国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案Word文档下载推荐.docx

1、选择一项或多项正确答案前厅部正 确答案工程部正确答案餐饮部正确答案安保部正确答案采购部 题目81根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括 宾客抵达店前的（）阶段。选择一项或多项正确答案准备工作 正确答案迎客服务正确答案日常接待服务正确答案送客服务题 目92客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。选择一项或多项 正确答案感官标准 正确答案生化标准 题目103客房日常清洁整 理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。选择一项或多项 正确答案整理物品正确答案打扫除尘 正确答案擦洗卫生间正确 答案更换及补充用品正确答案检查设备题目114检查客房又称 查房。一般来说，查房制度应包括（）内容。选择

2、一项或多项 正确答案服务员自查正确答案领班查房正确答案主管抽查正确 答案经理查房题目125楼层服务台模式的优点表现为（）。它 还是楼层信息的传达中心。选择一项或多项正确答案亲切.热情. 周到.人情味浓正确答案能有效地保障楼层安全正确答案为宾客 提供面对面的.有针对性的服务 正确答案有利于及时.准确地了解 酒店客房的房态及运营情况正确答案为前厅管理工作提供及时准 确的信息参照题目136酒店到底选择哪种服务模式，要根据酒店自身的实际情况并考虑宾客的需要来确定。在实际 选择与运作时要考虑下列因素（）。选择一项或多项正确答案 酒店档次和客源结构正确答案本地区劳动力状况正确答案酒店 设备设施状况题目14

3、7客房服务项目的设立必须充分体现人性化 理念，坚持以人为本。客房对客服务项目设立的原则有（）。选 择一项或多项 正确答案效用性原则 正确答案安全性原则 正确答 案方便性原则正确答案情感性原则和创新性原则题目158符合 房务工作车的准备步骤的有（）。选择一项或多项正确答案清 洁工作车正确答案挂好垃圾袋和布草袋正确答案放置干净布草 正确答案放置房间用品题目169空房清洁卫生的基本要求包括（）选择一项或多项正确答案每天进房开窗.开空调，通风换 气正确答案用干抹布除去家具.设备及物品上的浮尘正确答案将 浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟正确答案连续几天 为空房，则要用吸尘器吸尘一次正确答案检查房

4、间有无异常情况 题目1710领班查房的作用有（）。选择一项或多项正确答案拾 遗补缺正确答案帮助指导正确答案督促考察正确答案控制调查 题目181开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一 种寝前整理。开夜床服务包括（）。选择一项或多项正确答案 开夜床 正确答案房间整理 正确答案卫生间整理 题目192客房中 心信息的操作标准包括（）。选择一项或多项正确答案若下午2 点后房间仍是“请勿打扰”，客房服务员应告知房务中心正确答 案办公室协调员必须仔细核对宾客抵店日期和时间正确答案办公 室协调员统计所有“请勿打扰”房间并报给大堂副理正确答案如 果宾客在当天早上登记入住则不用致电题目203洗衣房的主要

5、职 能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤.整理.发 入。洗衣房洗涤的对象主要包括（）大类。选择一项或多项正 确答案客衣 正确答案酒店布草 正确答案员工制服 题目214洗涤 衣物操作程序包括（）。选择一项或多项正确答案分类正确答 案检查正确答案预去渍正确答案脱臭题目225客房送餐服务是 指某些宾客由于生活习惯或特殊需要，如（）等，要求在客房用 餐的一种餐到房的服务。选择一项或多项正确答案起早正确答 案患病正确答案会客题目236托婴服务的注意事项有（）。选 择一项或多项正确答案照看者必须有责任心.可靠，并有一定的 保育知识正确答案照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴 儿食物吃正确答

6、案孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经 理正确答案紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理题目 247楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心， 必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领 卡，保证一物，有记录。选择一项或多项 正确答案房间号码 正确答案物品名称 正确答案宾客姓名 题目258叫早服务又称叫 醒服务，morning call, 一般是指酒店为方便宾客提供的定时叫 醒服务。叫醒服务主要有（）服务。选择一项或多项正确答案 散客自动叫醒 正确答案人工叫醒 正确答案贵客叫醒 正确答案团 队叫醒题目261宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）三大环节。选择

7、一项或多项正确答案行前准备工作正确答 案送别正确答案善后工作题目272宾客离店时，查房的操作程 序是（）。选择一项或多项 正确答案按门铃后进房间正确答案 检查房间设施设备是否完好齐全，是否有宾客遗留物品正确答 案或房间设施设备物品完好齐全，立刻通知总台并关闭房间电源 题目283对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为走客房清洁， 其基本要求是（）。选择一项或多项正确答案客房服务员接到 通知后，应尽快对客房进行彻底清洁正确答案进入房间后应检查 房内是否有宾客遗落的物品，其设备和家具有无损坏或丢失正确 答案撤换茶水用具，并严格洗涤消毒正确答案对卫生间各个部位 进行严格洗涤消毒正确答案客房清洁合格后，立

8、即通知前台题 目294走客房清洁服务环节包括（）。选择一项或多项 正确答 案在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准 正确答案所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫 并检查完毕正确答案每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点， 工作时尽量减少噪音正确答案客房部从早上8点至晚上10点， 按照宾客电话要求提供完整的清洁服务正确答案两天以上无人使 用的客房，应经常打扫并检查题目305吸尘的工作流程是（）o选择一项或多项正确答案地毯吸尘正确答案从里向门方 向吸，别忘记吸床下正确答案做最后检查正确答案通知客房部 转变房间状态，关门，填写工作单题目316宾客住宿意见收集与 处理，又称“

9、宾客档案”。宾客档案的内容主要有（）。选择一 项或多项正确答案常规档案正确答案预订档案正确答案消费档 案正确答案习俗.爱好档案正确答案反馈意见档案题目327计 算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应 具备以下（）功能。选择一项或多项 正确答案及时显示功能正 确答案检索功能正确答案信息共享功能题目338收集宾客档案 的途径主要有（）。选择一项或多项正确答案总服务台通过预 订单.办理入住登记.退房结账等收集有关信息正确答案大堂副理 通过每日拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对酒店的评价 正确答案来自其他岗位的信息收集，如客房部.餐饮部.营销部等 其他部门正确答案对于有些名人宾客

10、，也可以通过报刊杂志.网 络.电台等途径，了解对其声誉.形象方面的评价。题目341对贵 宾的接待，从个人（）等内容，都要高出普通宾客，使其感到酒 店对自己的特别关照。选择一项或多项 正确答案客房布置 正确 答案礼品提供正确答案客房服务规格 题目352各酒店对于贵宾 的范围规定不一，大致包括（）。选择一项或多项 正确答案对 酒店的业务和发展有极大帮助的人士正确答案或者可能给酒店带 来业务者正确答案本酒店系统的高级职员正确答案知名度很高 的政界人士.外交家.艺术家.学者等正确答案其他酒店的高级负 责人.酒店董事会高级成员题目363贵宾离店时的操作程序是（）O选择一项或多项正确答案前厅部在确认贵宾离

11、店时间后，应提前1小时通知楼层服务员正确答案楼层服务员接到通知 后，应主动进房间征询宾客意见，询问有无需要帮助的事宜正确 答案通知行李员为宾客提携行李正确答案宾客离开时，应向宾客 道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后 方可离开。正确答案迅速检查客房，检查设滋设备有无损坏.有无 宾客遗留的物品题目374在贵宾到达之前，应再次查房，主要检 查事项有（）。选择一项或多项正确答案判断房内温度，确保 室温舒适，检查饮用水是否充满正确答案要夜间入住的，检查是 否已做好夜床服务，各种设施是否正常正确答案检查附加用品的 摆放，如鲜花.果篮.浴衣.总经理名片.问候信等正确答案将贵客 欢迎卡.

12、入住登记表及房间匙卡.登记表准备好交大堂经理 正确答 案通知公共区域服务人员做好贵宾毯的清洁及摆放工作题目385 在贴身管家服务中，当宾客抵店前的接站服务程序包括（）。选 择一项或多项正确答案掌握宾客抵达的时间.车次，做好接站牌 的准备工作正确答案提前检查酒店的车辆安排及状况正确答案 在车次到达前30分钟，贴身管家在候车厅内迎接宾客正确答案 接到宾客后，简单明了地做自我介绍，引领宾客上车正确答案在 车内为宾客办理快速入住服务，向宾客介绍城市及酒店的概况题 目391客房服务质量主要是由客房（）内容构成。选择一项或多 项正确答案环境质量正确答案设施设备质量正确答案劳务质量 题目402劳务质量是客房

13、部一线服务人员为宾客提供的服务本身 的质量，它包括服务员的（）服务礼仪等。选择一项或多项正 确答案服务态度正确答案服务技巧正确答案服务效率题目413 客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）o选择一项或多项 正确答案ABC分析法 正确答案因果分析 法正确答案服务质量差距模型分析题目424按宾客个性特点划 分可将宾客分为（）。选择一项或多项正确答案一般型宾客正 确答案开放型宾客正确答案急躁型宾客正确答案寡言型宾客正 确答案社交型宾客题目435按旅游动机划分可将宾客分为（）。选择一项或多项正确答案旅游型宾客正确答案会议型宾 客正确答案修学型宾客正确答案探亲型宾客题目441选择客房

14、设备是选购（）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工 作效率和服务质量，满足宾客需求。选择一项或多项正确答案技 术上先进正确答案科技含量高正确答案适合酒店档次题目452 客房设备选择的标准有（）。选择一项或多项正确答案安全性 正确答案节能性正确答案可发展性正确答案成套性正确答案方 便性题目463木质家具的清洁与保养的重点项目有（）。选择 一项或多项正确答案防潮正确答案防水正确答案防热正确答 案防虫蛀正确答案定期打蜡上光题目474客房部清洁保养物品 主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般 清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（）。 选择一项或多项正确答案吸尘器

15、正确答案洗地毯机正确答案洗 地机正确答案吸水机正确答案烘干机题目481客房安全管理是 指宾客在客房范围内（）不受侵害，也不存在可能导致侵害的因 素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。选择一项或多项 正确答案人身正确答案财产正确答案正当权益题目492客房安 全管理的特点包括（）。选择一项或多项正确答案依法性正确 答案广泛性正确答案复杂性正确答案长期性正确答案突发性 题目503造成客房安全事故发生的间接原因主要有（）。选择一 项或多项 正确答案裸露的电线 正确答案客用电梯的不安全操作 正确答案客房照明不良正确答案客用钥匙管理不当正确答案消 防通道使用不安全题目514处理失窃事故的措施包括（）。

16、选 择一项或多项正确答案封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员. 客房部人员立即到宾客房内正确答案将详细情形记录下来正确 答案立即通知值班经理.保安部.客房部，以便采取相应措施 正确 答案向保安部调出监控系统录像带，了解出入此客房的人员情况 正确答案遗失物确定无法找到，宾客坚持报警处理时，应立即通 知保安部人员代为报警题目525分析客房失窃的原因，主要有（）o选择一项或多项 正确答案员工内盗 正确答案宾客盗窃 正确答案外来人员盗窃 题目536客房部对员工实施职业安全培训 的重要性体现在以下（）方面。选择一项或多项 正确答案有利 于保障宾客.员工的人身和财产安全正确答案有利于酒店的经营 与发展正确

17、答案有利于服务质量的提高题目547危及酒店的不 安全因素有很多，如（）选择一项或多项正确答案火灾正确 答案盗窃正确答案诈骗正确答案暴力行为正确答案设备故障 题目558酒店必须建立自身的消防监控灭火系统。由多种火灾报 警器.（）等组成的自动灭火系统是酒店必备的安全设施。选择 一项或多项正确答案灭火器 正确答案防火门正确答案消防泵 正确答案增压风机 题目569吸烟不慎引起火灾主要有以下（） 情况。选择一项或多项正确答案乱扔烟头.火柴棍，引起地毯.沙 发.衣服.纸篓起火正确答案躺在沙发或床上吸烟，火星散落其 上，引起火灾正确答案将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，事后遗 忘或掉落在沙发上引发火灾正确答案将

18、未熄灭的烟头或火柴棍扔 入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火正确答案在禁止吸烟的地 方违章吸烟题目5710客房部有很多潜在的危险，下面是对客房 部所有员工应注意的一些安全问题的提示，它包括（）等。选择 一项或多项正确答案洗衣房安全提示正确答案布草房安全提示 正确答案楼层安全提示正确答案关于梯子使用的安全提示正确 答案关于电源使用的安全提示 题目581酒店客房是宾客消费的主 要场所，也是宾客生活.起居.办公的重要场所。因此酒店客房产 品设计要综合考虑如下（）的原则。选择一项或多项 正确答案 安全正确答案健康正确答案舒适正确答案效率题目592作为 服务行业，酒店客房首先要考虑的永远是宾客的安全。安全

19、主要 表现在（）等方面。选择一项或多项正确答案注意防火正确答 案治安正确答案保持客房的私密性题目603客房是宾客在酒店 逗留时间最长的地方，要使客房真正成为宾客的“家外之家”， 客房应该具有以下（）功能空间配备及相应设备。选择一项或多 项正确答案办公空间正确答案睡眠空间 正确答案盥洗空间正 确答案储存空间正确答案起居空间题目614客房的美化装饰是 客房商品价值在原有设施设备上的提升，也是客房管理的重要工 作之一。客房的美化装饰就是合理运用多种（）和艺术陈设品， 在有限的空间里实现功能.气氛.格调和美感的高度统一，创造出 适应宾客生理和心理需求的良好的居住环境。选择一项或多项 正 确答案色彩正确

20、答案光线正确答案设备题目625在进行客房的 装饰时，色彩对比运用主要有以下（）方面。选择一项或多项 正确答案色相对比正确答案明暗对比正确答案冷暖色对比题目 636客房舒适度包含了（）方面。选择一项或多项 正确答案客房 空间的舒适感正确答案家具与装修创造的舒适感 正确答案现代 设备提供的舒适感正确答案卫生间的舒适感 题目647影响客房 舒适度的因素包括客房的气味.（）水压等。选择一项或多项 正 确答案温度正确答案湿度正确答案噪音正确答案灯光正确答 案水质题目658无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严 格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）。选择一项或多项 正确答案在无烟客房没有烟灰缸，且有

21、明显的无烟标志正确答案 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者正确答案对吸烟者， 在进入该楼层或房间时将被礼貌地劝阻吸烟题目669主题客房是 通过空间.平面布局.光线.色彩.陈设与装饰等诸多要素，运用各 种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围突出某种主题的客 房。下列属于主题客房的有（）。选择一项或多项正确答案新 婚客房正确答案民俗客房正确答案海底世界客房正确答案太空 世界客房正确答案电影套房题目6710酒店可设计一些（） 等，也可为同类宾客，将某些楼层的部分客房集中设置成特色楼 层，如行政楼层。选择一项或多项正确答案女士客房正确答案 无烟客房正确答案残疾人客房题目681客房部预算是根据酒店的

22、经营方针和经营决策的要求，在市场调查和指标 预测的基础上，对客房管理的任务.目标及其实现措施所做的安 排。主要内容包括（）。选择一项或多项正确答案营业成本预 算正确答案营业费用预算正确答案营业收入预算正确答案营业 利润预算题目692客房预算管理是专业性和技术性较强的工作。 客房预算管理的任务主要包括（）。选择一项或多项正确答案 分析市场环境，收集预算资料正确答案做好销售预测，确定预算 目标正确答案编制预算方案，做好计划决策题目703客房销售 预算是要根据市场调查和市场环境分析的结果，利用收集的各种资料 预测各项指标，从而确定预算目标。其具体工作任务是（）。选 择一项或多项正确答案客房出租率预测

23、 正确答案平均房价预测 正确答案确定预算目标题目714在客房销售预测的基础上，编制 预算方案。这一过程中的主要任务包括（）。选择一项或多项 正确答案编制预算方案正确答案搞好综合平衡正确答案做出计 划决策题目725做好客房预算管理需要遵循以下（）基本原 则。选择一项或多项正确答案遵守酒店财务决策的原则正确答 案综合平衡的原则正确答案客房预算管理和目标管理相结合的原 则题目736稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供 给和需求都无大的变化，客房出租率始终保持在一定水平或略有 小的变化。稳定型市场的预测方法有（）。选择一项或多项正 确答案序时平均法正确答案加权修正平均法题目747按客房预 算

24、指标的内容划分，客房预算指标包括（）。选择一项或多项 正确答案经济效益指标正确答案客房接待基础性指标正确答案 客房销售指标正确答案成本费用指标正确答案资金利用指标题 目758客房接待基础性指标，如（）等。这类指标在预算期内具 有相对稳定性，是确定其他预算指标的基础。选择一项或多项正 确答案客房定员正确答案床位定员正确答案员工人数 正确答案 劳动定额题目769客房营业收入预算是整个客房预算编制的起 点，编制方法的主要步骤有（）。选择一项或多项正确答案确 定客房出租率正确答案编制客源销售计划和客房价格方案正确 答案对客房平均价格进行预估正确答案编制客房营业收入预算方 案题目7710客房利润预算是在

25、（）的基础上，将各种预算指标 汇总，按酒店财务部要求的客房损益预算书的格式填写预算报 表，再报财务部审核确定。选择一项或多项正确答案销售预算 正确答案成本费用预算正确答案税金预算题目781.按照客房档次划分，客房类型包括（）。选择一项或多项 正确答案标准房正确答案高级房正确答案豪华房正确答案行政 房题目792.客房日常清洁整理通常包括（）。选择一项或多项 正确 答案整理物品正确答案打扫除尘正确答案擦洗卫生间正确答案 更换及补充用品正确答案检查设备题目803.托婴服务的注意事项有（）。选择一项或多项正确答案 照看者必须有责任心.可靠，并有一定的保育知识正确答案照管 婴儿时，必须按宾客要求，不要随

26、便给婴儿食物吃正确答案孩子 小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理正确答案紧急情况联 系宾客，需要帮助时联系大堂副理题目814.检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括（）内 容。选择一项或多项正确答案服务员自查正确答案领班查房正 确答案主管抽查正确答案经理查房题目825.按照客房预算指标的内容划分，客房预算管理指标包括（）o选择一项或多项正确答案客房接待基础性指标正确答案 客房销售指标正确答案成本费用指标正确答案经济效益正确答 案资金利用指标题目831.客房服务的基本要求包括（）。选择一项或多项正确答 案清洁正确答案舒适正确答案方便正确答案安全题目842会 议型酒店需要考虑的因素有（）。选

27、择一项或多项 正确答案配 置一定数量的分会场正确答案足够大的注册区域正确答案张贴 版符合国际要求正确答案优质高效的网络服务正确答案展览场 地和其他公共区域题目853.客房服务在新形势下的特点有（）。选择一项或多项 正 确答案价值不能贮存正确答案所有权不发生转移正确答案以“暗”服务为主正确答案随机性正确答案复杂性题目864.客房设备主要包括。选择一项或多项正确答案家具正确 答案电器设备正确答案卫生间设备正确答案安全装置正确答案 一些配套设施题目875.宾客离店时，查房的操作程序是（）。选择一项或多项 正确答案按门铃后进入房间正确答案检查房间设施设备是否完好. 齐全，是否有宾客遗留物品正确答案或房

28、间设施设备物品完好. 齐全，立刻通知总台并关闭房间电源 题目881.客房清洁前的到岗前准备工作包括（）。选择一项或多项 正确答案更衣正确答案接受检查正确答案签到正确答案接受任 务正确答案领取钥匙和呼叫机题目892.清洁整理客房的准备工作包括（）。选择一项或多项正 确答案准备好房务工作车正确答案准备吸尘器正确答案了解.核 实房态正确答案确定客房清洁顺序题目903.各酒店对于贵宾的范围规定不一，大致包括（）。选择一 项或多项正确答案对酒店的业务和发展有极大帮助的人士正确 答案或者可能给酒店带来业务者正确答案本酒店系统的高级职员 正确答案知名度很高的政界人士.外交家.艺术家.学者等正确答 案其他酒店的高级负责人.酒店董事会高级成员题目914.客房服务质量主要是由（）内容构成。选择一项或多项 正确答案客房环境质量正确答案客房设施设备质量正确答案劳 务质量题目925.酒店处理宾客投诉的步骤概括为。选择一项或多项正确 答案聆听.保持冷静.表示谅解正确答案维护宾客自尊心.对事不 对人.做好记录正确答案不随意承诺.及时解决问题.监督行动的 发展正确答案及时跟踪.后期联系