大客户维护及管理办法Word文件下载.docx

1、 并按照客户的重要 性、业务量、业务收入对大客户进行分层级管理，制定不同的开发、 维护、奖励、优惠政策，可以有效地跟进服务大客户，增进大客户对 邮政企业的忠实度。（二）申报注册原则：为实现对大客户管理的事前控制，规范企 业的营销秩序， 所有大客户在开发前必须向上级申报注册， 获得批准 后才可进行开发。（三）属地管理原则：在申报注册原则基础上，大客户的开发和 服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准， 充分体现谁开发谁得 利的宗旨。若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况 时，要上报上一级大客户中心进行裁决。二、函件大客户分级维护（一）分级客户经理责任制1、首席客户经理：由各责任单位领

2、导担任相应层级大客户的首席客户经理，定期走访客户，提升与客户的沟通层次，为一线客户经 理提供支持。2、 客户经理：客户经理主要负责为客户制定服务方案、协调内 外部的关系、定期走访客户等。同时为降低因客户经理人员变动造成 服务质量下降的影响，并体现专业团队协作精神，在客户维护管理过 程中实施主辅制，一名主客户经理作为客户维护工作的主要负责人， 一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者。 在客户经理发生人员 变更时要做好客户维护工作的交接，由前任客户经理将新任客户经理 介绍给客户联络人。3、 项目组：根据客户服务内容成立项目组，对白金级以上客户（含白金客户）实施管理维护，主要根据客户业务推广及提升

3、服务的规划为客户制定个性化的服务方案、进行商务洽谈、开展服务情况跟 踪、及时响应客户的个性化需求（例如查询、邮寄其他产品、跨专业 的需求）等。项目组组长由项目负责单位（或部门）领导担任，负主 要责任，其他相关客户经理为项目组成员，负相关责任。（二）大客户分级维护规则及相关单位责任大客户等级管理单位客户管理规则服务、支撑单位规则1、省函件集邮局大客户中心客户经理及 市函件集邮局客户经理组成项目组直属 管理，省函件集邮局大客户中心客户经理 为项目经理，由省函件集邮局大客户中心 明确项目组成员的职责、分工和服务承诺 的幅度；1、由相关市函件集邮局大 客户中心安排客户经理配 合以及落实日常服务，并 在

4、日常服务过程中及时将 客户需求或意见反馈给项钻石省函件集邮2、年收入超千万的大客户实行省函件集目经理；客户局邮局领导首席客户经理制，每年至少拜访2、未经项目经理允许，服客户2次；务单位不得直接向客户作3、年业务收入低于千万的钻石大客户根出服务承诺，不得擅自与据实际情况由省函件集邮局主管领导、 市客户洽谈，提交服务方案场部及大客户中心领导每年至少拜访客和报价。户1-2次；4、有必要的大客户实行项目经理派驻制。1、各县/区 /市函件集邮局1、市函件集邮局成立项目小组直属管理，配合市函件集邮局落实日白金客市函件集邮局大客户中心客户经理为项常服务，并在日常服务过户和市函件集邮目经理，由市函件集邮局明确

5、服务承诺的程中及时将客户需求或意黄金客幅度；见反馈给市函件集邮局项户2、市函件集邮局领导、市场部或大客户中心领导每年至少拜访客户 1-2次。出服务承诺，不得擅自与 客户洽谈，提交服务方案 和报价。VIP客县/区/函件集邮局（部）1、 由各县/区/市函件集邮局市场部直属管 理，安排客户经理负责维护；2、 各县/区/市函件集邮局市场部领导每年 至少拜访客户1-2次。属地管理（三）大客户维护费用标准及使用为有效支撑客户管理维护和业务开发， 要按客户的不同等级制定大客户维护费用计划。1、费用标准（如下，各局参考执行）客户等级年收入（万元/年）维护费用（万元/年/个）备注钻石客户5000万元以上25万元

6、超过1亿元以上收入的客 户由省公司专题核定。1000-5000 万元13万元500 -1000 万元5-8万元白金客户200-500 万元3-5万元黄金客户20-200万元1-2万元VIP客户1-20万元0.05-0.1 万元2、维护费用的使用（1）常规礼品类：邮政自有产品，如邮寄有奖贺年幸运封、邮票首日封，赠送年册、量少紧俏邮品。（2）个性化礼品或活动：根据客户特点馈赠个性化的礼品、组织联谊活动等。第五章 函件大客户的服务标准与规范一、大客户“三优”服务制度客户成功开发后，与客户建立的不仅是业务上的联系， 更关键的 是要创建“三优”服务制度，做好售后服务与维护工作，建立长期的合 作关系。（1

7、）确保大客户享受到“优质”服务,要求建立良好的沟通机制。 同时专门为白金级以上客户建立质量考核办法， 纳入质监部门定期检 查的工作范围，并根据需要针对专项业务开展专项检查活动。1、拜访与联系制度客户拜访主要是向客户介绍其业务运行的情况； 了解客户使用邮 政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案； 了 解客户新的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案；维系客户 感情。（1）全省统一服务标准主管每月至少一次，主管每季度至少一客户经理每月至少次，客户经理每月至上门拜访两次。业务洽谈不定一次。少一次。业务洽谈不期拜访。定期拜访。电话短信拜访每月至少两次。事务性联系随时沟通。每月至少一

8、次。每年邮政日向主管重要节日向主管领领导、联系人专函致导、联系人致电或发节日祝贺谢，中秋、新年节日短信致谢、祝贺。拜访。每年至少一次由市每年至少一次由客高层拜访局领导带队拜访。专业局或县区局领户所属营销单位领导带队拜访。每年举行1-2次联每年进行一次客户谊活动；邀请客户参满意度调查；综合质观邮政，了解邮政业量检杳活动。交流活动务运作流程；定期或开展综不定期召开质量监合质量检查活动。督联席会；开展专项检查活动。邮寄有奖贺年幸运邮寄有奖贺年卡、邮邮寄有奖贺年卡。常规礼品封、邮票首日封，赠票首日封。馈赠送年册、量少紧俏邮品。（2）各市个性化服务标准可根据本市具体情况，在参考全省统一服务标准基础上，每

9、年为重点客户制定服务计划如本市无百万元大客户或百万元以上大客户不超过 3 个的，收入 前3 名客户按白金客户标准进行管理维护；收入第 4-10名客户按黄 金客户标准进行管理维护。2、客户信息交流与通报质量监督联席会制度（1）钻石客户中属省邮政函件集邮局注册的上游客户由省邮政 函件集邮局为接入主体，定期（或根据项目运作情况，不定期）召开 质量监督联席会议， 与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态， 每 月将收集汇总的情况以通报的形式上报给省公司相关部门， 同时下发 给各市局。（2）其他市属钻石客户、白金级以下客户由各市邮政局为接入 主体，定期（或根据项目运作情况， 不定期）召开质量监督联席会议，

10、 与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态等， 并将交流沟通情况及 业务开展情况上报省邮政函件集邮局。3、监督与检查制度 省市两级专业局全权负责本地范围内函件集邮大客户经营服务 监督检查工作，通过定期检查 /不定期抽查、专项检查等方式进行监 督考核。对于检查中发现的问题， 要及时发整改通知， 并对出现问题单位 的整改情况予以跟进。要做到有检查、有整改、有回复的闭环管理， 且各环节均要备。（二）改进生产流程，以提升大客户的邮件传递速度、质量为目 的，有效衔接制作、封发、转运、投递各环节，向客户提供能与普遍 服务要求相区别的优质高效的“绿色通道”服务。1、引导客户完善名址数据信息，按邮政编码排序，完

11、成信息预 处理。2、启用专用信封或在指定位置加印专用标识。3、按照经过预处理后的排序进行商函的打印、封装、过资、过 戳、分拣、总包直封。4、优先发运、优先处理、及时投递。对大客户的总包邮件赶发 最有效车次，优先安排开拆、分拣，及时进入投递环节，确保在规定 时限内完成邮件的邮寄处理工作。5、及时完成退信处理，形成退信统计分析报告，与客户就退信 情况进行沟通，共同完善名址数据信息质量，降低退信率。（三）为保证大客户享受到“优惠”服务，要求在政策允许的情况 下，制定大客户激励政策和优惠措施， 对不同级别客户可以享受的优 惠给予明确指引。1、资费特殊情况需给予基本资费优惠的， （如业务年收入持续大幅增

12、长、 对指导行业客户开发具有典型意义的； 或客户与邮政集团公司签定了 合作协议， 明确规定了资费优惠政策的） 省邮政函件集邮局需将方案 报省公司市场部审批。2、制作费、服务标准及服务时限（1）制作费优惠客户级别制作费+信封（标准价：0.50）8级6 折（ 0.30）4级8.5 折（0.425）7级7 折（ 0.35）3级9 折（0.45）6级7.5 折（0.375）0-2级无折扣5级8 折（0.40）制作费+信圭寸的标准价为目前执行报价，供各市局参考。分拆报价即信封印刷0.20元，打印0.10元，封装0.10元，A4帐单打印纸0.10元，合计0.50元。（2）服务标准与服务时限打印制作时限投递

13、时限（含分拣、封发运输、投递）查询时限（仅限挂号信邮件）2天集中制作8天、非集中制作3天7天3天集中制作9天、非集中制作4天10天集中制作10天、非集中制作5天12天集中制作11天、非集中制作6天2级15天1级集中制作12天、非集中制作6天0级二、大客户投诉处理制度（一）客户投诉的处理过程。无论客户通过什么方式进行投诉， 在转到客户经理后，要立刻进行处理，协调各相关部门。如投诉问题 涉及面超出客户经理解决能力范围，要及时将问题向主管领导反馈， 并随时跟进处理过程， 与客户沟通，最终确认客户对处理的满意情况。（二）投诉后续跟踪1、对于延续进行的业务，如投诉问题会持续影响到以后一段时 间的合作运行

14、和合作质量， 客户经理必须在投诉处理后进行不间断的 后续业务跟踪， 直到投诉影响全部消除或影响甚微， 并按月向主管领 导汇报业务影响情况及改进情况。2、对于客户经理与服务单位不是同一主体的情况，服务接口单 位要全面配合该客户的客户经理， 通过客户直接服务的改进和完善消 除投诉影响，不得推委，不得拖延。（三）客户投诉的跨部门协调处理 针对白金级（含白金客户）以上大客户投诉的跨部门协调处理， 由市场、业务、 技术和客服部门组成大客户投诉处理专责小组，接到 客户投诉后由专责小组共同研讨，尽快提出处理办法。第六章 函件大客户信息管理规范一、大客户合同的签订与管理1、钻石客户原则上以第一次在 CRM 系

15、统上申报注册的市局为接入局，由该 市局向省邮政函件集邮局申报合同，省邮政函件集邮局修改批注意见 后上报省公司，省公司（或省邮政函件集邮局）与大客户签订合作协 议。合同审批流程流程说明：（1 ）各市局以局文形式先正式提交需要审批的合同原件，一式四份，给省邮政函件集邮局。（2）省邮政函件集邮局相关部门审核后，提交局领导审核（3）省邮政函件集邮局将审核意见反馈提交市局，并同时提交 省公司市场部。（4）省公司市场部征求质监部、 运维部、 计财部及本部门意见， 综合汇总后反馈给省邮政函件集邮局，最终确定合同内容与签署机 构。（5）省邮政函件集邮局根据最终意见修订合同后反馈给提交局， 并与提交局完成合同的

16、签订。2、白金级以下客户合同的签订 按目前各市局合同审批流程执行。 二、大客户合同备案 函件大客户的级别在白金级 （含白金级） 以上的合作协议在双方 都签订完毕后，需将复印件报备一份给省邮政函件集邮局。三、大客户档案管理在客户注册申报后， 要为客户建立档案， 并进行动态管理和维护， 不断丰富、充实，形成客户详细资料。1、客户档案管理要求（1）统一管理。省级客户信息资料由省公司或省邮政函件集邮 局管理，市级客户信息资料由市局统一管理。（2）及时更新。 要密切关注大客户的情况， 根据大客户的变动， 及时修改、完善客户信息资料。并针对不同级别大客户，分别按周、 按月、按季、按年定期进行更新。（ 3）

17、专人负责。客户档案管理必须由专人负责，采集回来的信息要经过审核，及时整理、录入。2、客户档案内容（1）基础资料：主要包括客户编号、客户名称、通信地址、邮 政编码、负责人、与邮政发生业务管理的部门及联系人、 联络信息（电 话、电子邮箱、传真）等。（ 2）客户特征资料：客户所属行业、业务范围、产品 /服务、企 业规模、发展动态、企业竞争者、用邮业务种类、与邮政企业的合作 关系/态度等。四、大客户经营分析定期召开大客户分析分析会， 相关部门参与， 通过对客户用邮统 计、经营服务情况、客户状态（正常、关注、预警、流失）等进行分 析、总结，提出应对措施，提交上一级主管部门。五、大客户信息收集客户经理是维

18、系客户与邮政企业的纽带， 是客户服务工作的具体 实施者，其明确的工作职责将决定客户服务工作的质量。（一）做好信息搜集、客户开发方案1、严格执行 CRM 系统的客户申报注册制度，认真搜集录入客 户信息，包括客户组织机构信息、决策流程信息、主要决策人个人综 合信息、企业年度发展目标、工作计划、同质业务与竞争对手的合作 情况等，并对信息及时更新。2、根据搜集到的信息进行分析，根据客户需求找到扩大业务规 模的机会，进行深入分析、 与客户进行充分有效沟通，制订服务解决方案及分步实施计划（二）制订不同级别客户开发、服务计划1、对于钻石客户，要求客户经理每月制定大客户管理计划，包 括大客户开发、服务的内容、

19、措施、合作过程中相关问题等方面，并 将工作进度细化到每周， 报省级大客户中心确认后开展工作， 并接受 大客户中心的监控。2、对于白金客户，要求客户经理每季度制定大客户管理计划， 包括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面， 并将工作进度细化到每周， 报市级大客户中心确认后开展工作， 并接 受大客户中心的监控。3、对黄金级及以下客户， 要求客户经理根据客户业务发生频次、 业务种类需求特点，每半年制定大客户开发、管理计划，包括大客户 开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面，报营销单位 主管确认后开展工作，并接受营销单位主管的监控。（三）做好客户日常维护、服务工作1、在业务开展过程中，做好与客户的沟通，保证政策宣传、业 务推广、客户要求等信息的及时传递。2、及时填写营销日志，营销日志是与客户沟通的重要记录，可 以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是大客户工作的 最基本资料，由客户经理在每次与客户沟通后，进行填写。3、及时做好客户营销数据的统计、整理、分析、上报工作，为上级主管部门针对市场变化调整策略做好信息支撑