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1、将过去 3年间销售实绩资料进行认真的比较分析，从中找出内在的规律。2 将过去 3年间的销售实绩合计起来过去 3年的月别销售实绩总计起来。3 得到过去 3年间的月别销售比重以 3年间每个月合计的销售额为标准，计算出因季节因素的变动而影响该月的销售额。此后，将过去 3年间月别销售额比重予以运用在最后决定的全公司销售总额即可得到每个月的销售额计划。四、商品别销售额计划的编制1 取得商品别销售比重首先，将去年同月的商品别销售比重及过去 3年左右同月的商品别销售实绩等找出，计算商品别销售比重，了解销售较好的商品群及利润率较高的商品群。2 酌情商品销售比重政策和调整销售比重下一步，参考商品销售比重政策，利

2、害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去 3年间及过去同月的商品群销售比重。3 用修正过的商品销售比重来设立商品别计划使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。五、部门别、客户别销售额计划的编制1 取得部门别及客户别的商品销售比重将全年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。2 部门别及客户别商品销售比重的修正将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列 3种观点予以调整：（1）部门别及客户别的销售方针；（2）部门主管及客户动向意见的参考；（3）客户的使用程度、信用状况和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。公司年度销售计划书一、基本目标本公司年度销售目

3、标如下：（一）销售额目标：（1）部门全体：元以上；（2）每一员工每月：（3）每一营业部人员每月：元以上。（二）利益目标（含税）：（三）新产品的销售目标：二、基本方针（一）本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。（二）贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。（三）为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断速决，实现上述目标。（四）为达到责任目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。（五）为使规定及规则完备，本公司将加强各种业务管理。（六

4、）股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。（七）为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。（八）将出击目标放在零售店上，并致力培训、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。（九）策略的目标包括全国有名的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。三、业务机构计划（一）内部机构1服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。2于营业处的管辖内设立新的出差处（或服务中心）。3解散食品部门，其所属人员则转配到营业处，致力于推展销售活动。4以上各新体制下的业务机构暂时维持现状

5、，不做变革，借此确立各自的责任体制。5在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。（二）外部机构交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的原有销售方式。四、零售商的促销计划（一）新产品销售方式体制1将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。2新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。3上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的2倍。4库存量须努力维持在零售店为1个月库存量、代理店为2个月库存量的界际上。5销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。（二）

6、新产品协作会的设立与活动1为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区另设立新产品协作会。2新产品协作会的主要内容大致包括下列10项：（1）分发、寄送机关杂志；（2）赠送本公司产品的负责人员领带夹；（3）安装各地区协作店的招牌；（4）分发商标给市内各协作店；（5）协作商店之间的销售竞争；（6）分发广告宣传单；（7）积极支援经销商；（8）举行讲习会、研讨会；（9）增设年轻人专柜；（10）介绍新产品。3协作会的存在方式是属于非正式性的。（三）提高零售店店员的责任意识为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：1奖金激励对策零

7、售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。2人员的辅导：（1）负责人员可在访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。（2）销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商店的店员从中获得间接的指导。五、扩大顾客需求计划一）确实的广告计划（1）在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。（2）针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用创造出最大的成果的目标。（3）为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术作充分的研究。（

8、二）活用购买调查卡（1）针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。（2）利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。六、营业实绩的管理及统计（一）顾客调查卡的管理体制（1）利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来改革产品销售方式体制及进行其他的管理。依据营业处、区域别，统计家商店的销售额；依据营业处别，统计家商店以外的销售额；另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。（2）根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩、各商品种类的销售实绩。七、营业预算的确立及控制

9、（一）必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。（二）预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。（三）针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。（四）事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部门修正后定案。第六模块关于新员工的思想引导标准1.请记住:你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话!2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。3.在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。4.企业永远喜欢这样的销售人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。5

10、.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。6.销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益。7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。10.销售行业竞争之道：全心全意为客户服务！第一篇与客户建立长期的信任关系第一章建立长期信任关系的案例及五要素3第二章做一个受欢迎的人8第一节注重电话礼仪和微笑8第二节提高声音的感染力13第三节真诚地“赞美”客户14第四节表达“同理心”16第五节学会积极倾听17第六节适应客户的沟通风格20第七节寻找与客户的共同点

11、20第八节讲客户感兴趣的话题21第九节真正关心客户及其家人23第三章以客户为中心25第一节客户第一25第二节提问了解需求26第三节关系应长期保持30第四节服务为王30第四章用专业打造卓越32第一节知己，了解自己32第二节成为产品应用专家34第三节知悉自己的独特卖点35第四节打电话前要做充分准备39第五节提高解决客户实际问题的能力40第五章信守诺言41第一节兑现承诺41第二节不做过多承诺42第六章诚实正直是一种美德44第一节实事求是评自己44第二节客观公正论对手44第七章与客户保持长期关系的八大工具47第一节电话47第二节电子邮件50第三节短信51第四节在线聊天51第五节传真51第六节信件/明信

12、片52第七节邮寄礼品52第八节客户联谊52第九节电话销售人员在建立关系方面的态度53第二篇电话销售人员的业绩来源第八章每天保持足够的电话量是成功的基础57第一节必须制订日工作计划57第二节目标和计划视觉化57第三节养成有效管理时间的习惯58第四节相信自己，坚持不懈59第五节心态也能提高电话量59第九章目标客户定位61第十章建立完善的客户数据库以提高接触率62第一节从专业的客户数据库服务商处购买62第二节其他11种常用的获取客户资料的来源63第十一章战略性的客户管理64第一节工具1：保持发展开发64第二节工具2：销售漏斗系统（Sales Funnel）66第十二章战略性的销售机会管理计划68第一

13、节销售机会管理的内容69第二节关于五大竞争策略的选择69第三节根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言70第十三章向上销售和交叉销售72第一节向上销售提高单个产品的价值72第二节交叉销售更多不同的产品74第三节开始交叉销售和向上销售前应提的问题75第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析第十四章与陌生客户接触，找到相关负责人81第一节了解客户的组织结构和决策流程81第二节研究客户，找到切入点83第三节寻找相关负责人信息所做的准备工作84第四节总机/前台人员是获得各种信息的有效途径88第五节信息也可从其他不相关部门获得91第六节让秘书告诉你找谁比较合适92第七节互联网的力量是巨大的93第八节用好朋

14、友、客户等社会资源93第十五章A1：与相关负责人通话很关键94第一节与相关负责人第一次通话的电话准备94第二节A1：打给相关负责人的第一个关键电话105第三节与相关负责人直接通话108第四节A1：电话结束后的分析及跟进109第五节以更加温和的方式与客户建立关系110第十六章A2：客户有需求时的第一个跟进电话113第一节重要的是影响客户的决策标准113第二节A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备124第三节A2：客户有需求时的第一个跟进电话129第四节A2：电话结束后的分析及跟进140第五节通过邮寄资料与关键人初步建立关系141第十七章A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系143第一节与

15、相关影响者接触的第一个电话准备143第二节A3（一）：打电话给相关影响者以进一步了解需求145第三节A3（二）：给相关影响者打跟进电话147第十八章A4：再次与关键人接触以跟进项目进度152第一节A4：与关键人再次接触的电话准备152第二节A4：再次与关键人通话154第三节A4：电话结束后的跟进措施156第十九章A5：与真正决策者接触并影响其决策157第一节与决策者通电话的注意事项157第二节A5：与真正决策者接触的电话准备157第三节A5：与决策者的通话159第四节A5：电话结束后跟进的重点161第二十章A6：打消客户最后的顾虑，签订订单162第一节应及时跟进最终作决策的客户162第二节处理

16、客户顾虑的五步法则166第三节处理客户顾虑并进入促成阶段167第四节处理客户顾虑及促成的电话准备170第五节A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间179第二十一章促成在电话销售中具有重要作用185第一节一定要有促成的意识和勇气185第二节把握时机签订订单187第三节用合适的促成方法签订订单190第二十二章A7：合作仅仅是销售的开始194第一节合作后跟进的三个关键电话194第二节合作后跟进电话的准备195第三节处理客户的抱怨198第四节A7：听取客户的建议和意见，催收账款201第五节A8：获得客户推荐，寻找其他机会203第六节不是所有的项目都可以得到205第二十三章善于引导客户的需求207第一

17、节引导客户需求的电话准备207第二节找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求207第二十四章有时需取得拜访客户的机会213第一节第一次与客户通电话即要求拜访是否合适213第二节如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户215第三节要求拜访客户的电话准备表215第二十五章把握好客户的来电将使你的业绩倍增219第一节接听电话前的电话准备表220第二节接到客户的咨询电话的处理方式226第三节接听培训产品的电话的案例分析232第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析第二十六章B2C电话销售在国内的发展现状及趋势237第一节B2C电话销售的现状及趋势237第二节对B2C电话销售人员的两个忠告238第三

18、节B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识239第二十七章B2C电话销售人员存在的常见问题241第一节B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题241第二节B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题245第二十八章B2C电话销售准备表（外呼脚本）250附录附录一电话销售策略和技巧辅导标准261附录二客户顾虑处理观察表271 编辑本段序言赢得客户的12个关键电话于2005年5月出版后，到目前为止已经印刷了17次，很多读者发邮件或打电话给我，对该书给予了高度肯定；同时，也提出了很多宝贵的意见，在此我向广大读者表示诚挚的谢意！另外，本书的繁体字版权也由我国台湾地区的出版社购买并出版。今年9月份，

19、我有幸被实践家知识管理集团邀请到马来西亚和新加坡做关于电话销售的主题培训，在培训现场，看到学员拿着繁体字版的赢得客户的12个关键电话找我签名时，我从内心里更是深深地感谢过去一直帮助我、支持我的读者和客户，谢谢你们。赢得客户的12个关键电话是基于我多年的销售和管理客户关系实践的经验总结（作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通过电话完成的），与读者分享电话销售的经验和教训；同时，本书也是我关于电话销售策略和技巧方面的思想总结。书中的每一个案例，除特别说明外，都取材于真实的实践过程，可操作性强，希望对大家有所帮助。另外，本书可以被视为一线万金电话销售培训指南（该书第3版已由人民邮电出版

20、社出版）的实践版，书中的很多案例都使用了一线万金电话销售培训指南介绍的相关技巧，所以，如果读者尚未读过一线万金电话销售培训指南，建议在读本书之前先阅读该书，这样会有助于理解本书的内容。本书的内容共分为以下四个部分：第一篇与客户建立长期的信任关系；第二篇电话销售人员的业绩来源；第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析；第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。第一条军规请记住：你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话第一节业绩就是话语权让业绩来说话老板赏识你的理由老板眼中的优秀员工第二节光有勤奋是不够的勤奋不是衡量人才的唯一标准勇于展现自我，善于灵活变通第三节成为主动进攻的食肉动物你是

21、食肉动物吗养成主动工作的习惯第四节挫折是最好的学习阳光总在风雨后-把挫折当作成功的阶梯第五节挑战业绩高峰其乐无穷要做就做最好勇于挑战高难度的任务冲锋的准备，成功的乐趣第二条军规如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人第一节因果律一分耕耘，一分收获成事在勤一多一份努力，多一份收获第二节责任感完成销售任务，没有任何条件可讲工作是你的责任不找任何借口第三节韧性业绩是一天天积累起来的不积跬步，无以至千里坚持不懈，直到成功坚持不懈地工作就能创造业绩第四节价值观要做就做销售明星实现个人价值创造出最佳业绩第五节荣誉观用你的业绩和奖金说话用成绩证明自己高业绩为你带来好声誉第三条军规在你发出抱怨

22、前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的第一节良好心态抱怨永远没有用停止抱怨，充满热情地去工作远离斤斤计较第二节正面思维方法永远比问题多工作中要找方法转念一想为实现最终目标而寻找方法第三节分析总结找到规律，独辟蹊径从逆向思维寻找突破墨守成规难成功，勇于创新才是了不起的人换个想法，便能换来一切第四节工作策略比别人多做一点点善于发现那些需要做的工作每天多做一点点第五节自我定位永远不做多数派永远不做大多数第四条军规企业永远喜欢这样的销售员：面对困境有原因分析，更有解决方案第一节判断问题为什么没问题和有问题销售的过程就是发现问题的过程第二节分析问题关键点在哪里-分析问题的突破点就是思考和观察问题的能

23、力善动脑筋去突破思维死角分析工作中的细节第三节解决问题什么是最佳方案妥善解决问题灵活应变是解决问题的关键拥有积极的心态就拥有解决问题的能力立即把意志变成行动第四节总结问题怎样调整，怎样做得更好采取正确的行动思路决定出路第五条军规昨天的经验不要成为今天的障碍，你应该不停地学习和进步第一节别把经历当经验不思进取，必遭淘汰学习制胜法则第二节经验也会不管用把经验归零不要陷人经验的迷宫第三节拒绝创新，只会死在昨天的沙滩上物竞天择，新者为上善于创新，打破常规第四节每天都是新手定期让自己清零“刷新”你的脑子第六条军规销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益第一节秘诀之一：客户的购买动机是解除痛苦客户最关心

24、的是能否解决问题抓住客户的心理客户为什么要购买你的产品与客户共同分享利益第二节秘诀之二：善于发现客户的需求学会创造顾客的需求三秒钟抓住客户的心第三节秘诀之三：想方设法让客户愉快提供贴心服务，塑造良好形象为客户创造快乐温馨服务第四节秘诀之四：追求销售业绩之外的成就感关照别人就是关照自己哈默的成功之路替别人着想就是替自己着想第七条军规被拒绝是销售员的家常便饭，唯有你是优质弹簧，修复能力才会最强第一节销售是从客户的怀疑和拒绝中开始的从不向拒绝低头对待拒绝要诚恳微小的勇气能够取得无限的成绩第二节害怕失败是最强劲的奋斗动力无论做什么，都要追求卓越在时运不济时也永不绝望第三节心理承受力越压越有弹性面对拒绝要保持乐观的态度第四节耐性世上没有敲不开的门相信自己，忍受拒绝一心急吃不了热豆腐，