借鉴国际经验积极构建现代纳税服务体系Word文档格式.docx

1、首先，希望缴“明白税”。纳税人一是希望政府听取他们关于现行税法、税制、税种设计合理性，以及征管体制设计与税制设计协调性等方面的问题和建议；二是普遍反映税法的有些规定比较原则化或者难以理解，以致执行起来征纳双方有分歧，甚至基层执行机构不同部门、不同税务人员之间也有歧义，希望听到税务部门的权威解释。但是，税务机关内部往往解释税法和解答纳税咨询口径不一，让纳税人无所适从。希望税务部门能够及时、准确、权威地宣传和解释税法，是纳税人较为普遍的诉求。其次，希望提供分类服务。纳税人所属行业和生产经营规模不同，其服务需求往往不同。目前税务部门针对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人分类服务和分类辅导措施比较薄

2、弱和匮乏，开展税法宣传往往“笼而统之”，对纳税人的适用性不强。纳税人希望税务部门采取分类服务措施，提供纳税人需要的服务内容。再次，希望提高办税效率。近年来办税服务厅环境建设虽有所改善，但仍有一些地方的税务机关办税效率需进一步提高，纳税人办税时间较长问题仍没得到根本解决，由过去“站着等”变成眼下“坐着等”，仍然不是征纳双方满意的情景。纳税人希望税务部门在以下几个方面加以改进：一是简化办税程序，在办税服务厅内任何一个窗口均可办理涉税事项；二是进一步减少纳税人报送不必要和重复的办税资料，减少办税时间；三是加强12366纳税服务热线的建设与管理，使12366服务尽快覆盖全国并保持畅通；四是改进办税方法

3、和手段，加强税务网站建设，丰富和完善网上办税功能。最后，希望加强征纳沟通。纳税人反映，有些企业由于财务人员对税法规定的了解不够、理解不同会产生过失而被税务机关处罚。希望税务机关根据纳税人的规模、类型、行业特点，通过召开税收政策发布会、举办税企沙龙和办税辅导班、定期走访纳税人等多种方式，加强与纳税人沟通和交流。同时，也希望在出台税收政策或征管制度前，税务部门能够多听取相关行业和企业的意见，以增强税收政策、征管制度的可行性，便于纳税人遵从。2、基层税务机关期望一是希望明确纳税服务在税收工作中的定位。纳税服务是税收执法行为的重要组成部分。但目前一些税务机关对开展纳税服务的重要意义认识不够，重口头、轻

4、行动的现象仍然存在。希望上级税务机关统筹规划纳税服务工作，明确纳税服务干什么、由谁干、怎么干等问题，并建立相应的绩效考核机制。二是希望建立健全纳税服务体系和纳税服务质量评价体系。纳税服务工作规范是目前税务机关和税务人员开展纳税服务工作的基本准则，希望在继续贯彻落实纳税服务工作规范的同时，研究明确全国统一的纳税服务工作标准，并建立相应的考核监督机制。三是希望整合服务资源。税务网站、“12366”纳税服务热线和短信平台都是税务机关为纳税人服务的重要手段，特别是网站和“12366”纳税服务热线在业务管理、服务流程以及纳税咨询问题库的建立与维护等方面具有共性.希望通盘考虑其建设和管理，以免各自为政，浪

5、费资源，劳民伤财。同时，要加强与海关、工商、银行等部门之间的横向协作，积极稳妥地推进信息共享。四是希望理顺工作体制。纳税服务工作机构、人员和经费是开展纳税服务工作的重要保障。基层税务机关希望建立健全纳税服务工作机构，明晰工作职能，配置专门人力，推进工作开展。（三）纳税服务国外经验纳税服务最早兴起于二战末期的美国。从二战末期到20世纪50年代，美国税务当局开始实行第一个正式援助纳税人的计划，确立了税务局有责任向公众免费提供税务援助的原则，从而赢得了国会的支持，使纳税服务措施得以全面推行。之后，在20世纪70年代注重税收成本和保护纳税人权益的双重背景下，纳税服务逐渐成为现代市场经济国家税务行政的主

6、要内容。经过几十年的探索和发展，西方国家现已建立起一个比较成熟的纳税服务体系，其中一些成功经验值得我国借鉴：一是树立服务理念。以纳税人为中心的纳税服务理念在许多西方国家的兴起并非偶然，而是有其理论背景和实践基础的。从理论角度看，无论是效率公平税法原则的提出.还是主权在民的社会契约论的形成、税收遵从理论的奉行，以及公共财政理论和新公共管理理论的影响，都为纳税服务理念的确立奠定了基础。从实践角度看，长期的民主意识，强烈的民权意识.使政府部门被定位为公共服务部门，公共服务成为政府部门的天职，纳税服务也就成为税务部门的使命了。比如，最早兴起纳税服务的美国将其联邦税务局的使命确定为“为美国纳税人提供最优

7、质的服务”，将其理念确定为“服务每个纳税人，服务全体纳税人”；加拿大税务局将其使命确定为“为加拿大的经济和社会发展提供优质服务”；巴西税务局将其使命确定为“为全社会提供最优的税收服务”。正是由于把为纳税人服务作为税收工作的基本理念和崇高使命，使纳税服务工作常态化，国外一些国家才逐步建立起一套包括纳税服务制度和机制、手段和方式、评估和监督相结合的完整的纳税服务体系。二是增强税法确定性。政策制定的低效率和政策执行的高效率，保证了税法适用的确定性。在欧美等国，一项涉及纳税人利益的税收法律法规或税收政策的出台，要经过长期酝酿和不断争论。如在美国，每一个税法的通过都要经过参、众两院的公开辩论，辩论往往十

8、分激烈，而且辩论过程要通过固定电视频道向社会直播，以接受公众监督，增强公众参与。经过这一过程最终形成的税法规定是利益各方讨价还价、相互妥协的结果。因为考虑到了各种可能，政策规定的内容也就明确而具体，操作性很强。所以，尽管税法在制定过程中效率低，但却保证了税法执行阶段的高效率。在税法执行阶段，因税法是利益各方再三确认的最终结果，一旦发布，任何人都无权擅作更改，否则利益相关方就会干预。这种内控机制的存在，使税法执行者不会冒风险去违反政策规定，而只能按规定严格执行，在形成税收执法的较高效率的同时，税法适用的确定性也得到了保证。三是设立服务机构。国外税务部门在切实提高纳税服务水平方面采取了很多措施，其

9、中普遍设立为纳税人服务的机构和按纳税人类型设立业务机构成为一项重要内容。如加拿大、美国、英国和荷兰等国设立专门的纳税服务机构，以统筹安排纳税服务工作，系统整合纳税服务资源，切实保护纳税人权益。美国、阿根廷、英国、新西兰等国按照纳税人类型设立业务机构，为同类型的纳税人提供专业化服务，以降低服务成本，实现成本效益最大化。四是运用信息技术。随着信息技术的突飞猛进，近年来各国税务机构提供给纳税人的电子化服务方式（如电子邮件服务、电话语音服务和网络服务等）有了飞速的发展，电子化纳税服务方式正在日益成为为纳税人提供服务的重要方式。目前几乎所有西方国家的税务部门都专设了税收信息咨询中心或计算机咨询中心，在全

10、国范围内与各地税务信息中心一起构成计算机信息咨询系统。计算机信息咨询系统主要供纳税人查询纳税情况、税收法律法规和税收业务问题。如美国联邦税务局依据计算机技术设计了“纳税服务分析系统”，把纳税人咨询的问题收集、归类，进行定量定性分析，以支持服务部门的服务决策和纳税人的即时查询。新加坡税务局信息科技系统包括国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统等四个系统。我国香港税务局的电话咨询和柜台查询共用一个计算机信息系统，电话自动查询系统可让查询者24小时都能通过预先录音设备获取最新的税收资料。此外，该系统也可应查询者的要求通过图片传真方式发出有关资料。五是发挥中介机构作用。目前多数国

11、家实行自行申报制度，由于税制复杂多变，只有少数纳税人有能力自行申报，大多数纳税人需要通过中介机构办理各种纳税事宜。由于会计师事务所、律师事务所等中介机构一般专业素质较强，对代理申报事项认真负责，因此，在西方许多国家税务代理制十分普遍。如美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师、注册代理人和律师，取得相关资格后，为纳税人提供所需服务，主要有纳税申报、税务分析、审计支持、税收筹划和提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。据统计，美国有50%以上的工商企业和95%以上的个人所得税都是委托税务代理机构或代理人申报纳税。日本约有85%以上的企业通过税理士

12、办理相关纳税事宜，目前全国已经注册的税理士约有7万名，主要由经过专门考试的人员、退休的税务人员和符合条件的免考直选人员构成。全国税理士法人总机构有1079家，分支机构421家。在国税厅和各地国税局内均设有专门管理税理士行业的职能部门。日本民间还成立了由个人或法人组织的“纳税储蓄组合”，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于银行的利率支付其利息。“纳税储蓄组合”不仅保证了税款及时足额入库，并且每当新的税收法规颁布时，还配合进行税法宣传。澳大利亚有众多的会计师事务所、律师事务所以及一些被税务机关授权从事税务代理业务的银行。六是开展绩效评估。许多国家在纳税服务的具体工作中，很重视纳税服务绩效的

13、评价。如加拿大税务局以纳税人是否满意作为衡量自身工作质量的重要标准，建立了包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息安全标准和纳税人评议制度等一系列工作评价机制。美国联邦税务局建立一套行之有效的绩效评价体系来对内部各级组织及其员工进行考评，包括了组织绩效评价、员工绩效评价、纳税人满意度评价、员工满意度评价、部门成果衡量等内容。另外，还有些国家税务机关把税务工作标准对外公布，接受社会监督。七是强化服务监督。除了提供周到细致的纳税服务外，欧美等发达国家还专门设有纳税服务监督机构。如美国联邦税务局专门设置了纳税服务监督机构纳税人权利维护办公室。这一机构在1979年设立之初的职责主要是为强化对税务人

14、员贪污受贿、营私舞弊和失职渎职行为的监督。但到了1996年，随着纳税服务理念的深入，为切实维护纳税人权利，该机构的角色和职责发生了重大变化，角色上由税务机关的内设机构变为介于税务部门和纳税人之间的第三方监督机构.职责上变为调查纳税人的抱怨和不满，听取纳税人诉求，维护纳税人权利，帮助纳税人解决与税务部门之间无法通过正常渠道解决的问题，并向税务机关提出改进建议以阻止类似问题的再次产生。美国纳税人权利维护办公室地位超然：其负责人由财政部部长与联邦税务局局长和财政事务监事会协商后任命：其日常工作独立于税务机关，为保证与纳税人沟通交流的独立性，设有单独的电话、传真线路，单独的邮政编码；其办事机构遍布每个

15、州，并实行垂直管理，各州办公室直接向国家纳税人援助办公室汇报工作；其工作成果由国会监督，每年要向参议院和众议院提交两份工作报告，其中涉及征纳双方争议的问题不能少于20项；其特权是在纳税人与税务机关的问题不能得到合理有效解决时，可以签署援助令，要求税务机关必须无条件执行，但这一特权不轻易使用。正是由于强有力的纳税服务监督机构的存在，保证了纳税人反映意见渠道的畅通，促进了纳税人诉求向服务改进措施的转化，保障了纳税人权利真正落到实处。二、提高认识，增强意识，推进纳税服务体系建设纳税服务工作是一项基础性、全局性的工作，操作与落实均较为复杂，纳税服务工作的开展既要着眼长远，统筹规划，又要立足当前，稳步推

16、进。2009年的全国税务系统纳税服务工作会议确立了当前和今后一个时期纳税服务工作的总体要求，全国税务系统20102012年纳税服务工作规划则对今后三年的纳税服务工作进行了系统部署。而2010年是实施三年规划的第一年，因此在全面推进纳税服务工作过程中，税务部门应当坚持把纳税服务作为税收工作的基础环节和核心业务来抓，着力突破理念、体制和机制上的障碍，以科学发展的态度，以开拓创新的精神，学习和借鉴国际有益经验，大胆探索，敢于实践，努力构建一个符合中国实际的管理和服务双赢的现代纳税服务体系。（一）提高认识，树立理念我国的纳税服务从概念提出到积极实践只有不到二十年的时间，各级税务部门广泛推行为纳税人服务

17、的措施更是近五六年的事情。虽然经过近几年的努力，税务部门在改善纳税服务方面取得了一定成效，但目前税务人员服务意识不够强、税务机关服务供给不充分的问题还较突出，表现为“三热三冷”和“三重三轻”。“三热三冷”即对待纳税服务工作上级热、基层冷；纳税服务部门热、其他部门冷：经济发达地区热、经济欠发达地区冷。“三重三轻”即“重管理轻服务、重权利轻义务、重形式轻内容”。具体表现在：第一，目前各级税务机关对纳税服务工作越来越重视，对纳税服务工作是大会讲，小会谈，但在个别单位的具体日常工作中，常常是“讲起来重要，忙起来不要”，原来怎么干还是怎么干，要想真正从服务纳税人的角度来调整和改造工作还存在很多阻力和困难

18、。第二，各地各级纳税服务专门机构纷纷设立，并且结合当地实际积极开展服务工作，在12366热线咨询、税法宣传、门户网站建设、办税服务厅规范、纳税人权益保护等方面有了长足进展。但是，由于当前很多税务部门和人员在观念和做法上，服务和管理还常常对立、无法统一，对纳税服务工作的定位和理解存在偏差，不少税务干部认为既然成立了纳税服务部门，就应该把纳税人反映的问题交给纳税服务部门去解决。因此，存在着对纳税服务工作纳税服务部门一家独热、其他职能部门反应较冷的局面，纳税服务工作仍未能与税收业务、税收管理真正融合在一起。纳税服务部门常常是“单兵作战”和“有责无权”，纳税申报、税款征收、税源管理、纳税评估、税务稽查

19、等各环节对服务职能的履行尚未系统而有效地分解、跟踪、研究、监控，税务机关各部门之间为纳税人服务的协同机制还在探索建立之中。纳税服务工作尚未形成合力，全员全程服务的要求尚难全面落实。第三，一些税务人员对纳税服务是税务机关法定职责的认识不到位，仍把税收管理简单等同于监督、控制。据重庆市国家税务局2009年6月份开展的纳税服务现状调查显示，有37.31%的税务人员对纳税服务在现代税收管理中的地位和作用认识不足。其中近5%的税务人员认为纳税服务工作不应是税务机关的法定责任与义务，近12%的税务人员认为加强纳税服务会削弱管理、影响执法，近17%的税务人员认为改进和优化纳税服务不会帮助纳税人提高税法遵从度

20、.2.74%的税务人员表示会干预纳税人依法申请行政复议或者听证的行为，0.57%的税务人员对纳税人依法申请行政复议或者听证的要求感到厌烦而不予理睬。理念是行动的先导，理念跟不上，行动便无从谈起。理念转变不过来，是纳税服务工作最大的“短板”。因此，要全面推进纳税服务工作，首要的任务就是要提高认识和增强意识，在完成组织收入任务这一中心工作的过程中，尽可能多地从纳税人角度思考税收工作，尽可能多地采用柔性管理而不是强制执法的方式来实现工作目标。（二）准确定位，明确关系如何看待纳税服务是税务部门的一项核心业务、纳税服务与税务管理的关系、纳税服务与组织收入的关系呢？对于服务与管理的关系，一直存在两种不正确

21、的理解，一种把管理与服务对立，认为强调服务就是放松管理；另一种认为管理就是服务，服务就是管理，以服务替代管理。对于管理与服务的关系，应当说是相辅相成、相互融合、相互促进的。欧美等西方发达国家以税收遵从理论为指导建立了一套税收工作模式，其理念是“利用激励措施强化税收比单纯用强制手段更有效，应该多点胡萝卜，少些大棒”，其核心是通过对自愿遵从（愿意依法及时足额纳税）的纳税人提供优质高效的纳税服务，对于不遵从（不愿意依法及时足额纳税）的纳税人加强税收征管和强化税务稽查，最终目的是让所有纳税人都能够依法及时足额纳税，从而实现组织收入工作的目标。因此，不能因为强调纳税服务而降低管理标准，纳税服务和税收征管

22、共同构成了税收工作这块硬币的两面，也就组成了税务部门组织收入这一中心工作的两个核心业务。OECD的研究统计表明，服务行政已经成为现代税务行政的标志，建立友好、互信、协作的征纳关系是每一个现代税务机关的核心任务，纳税服务与税收征管共同成为现代税制有效运行的两大支柱。（三）全面实施，构建体系具体而言，大致可从以下几方面着力推进纳税服务工作：1、建立服务体系。积极推进纳税服务体制、机制和制度创新，大力推进纳税服务全局性、系统性和基础性建设，着力发挥纳税服务的整体功能和社会影响力，努力形成以服务理念为统领的理论支撑体系、以法律法规为依据的制度安排体系、以“办税服务厅、税务网站、服务热线”为载体的平台建

23、设体系、以满足纳税人合理需求为导向的服务业务体系、以科学化的组织架构和专业化的人才队伍为重点的组织保障体系、以“减轻纳税人办税负担、提高纳税人满意度和税法遵从度”为目标的绩效评价体系，全力打造服务型税务机关。2、开展全员服务。从建设服务型政府的要求看，为纳税人服务是税务机关、广大税务干部践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现；从法律要求看，纳税服务是税务机关的法定义务，不是可做可不做的事，如果税务机关不履行纳税服务的义务，就是一种行政“不作为”：从管理活动规律看，纳税服务往往是税收管理的开始，并且贯穿于税务登记、税款征收、税收稽查等管理的全过程，体现在各个环节，与每一个干部的工作息息相关。因此，

24、纳税服务决不仅仅是某些部门、某些人的事，而是全国各级税务机关和全体税务干部的共同责任。3、加强维权服务。税务部门应通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益。税务机关日常管理应以“法定”为原则，尊重和保护纳税人的知情权、尊重和保护纳税人的减免退税请求权、尊重和保护纳税人的行政诉讼、国家赔偿权以及控告权和检举权。应多渠道地接纳和认真处理纳税人的来信或投诉，注重维护纳税人的合法权益。复议机关要努力做到既不偏袒基层单位，也不迁就复议申请人，既促进基层单位严格执法，又尊重和维护纳税人的合法权益，使行政复议受理渠道畅通，处理公平、公正。4、规范中介服务。税务机关的纳税服务是法律赋予征税主体应

25、尽的义务和责任，但它不可能包办纳税人的所有涉税事宜。在税务机关提供的纳税服务之外，纳税人所需要的其他税收服务项目，应当通过税务代理的途径来解决。越来越细的社会分工使得税务代理成为现代纳税服务体系的重要组成部分，并且具有税务机关不可替代的重要作用。因此，必须建立税务机关专门服务与社会服务结合的纳税服务体系，只有两种服务相互结合、相互补充、相互促进、协调发展，纳税服务工作的内涵才会更丰富，发展才会更有生命力。5、推进平台建设。一是加快办税服务厅的规范化建设步伐。应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税人和不扩大基建规模的原则，合理地设置办税服务厅，并坚持按“一窗式”的理念加以整合和规范，进一步明确部门

26、职责，实现扁平化管理，提升窗口服务能力，保证为所有纳税人提供及时、周到的服务。二是进一步充实和优化门户网站功能。应按照国家税务总局网站建设要求，突出政务公开，拓展互动功能，扩大网上办税业务范围，并逐步联通各个征管、办公和监控系统，通过信息共享构建纳税服务信息化网络，打造功能强大的”网上税务局”，为纳税人提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务，为构建科学的纳税服务体系提供强有力的信息化支撑。三是加强12366纳税服务热线建设。通过建设功能强大、管理规范、反应迅速的12366纳税服务热线，为纳税人解答政策疑惑，指引解决办税困难，实现征纳双方实时沟通，并以此推进税收管理工作规范、整合、提升。6、

27、加强部门合作。加强协调沟通，利用好内、外两个资源，充分调动上下左右的积极性，争取各方面最大的支持。对内，要适时调整和优化各部门在纳税服务工作上的职责分工，及时梳理各项涉税服务的工作流程，拟定宣传、辅导和质量监控等工作规则。对外，要积极主动谋求合作。加强国地税、社保、财政、工商、银行、海关等部门的协作配合，巩固和完善联席会议制度，加大协办、共办涉税事项和服务的力度，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持纳税服务志愿者、行业协会、社区组织等社会力量广泛参与为纳税人提供服务行列。建立健全涉税中介行业执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积

28、极作用。7、加强考核激励。应将纳税服务作为年度工作考核、干部考核的重要内容，围绕服务内容、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，与税收征管岗责体系相融合，细化服务事项，确保责任到人、措施到位。同时，要依托信息化建立纳税服务考核评价机制。结合各种税收征管软件的应用，实行标准化管理，制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，从而使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分，逐步形成科学、公正的纳税服务评价机制，推动

29、全员全程服务落到实处。此外，还应引入第三方评价机制，以保证测评结果的客观、真实和公正。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、纳税人满意度调查等多种考核评估，真实掌握纳税服务工作的实际质效，尤其要加强对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度高的环节进行评估，加强情况通报，形成创优争先的激励导向。8、加强队伍建设。一是要配齐配强纳税服务队伍.加大人才培养和使用力度，真正将更多业务精通、作风优良、积极肯干的优秀干部配备到纳税服务岗位。建立纳税服务人才库，培养适应新时期纳税服务工作需要的专家、骨干队伍。加大教育培训力度，将纳税服务业务纳入教育培训的重点计划，大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，不断提高人员素质。二是要振奋信心，坚持良好的工作作风。通过潜移默化和持之以恒的教育、激励，使广大税务工作者深刻认识到纳税服务不是管理的附属和陪衬，更不是形象工程，而是税收管理的基础与关