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1、（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的

2、使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。1.2 维修保养 “维修保养”一词在概念上略有重复，其中的“维修”包括维护和修理两项，而维护和保养则是相近的两个概念，因而可以将维修保养分为修理和保养两项。汽车修理是为了恢复汽车完好

3、技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。目的在于排除故障，恢复车辆的运行能力，延长其使用寿命。汽车保养是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的在于防患于未然，尽可能发现和消灭故障隐患，保证车辆的正常使用。汽车的维修保养行业主要有以下特点：（1）技术复杂。汽车作为一种产品，具有结构复杂、科技含量高等特点，同时，在激烈的市场竞争下，各生产厂商也力求各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车维修保养技术的复杂性。（2）分散性大。汽车作为一种交通工具，具有极大的流动性，而且分布范围广，因而它的维修保养企业也就遍布各地，具有很大的分散性。在我国，这一特点一定程度上决定了维修保养企业

4、的规模不可能太大，而以中小型企业为主。（3）市场调节性强。汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的，再加上极强的专业性，要求从业企业随时根据市场需求来进行调整。这样，一些无法适应的企业必然要离开，同时也会有新的企业进入市场，循环往复，维修保养市场的供求关系逐渐趋于平衡。1.3 美容装饰2汽车的美容装饰也包含了两个概念，即汽车美容和汽车装饰。“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称为“Car Beauty”或“Car Care”，指对汽车的美化与维护。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭及打蜡的基础上，增加了专业美容系列产品（如美国3M公司的系列汽车美容产品）和高科

5、技设备来达到更好的汽车美容效果。主要内容有：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、表面修复、整车翻修等。“汽车装饰”同样是由于人们物质水平的提高，科学技术的发展，带来更多个性化的汽车用品。不同于汽车美容，汽车装饰是在不影响汽车性能前提下改变汽车的外观和内部装饰。主要服务项目有：车窗与车身装饰、汽车室内装饰、汽车视听装饰、安全防护装饰等。汽车美容装饰的作用主要有：保护汽车，汽车表面的涂膜是汽车生产过程中完成的，用以防止车身受到侵蚀，延长金属的使用寿命。但涂膜也会出现各种老化现象，此时就需要汽车美容来进行维护和修补。美化装饰，随着人们消费水平的提升，车主不仅将目光放在汽车的性能上，越来越多的人开始追求视觉

6、上的享受，这就促使各种新兴美容产品的诞生，通过个性配色、车身贴画、车身改装等工艺，使得汽车更加靓丽时尚，满足了车主的需求，同时也装点了我们的城市。第二章发达国家汽车服务业的概况2.1 发达国家汽车服务业的发展历程1汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现、发展、壮大，其间大致经历了三个阶段。第一阶段：20世纪初世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪20年代，美国福特汽车的新型生产方式带来了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。伴随汽车市场的扩大，和随之而来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽车服务市场。第二阶段：20世纪70年代20世纪80年代世界汽车工业发

7、展到20世纪70年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对当时的国际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈的国际竞争。激烈的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得以扩展，服务理念也产生了巨大的变化。汽车售后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。经过10多年的市场竞争，到20世纪80年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成熟的转变，连锁店成为主要的经营方式，同时有一部分独立门店，则是针对某些专业项目和特定顾客的经营，整个行业结构趋于平稳。第三阶段：20世纪80年代至今上世纪80年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方面已经逐渐

8、形成了先进的服务理念，整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态。随着社会生产力和科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从最初简单的售后服务、维护修理到涉及行业更广的物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、汽车导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性化的需求。2.2 发达国家汽车服务业的发展趋势1（1）规模化经营由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因素之一。但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模

9、才可能做到。当然，这样可以提供从信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它不可能做到如一般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。（2）品牌化经营和连锁经营这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的4S门店，而是指在服务上做出品牌来，如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今国际上使用最广泛的一种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计、装修指导、店铺经营、货品摆放到员工培训一系列前期准备工作。因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。（3）专业化经营和综合化经

10、营专业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入，同时对于顾客来说也获得了便利。（4）汽车维修的电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、尾气检测仪、电脑动平衡机、解码器以及专门试验台等。在发达国家，汽车维修资料查询、故障检测诊断、专家集体会诊

11、、疑难杂症解答、技术培训、汽车维修资料购买、维修信息综合管理等都已经实现了在网上解决。由于汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等信息，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。第三章我国汽车服务业的概况3.1 我国汽车服务业的形成与发展1我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上经历了以下三个阶段。第一阶段，从1956年到1984年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计划体

12、制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产、流通和维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。与此同时，汽车服务也仅仅是限于汽车维修这个单一的服务类别上，只能由交通部门履行行业管理职能，由其下设的汽车维修企业提供维修服务，几乎不存在其他的服务项目。但是，就是经过了这一阶段，我国的汽车服务业走过了从无到有的历程，积累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。同时，其他汽车服务的业态形式也开始进入了萌芽状态。不过，由于国家经济基础薄弱、

13、计划体制尚未被完全打破，汽车工业本身发展缓慢，用户少、品种单一等原因，我国汽车服务业在长达几十年的时间内，发展速度比较缓慢，服务内容也比较单一。第二阶段，从1985年到1993年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突破，市场逐步成为配置资源的最主要机制，企业的经营权力不断扩大，市场竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性，开放了汽车消费市场和汽车运输市场，私人购车大幅增长，使得汽车保有量（尤其是私人汽车的保有量）迅速增加。这些变化直接

14、推动了汽车服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展，例如，出现汽车分期付款的销售方式，汽车保险的品种增加，驾校大量涌现等。这一阶段，由于受到国内汽车市场的巨大拉动，汽车工业本身的发展和社会汽车保有量的快速增长等方面因素的有力支持，我国的汽车服务业走过了从小到大的历程。在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体。但是，由于这一时期我国的汽车市场总体上处于卖方市场，我国的汽车服务领域在产品和服务的价格等方面表现得比较混乱，很多在国外趋于成熟

15、的服务类别，在我国还是空白，汽车服务的整体内涵很不健全，整个汽车服务体系还有待发展。第三阶段，从1994年至今，是我国汽车服务业的全面形成和发展阶段。这个阶段的基本背景是我国的改革开放继续大幅推进，经济体制向市场经济体制转轨。国家以全面建设小康社会为目标，推行可持续发展战略，追求“持续、健康、快速”的经济增长方式，企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入世界贸易组织（WTO），经济领域进一步对外开放，我国企业全面参与国际经济大循环。与此同时，我国的汽车工业稳步发展，对外合作与交流更加充分，汽车买方市场大体形成，消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位，社会汽车保有量迅速增加。这个阶段又大体可以

16、分为两个时期。第一个时期始于1994年（以国家开始进入市场经济体制建设和颁布实施第一个汽车工业产业政策为标志），直至2001年底（以我国正式加入WTO为标志）。在这一时期，我国的宏观经济方面，中央推行了经济“软着陆”的系列政策，导致国内汽车市场迅速由卖方市场向买方市场转变。在此过程中，汽车的需求结构也在变化，即公车需求逐年下降，私车需求持续上升。同时整个汽车市场的竞争也显得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽车服务体系不能适应新的形势，汽车服务需要新的方式，从而为汽车服务体系的变革提供了必要条件。20世纪90年代后期，一些中高级轿车合资企业，直接引进了国际上比较流行的品牌专营的区域代理制度，实

17、施品牌经营战略，推行品牌专卖的营销理念，全面整顿原来的汽车销售代理商，将其改造为“特许经营商”、“品牌专卖店”，强化这些网点集整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体服务职能。由此，我国在汽车的销售和售后服务领域，基本建立起厂商主导、整体规划、控制发展、层次直接、功能齐全、责任明确、服务规范的汽车销售服务体系，为我国的汽车服务业与国际接轨，适应加入WTO的新形势，应对汽车服务领域的对外开放积蓄了一定的基础。第二个时期开始于2002年，以我国正式成为WTO成员国为标志。在这一时期，我国将全面履行加入WTO的各项承诺，更深更广地开放包括汽车服务业在内的有关产业。同时，我国的汽车工业

18、将进一步与国际汽车公司展开合作，轿车将成为汽车工业的主体（2003年轿车的产销量首次突破50%的份额），汽车进入居民消费领域的进程将加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年），社会汽车保有量将以更快的速度增加。在这种背景下，我国汽车服务业将面临来自国际汽车服务业的广泛竞争。总之，在各种综合因素的作用下，我国的汽车服务业在这个阶段，走过了从混乱到有序的发展历程，一个内容较为丰富、职能较为健全的服务体系已经形成。当然我国汽车服务业现有的水平，同世界汽车服务业发达国家相比，还存在很大的差距，仍处在不断学习、改进、发展的阶段。3.2 我国汽车服务业的现状尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的

19、水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。（1）起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在

20、国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。（2）服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，

21、没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。（3）从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象

22、，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。（4）技术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。 尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是

23、水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。 1（5）市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率

24、仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。（6）相关法律法规不健

25、全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家

26、质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了缺陷汽车产品召回管理规定，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。第四章我国汽车服务业的不足及解决方法4.1 我国汽车服务业的不足之处4.1.1 售后服务行业在激烈的车市竞争中，销量意味着业绩，意味着名次。然而，目前我国的汽车市场，特别是经济型汽车市场，逐渐进入了微利润时期，汽车的销售

27、利润不断下降，相反的，汽车后市场日益壮大，成为了新的利润增长点。某调研报告显示，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。另外，根据市场营销学的理论，在营销过程中，维持一个老顾客要比争取一个新顾客容易得多，其中所需的花费也少得多。也就是说，无论顾客是否会购买第二辆车，只要厂商通过售后服务培养顾客忠诚，那么他们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润，而好的售后服务是获取顾客忠诚的重要方法之一。正如德国大众的这句营销名言所说的，“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。” 1下面有这样两个例子：哈尔滨一位轻骑用户在去年

28、12月自己的车坏在了半路上。在打了一轮求助电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务站的人员立即采取救援措施，派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户为并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户提供维修服务。福田汽车营销总经理李峰曾说过，福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。目前福田已建成中国汽车产业最大规模的呼叫中心，福田汽车呼叫中心现拥有50个坐席、近100人的专业呼叫队伍，客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候24小时的救援服务。 2相比之下，马

29、自达323的用户张先生可就没这么幸运了。去年八月，新京报接到张先生的电话，说今年3月份他购买了一辆海南马自达323，购车的第二天，就发现车右前轮发出“嘣嘣”闷响，维修人员检查后告知，右前轮减震器坏了，但四S店没有给出明确的说法。此后，各种异响陆续来临，行驶近500公里时，制动蹄片发出尖锐刺耳响声，时断时续；5月底，开空调时，车内不时发出类似玻璃震动的声音，修了六七次没修好，从底盘处却又出现了“嗡嗡”声，至今还没有消失。对于异响的问题，海南马自达厂家表示，海马在北京只有5万辆，由于保有量不大，并没有出现很集中的问题。即使100台车中出现1台质量问题，也属正常，张先生对厂家的这种看法表示强烈的不满

30、，1%的产品质量问题对于厂家可能是正常的，但对于消费者来说却是100%的。 3在上述两个例子中，我们要关注的是厂商的态度。就福田汽车来说，他们碰到的情况比较特殊，因为求助对象并非他们的用户。面对这样的情况，他们的工作人员有理由不实施救援。但是，事实上福田的工作人员还是伸出了援手。无论是这些工作人员的行为是出于个人道德还是职业素养，在这个案例中，最终受益的都将是福田公司。对于这位轻骑用户来说，福田的员工无疑是雪中送炭，为他解了燃眉之急，这件事必然使他印象深刻，同时在他心中，对福田汽车良好的第一印象也已经建立起来。可以想象，日后如果这位轻骑用户要选购汽车，这件事情必然会对他的选择产生相当重要的影响。退一步说，即使他不购买汽车，在他回去之后，也一定会对自己的亲友谈起此事，这无形中为福田汽车做了品牌推广，树立了一个良好的形象，