河北省高速公路管理局服务管理中心员工应知应会百题知识题库文档格式.docx

1、（2）坚持成本效益原则，从点滴入手，厉行节约，创建节约型单位。17、服务管理中心员工为什么要学习办公礼仪？员工办公礼仪是员工在办公场所处理公务时应遵循的礼仪规范，是企业文化在员工公务行为上的具体体现，是提高办公效率和服务水准，塑造企业形象的内在要求。18、服务管理中心员工日常工作规范主要包括哪些内容？ 遵章守纪，行为得当；办事高效，工作有序；维护环境，清洁整齐。19、办公室工作上班前应做好哪些准备事项？（1）遵守上班时间。因故迟到或请假，必须事先报告或电话告知；（2）打扫办公环境，准备与工作有关的资料，打开办公电脑，查看公文、公函和个人邮件；（3）列出当天必办事项，分清轻重缓急，统筹安排。20

2、、员工每日班前应打扫卫生，请问员工办公环境有何要求？ 桌面保持干净整洁，物品摆放合理，窗户擦拭明亮，不留杂物和私人用品。职位牌、理念牌、部门门牌等重要标识，要坚持每天擦拭。 21、办公场所的公共区域卫生有何要求？ 所有公共区域保持干净、整洁、畅通，无尘土，无印痕，无堆积物，无卫生死角。22、在办公区遇到客人应注意哪些事项？遇到客人，要微笑问好。对客人的咨询要驻足耐心回答，必要时给予引导。 23、上下步梯应注意哪些事项？ 上下步梯应靠右侧行走，遇到负重者，要停步礼让。24、员工在日常工作中如何做到办事高效？工作分清轻重缓急、统筹安排，有计划、有步骤、高效有序进行；工作职责范围内能办的事情要尽快办

3、理，不推诿、不拖延。 25、员工在日常工作中应遵守工作程序，请问要注意哪些事项？要严格按照隶属关系和规定的工作程序，在职权范围内开展工作，禁止逆程序和随意操作行为，在正常情况下不越级请示汇报，不越级指挥。 26、员工面对违法违纪违章行为应如何处理？应进行自觉抵制并及时向组织报告。27、员工因公外出应注意哪些事项？（1）因公外出应按管理权限向领导请示，得到同意后方可外出；（2）外出时需向同事或者上级交待待办工作，保证工作衔接；（3）在外期间应保持联络通畅；（4）外出归来及时向领导汇报外出工作情况。28、“工作有分工，职责各不同”，请问如何处置好职责范围内外的工作？职责范围内能办的事情要马上办理，

4、不得推诿、拖延。职责范围内一时办不了的事或按规定不能办的事，要耐心进行解释说明。职责范围以外的事，要主动与分管同志联系，及时处理。29、汇报包括哪些形式？ 汇报形式包括口头汇报、书面汇报和电话汇报三种。 30、汇报工作时，应注意哪些事项？一是汇报或请示工作前要认真准备，一般应提前拟定汇报提纲；二是汇报时要坐姿端正，语调适中；三是汇报事项条理清楚，请示问题要有自己的分析和建议；四是向领导汇报和请示工作时不得开手机接打电话。 31、听取领导工作指示时，应注意哪些事项？听取领导工作指示时，要注意倾听，做好记录，中途不要提问，直到听完再提问。听取指示后，重复被指示的主要内容，对疑点进行提问，进一步理解

5、和明白领导的指示内容，包括工作的重要性、目的性、时间及期限、标准要求等。 32、对落实领导安排的事项有何要求？对领导安排的事项，按时限要求办结。办理结束后，要向领导汇报，做到事事有回音，件件有着落。33、员工在遵守劳动纪律方面有何要求？员工应自觉遵守劳动纪律，严格执行考勤制度；工作期间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。34、员工在遵守保密纪律方面有何要求？要严格遵守保密纪律，强化安全意识，自觉保守国家秘密、单位秘密和客人秘密，确保单位经营安全和客人的各项安全。35、员工在遵守宣传纪律方面有何要求？员工应严格遵守宣传纪律，宣传介绍单位情况时，应获授权并符合规定的对外披露口径。36、员工在廉

6、洁自律方面有何要求？员工应廉洁自律，克己奉公，不假公济私，不以权谋私。37、怎样礼貌地回答别人的问询？ 回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意， 相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。38、员工在服务过程中“八主动”是什么？主动问好、主动开门、主动引路、主动服务、主动介绍、主动照顾、主动征求意见、主动迎送39、接听电话有哪些礼仪要求？铃响三声，必须接听；拿起话筒，主动问好；自报家门，亲切问询，温和应答；重要事项，做好记录。如替他人接听，应及时转达。40、拨打电话有哪些礼仪要求？ 铃声响三次未接，过一段时间再打；通话简短，语调适中；结束再见，对方先挂；工作时间一般

7、不得拨打私人电话。 41、打电话、接电话时应当分别遵循什么原则？ 打电话时应当遵循“通话三分钟”原则，接电话时应当遵循“铃响不过三声”原则。 42、会议主席台人数为奇数时座次如何安排？当主席台人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导的左边，3号领导排右边，其他依次排列。 43、会议主席台人数为偶数时座次如何安排？当主席台人数为偶数时，1号领导排在居中位置的右边，2号领导排在1号领导的左边，其他依次排列。 44、大型会议发言者席位如何安排？常规位置：一是位于主席台的正前方，二是位于主席台的右前方。 45、大型会议主席团的排座原则是什么？前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。 46、小

8、型会议的座位安排有哪几种形式？一是自由择座。二是面门设座。三是依景设座。 47、请问签字仪式，座次如何安排？签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。 48、请问开会有哪四忌？ 迟到、早退、手机响、乱说话。 49、参加会议应注意哪些事项？一是参会人员要提前进入会场，登记签到，对号入座。如不能参加或不能按时参加，必须在会议召开前向会议组织者请假，经获准后方可缺席和推迟。二是会议开始前自觉检查手机是否关闭；会议开始后要认真听讲、做好记录。会议期间不要随意出入，时间过长也应尽量减少出入次数。 三是会议结束前，不得提前退场；会议结束后要依次有序离开会场。50、员工在服

9、务过程中的行为规范总的要求是什么？举止文雅、稳重大方、文明卫生 51、慰问亦可称安慰或劝慰，就其实质而言，主要分为哪几种？就慰问实质而言，可以分为礼节型慰问与实质型慰问两种。 52、请说出礼节型慰问与实质型慰问的不同点？礼节型慰问是出于感情上的同情与道义上的责任，而对他人所进行的慰问，重在讲究礼貌和同情。实质型慰问指在熟人特别是关系密切者之间所采用的意在帮助他人排解危难、烦躁或忧虑，使之忘却悲哀或转忧为安的慰问，重在道理上的启迪和事实上的点拨。 53、选择具体的慰问类型与形式时，应考虑哪些方面？慰问的主要原因；慰问双方的关系；慰问的可操作性。54、乘车礼仪中小轿车的座位如何安排？ 如有司机驾驶

10、时，后排右侧为1号位，左侧为2号位，前排右侧为3号位；如果主人驾车，则前排右侧为1号位，后排右侧次之，左侧再次之。 55、乘车礼仪中，中轿车的首位如何安排？司机后面第一排为主座，临窗的位置为1号位。 56、礼貌用语要做到“七声”、“十字”指什么？“七声”即问候声、征询声、感谢声、到前生、应答声、祝福声、送别声；“十字”即你好、请、谢谢、对不起、再见57、如何加强广大司乘人员的意见反馈？通过征求意见等多种方式，主动了解客户意见，发现和解决司乘遇到的问题，及时向上级反映，并提出改进意见和措施。58、工作服务人员应做到“三轻”，指哪三轻？走路轻、说话轻、操作轻。59、员工在工作服务中对服务语言有何要

11、求？语言文雅礼貌、语句亲切柔和、表达清楚准确、态度热情诚恳。60、为客户（个人）服务时是否可以使用方言？提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。61、工作中常用的服务用语有哪些？说出其中10个。您好、请问、再见、请原谅、打扰了、请稍侯，很抱歉、请放心、谢谢您、不客气、对不起，请别着急、请提意见、谢谢合作、您走好，欢迎下次光临、希望您能满意、给您添麻烦了、让你久等了、这是我应该做的、这是规定请您原谅、很高兴为您服务。62、如何规范使用服务用语？要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。服务用语视服务时间、服务场景、服务对象等具体工作环境掌握运用，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气

12、谦和。63、营业期间因故中断服务，应如何处理？须摆放“暂停服务”牌，并主动向个人解释清楚暂停服务原因，取得客人谅解。64、怎样对待客人意见和批评？接受客人（客户）批评和听取意见时,要态度诚恳、表示感谢,不要争辩,自己解决不了的,请示领导解答处理。在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解。65、什么是个人形象礼仪?个人形象礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、服饰、言谈、举止、待人、接物等方面的规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。66、服务管理中心员工为什么要学习个人形象礼仪？员工是单位企业文化的承载者和传播人。员工个人形象不仅是个人

13、品德、素养的体现，也是单位企业文化的外在表现。67、个人形象礼仪的核心什么？尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致。68、服务管理中心行员工个人形象规范主要包括哪些内容？着装整洁，仪表大方；举止得体，行为文明；语言文明，言辞得当。69、服务管理中心员工行为礼仪规范中，从几个方面讲述了员工的形象礼仪？三个方面：一是容姿容貌，二是服装服饰，三是言谈举止。70、员工仪容的整体要求是什么？员工仪容应与职业特点相适应，符合工作场合的要求，力求做到整洁美观、简约朴实、自然得体。71、个人容貌容姿应重点注意哪几方面？头发、面部、手部、化妆、保持微笑待人等五方面。72、在员工形象礼仪中，对男员工发型有何要求？

14、员工的头发应保持整洁、发型得体。男员工一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衣领子,不得留长发,不得剃光头,不得漂染彩发。73、在员工形象礼仪中，对女员工发型有何要求？女员工发型应庄重、大方、秀美、自然，不可怪异前卫,不应漂染艳丽彩发。74、员工工作时是否可以佩戴饰物？在员工形象礼仪中，对员工佩戴饰物有何要求？可以。佩戴饰物要做到与个人的职业形象、个性风格、服装色彩协调一致。员工佩戴饰物应淡雅朴实、少而精、简而雅，不得佩戴过于夸张的饰物。75、员工化妆必须遵守和掌握哪些规范？淡妆上岗，整体协调，遵守成规。76、化妆的禁忌事项主要有哪些？ 不当众进行化妆，不在异性面前化妆。77、在员工形象礼仪中，对

15、女员工化妆有何要求？女员工应淡妆上岗，化妆以淡雅、简洁、适度、庄重为宜,切勿浓妆艳抹。78、男员工面容有何要求？男员工每日宜剃须修面，不得蓄胡须。79、员工工作时间戴眼镜有何要求？戴眼镜的员工应保持眼镜端正、清洁明亮，工作时间不宜戴墨镜或有色眼镜。80、员工着装有何要求？员工工作时间一般应着正装（工装），洁净得体，衣扣整齐。81、员工着装应讲究的“五应”原则是什么?应时、应事、应景、应己、应制。82、着装“五应”原则中，“应时”指的是什么？应时，指的是着装要考虑所处的节气和时间，必须要有明确的时间观念，不能为了美丽而不分季节，胡乱穿衣。83、着装“五应”原则中，“应事”指的是什么？应事，指的是

16、着装一定要与所办的公务或事情相适应，例如不能明知要述职、表彰还穿休闲装。84、着装“五应”原则中，“应景”指的是什么？应景。要求员工在着装时必须考虑自己将代表的身份以及主要活动的地点，使服装尽量与身份和工作保持一致。85、着装“五应”原则中，“应己”指的是什么？应己。每个人在年龄、性别、体形、职业、身份等方面都有所不同，因此，着装要因人而异、剪裁适当，避短藏拙。86、着装“五应”原则中，“应制”指的是什么？应制。要求员工着装要遵守单位着装的有关规定统一制服，使之制度化、系列化、规范化。87、如何理解“正装”？我国的服装没有严格的礼服、便服之分。在正式场合，男士一般的正式服装有西装套装、中山装、

17、制服及民族服装等。女士的正式服装主要有西装套裙、旗袍、连衣裙、民族服装等。88、穿着正装，应遵循几色原则？应遵循三色原则，即：将全身服装的色彩控制在三种色彩以内，以保持正装在色彩上的规范、简洁、和谐。89、男士穿着西装时，对扣扣子有何要求？穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；双排扣西装，应将纽扣都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。90、男士着西装时，应如何搭配衬衣？着西装时，应穿有领衬衣。衬衣袖应比西服袖略长，衬衣领应高出西装领1cm左右。若不系领带时，衬衣的第一粒纽扣不要扣上。如系领带，应将衬衣下摆扎在裤内。隆重场合穿西装时，衬衣的

18、颜色最好是白色的。91、男士着西装时，应如何搭配领带？着西装时，一般应系领带，领带颜色与服装搭配和谐，领带结大小适中，长度以抵达皮带扣的上端为宜。92、男士着正装时，应如何搭配皮鞋？着正装一般应穿系带皮鞋，皮鞋的颜色、款式要同正装颜色、式样相协调。93、女士穿着套装的礼仪是什么？套装要穿着合体，袖长及腕，裙长过膝，裤长应至脚面。与套装配套的鞋子应为皮鞋，颜色以中性颜色为宜，鞋跟高度适中。94、员工工作时间应如何保持着装清洁？衣裤无污垢、无油渍、无异味，保持清洁，经常换洗。95、员工工作时间应如何保持服装整齐？内衣不外露，衬衣下摆不外露；不挽袖，不卷裤，不掉扣、不戴袖套；衣袋不装或少装东西，上衣

19、衣袋盖应处于衣袋外；不得穿拖鞋，不得穿过于暴露的服装。96、哪些人员可以佩戴服务管理中心胸徽徽章？服务管理中心的所有员工以及退休人员，均有资格佩戴胸徽徽徽章。97、为什么员工在工作时间要佩戴胸徽徽章？胸徽徽章是视觉形象识别系统的重要组成部分，是单位的象征和标志，蕴涵着服务管理中心企业文化的核心理念。员工佩戴胸徽徽章，对于增强服务管理中心员工的责任感、归属感和自豪感，树立团队协作意识，展示中心的良好社会形象，具有十分重要的意义。98、在什么情况下，员工必须着正装并佩戴胸徽徽章？（1）出席单位内外的各种重要会议时。（2）接待重要客人来访时。（3）参加各种外事活动时。（4）举行重大节日庆典时。（5）

20、需要对外展示单位形象的其他情况。99、什么是言谈举止？言谈举止是人的行为，包括语言、动作、神色、表情等等。中心系统员工要按照自己的身份和单位的要求来规范自己的行为，在言谈举止中表现自己的文明和修养。100、员工形象礼仪中，对员工的言谈举止有何要求？员工的言谈举止要大方、得体、文明、适度。做到站姿挺拔、坐姿端正、听姿认真、行姿稳重。101、员工在一般工作场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例有哪些？态度端正，神情专注，内容适宜，表达得体，准确简洁，生动通俗，文明礼貌，坚持使用文明用语，规范使用服务用语。102、站姿的基本要求是什么？头端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。103、男员工的规范站

21、姿要求是什么？男员工站立时，要全身站直，双肩稍向后展,头部抬起,双臂自然下垂伸直,双手贴放于大腿两侧，一般应双脚平行,间距略窄于肩宽。104、女员工的规范站姿要求是什么？女员工站立时,应挺胸、收颌,目视前方。双手自然下垂；或将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出。双腿基本并拢；或将双脚脚跟并拢,脚尖分开,张开的脚尖大致相距10厘米,其张角约为45度,呈“V”型；也可左脚向后，放在前脚的脚后跟，脚窝对着脚后跟，两脚呈“丁字步”。105、站姿的禁忌有哪些？力戒站立时身歪、肩斜、含胸、背弓，双腿叉开过大，双脚随意乱动，随意扶、倚、靠、踩。106、员工规范的“指引”动作要求是什么？当为客人指引方向或指

22、点位置时，伸出右手，五指并拢，手心摊平，与地面呈45度角，肘关节微曲，指向所指示的方向，身体向所指示方向微微前倾。107、员工的坐姿规范要求是什么？腰要挺直，背部与椅背离开2-3厘米距离，不能紧靠椅背，肩放松，双腿平放。女员工应两膝并拢；男员工两膝可分开些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖或椅子扶手上。切忌抖动腿脚。108、女员工的坐姿有哪几种？女员工应两膝并拢，双腿可采取前伸式、侧伸式和交叉式；小腿交叉时，膝盖并拢，用一只脚叠在另一只脚的后面，前交叉、左交叉、右交叉。109、女员工着裙装时入座有何要求？着裙装的女士入座时，用右腿的后膝盖贴椅子边沿，抹裙坐下，调整脚位，将手放好。1

23、10、女员工入座后要保持好3个90度，请问是哪3个90度？上身和大腿平面成90度，大腿和小腿成90度，小腿和脚面成90度。111、员工的行姿规范要求是什么？以站姿为基础，昂首挺胸，面带微笑，眼睛平视，双肩平行，脚步平稳；双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜。走路时双脚应正对前方，步幅适当。112、女员工行走时的要求是什么？女员工双脚内侧行走的线迹一般应为一条直线，穿裙装和高跟鞋行走时，步幅要小。113、员工行姿有哪些禁忌？不要大甩双臂、左摇右摆；不要低头；不要昂头；不要东张西望，左顾右盼；不要落脚太重，不要鞋跟钉铁掌。切忌顺拐或“内八字”和“外八字”。切勿三五成群，左拥右挤，阻碍别

24、人行路。114、乘坐小轿车的时候，应该如何入座和下车？背对车门，先入座再收进双腿。下车时先转身，双脚落地后再起身。115、员工形象礼仪中，对员工语言的要求是什么？使用规范语言和文明用语，吐字清晰、语意明确、称谓得体；音量适中，保持安静的工作环境；提倡使用普通话。116、员工在工作中要坚持使用十字文明用语。十字文明用语通常是指什么？您好、请、谢谢、对不起、再见。117、员工在工作场合应使用正规称呼，如何使用正规称呼？一是称呼行政职务；二是称呼业务岗位名称；三是称呼职业名称；四是称呼通行尊称；五是称呼对方姓名。118、微笑有哪些良好的作用？ 一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四

25、是有益身心健康。119、在日常社交场合，人际交往时目光的注视区间范围是什么？范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。120、在公务场合，人际交往时目光的注视区间范围是什么？以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。121、公民基本道德规范的主要内容是什么？爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。122、“八荣八耻”的内容是什么，请说出其中的5个。以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利已为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪

26、为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。123、公民道德建设的核心是什么？为人民服务。124、公民道德建设的原则是什么？集体主义。125、公民道德建设的基本要求是什么？爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。 126、什么是社会公德？社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。127、社会公德的主要内容是什么？文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。128、良好的人际关系是构建和谐社会、文明社会的重要基础，社会主义人际关系的准则是什么？平等、团结、友爱、互助。129、服务管理中心员工如何建立良好的人际交往关系？ 同事间交往

27、，应协作信任、坦诚尊重。员工与领导交往，应服从配合、执行沟通。领导与员工交往，应关心培养、教育激励。社会交往，应遵守公德、符合礼仪。130、员工在处理同事关系要遵守哪些礼仪？一是尊重同事；二是密切合作；三是积极交流；四是热忱关心；五是宽大为怀；六是讲究原则；七是不过问隐私。131、同事之间如何做到互相尊重？尊重同事的人格、隐私，不背后议论他人是非；尊重同事的优势和特长，不以己之长比人之短，互相学习，共同提高。132、如何处理同事之间的矛盾？大事讲原则，小事讲风格；严于律己，宽以待人；体谅理解，避免冲突，维护团结。133、在处理与上级的关系时，下级主要应当注意哪四个问题？一是尊重领导；二是服从领导；三是支持领导；四是维护领导。134、怎样做到尊重领导？尊重领导是处理上下级关系的基本要求。要讲究礼貌，不要在背后议论对方，或者是当面与其乱开玩笑。135、怎样做到服从领导？下级服从上级，听从指挥，遵从命令，对于工作中的不同意见，以适当的方式