为定向或心理准备状态。以上三种成份之间是互相区别又互相联系的，其中认知是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外现。在通常情况下，三种成分是协调一致的，但也会有冲突的时候，而情感与意向的相关程度更高。3、态度与行为的关系：（1）态度的一般性与行为的特殊性；（2）态度本身的协调性和行为之间的一致性；（3）态度的清晰程度和具体态度；（4）价值与代价。（二）态度形成与变化理论与策略。1、方法：（1）实事求是地提供信息；（2）输送新知识或改变实际情况；（3）说服宣传晓以利害；（4）参与活动

15、；（5）逐步提出要求；（6）角色扮演；（7）接触了解；（8）团体规定。3、影响态度改变的因素：（1）对象的特征：对象原有态度的状况（如，自我涉入程度，是否自幼形成，是否经过免疫，态度三成份是否一致等），对象的人格特征（如，智力，气质，年龄等），对象所处的情境（如，在群体中的地位，是否与群体态度一致，是否与群体认同等）。（2）宣传者的特征：专家身份，相似身份，社会身份，动机判断，个人魅力。（3）信息本身的特征：真实性，全面性，情绪性，与原有信息的差异程度，传播形式。六、 了解群体心理（一）群体概述两个以上的个体组成的有共同的活动，并发生直接或间接接触的人群结合体。2、要素：（1）共同的目标；（2

16、）明确的群体意识；（3）共同的规范；（4）结构与组织性3、分类：（1）假设群体与实际群体；（2）大型群体与小型群体；（3）正式群体与非正式群体；（4）隶属群体与参照群体4、群体心理机制：（1）暗示：在无对抗条件下，个体迅速、无批判地接受某种信息，并依此作出行为反应的过程。包括直接暗示，间接暗示、自动暗示、反暗示。（2）模仿：个体受控制的社会刺激作用而发生某种与他人类似的行为反应的过程。包括适应性模仿和选择性模仿。（3）感染：个体对某种心理情绪状态的无意识、不自主的屈从。所处情境、态度价值观和社会地位方面相似者易相互感染。（二）群体的功能：1、群体对其成员心理与行为的影响：（1）社会助长作用，他

17、人在场产生的社会刺激使个体在工作速度与成绩方面有所增进；（2）社会抑制作用，他人在场产生的社会刺激使个体在工作速度与成绩方面有所降低；（3）群体自恋，当两个群体处在冲突、竞争中时，群体成员对群体间的差异知觉会被夸大，而且会过高评价本群体；（4）社会趋同效应，从众，群体成员建立的共同的、以众意为准的观察方式或行为方式；群体压力，群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，迫使每个群体内成员自觉不自觉地与大多数人保持一致。2、群体对其所在组织的影响：（1）群体是组织的正常工作机制；（2）群体是组织变革和发展的载体和对象。3、非正式群体的管理：（1）形成的原因：利益型；爱好型；信仰型；情感型；亲缘型（

18、2）特点：较强的凝聚力；较强的影响力；民意领袖；信息沟通灵敏；较大的重叠性和不稳定性（3）促进作用及其利用；（4）阻碍作用及其转化七、协调人际关系在开始讨论具体的人际沟通技巧之前，首先必须说明，我们仅仅是在一个技术层面上展开人际协调问题的讨论的，而技巧与技术对于解决具体的、感性的问题固然重要，但要想系统地解决人际关系中的矛盾，在人际交往中获得更多的“自由”和“自在”，恐怕仅谈操作技巧是远远不够的，我们至少还要能够正确解决如下三个层次上的问题：正确的人生观 、世界观、价值观。正确的人际关系的基本态度。正确的人际交往的原则。（一）对待人增进沟通技巧人际沟通是人际关系赖以产生和发展的重要过程；沟通与

19、协调又是一个问题的两个方面：沟通是协调的手段，协调是沟通的目的。在这里，我们试图从心理学的角度讨论人际面对面沟通中应该注意的一些问题。1使用“共同语言”：沟通是意义的传递，意义在沟通双方之间传递必须要有媒介和载体，在人和人面对面的沟通中，这个载体经常是口头的语言，即言语。言语能够完成意义传递的功能的前提条件是，沟通双方所使用的言语符号具有逻辑上的一致性。2得体的言语风格：语言的风格差异不仅存在于书面语言与口头语言之间，也应存在于不同的沟通情境之间。领导者应该有良好的语言修养，亦庄亦谐，以求与不同沟通对象的良好交流，同时这也是良好的领导形象的重要方面。3学会真诚：作为一种人际行为的美德，真诚的真

20、谛应该是“善”，是真正维护对方的利益，而不是简单的“真”。真诚在实践中不仅要追求“真”，而且要体现“善”。因此：首先，真诚不能是不假思索地表达感觉；其次，真诚不能是不假修饰地表达观点。4善于赞美：赞美对人际协调具有至关重要的功能，它真正的功用在于：在不断地重复对他人的尊重的态度、关注的目光与肯定的行动的过程中，个体会逐渐地确立起正确的人际关系的基本态度，这种态度会使我们的很多人际关系问题得以迎刃而解。5非言语技巧：“在人与人面对面的沟通中，言语充其量只能传达三分之一的内容，另外三分之二的东西都要靠非言语来传递”。目光接触、言语表情、身势表情、空间距离就是用来传递另外那三分之二内容的重要途径。6

21、积极倾听：在沟通过程中，会“听”比会“说”更有助于增进其效果。真诚的倾听最能使对方感到自己是有价值的及受到尊重的，因而也是最容易令对方感动的。真正的倾听应该包括以下几个要素：在头脑中复述了对方的话；在心中演练了对方的推论过程；设身处地地体验对方的情感；用多种手段促进对方畅所欲言；向对方反馈自己的感受和所理解的对方的感受。（二）团结人遵循吸引规律1邻近律：“近水楼台先得月”，建立协调的人际关系的前提是密切和谐的交往。邻近能够降低交往的成本，成本降低了，频率就可能上升，但邻近并不必然地导致交往多，所以，这个规律给我们的最重要的启发是：要想关系好，就要多交往。2相似律：“酒逢知己千杯少”，我们倾向于

22、喜欢那些特别是在态度与价值观念上与我们相似的人。因此，避免过分的差异，善于与他人认同是协调人际关系的要诀；它同时提醒我们：发掘自己的才艺，以此支持自己与他人的积极的共同活动。3互补律：“君子和而不同”，我们倾向于喜欢那些特别是在能力与个性心理上与我们恰成补充的人。对自己所赞赏的、但又不具备的特点的渴慕，以及完成某种重要目标所必须的能力互补是这种吸引力产生的原因。4对等律：“投之以木桃，报之以琼瑶”，人与人之间只能用信任来交换信任，用爱来交换爱。它告诉我们：人际关系虽不是以“帮助”他人为出发点，但起码是“互助”的；以“对等”去指导自己的人际关系实践，可以在协调关系的同时又发展和完善自我。八、维护

23、心理健康（一）树立合理信念：消极情绪不仅仅是客观境遇的反应，它还是主体以特定信念对境遇进行解释的结果。所以，要避免消极情绪，首先要剔除自身不合理的信念。美国心理学家艾利斯认为，不合理的信念通常有三个特征：“必须”和“应该”；“糟糕至极”；“全部”和“所有”。在这里，我们格外强调两点：避免过分自我关注:美国心理学家艾里克森提出，个体在成年期遇到的最重要的人格问题就是成就与自我关注，即个体在这一时期容易因为强烈的成就欲望而导致过分关注自我，其动机是追求自我名利，达致自我价值的实现，但其结果却往往是因过分关注自我而使自我不堪重负导致自我戕害。避免过分追求完美:过分追求完美容易到来两方面的问题：一是挫

24、折感，完美是不可能实现的目标，总是追求一个求而不得的目标就总是使自己在经历挫折，久而久之会降低自信，影响心理健康。二是，事无巨细追求完美，事必忙乱，就容易在忙乱之中捡了芝麻丢了西瓜，事倍功半。（二）减轻工作压力：学会放弃:只有有所放弃才能有所获得。工作上放权，生活上放手，达致心情放松。强制休息:强迫自己周期性地彻底摆脱工作，享受完全属于自己的生活，使自己对于生活的感受全面起来，而不是只有工作。3勇于说“不”:证明自己“行”固然需要勇气，但在今天承认自己“不行”可能需要更大的勇气。注意调整自己的成就动机，成就动机过高是给自己“加压”。4寻求支持:目标和时间管理：认清自己的目标和掌握时间管理的方法

25、，与上下级之间达成良好的沟通协调，能够产生更多的满足感、控制感，减少心理冲突，减少压力。（三）学会心理调适：心理像身体一样，需要健康保健，有些属于“固体强身”，有些属于“养精蓄锐”，有些属于“舒筋活血”：1积极的业余爱好:发展一种积极的业余爱好，避免离开工作便无所适从。2积极的自我暗示:正如我们受不了一个人天天、时时批评、指责我们一样，我们也受不了自己对自己日复一日的消极暗示，事物的发展在某种意义上是可以“随心而化“的。3帮助别人:心理学的研究告诉我们，没有什么比帮助他人更能够给我们带来快乐的，因为在这个过程中，我们对自我的评价获得了极大的改善和提高。4适度宣泄:情绪管理：对情绪的处理有三种方

26、式：压抑、放任和恰当地表达。前两种是“加压”的方式。“减压”的方式就是恰当地表达情绪。（四）调整挫折反应：“人生不如意，十有八九”，挫折和失败总是难免。于是，如何正确应对经常发生的“不如意”，就是我们需要考虑、学习和在实践中注意的心理技巧了。努力促发积极性反应：继续努力；调整目标；替代补偿；升华。坚决避免非理性反应：攻击；固着，以固定不变、已被实践证实为无济于事的方式来应对挫折；冷漠，对所有的生活和工作目标都失去了追求的热情；退行，情感和行为上的幼稚化倾向。合理使用防卫性反应：曲解，既然“人生不如意事十有八九”，那么对每个挫折都认真对待恐怕会给心理带来极重负荷，于是不妨大事化小，小事化了，即对挫折做一些“歪曲理解”。逃避，如果没有把握做到成功，而可能的失败又会对自信产生极大的打击，那么不妨不做那些可做可不做的没把握的事。（五）寻求心理援助：在遭遇重大挫