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1、7、员工是西城最大的财富。8、顾客是西城的生存基础。9、真诚服务是西城永远的承诺。10、西城让我们生活的更好。四、西城的中期目标是： 成为东莞片区最具盛名的购物中心和商界的后起新秀。五、西城的长期发展目标是： 顾客：为顾客提供高质量和最大价值的服务和商品，以得到 并保持他们对西城的认同和支持。 利润：争取足够的利润以支持公司的成长，并且提供实现公 司其它目标的资源。 业务：以规范化、专业化的经营，不断提高公司的业务水平， 不断扩大顾客源，以满足公司可持续发展的需要。 管理：公司目标是管理规范、经营专业，工作高效、不断创 新。第二课程：零 售 理 念一、零售是细节 二、零售是纪律三、零售是激励

2、四、零售是服务五、零售是方便 六、零售是活动七、零售是诱惑 八、零售是体现九、零售是选点 十、零售是变化十一、零售是效率 十二、零售是销售商品十三、零售是市场导向 十四、零售是解决问题十五、零售是降低成本 十六、零售是与众不同十七、零售是人旺货畅 十八、零售是丰满陈列十九、零售是单品趋动 二十、零售是品类丰富二十一、零售是管理 二十二、零售是销售金额二十三、零售是增加会员 二十四、零售是控制损耗二十五、零售是系统第三课程：职业道德一、职业：是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志。二、道德：是社会意识形式之一，是依靠社会舆论、人们内心信念和传统习惯，以善恶评价的方式来调节人与人和社会之间的伦理关

3、系的行为准则、规范的总和。三、职业道德培训目的：珍惜人们的职业生涯、职业生命、职业声望。四、职业道德的概念。五、职业道德的必要性。六、职业道德伦理：1、职业的分工不同，从事不同职业的人们对社会、企业承担的责任不同，影响着人们对生活目标的确立和对人生道路的具体选择，以至不同程度地影响人们的人生观和道德理想。2、不同职业的不同利益和义务造成人们不同的职业良心。不同职业所具有的不同利益和义务，直接影响人们的道德信念及其用来评价自身和他人行为的道德标准，从而造成人们之间的职业良心。人们的职业活动方式及其对职业利益和义务的认识，对职业良心的形成有着决定性的作用。3、职业活动的不同影响着人们的情趣、爱好以

4、及性格作风，职业活动也包含着一定的道德涵养和道德情操，能从一个侧面反映出从事一定职业的人，在道德品质和道德境界上的特殊性。七、职业道德的内涵：职业态度八、职业道德的内容：1、职业纪律 2、职业作风3、职业良心 4、职业理想5、职业责任 6、职业技能7、职业荣誉 8、良好职业道德的启示：没有圣人的觉悟，一样可以廉洁奉公。只要坚持职业的责任心，坚持正直与诚实的原则。个人与企业的关系：个人 企业的发展是相互的。 第四课程：服务礼仪及训练一、礼节、礼貌、礼仪的定义及重要1、礼节：人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。2、礼貌：人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。3、礼仪：在服务接待中的一种愦例和仪式

5、。4、礼仪的重要性：是一个人自信程度的表现。二、行为礼仪的三要素1、姿态：站相端庄、坐相周正、走相稳重。2、表情：微笑是体现最高的服务质素。3、语言：使用敬语为你带来方便（包括生活上和工作上）。第五课程： 优质的顾客服务一、顾客的定义：购买并使用产品/服务的个人/组织，包括公司内部的员工和外部的客户。二、顾客服务的必要性21世纪是“三C时代”即竞争时代、变化时代、顾客时代。培训、晋升机会工作回报服务 利润信息回报奖金、资产回报三、顾客满意度 顾客满意度=期望+感知的事实+优良的商品+真诚服务+购物环境。 顾客对我们来说是最重要的，失去顾客等于失去一切。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客。

6、顾客是公司存在的目的及意义所在。 顾客为我们提供了服务和生产的机会。 顾客希望得到自己想要的东西。四、服务是一种生活方式顾客最乐于听到的字眼是： 顾客的名字、礼貌用语、你好、谢谢、对不起、 表示肯定的词：是 我们可以尝试表示确定的词是：我们保证您可以放心 在什么时候前，我们一定等等。顾客最讨厌的话是： “没有”、“不知道”解释内部规则的话： “我们一直是这样的” “公司规定” 给顾客讲知识、讲道理： “你要知道” 不确定的词语： “到时候”记住：当顾客对我们说好的时候，我们要说“NO”。当顾客向我们提意见或批评时，我们要说“YES”。五、人的分类经济人： 懒惰 工作为了赚钱 没有理想 不愿负任

7、何责任 个人目标与组织目标互矛盾的 两类人社会人： 社会需求是工作的动机 与同事的关系而获得认同感 社会影响力 工作效率受社会需求的满足程度影响 有责任心六、改变行为 永久习惯刻印在脑纹中 改变想法，必需改变我们的习惯 个人习惯决定我们能否达到目标、错过目标或根本不想尝试七、帮助他人改变习惯 欲改变习惯需先不再做或不再想那件事21天，新习惯的形成需要21天 需要建立的优势 习惯影响我们生活中的一切 习惯重复次数越多变的越强 最强的习惯是胜利者八、成年人想从训练得到什么 成年人希望别人以成年人的态度对待他 他们要知道有人在聆听他们说话 他们想要讨论，给予新的想法 他们希望他们的意见受到尊重 他们

8、需要的是支持，而非判断 他们在轻松、支持的气氛下反映最佳 他们希望他们的需求得到重视 成年人希望教材与教学和他们的个人与团体目标有关联 他们要参与计划过程 他们较喜欢积极参与 他们希望被视为资源 他们要的是解决问题的方法 成年人想学到能立即在外界运用的原则与观念九、成年人需要什么 他们今日需要有能力认识改变，并且做出有力的适应 他们需要了解自己有尚未开发的潜力 他们需要体验自己有无限的学习能力 他们需要技巧、指导、支持来成为自主的学习者 他们需要克服恐惧、建立自信以持续不断的成长十、成年人的学习过程： 告知成年人结果是什么，为何值得学习 具体确定他们需要学习什么 将他们的需求转化为目标 拟定学

9、习计划 执行该计划 评估目标的成果第六课题：服务品质与管理一、品质概念：反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。通俗地讲：品质就是满足顾客的需要。二、影响品质的因素：影响品质的因素有许多，但主要有：人员、机器、材料、方法技能、环境。三、品质责任：全体员工对本职工作范围内的品质问题负有重任（品质就是我们的工作质量及服务质量）。第七课题 顾客沟通技巧一、基础、理解：沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们抱负的重要工具之一，不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。确定目标，满足需要用最少的投入获得最佳结果，以上就是管理。指引他人工作，并通过他人的劳动获得结果的人，称

10、之为经理。我们所做的每一件事都是在沟通。70%的问题都有是因沟通不畅而造成的，一天50%时间在沟通。无效的沟通造成的困难：1、缺乏信息知识。2、没有适当的说明重点。3、没有倾听。4、没完全理解及询问不当。5、只按自己预先设计的方案思路发展。6、不理解他人的需要。7、失去耐心。8、时间太短。9、情绪不好。10、选择失误。无效的沟通可能引起的问题：1、事业损失。2、信誉损失。3、降低公司形象。4、失眠。5、失去热情。6、错误或无效。7、生产率降低。8、自尊、自信降低。9、沮丧和敌对。10、团队不快。11、士气降低。12、失去创造力。13、失去团队精神。14、高雇员的调动率。15、旷工。沟通之要素：

11、1、我们所做的每件事都是在沟通。2、发出信息的方式总是影响接受信息的方式。3、真正的沟通是信息被接受而不是一种意图。4、我们开始传递信息的方式，往往影响决定沟通的结果。5、沟通是双向，我们既要收集信息，又要给予信息。6、沟通是一种交谊舞。 沟通障碍： 1、过早评价、一心二用、直接跳到结论。 2、偏见、压力、不善于倾听、精力集中时间短。 3、听力障碍、思维简单、注意力分散、猜想。 4、模式化、只选择自己要听的内容、思考僵硬。 5、先入之见。你对我友善，我也对你友善，你对我不友善，我尽可能地友善对待你行为如何产生行为的（举例说明）。我们必须学会控制情绪。冷漠：是我一点也不在意，对别人显示出漠视的态

12、度，这在任何交流中都是最致命的弱点，所以说我们要与他人交流很好的话，我们只有这样去尊重别人。深入：指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但并非意味着你必须同意对方观点，事实上你可能完全不同意，但你能够从对方的角度理解对方。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你给予你说出他的权力，并且以你的观点去理解他，同时将我的观点更有效地与他交换。对待冲突的五种方法：1、合作赢家对赢家、双赢。2、强迫，赢家对输家，当心输家采取报复行动。3、回避，输家对输家，让时间流失去等待机会。4、让步，输家对赢家，让对方的方式解决问题。5、妥协，没有赢家输家，双方都不接受对方方式，只有采取妥 协。沟通是双向

13、的，当你获得的同时，也要给予。6、必须互相尊重，首先要自己尊重自己。同时尊重别人。7、给予正确信息、收集正确信息、赢家对赢家的选择。益处： 1）一次关注一个观点 2）耐心 3）弄清讨论什么及为什么讨论 4）倾听 5）尊重别人意见。无益： 1）只关注自己的观点 2）不准备接受别人观点 3）打断别人的说话 4）目的不明 5）争吵、发脾气 6）发泄和抱怨的气氛双赢配方：1、尊重别人并非礼仪上俗套表现。2、寻求共同基础。3、确定、需求、需要、担心。4、尝试重新确认问题或不同点。5、关注大家都可能接受的结果。6、给多种选择，保持灵活性。7、保持心胸开阔。8、要积极、不要消极。9、共同解决问题。10、从思

14、维的程序中册降“但是”用并且代替但是。11、如果这种方法不灵，尝试其它方法。12、深呼吸，调节情绪出现奇迹。批评：表扬时尽量用中性语言。给予正确的信息，用你自己的观点说明问题。发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功：避免沟通中出现十一种致命的过失：1、傲慢无礼2、评价 3、安慰 4、扮演标榜或心理专家 4、讽刺、挖苦5、过分不恰当的询问6、发号施令：7、多余的劝告 8、命令 9、威胁10、回避11、模棱两可 良好的开端,将导致沟通结果。例：直接说出对方的错误，不必要绕圈子。为了生动清晰，你选用你自己的词汇。用第一人称直截了当地说，发表自己的见解。不要卷入别人讲的事

15、情中，采用模糊技巧，及时退出。不要掩饰自己真实的观点。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么，双向沟通时45角坐位，是最好的沟通位置。使自己和他人和睦相处：1、收集正确的信息，学会从对方角度思考问题。2、关注讲话者，收集正确的信息。你会发现什么使你焦急，什么令你烦恼，什么令你犹豫，什么令你迷乱。 沟通需要倾听、倾听、再倾听，倾听是一项艰难的工作，倾听最好的人是医生。 何时运用积极倾听：1、为了获得信息2、当发生冲突时 为了支持他人，在情绪化的场合，倾听者最好倾听后，最好的办法保持中立：如：让我调查一下，给我一段时间等。五种积极倾听的技巧： 1、解释 2、反射感觉 3、反馈意思 4、综合

16、处理品 5、大胆设想：（1）用自己的词汇解释讲话者所讲的内容,从而检查你的理解。（2）当有人表达某种情感，觉得很情绪化时，传递你的神入。（3）把讲话者所述的内容，据实简要概括。（4）综合讲者的几种想法。（5）从讲者的角度大胆设想。恰当的提问：（1）避免无用问题 （2）引导性问题 （3）多重性问题 （4）中立性问题 （5）探索性问题养成询问问题的习惯：身体语言：消极影响、远离你、快速点头、擦眉或摸胫部，有限目光接触，身体背对你，堵着躲或磨擦耳朵，握紧拳头，烦燥，脚底板打节拍、捂鼻子，看天空、紧促呼吸、捂嘴巴、来回渡步。积极身体语言表示：思索式的点头，抚摸下巴，身体朝下面，眼睛接触。自尊：它是我们

17、自己所具有的人生价值和期望，它是自我满足程度的体现。每个人有高度的自尊才能有高度的自信，一个高度自尊的人，在工作中也能体现高度出责任心，自尊强的人也会受到他人的尊重。第一印象的重要性：它能给你工作中带来方便，工作配合愉快，同事之间相处融洽。给人有一个好的印象是非常重要的，若第一印象不好的话，别人会有一定的偏见，让其改变印象需要21天的时间。第八课题：5S基础知识成份5S定义 一、整理：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。目的：1、腾出空间、空间活用。2、防止误用、误送。3、塑造清爽的工作场所。注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处置，这是5S的第

18、一步。二、整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标识。1、工作场所一目了然。2、消除找寻物品的时间。3、整整齐齐的工作环境。4、消除过多的各压物品。这是提高效率的基础。三、清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。1、稳定品质。2、减少工业停害。四、清洁：维持上面3S的成果。五、素养：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事，培养主动积极的精神。1、培养好习惯，遵守规则的员工。2、营造团队精神。3、心变态度变、态度变则行为变。效能5S的效能一、提升企业形象。二、提升员工归属感。三、减少消费。四、安全有保障。五、效率提升。六、品质有保障。品

19、质保障的基础在于做任何事都要“讲究”、不“马虎”，5S就是要去除马虎、降低不良率，品质就会有保障。七、营造团队精神。用法实施的要诀一、整理：如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分：1、不能用 不 用 废弃处理2、不再能用 废弃处理3、可能会再使用（一年内） 很少用 放仓库内4、6个月到1年左右用一次 放到仓库内5、1个月到3个月左右用一次 少使用 放仓库6、每天到每周用一次 经常用 放工作场所边以上的第1、2项应即时清出工作场所，作废弃处理。第3、4、5项应即时清出工作场所，改放仓库。第6项留在工作场所的近处。事例1、办公区及材料仓库的物品、生产现场堆积之物品。2、办公桌、文件柜、物

20、料架之物品。3、过期的表单、文件、资料等。把不要用的清理掉，留下的有限物品在加以定点定位放置，除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。1、个人办公桌上、抽屉。2、文件、档案分类、编号或颜色管理。3、原材料、零件、半成品、成品之堆放及批示。4、通道、专道畅通。5、消耗性用品（如抹布、手套、扫把）定位摆放。工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。做法：1、从地面到墙板到天花所有物品。2、机器工具彻底清理。3、发现脏污问题。4、杜绝污染源。1、办公桌面紊乱、粉尘、水渍。2、垃圾、废品未处理。3、玻璃门窗不干净。4、水管漏水、草坪杂草，设备房脏、乱、差。5、破坏的物品

21、修理。连贯上面3S5S活动始于素养，终于素养。一切活动靠人，假如“人”缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神，推行5S尚于流干形式，不易持续。素养的实践始自内心而形之于外，由外在的表现再去塑内心。整理：从心中就有“应有与不应有”的区分，并把不应有的去 除的观念。整顿：从心中就在“将应有的定位”的想法。清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱” 的想法。清洁：心中随时保持清洁，保持做人处事应有态度的想法。素养：心中不断的追求完美的想法。1、员工应确定遵守作息时间，按时出勤。2、工作应保持良好状况（如不可随意谈天说笑，离开工作岗位、呆坐、看小说、打瞌睡、吃零食等不良情况）。3、服

22、装整齐，戴好工作牌。4、待人接物诚恳有礼貌。要推行5S得先了解5S所产生的影响，要推行5S更要有“心”去做，这个心要的是“决心”。5S的配方现代人易得现代病，现代病无奇不有，而5S的出现，正是现代病的克星。5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。成分整理、整顿、清扫、清洁、素养效能对任何疑难杂症均为有效用法后续说明开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。第九课题： 正直与诚实诚实是我们每个人一大笔宝贵的财富，特别是做零售行业的，每一位员工的诚实都显得尤为重要。正直和诚实是你做好工作第一步，公司在任何时候都不允许不诚实行为的存在。正直与诚实信任是管理工作有效进行的最根本保证

23、，而正直与诚实则是信任基础。一、正直与诚实： 正 直 以正直处事的人 正 派 有性格 品行好 正 派 忠 诚 原则性 公 正 坚 定 诚 实 以诚待人的人 真 挚 值得信任 坦 白 可靠/可依赖 开 明 正 直正直与诚实是性格的标志，是衡量你人格的标准，它使你有个性、有性格、有独特性/魅力。二、信任：1、正直+诚实=信任如果你以正直与诚实的态度对待别人，将会得到别人信任，反过来，这也促合使别人正直、诚实的态度对待你，这是一个永无终止的循环，所有的良好关系建立在相互不断的沟通与加旨的基础上。 你正直 信任 正直诚实 诚实 员工 顾客 供应商如果一个诚实的人给了你一个承诺，你信任了他，你对他的允诺

24、很相信并忠实地等待着，但最后他却没有履行他的诺言，那么下一次你还会信任他吗？举例说明。三、信任的力量：与你的同事建立一种正直与诚实基础上的关系，这将会创造一个更好的工作环境，并且你将收到以下的回报：1、别人对你的尊重2、改善沟通3、提高领导能力4、提高工作成效5、授权四、信任的障碍：你会永远正直对待别人吗？一个人会永远都是诚实的吗？因为什么使你认为人们不可能永远正直待人？也不可能永远诚实呢？原因如下：1、一致性2、忽略3、缺乏信任第十课题：损耗控制一、损耗控制损耗这个词是指不知去向的商品、钱、事故及公司财产的损失。损耗因素包括商场行窍。西城对于商场行窃的处罚是非常严厉的，最大程度时，将诉诸法律。除了偷窃行为之外由于标价错误，文书工作发生错误、收银机出现错误以及简单的计算错误都会导致损耗。由于损耗造成的损失直接地减少了公司利润，这样也将会影响给同事们的加薪机会，因此，杜绝损耗，人人有责。二、预防损耗：注重预防损耗对我们是关键的。我们应共同努力，在每一个人的工作区域内消除损耗。遵循下列规则，有助于防止损耗： 树立榜样，有助于使他人诚实正直。 注意遵循营运控制中的细节。 严格检查商品的收货与退货，我们是否收到了已付款的的商品？