物业前台的个人工作计划Word文档下载推荐.docx

1、今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装礼仪进行自检互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言礼节沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到耐心热情细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放签约处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前

2、我部加班加点准备入住资料合同等文件,制订了周密详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征客户群类型基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门,做好了管理处内外联系协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理

3、策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进有反馈有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。二部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事.件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式方法不当员工的积极性不高前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平

4、偏低,其中员工收费积极性和催费方式方法为主要因素。（三）部门管理制度流程不够健全。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面服务规范方面操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调处理问题不够及时妥善。在投诉处理业主意见建议业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式方法欠妥三2XXX年工作计划要点2XXX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在2XXX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服

5、务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。（六）加强保洁外包管理工作,做到有检查有考核,不断提高服务质量。个人工作计划（二）一规范内管管理,增强员工责任心和工作效率自加入*客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够工作效率低办事拖拉等方面。加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训

6、,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。（二）严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装礼仪进行自检互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言礼节沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到耐心热情细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（三）圆满完成*一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20X

7、X年*月中旬,*一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放签约处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）（四）密切配合各部门,做好服务中心内外联系协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理（这个内容自己加）（二）部门管理制度流程不够健全由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了*交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面服务规范方面操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率员工责任心和工作积极性受到一定影响。（三）协调处理问题不够及时妥善在投诉处理业主意见建议业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问

8、题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式方法欠妥。三20XX年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;（二）加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;回顾20XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20XX年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。个人工作计划（三）1全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场

9、纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌服务品牌企业品牌摆在重要的工作日程,提升维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度2XXX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次

10、。根据业态的不同提供不同的服务,超市“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”,六楼商品部“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量高品质的服务。达到超越顾客期待的最完美的服务。2开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛情景实操模拟全程消防演习岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,（内容包括:国芳百盛发展史企业文化基本知识,专业知识等）3相关政.府部门联络与沟通。加强

11、与省市区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。4顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训）,重点以规范自身接待形式规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化接待礼仪规范化接待程序规范化处理结果落实规范化楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平

12、,站在消费者的立场上考虑处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织,保暖为主）消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服

13、务体系人员管理商品管理环境管理促销管理顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理环境管理促销管理顾客管理标准进行完善。6一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法努力进取以身作则按章办事团结协作按时完成上级下达的各项工作目标任务。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态

14、,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造国芳百盛“特色化服务”,以真情铸就服务!为深入贯彻落实党.的xx大xx届四中全会精神和xx市.委关于推进基层党建工作创新的意见,巩固和扩大科.学.发.展.观教育成果,在实施企业搬迁调整和“三步走”发展战略中,充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用,现就加强和改进企业基层党支部建设工作提出如下意见。一提高思想认认识,增强责任感和紧迫感基层党支部作为党.的基层组织,处在改革发展生产经营建设的第一线,直接担负着团结带领党.员和职工群众完成改革创新发展和生产经营建设任务的重要责任和使命。当前

15、,企业改革发展正处在关键时期,面临着前所未有的压力与挑战。在新的形势下,进一步加强和改进基层党支部建设是巩固党.的执政基础,保持党.的先进性的要求,是全面落实科.学.发.展.观,构建和谐社会和谐企业的需要,是促进企业创新创业的重要保证。目前,企业共有基层党支部1588个,分布在生产经营基本建设科研设计生活服务合资联营等不同的行业和领域。从总体上看,企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中,较好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着与新的形势任务要求不相适应的问题,主要表现是:一些同志在思想认识上存在着重经营生产,轻支部工作的现象;一些党支部活动与经济工作融合得不紧密,工作“两张皮”,对

16、支部工作遇到的新情况新问题新矛盾不能积极创新探索和改进;一些支部工作缺乏活力,日常活动缺乏吸引力,工作处在一般化状态;党支部书.记队伍素质有待提高,一些专职的党支部书.记缺少生产经营知识,一些兼职党支部书.记欠缺党务知识,还有些党支部书.记工作不够安心,影响到支部书.记队伍的稳定;一些单位的党 委对支部建设工作重视不够,缺乏有效的指导,以致一些支部工作无特色,缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在,在很大程度上制约着党支部作用的发挥。党.的基层组织是党.的全部工作和战斗力的基础,各级党组织要从巩固党.的执政基础,保持党.的先进性,确保完成企业改革发展搬迁调整任务的高度,充分认识加强和改进基层党支部

17、建设的重大意义,采取有效措施,建立长效机制,在全面推进企业创新创业中不断增强创造力凝聚力和战斗力,充分发挥党支部的战斗堡垒作用,团结带领广大职工为实现企业新的发展目标做出更大的贡献。加强和改进基层党支部建设,要坚持以*理论和“三个.代表”重要思想为指导,落实以人为本的科.学.发.展.观,按照xx市.委创新基层党建工作的要求,着眼于服务工作大局,着眼于推动创新发展,从明确工作职责改进工作方式加强自身建设改善工作条件等方面推进基层党支部工作创新,努力把基层党组织建设成为贯彻“三个.代表”重要思想的组织者推动者和实践者,为推动企业改革发展提供有力的政治和组织保证。二明确当前基层党支部的职责任务,转变

18、思想观念企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结构调整这个中心任务,充分发挥战斗堡垒作用和保证监督作用,切实履行好以下职责:1坚决执行党.的路线方针政策,保证总公司党 委各项决议指示的贯彻落实,把职工党.员思想统一到企业发展战略上来。2紧密结合党 委中心工作开展活动,保证本单位改革和生产经营建设任务的完成。3充分维护好实现好发展好职工群众的根本利益,调动职工参与企业改革和搞好生产经营建设的积极性。4全面领导本单位思想政治工作,创建学习型支部,创新思想政治工作。5积极开发人才资源,创新培训途径,努力为党.员职工成才创造条件。6加强党支部自身建设,维护和保障党.员权利,强化党.员教育管理

19、和服务,增强凝聚力,扩大影响力,提高战斗力。7领导和支持工会共青团工作,密切党群干群关系,服务职工群众,维护企业安全稳定。各级党 委和基层党支部在加强基层党支部建设中,要进一步转变观念,着重处理好以下几方面关系:一是在党.员权利义务的处理上,要克服重党.员义务,轻党.员权利的问题,确立党.员权利与义务并重的观念,切实维护和保障党.员权利,发扬党内民主,努力实现党.员对党内事务的广泛参与有效管理和切实监督,增强党组织的凝聚力。二是在党.员管理与服务上,要克服对党.员要求多监督多检查多,关心少服务少的问题,重视党.员的合理愿望和要求,确立上级党组织为下级党组织服务,党组织为党.员服务,党组织和党.

20、员为群众服务的观念,切实解决党.员的实际困难,调动党.员的积极性。三是在党.员教育上,要处理好日常教育与集中教育的关系,克服和解决日常教育多集中教育少的问题。在加强党.员日常教育的同时强化党.的基本理论基本路线基本知识的系统性教育,使党.员牢固树立正确的世界观人生观价值观,永葆党.的先进性。四是在党支部开展活动质和量上,要克服重形式,轻效果重数量,轻质量重开会传达文件,轻党.员参与互动,党内生活不活跃的问题,使党.的活动紧贴企业实际,与时俱进,寓教于乐,保证党支部的活动灵活多样,效果明显。个人工作计划（四）根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2XXX年工作计划将紧紧围绕服务质量提升

21、年来开展工作,主要工作计划有:一全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面详实有据可查。二执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。三强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识礼仪礼貌业务知识应对能力沟通能

22、力自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。四结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。五完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇消防公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁花园养护水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。六根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:1根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度

23、电梯安全管理程序工作计划管理制度等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。2根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。3拟定车辆临停收费可行性方案。4配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。5按部门计划完成当月培训工作。2XXX年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。个人工作计划（五）眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此,我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划模板吧

24、一建立客户服务中心网上沟通渠道现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。二建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间客服中心与各个中心之间客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流

25、等等,以及其他信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区教学区学生社区。（七）搞好意见箱板报及黑板报温馨提示等服务交流。三继续做好物管中心的iso质量检查管理办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务四机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于

26、全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。五经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。