蛋糕房员工手册.docx

1、蛋糕房员工手册 蛋糕房员工手册员工的工作态度1、 礼仪是职员对顾客和同事的最基本的态度。要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。2、 喜悦最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。我们要做到：认真、快、全力以赴。4、 责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5、 协作是

2、饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。6、 忠诚忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。进取把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。店长、班长、组长工作方法为了提高本店效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议：1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。2、各组负

3、责人要有自己正常的工作方法及见解。各负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去。3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。店长如不能解决，应及时上报负责人。切记，一定要先安抚好顾客。8、对于来

4、店推销新产品原料的、做技术服务的客户，班长应及时通报给店长，并保存好相关资料（如联系方式，及产品形象等）。9、负责蛋糕工艺造型美观。10、负责原料的检验，由班长负责。11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。前厅人员工作基本要求1、 上班期间一律使用普通话，严禁用方言、土语。2、 服从领导的工作安排及临时工作安排，不准私自换班。3、 按时上下班，先换工装后打卡（由营业班长监督）。4、 着装统一、整洁，相应证件配戴齐全。5、 仪容仪表化淡妆，不准留长指甲，不准带手饰。6、 上班期间，不准在前厅打闹、大声喧哗 、手插衣袋。7、 上班期间，不准擅自离岗，有事需向领班请示。8、 上班期间，不准倚靠设施

5、、物品。9、 不准在柜台内聊天、看报。10、上班期间，坚持用礼貌用语，不准挖苦顾客，严禁与顾客争吵。11、不准带不良情绪上班，影响工作。12、不准用办公电话打私人电话，不准接听私人电话。13、不准私拿本店财物。14、不准带外人随便进入生产车间。15、上班时间，不准会客（坐着）。16、上班期间，不准挖耳挠腮，保持良好形象。17、同事之间相互团结，不准搬弄是非，挑拨离间。18、任务没完成，说明理由。19、爱护本店物品，不得随意损坏。营业员、收银员工作制度一、 听从营业店长和领班的工作安排，认真、自觉履行工作规定。二、 对多款或少款10元以上，必须直接向营业店长说明。三、 对改账和改生产出货单等相关

6、问题的，要从重处罚；立即辞退并扣发工资及全部风险保证金，严重者向公安机关报案（以杜绝经济犯罪事件发生）。四、 对少记或不记出货数量的，算账结果正确的，经查出，要负第三条责任。五、 为了加强销售人员对库存商品的认真盘点，每天下午14：00两班进行盘点。六、 对于库存数量盘点，两班组必须认真盘点或监盘，如盘点有修改之处，须经两组签字有效。盘点后，均在盘点上签名。七、 两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准（两位收银员、店长各审一遍，相符为准，店长审核无误后方可下班。八、 进行生产单与出货单对照时，应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照，对照后签字生效。如有生产记录数量差错的，前厅领班将负

7、责记录生产的责任。九、 收银员不准把不良情绪带入工作中，要面带微笑地工作，以保持良好的收银形象。十、 收银员收银时要清晰地说出：您好，有VIP卡吗？您一共消费多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请保管好您的小票；谢谢下次光临，请慢走。须用双手将钱、物品（对于需包装的食品须严格包装好）、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走”等礼貌用语。十一、 收银员要尽量节约使用食品袋，对于顾客索取时，应在说明本店的规定的情 况下，限量给。十二、 打折金额在0.5元至10元的，要经过领班同意（若领班不在，可由营业班长代签），方可生效；超出10元的，要经过营业店长和收银员同意，方可生效。十三、 收银员、营业员、

8、领班要配合营业店长和安排促销活动，熟悉本店的产品并主动做以宣传，所发放卡、新产品等需要说明的，要真诚向顾客解答好，并做好相关登记。十四、 对于单位团体订购食品时，应由领班负责或向店长报告，并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。十五、 将顾客食品损坏、拿错的，应及时向领班请示，谁的责任根据情况进行量价赔偿。十六、 顾客忘在本店的东西，应妥善保管，不可打开或拆看，如重要物品应请示营 业店长。十七、 因购买物品需用现金时，应经店长签字后，收银员方可支出，并将支出原因及金额详细记录，还应及时向当事人索要购货发票（发票应注明经办人姓名）。十八、 下班后，不经收银员

9、允许，食品不再卖出。收银员应确保销售款的完整与安全，保全好各种单据上交核算。十九、 收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额，保持账款 一致。若出现假币情况，由当日收银员自己负责，若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐，收银员不得擅自离开岗位。二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足，做好准备工作。（注：收银时多向顾客询要零钱）。二十二、收银员在接班时，应检查备用零钱的金额与盘点是否一致，并保管好钱箱的钥匙。前厅领班的职责1、领班每日做好检查工作（仪容仪表、店外卫生、店内卫生）。2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。3、负责检查标签和物

10、品摆放是否对号。4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。5、检查物品是否到位，配合好生产人员，把产品及时补齐。6、领班做好沟通交流工作。7、领班要监督收银工作，保证账目清晰准确。8、领班要处理好班中突发情况。9、安排任务后，领班要检查落实情况。10、领班应严格按照规章制度办事。11、领班做好顾客反映情况，及时反馈信息。12、领班做某件事应以身作则，有了问题，敢于承担。13、领班要做好人员安排。14、和本店有业务联系蛋糕的，领班负责安排人员及时送到。15、领班应对店内各个摆放设施熟悉，得心应手，需要什么能马上拿出来。16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。17、机关人员或卫生监督的人来检查，应

11、做接待工作。18、如若有公司希望和本店建立业务联系，领班应和对方谈好业务。19、星期一大扫除，和大家做好卫生工作，包括店内死角。20、如店内缺少货时，如：果酱或牛奶，应及时与前厅负责人联系。21、对新来人员，领班有责任给她们讲解，新人员有不懂的问题时，应给予正确讲解。22、领班应对人员正确指导，对店内所有营业人员应平等看待。23、保证营业中所用的东西配齐，如：蛋糕盒等。24、若有顾客打电话订产品，由领班负责。前厅出货验收人员的基本职责1、保证验收的产品绝对干净卫生。2、制作的产品形状要好，包装合格。3、对制作、烘烤的产品大小一致。4、对烘烤的产品颜色要求：色泽金黄。5、对烘烤的熟透要求必须达标

12、。6、未达到以上要求的产品，不可出售。7、验收工作失误：领班及验收人员负责。店长的任务和职责一、管理人员负责：卫生形象店前面卫生形象：1、门头清洗、空调外表干净，过滤网一星期清一次。2、地面、门、窗户时刻保持清洁。二、管理人员负责：规范工作1、 固定人员定期培训，新人员定时培训（细则：语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等）按标准执行。2、 标贴与产品位置正确。3、 健康证的办理、营业人员证件的保管。4、 仪容仪表及个人卫生方面。5、 班次安排及协调和沟通。6、 卫生方面：室内的所有卫生方面。 7、 工具、物品的摆放整齐，毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。8、 产品的摆放。面包、牛奶、整

13、齐美观。9、 单位及顾客售后服务方面。主动积极（送货）。10、定期单位结账（账款回收方面）。11、新产品推荐（与生产协调）。12、策划、促销活动（如特价产品）、生产协调关系。13、检查产品质量（如夏季保存期）。14、生产日期、合格证方面健全。15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。16、负责招聘工作及试用考核情况。17、及时补充空缺产品（生产协调）。18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退（生产关系）。19、处理最新的突发事件。（吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情）。20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。21、常用物品的充足及设备的正常工

14、作。22、对人员的考核。（品质、工作能力等）。23、负责工作落实情况细则：什么时间安排，检查完成情况。三、管理人员负责：职责、资产24、收银方面。25、负责对收银人员认定及考核工作。26、负责管理好店内所有资产。27、负责收银、盘点、算账认定工作。28、随时可检查收银的各项工作。29、负责折扣和鉴定工作。30、负责前厅照明工作。31、负责严格执行本店的各项规章制度（以身作则）。32、负责积极完成临时交给的其他工作。33、负责导购人员的定期沟通。34、负责临时看到的工作中出现不良的各方面。35、负责对顾客的处理方法、结果、建议，每日记录在案上报。定期学习改进。36、负责包装：原材料、电等各方面的

15、节约工作。37、负责合理有效安排各项工作和妥善安排善后工作。38、负责政府及各部门的人员检查接待。39、出现的一切工作问题及时上报。40、对自己的工作失误，加以正确的认识、解决，再努力，首先敢于承担责任，对我们公司负责。41、对所带领的工作人员负责。裱花领班执行任务和职责一、管理人员负责：卫生（1） 个人卫生，衣帽整齐，指甲干净，不准留长指甲、带首饰等。（2） 生产工具的洁净等。（3） 负责机器、设施的卫生、保养（4） 地面、墙壁、卫生。（5） 原材料、果酱桶的卫生、巧克力、蛋糕胚、鲜奶油等，生日卡、围边、垫纸卫生、整齐等。保证产品原料的新鲜。（6） 管理技术人员可直接面对顾客。（7） 产品的卫生。（如黑点、头发，保持蛋糕盒的干净整洁）。二、管理人员负责：产品质量（8） 裱花造型，色彩搭配。（色、香、味、形）（9） 负责产品色彩要求。奖罚制度我们力争做高品质的服务，思想教育一体化，没有制度，我们永远走不下去，我们还要不断改进和创新。罚：1、