德克士员工训练手册精编版Word格式文档下载.docx

1、-以上事项请予以支持配合！简介德克士的起源 德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系,完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。 虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。 德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除麦当劳、肯德基、还有就是德克士！德克士使命：为消费者创造“好吃“超值”“快”的用餐新体验。德克士七大信念：德克士的信念是发自内心，自然表现出来的个人工作态度

2、，及共同行为准则。以下七大信念愿全体同仁活学活用，互相砥砺，共信共勉。超越顾客需求，提高重复消费；追求互惠双赢，创造共同成长；经营以人为本，重视人才养成；尊重文化差异，发挥团队精神；首重品德操守，为人真诚正直；六：摒弃官僚奉承，勇于负责担当；七：思考合乎逻辑，沟通客观有理；标准工作站训练资料-公共部分DICOS创建于1996年5 月1 日，隶属于顶新国际集团，总部设立在上海顶新国际集团经营理念：诚信；务实；创新。德克士经营理念：服务；德克士品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。德克士产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡。为顾客创造一个“好吃”“超值”“快”的用餐新体验。德克士员工基本职责：确保每位顾客都有一

3、个愉快的德克士经历。德克士服务组工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全.以及执行一切必要的清洁与维护，以维护德克士高度卫生标准。德克士餐厅五大行政：T R （ 训练 ）；S（ 排班 ）；O R（ 仓储 ）；P M（ 维修 ）；L S M（ 企划 ）。服务组定义：见习员；服务员；训练员;员工组长。QSCV：品质， 服务，卫生，价值。TCL:小心， 关心，爱心。何为TCL？Tender. Love. Care 1：以顾客的角度去想 2：对机器设备温柔且以关爱使用工作站的3C：沟通，协调，合作。工作站三要素：人（人员）、 机（机器设备）、 物（物料）。SOC：单项工作检查表/单项操作细则标准；S

4、OP：单项操作标准流程。FIFO：先进先出： FIFO方式是：从上到下；从左到右；从前到后。TC = 来客数 AC = 平均客单价 少量多制：少制作点多制作几次营业额 = A C*T C UPT = 千份成交率 = 成品使用量 /TC *1000万元用量 = 实际总使用量 /实际营业额 *10000产品叫制方法：产品每小时烹炸量 = 营业额*产品销售占比%/产品售价；产品最低存量 = 产品小时用量*该产品制作时间/60；产品最高存量 = 产品小时用量*该产品保存时间/60； 产品时段叫制量：预估时段Sales/1000 *千元用量应产率含义：以定量的半成品，完成应用的成品数量。部分产品代号薯条

5、=F/F 德克士鸡块=D 脆皮炸鸡=PC 魔法鸡块=MPC 辣翅=H/W 箱=CT 袋=D餐厅的六大机密：营业额/二：利润/三：人事资料/四：支出费用/五：店内现金/六：保全程序换算公式：重量1oz = 28.35克 1公斤 = 2.2磅 1磅（ LBS ） = 16盎司（ oz ） = 454克（g）体积1加仑 = 3 .785升 1夸特 = 0 .946 公升 1夸特 = 0.25 加仑温度0 = 32 0 = -18 =（-32）x5/9 = x9/5+32重量与体积的换算1公斤 = 1升 = 1000毫升 = 1000克一位顾客觉得满意我们的服务会告诉：4-5人，反则告诉：9-10人。

6、特制产品定义：顾客可依爱好增加或减少汉堡类产品的调味产品。特制产品处理：只有对原物料增加或减少，没有对原物料更改。冷冻库/冰箱 工作温度：0 - 1 0 （-18 -24） 冷藏库/冰箱 工作温度：32 4 1 （0 5） 干货间 工作温度：50 80仓库中货物离地：6英寸；货物离墙：2英寸；货与货间隔：1英寸。清洁定义：清除看得见的灰尘及脏东西。消毒定义：去除有害的能引起疾病的有机物。清洁剂配比 = 1L洗洁精：40L水；清洗剂配比 = 50 G洗衣粉：30 L温水；消毒剂配比 一：= 1oz消毒剂：8L过滤水；消毒剂配比 二：= 1oz泰乐粉：8L过滤水。以上依据餐厅购买的情况来配比消毒水

7、泡制水温：70 - 90 （ 21 - 32 ）；消毒水保存时间：2小时;泡制水温太高会:破坏氯粉，泡制水温太低会:减慢消毒过程。细菌生长的四大条件：时间：细菌暴露在危险温度时间越长，则它们引起的食品相关之疾病的机会越大；食物：细菌需要食物才能生成；温度：细菌生长最快温度：45 - 140；湿度：含水量高的食品；肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。餐厅中所有感染的病毒90%由于不正确的洗手消毒所引起的。器具消毒六步骤：清水冲洗清洁剂刷洗清水冲净消毒水浸泡清水冲洗自然风干烫伤处理：冲将烫伤部位用冷水冲洗 2 3 分钟；脱用剪刀将烫伤部位衣服剪开；泡将烫伤处处置于冷水中浸泡；

8、盖用干净的毛巾覆盖在伤口上；送及时送至医院作进一步治疗。餐厅五大日常训练规范上班四步骤1、查看员工休息室M E M O阅读后签名2、找寻值班经理签卡后打卡备注：在进行此步骤前应按照餐厅仪容仪表标准严格要求自己的形象后方可进行下步操作3、洗手消毒4、检查人（人员）机（机器设备）物（物料）并查看例行公事工作站四要点1、FIFO（先进先出）2、摆放时间牌（填写解冻单/制作单/开封单）3、准备原物料（在工作闲余之时除了随手清洁/随手归位外还应进行检查补充物料动作）4、随手清洁、随手归位此规范中“准备原物料”专为营运而设置。为什么要随手清洁？ 细菌生长的四个要素是食物/时间/温度/湿度，我们清洁的是食物

9、和水。随手清洁就是在第一时间内消灭以缩短细菌的繁殖时间，再则我们也会有一个舒适的工作环境为什么要随手归位？ 我们的器具都是定位好的，随手归位有利于其它工作伙伴下一次拿取；如果没有及时放回原处，其他伙伴就要花好多时间去找，这样就会降低我们的工作效率。制作产品四准备1、 洗手消毒； 2、检验设备 3、消毒器具 4、准备原物料。此工作要点中的“准备原物料”专为制作产品而设置。洗手消毒六步骤：A：用适温的水将手冲湿手至手肘部;B：取洗手液均匀涂抹手至手肘部；C：双手交叉搓洗手部2 0秒并用刷子刷指甲;D：用清水冲洗，冲静洗手液;E：双手浸泡消毒水3 0秒;F：双手自然风干或烘手机烘干。注：在上班中应每

10、隔3 0分钟洗手消毒一次。（以下几种情况下需要洗手）：1；处理完钱; 2：咳嗽，打喷嚏; 3；使用手帕，餐巾纸;擦拭桌椅或清理完垃圾桶; 5：扫地；拖地后;6：在制服上或干布上擦手; 7：碰到脸或头发;8；把食物放入口中;9：清理或使用厕所后; 10：抽烟后。良好的人际关系技巧：问候对方；称呼对方的名字；目光的接触；要求他人做事时不要用命令的口气；5：己所不欲，勿施于人；常说“请”和“谢谢”；7：试着去想别人可能会有的感受。（以下箭号内内容仅需了解即可）一“引起顾客抱怨之原因：有型设备；宣传； 3：无形范围。二“如何得知顾客抱怨残留事物；肢体语言；直接投诉。处理顾客抱怨四步骤是：倾听；致谦；修

11、正； 4：追踪。成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声。倾听技巧：重复式；节录式；启闭式；沉默式（沉默应用于获得更多的资讯。达到良好人际关系五大金科玉律尊重他人；倾听他人意见；于员工谈话；让员工成长；激励士气。良好发送者技巧：清楚的说话；足够的音量说话；语意明确； 6：避免用术语；使用良好的人际关系技巧。德克士员工十大信条:在我们生意中顾客是最重要的；顾客不需要我们，但我们需要顾客；顾客是我们的工作目的；顾客的光临，是我们的荣幸。我们为顾客服务并给予额外的服务；顾客不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾；顾客并非是我们争论或竞争的对象；顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一

12、样有感情有脾气的人；8：顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他；顾客应能享受到我们能给予最礼貌及最专注的招待；10：顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须必须刮除干净头发经常修剪。德克士处理顾客投诉的八大原则：1.对顾客的要求做到立刻反应；2.保持自信及控制能力；3.调节可能争吵的情形，将争吵的顾客带离其它顾客；4.应立即处理；5.对任何造成的不便立即道歉；6.调查事情并记录；7.不要推卸责任；8.传递你的承诺。德克士为你准备了什么？你能交到新朋友；你将学会如何运用时间，拟定计划和获益；你能学会极好的待人之道；你学到如何发挥团队精神；你的经验将是你朝向德克士更

13、高职位的的起点；在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。标准工作站训练资料-SRV（柜台区）柜台员工职责：做到最好的顾客满意度。柜台所具备功能：生产；销售；配送。柜 台 六 步 骤（带训的重点）（具体根据MVR表单中的柜台六步骤来执行来讲解）第一大步：向顾客表示欢迎之意 执行重点：向顾客表示欢迎之意同时需将餐盘摆至柜台POS机左下方第二大步：主动促销并接受点餐执行重点一、促销优先顺序1、新产品2、玩具套餐3、常态性套餐 执行重点二、若有同仁为你备餐则在进行第2步前确定内外带第三大步：促销：进行建议性促销使顾客所点餐饮最终呈现有主有副有饮料有甜

14、点的科学膳食搭配为目标第三步之第1小步：重复点餐；第三步之第2小步：确定内外用；执行重点：此步可由备餐人员提前至第二步接受点餐后执行第三步之第3小步：备餐前告知顾客：“请稍等，我去为您备餐”并让顾客准备好零钱。第四大步：备餐：（备餐重点：小跑步1分20秒）；第五大步：结帐：（唱收唱付）；第六大步：感谢顾客惠顾同时双手呈递顾客所点餐饮。步骤一：向顾客表示欢迎我们必须注意以下两点：我们要跟顾客说什么；表达的方式。1）请记住：你若想得到他人的尊重首先你必须学会去尊重它人；2）我们必须牢记给予顾客的第一良好印象是非常重要的；例如：“欢迎光临德克士！” 步骤二：主动促销并接受点餐 无论顾客有无购买意向我

15、们都需先进行主动性促销，无论促销成功于否我们都紧接着认真聆听顾客的需求，并按照顾客的需求准确入机；若有同仁为你备餐则在进行此步前向顾客确定内外带；步骤三：促销 分为主动性促销和建议性促销。促销的目的:1）增加营业额；2）减少废弃量；3）提高AC。（1）、促销时不要过于冗长或机械化:若顾客没有指定产品大小份量，应提醒顾客，如：“请问：是大杯还是中杯的？” ；不要太机械地促销某种产品，会让顾客觉得这只是我们在促销老餐，使顾客有防卫心理；（2）、促销优先顺序：1、新产品2、玩具套餐3、常态性套餐；（3）、促销方向：使顾客所点餐点最终呈现：主/副/饮/甜点种类为主；（4）、尽量促销利润比较大的产品，如

16、：饮料/大薯/大可/加大码套餐/桶餐（根据餐厅实际营运状况为主）；举例说：当顾客欲买套餐时我们在顾客点完餐后可以询问顾客：您是否加两块钱将套餐里面的中薯和中可换成大薯和大可，大薯和大可比中薯和中可会多三分之一的量等等（5）、促销项目要适量（不超过两种较好），以免造成顾客反感，尽量给顾客“二选一”的机会，勿一次介绍太多产品。请牢记有效的促销在于：肯定，亲切的态度，与表达方式，促销可称的上是一种艺术，它需要不断的练习，并与经验结合。促销时要建议顾客未点到的产品，并注意促销产品与已点产品不同类。重复点餐此时柜台人员需将顾客所点过的产品按照少时全部重复多时分门别类的重复念一遍与顾客确认；重复点餐的目的

17、：提醒顾客可能多点或遗漏点餐的项目。确定内外用（在接受顾客点餐后向顾客确认内用或外带）在有备餐人员的情况下可由备餐人员提前至第二步接受点餐后执行；“请稍等，我去为您备餐”并让顾客准备好零钱；在离开POS机前应先告诉顾客你的去向 如：您好！总共是多少钱，请稍等一下，我去为您备餐，谢谢！）步骤四：备餐标准速度为1分2 0秒，快速小跑的服务，做到最好的顾客满意备餐顺序依次为：冷热饮主餐类附餐类甜点类。所有产品的配料配比为1：1。（详见备餐配料表）。餐点在餐盘上摆放顺序：第一排（以靠顾客为中心）：放置饮料产品（冷/热饮）；（放置时冷/热饮需分开摆放）第二排：放置附餐类及甜点类产品（薯条；圣代）；（甜品

18、类放置于副餐右边）第三排：放置主餐类产品（汉堡；炸鸡；饭）。注意：备餐时产品包装上的德克士标志（LOGO）应正面对着顾客。拿取所有产品或包装盒时双手不得接触食品及包装内盒（可与食品直接接触部分），以免细菌感染食品。附：打饮料盖盖子时请注意勿用手掌按压吸管口位置。外带打包注意事项：1）在打开袋子时：应用手伸进袋子将其撑开，不能用手拍打或摔开或用嘴巴吹开；2）当外带时，不可将汉堡类产品竖放在袋子中，以免汉堡内调味料流溢；以及有开口的包装袋（如：香辣鸡翅袋）不能将开口处倒放或侧放在袋子中以免产品倒出；3）在打包时注意将硬的产品放在下面，软的放在上面；4）包装时，冷/热饮要分开装，避免接触。汉堡展示台

19、产品拿取方式： 正面对展示台由上到下；由右到左；由前到后。当你发现展示台上产品不够你所需要拿取的数量/或你拿取后该产品就出现断货而造成其他顾客等待/或缺某项产品/或须待制时，则先不拿取，先于内场沟通待制，如此剩余的产品可让其它同仁先期完成交易。八：备完餐请顾客核对产品；未制作出来的产品，先由值班经理打欠条并告诉顾客随后送到请其先用餐。九：无论出现什么情况产品配料都应随产品呈递与顾客。十：柜台人员是最后检查产品品质的人员，所有不符标准产品不可销售给顾客。提高备餐速度二法一法（主要方法） 一）：接受顾客点餐后将顾客所点餐饮分门别类记在脑海中；二）：将柜台分成若干区域（如：汉堡展示台，C K展示台）

20、并按照备餐顺序进行快速拿取。二法（次要方法）柜台物料放置应服从与备餐快速拿取：如1、将餐巾纸折合处朝向自己如2、将餐垫纸底部朝向右边补充：物料的放置1、所有有手柄的物料（如：汤勺、饭勺、拌条）请将手柄朝向外，勺子处朝里放置2、将饮料打包袋、辣翅袋之开口处朝里，底部朝外3、将小薯袋、中薯杯底部朝上放置以上所列事项是为了避免我们双手之细菌污染入口处而造成对餐厅卫生方面的影响。步骤五：请牢记在没有正式结帐前不得收取顾客的钱以及不能让顾客将钱放在柜台上，以免发生意外：收取顾客给予的金额和找钱给顾客时务必与顾客当面点清；当收到顾客递于的钱后，请向顾客说出你所收取的金额，然后将收取的金额准确打收收款机内，

21、将找零清楚地告诉顾客，双手将钱与收银单同时递于顾客手中，不可放置餐盘或柜台上。先生小姐，总共80元，收您100元，找您20元。步骤六：感谢顾客惠顾并欢迎顾客再度光临！（同时双手呈递顾客所点餐饮）1、如果顾客在餐厅用餐则向顾客说“祝您用餐愉快”；如果是外带则可以说“谢谢光临，欢迎常来”/“欢迎再次光临”；2、当你看到顾客脸上露出了笑容或时，表示顾客已经满意了你的服务。关于柜台用语：1、请将等改成稍等、下次改成再次、没有了改成暂时没有或以售完、便宜改成优惠或实惠将需要什么之“什么”更改为产品名称、将柜台结束语之外带部分更改为欢迎常来。补充：在出现产品因为不可抗拒之因数而出现断货时，不应该对顾客说：

22、“不好意思，这个产品没有了”而应该对顾客说：“对不起！您所点的这个产品现在卖完了，您可以换成其它产品吗？并立即向顾客介绍其它产品”或你可直接将原因告诉顾客：您所点产品我们因为准备不够充分导致了无法售卖，您可以换成其它产品吗？并立即向顾客介绍其它产品”其它注意事项：当你的POS机面前没有顾客时，你可以去支援其它柜台同仁，支援时请注意：必须与该同仁有良好沟通，避免重复拿取，用最快的速度帮该同仁备餐；。若无需支援其它柜台同仁时，则可以做一些柜台的补货及清洁工作，在做清洁及补货时，不能背对顾客，因为背对顾客你将忽略很多重要要素；若要离开柜台，则应先告知管理组取得同意后方可离开并将“暂停牌”摆在POS机

23、前面，以提醒顾客此机暂停服务。四: SRV的员工要学会察颜观色，“灵活”处理事情,遇到自己解决不了的事情马上报备值班经理所有产品的料均为：所有单份产品出售时均配：一张餐巾纸。脆皮炸鸡、脆皮手枪腿出售配料：黑胡椒魔法鸡块出售配料：劲爆麻辣调味包/鸡排大亨出售配料：孜然调味包黄金Q虾棒出售时配：番茄酱薯条、雪蟹酥出售时配：美式洋葱圈出售时配：德克士鸡块出出售配料：甜辣酱或糖醋酱圣代类产品出售配料：汤勺饭类产品出售配料：饭勺汤类产品出售配料：热咖啡出售配料：白砂糖；奶精；拌条热红茶出售配料：热奶茶出售配料：热牛奶出售配料：依据顾客喜好配给白砂糖或拌条沙拉出售时配：布丁出售时配：餐厅柜台区域部分配料规格表品名规格保存时间10g*300个*4包/箱12个月甜辣/糖醋酱20g*100个*4包/箱6个月1g*1000包*4袋/箱劲爆麻辣调味包2g*300袋*5包/箱2G/个*500个/袋*4袋/箱汽水机汽水机出料口温度：3241（05）冷饮成品温度应为：3 2 4 1 （ 0 5 ）产品设键：L大杯 M中杯 S小杯品种代码应产率（杯）糖度